地产客户投诉处理资料
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
房地产客户投诉处理
**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉
房地产销售实战技巧如何处理客户投诉简介在房地产销售领域，处理客户投诉是销售人员必备的技巧和能力。
客户投诉不仅对销售进程和销售业绩有很大的影响，而且也对公司的声誉和客户满意度有重要影响。
本文将介绍房地产销售实战中，处理客户投诉的一些技巧和方法。
了解客户投诉的原因在处理客户投诉之前，我们首先需要了解客户投诉的原因。
客户投诉可能是因为某项服务不满意，或者是因为产品质量问题，或者是由于沟通不畅等原因。
了解客户投诉的原因有助于我们有针对性地处理投诉，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
快速响应客户投诉客户投诉通常都是比较急迫的问题，因此我们应该尽可能快速地响应客户投诉。
及时的响应可以表现出我们对客户的重视和关心，也有助于缓解客户的不满情绪。
我们可以通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，并向客户保证我们会尽快处理问题。
倾听客户的意见与抱怨在处理客户投诉时，我们需要始终保持耐心和真诚，积极倾听客户的意见与抱怨。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求和诉求，找出问题所在，并寻找解决问题的方法。
同时，我们还可以通过倾听客户的意见和抱怨，改进我们的产品和服务，并提升客户满意度。
提供解决方案一旦了解客户的投诉原因，我们需要积极提供解决方案。
解决方案应该是基于对客户需求的理解和分析，以及对问题所在的准确判断。
我们可以采取积极的措施，如提供赔偿、改进服务流程、加强沟通等，以满足客户的需求，并解决问题。
及时跟进和反馈解决客户投诉不仅仅是提供解决方案，还需要进行及时的跟进和反馈。
我们应该及时向客户报告问题解决的进展情况，并给予客户满意的解释和答复。
只有持续跟进和反馈，我们才能保证问题的彻底解决，也能增强客户的信任和满意度。
建立客户投诉管理机制除了处理客户投诉，我们还需要建立客户投诉管理机制，以预防和化解潜在的投诉。
我们可以通过建立投诉渠道、定期开展满意度调查、改进服务流程、加强培训等方式，提升客户满意度，并减少客户投诉的发生。
客户投诉房地产开发商情况说明范文
客户投诉房地产开发商情况说明范文尊敬的[相关部门/负责人]：您好！我是[姓名]，今天我要跟您唠唠我对[房地产开发商名称]的投诉情况，这事儿可真是让我心里堵得慌。
一、购房背景。
咱老百姓买套房不容易啊，就想着能有个安稳的窝。
我当时就是看中了[开发商名称]宣传的这个楼盘的各种美好愿景。
他们的售楼处布置得那叫一个高大上，销售人员说得也是天花乱坠，什么小区绿化像公园一样，物业服务贴心到能把业主当亲爹亲妈伺候，周边配套设施齐全得不得了，学校、商场、医院都近在咫尺。
我一听，这不就是我理想中的家嘛，脑子一热，就把辛苦攒了大半辈子的钱拿出来交了首付。
二、出现的问题。
（一）房屋质量问题。
1. 墙面裂缝。
等我欢欢喜喜拿到房子钥匙，准备装修的时候，一进屋就傻眼了。
这墙上到处都是裂缝，就像一张蜘蛛网似的。
我拿手轻轻一抠，那墙皮就像雪花一样往下掉。
我就纳闷了，这房子是纸糊的吗？我花那么多钱买的房子，可不是为了看这“墙皮雪景”的。
2. 漏水问题。
更让人糟心的是，这房子还漏水。
有一次下了场小雨，我到房子里一看，好家伙，客厅天花板上滴答滴答地往下滴水，就像水帘洞一样。
我当时就想，难道我这是买了个“海景房”，还自带室内瀑布景观？这要是住进去，我不得天天拿个桶在屋里接水啊。
（二）虚假宣传问题。
1. 绿化缩水。
当初说好的像公园一样的绿化呢？现在就几棵稀稀拉拉的小树苗在那儿可怜巴巴地站着，那草坪也是东一块西一块的，就像得了斑秃一样。
我感觉自己就像被骗进了一个“绿色陷阱”，说好的满眼翠绿呢？这简直就是从天堂掉到了地狱。
2. 配套设施缺失。
还有周边的配套设施，那更是差得远了。
学校离得老远老远，孩子上学得走上个把小时；商场就一个小超市，东西还不全；医院嘛，要是真有个急病，等救护车开到这儿，估计人都快不行了。
这和当初宣传的完全是两码事啊，我感觉自己就像被人用美好的谎言给忽悠了。
（三）物业服务问题。
1. 态度恶劣。
这物业的工作人员态度也是差得很。
地产客户投诉处理材料
（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉
房地产销售技巧如何有效地处理客户投诉在房地产销售领域，客户投诉是一种常见的现象。
无论是因为产品质量问题、服务不到位还是其他原因，如何有效地处理客户投诉对于维护公司声誉和保持客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些房地产销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户投诉，以提升客户满意度和销售绩效。
一、倾听客户的投诉处理客户投诉的首要步骤是倾听客户的意见和抱怨。
销售人员应该给予客户足够的尊重和重视，让客户感觉到他们的意见被真正倾听和理解。
在接收投诉时，销售人员需要保持冷静和友善，并通过积极的非语言表达，如保持眼神接触和微笑等方式，表达自己的关注和理解。
二、确认问题并沟通解决方案在倾听客户投诉后，销售人员需要与客户进行沟通，确认问题的具体细节和原因。
通过深入了解问题，销售人员可以更好地提出解决方案。
然后，销售人员应当清晰地向客户传达解决问题的具体步骤和时间。
在这个过程中，要避免使用太多专业术语或技术性语言，以确保客户能够理解并接受解决方案。
三、及时行动并跟进解决客户投诉的关键在于及时行动。
销售人员应在确认问题后尽快采取行动，以避免问题进一步恶化。
同时，销售人员还需要及时跟进，确保解决方案的有效性和客户满意度的提升。
跟进的方式可以是电话、电子邮件或定期面谈，取决于具体情况和客户的偏好。
四、有效沟通和冲突解决技巧在处理客户投诉时，销售人员需要具备良好的沟通和冲突解决技巧。
