各部门人员岗位职责及相关规定

第一章市场营销部制度

为打造一支富有激情、执行力强的狼性市场营销团队（包括卖场，渠道，电销和网销等所有前端营销团队），特制定本制度。

第1条市场营销经理岗位职责

1．营销总监负责年度营销目标的完成和上级交办任务的完成，对公司的营销工作负全责。2．组织相关营销部门制定年度、季度、月度、周营销计划，报上级审批。

3．组织市场营销主管进行市场调查和分析，提出合理化建议，适时根据市场情况组织相应营销活动。

4．组织市场营销主管进行楼盘前期开发工作，制定小区营销计划（内容包括楼盘名单、物业、广告等）。

5．负责对营销部工作计划的执行全过程进行检查、监督。

6．负责对业务员的业务知识培训。

7．完成上级交办的其他事宜。

第2条市场营销主管岗位职责

1．负责进行市场调查和分析，开展营销推广活动。

2．进行楼盘调查，进行前期开发。

3．负责市场营销部业绩目标的完成，对业务员的工作进行监督、落实。

4．每天召开部门例会，检查前一天工作完成情况，并制定当天工作计划。

5．每周组织部门分析会，讨论、分享工作得失。

6．管理业务员日常工作，对业务员工作失职负连带责任。

7．协助处理客户投诉和意见，及时反馈客户信息。

8．完成上司交办的其他事宜。

第3条业务员（包含卖场业务员、电销以及网销）岗位职责

1．遵守公司规章制度，熟悉公司业务流程，了解施工工艺及基本装修知识。

2.通过卖场、电销、网销等方式获取有效客户信息并引荐进公司。

3.向客户介绍公司优势，并在客户进入公司后及时上报客户信息至公司。

4.按期完成部门领导下达的各项任务指标。

5．维护客户关系，并协助公司相关部门处理客户投诉和意见，及时反馈客户信息。

6．每天总结前一天工作完成情况，计划本日工作安排，报部门主管。

7．积极配合公司各种活动开展，完成领导交办其他事宜。

第4条市场部守则

1、思想端正，诚实守信，对公司忠诚，热爱本职工作，严格遵守公司的一切规章制度，服从公司领导安排。

2、要有团队意识，有矛盾纠纷要妥善解决，或上报公司领导寻求调解。

3、每天要保持良好的心态，去开拓市场寻找市场。

4、对工作要有极强的责任心，做事从公司的整体利益出发，不得把个人情绪带到工作中。

5、业务员是对外代表公司形象的重要“代言人”，在客户面前，不得做出有损公司形象和荣誉的行为或举动。更不得以公司名义从事与业务无关的活动。如经发现，或经客户投诉涉及公司形象的，经公司调查属实，均应视情节轻重给予一定程度的处罚，如罚款、警告、留职查看、辞退等。

6、不允许业务员借外出工作之便，办理私事或做其他与工作无关的事，外出做好登记，大家共同监督，抽查到脱岗者给予50元/次/人的处罚。

7、凡有下列行为之一者，为特别严重违纪行为。对特别严重违纪者处罚如下：辞退或开除，视强a元罚金，或扣除一切提成和工资。构成犯罪的