他们需要学会聆听并理解客户的需求和诉求，以便更好地回应和解决问题。
同时，销售人员应该保持冷静和专业，避免与客户产生争执或情绪上的冲突。
通过积极的沟通和善于解决问题的态度，销售人员能够更好地满足客户的期望，增强客户的信任和忠诚度。
五、持续改进和反馈为了提高销售服务的质量，房地产销售人员应该持续改进自己的工作方法和技巧。
他们可以通过参加培训课程、与同事交流和学习行业最佳实践等方式，不断提升解决客户投诉的能力。
此外，销售人员还可以收集客户的反馈意见，以便分析问题的根源，并在日后的工作中加以改进。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1.引言为了维护房地产开发企业与购房者之间的良好关系，解决购房者投诉、维权问题，本文制定了房地产售楼部客户投诉处理规定，为售楼部客户投诉提供便利，加强对购房者投诉的管理，完善房地产售楼部的客户服务体系。
2.定义售楼部客户投诉：指购房者或其合法代理人因房地产开发企业的行为或服务问题而向售楼部发出的异议、不满和要求解决的问题。
3.投诉处理流程3.1 投诉受理售楼部应设立专门的客户服务中心，具体负责接收客户投诉。
当购房者投诉到达时，工作人员应当及时进行登记，了解投诉人的详细情况，并记录于投诉登记簿，要求投诉人提供有效的购房凭证以及相关证明材料。
3.2 投诉分类1.根据投诉的内容及性质，将投诉进行分类。
如涉及质量问题、安全问题、服务问题等等，分类明确后进行记录。
2.对于一些涉及法律问题的投诉，必须由售楼部的法务部门进行处理，确保相关投诉得到妥善处理。
3.3 投诉处理1.对于一些比较简单的投诉，应当进行及时的反馈处理，尽快满足购房者的合理要求，达到双方互利共赢的目的。
2.对于一些比较复杂的投诉，需要进行专业的处理，售楼部应当安排专门的人员负责这些投诉的处理工作。
处理过程中，售楼部应认真核实事实，调查取证，并根据情况及时采取必要的处理措施。
3.在处理投诉过程中，售楼部应当与购房者保持密切联系，及时反馈处理结果。
对于一些较为严重的投诉问题，售楼部应当及时与相关部门协商处理。
3.4 投诉解决对于购房者的合理投诉，售楼部应当尽快加以解决，在解决过程中，应当与购房者保持良好的沟通并得到认可。
如投诉得到初步解决，但购房者对处理结果仍有不满，在处理过程中售楼部应当合理调整思路，寻求更好的解决方法，既能满足购房者的利益，又不至于给房地产开发企业造成过大的损失。
3.5 售后服务售楼部在处理完购房者投诉后，应该主动上门或电话联系购房者，了解其对解决方案的满意度，是否存在二次投诉的情况。
同时，售楼部应当强化售后服务，为购房者解决各种售后问题，并吸纳购房者提出的合理化建议，作为售楼部的改进点。
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结在过去的几年里，我一直在房地产客服部门工作，负责处理客户投诉。
通过与客户沟通并解决问题，我积累了一些经验和技巧。
在这篇文章中，我将总结一下我个人的经验，并分享一些处理房地产客服投诉的方法和技巧。
一、处理投诉的态度和宗旨作为房地产客服部门的一员，我们必须时刻保持积极的态度和专业的宗旨。
对于每一个投诉，我们都应该及时响应，并以客户满意为目标进行处理。
我们要理解客户的痛点和需求，以及他们的权益和利益。
只有通过真正关注客户的问题，并提供切实可行的解决方案，我们才能赢得客户的信任和满意。
二、有效的沟通和倾听在处理投诉时，与客户进行有效的沟通和倾听是至关重要的。
我们应该学会倾听客户的抱怨和意见，了解他们的感受，并且表达出对他们问题的关切和理解。
在与客户的对话中，我们需要保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
同时，我们要注意语言的选择和用词的技巧，避免使用冲突或攻击性的语言，以免加剧矛盾。
三、善于解决问题解决问题是投诉处理的核心任务。
当客户提出问题或投诉时，我们应该快速行动并主动提供解决方案。
在制定解决方案时，我们需密切与相关部门合作，如市场部、售后服务团队等。
我们应该学会分析问题的根源，并采取有效的措施来解决问题。
同时，我们也要站在客户的角度思考，寻求最符合客户利益的解决方案。
四、准确记录和追踪在投诉处理过程中，准确记录和追踪是必不可少的步骤。
我们应该建立一个良好的投诉记录系统，确保对每个投诉进行详细记录，包括客户的问题、处理过程和结果。
这不仅有助于我们更好地跟踪问题的解决进展，还能提供数据支持，帮助我们找出问题出现的原因，以及改进我们的服务和流程。
五、持续改进和学习投诉处理工作是一个不断学习和改进的过程。
我们应该时刻关注客户的反馈和意见，总结经验教训，并及时进行改进。
通过持续学习和提升自己的专业知识和技能，我们能够更好地应对各种投诉情况，并为客户提供更满意的解决方案。
六、团队合作投诉处理工作需要团队的密切协作和合作。
房地产售楼部客户投诉处理规定
房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售过程中的重要环节。
然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。
为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。
2. 投诉受理2.1 投诉方式购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。
- 电话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。
- 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定地址或通过电子邮件形式发送。
2.2 投诉内容购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率；- 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定；- 建筑质量等问题。
2.3 投诉受理程序一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估，确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。
2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。
3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了解其诉求，并通过协商寻求解决方案。
4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。
若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。
3. 投诉处理原则3.1 公正公平原则售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。
3.2 及时高效原则售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。
3.3 保护购房者合法权益原则售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。
3.4 诚信守约原则售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。
房地产企业客户投诉处理
房地产企业客户投诉处理投诉是客户对房地产企业服务质量的重要反馈渠道和监督机制。
为了维护企业声誉和客户关系的长远发展，房地产企业应当高度重视客户投诉，并及时、妥善地处理。
本文将就房地产企业客户投诉处理进行探讨，以帮助企业更好地应对和解决投诉问题。
一、客户投诉的重要性客户投诉是房地产企业了解和掌握客户需求的重要途径。
客户的投诉既是对企业服务不满的体现，也是对企业改进和提升的机会。
通过客户投诉，企业可以了解到客户的真实需求和用房感受，进而有针对性地改进产品和服务质量，提升企业形象和竞争力。
二、客户投诉处理的基本原则1. 及时响应企业应当建立健全的投诉处理机制，确保能够及时接收和回应客户投诉。
客户一旦发起投诉，企业应在最短时间内作出反馈，告知客户投诉处理进程，并在合理期限内解决问题。
2. 公平公正企业在处理客户投诉时应以公平公正的原则出发，不偏袒任何一方。
要客观听取双方的陈述，调查核实问题，依据相关规章制度或协议作出合理判断，并向客户公布处理结果。
3. 保密性客户投诉属于个人或企业隐私，企业应当保护客户的个人信息和商业秘密，不得将投诉问题公之于众。
企业要建立严格的信息保护制度，在投诉处理过程中确保信息的保密性。
4. 诚信守约企业应秉持诚信守约的原则，履行好服务承诺和合同义务。
无论发生何种问题，企业都应积极主动地与客户沟通，与客户共同寻求解决方案，维护双方的合法权益。
三、客户投诉处理的具体步骤1. 接收投诉当客户向企业投诉时，企业应当派专人负责接收投诉，并为每一次投诉设立唯一编号，以便进行跟踪和记录。
2. 记录投诉信息接收投诉后，企业应当详细记录客户的投诉信息，包括投诉的内容、时间、地点以及参与处理的人员等。
这有助于企业后续的调查和处理工作。
3. 沟通调解在明确了投诉问题后，企业应当及时与客户进行沟通，了解客户的意见和诉求。
企业可以派遣专门的工作人员与客户进行调解，协商解决方案，力求达成双方满意的共识。
4. 调查核实针对某些涉及到事实真伪的投诉问题，企业应当进行调查核实。
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房地产客户投诉处理相关资料（注：N为否，P为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1. 目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2. 适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3. 术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；322已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4. 职责4.1客户服务中心4.1.1对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客服专员难以确定的，应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于4小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询，客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户，同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。
4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。
根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人. 4.2项目部客服专员4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作，掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调施工单位做好维修工作。
4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。
4.3物业管理部客服专员4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复，进行日报制作报客户服务中心.4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询，物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心，并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。
4.4公司相关职能部门为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。
5. 工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
5.1.2基本原则5.121及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
（作为证据的依据）5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C. “投诉力高”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D. 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；E. 节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
5.2.3对于客服专员受理的客户投诉，参照《客户专员操作指引》（根据公司相应情况进行编写）。
5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
5.2.5各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（或电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。
5.3网上投诉回复要求531及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
5.3.2专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进, 尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
5.3.3规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用公司名称。
5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导公司的客户理念，体现出我们积极热情、细致体贴的工作作风。
5.4纠纷处理要领5.4.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
5.4.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
5.4.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
5.4.4统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
5.5投诉事件通报制度5.5.1投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型5.5.1.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉5.5.1.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
5.5.1.3重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。
5.5.2投诉的分类处理方式5.5.2.1 一般投诉的处理过程不需要通报。
在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及福建公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。
5.522重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。
通报内容应包括处理过程的简要描述。
5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。
投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。
5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。
投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。
5.5.2.5必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。
通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。
5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。
对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。
5.6知识管理5.6.1投诉月报和专题会议561.1由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，假定每月26日前同时上报工程质量保修记录表561.2由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。
假定每月的16日前提交投诉半月报，下月3 日前提交投诉月报。
5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。
5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。
对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。
5.6.2.2对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。
5.623对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。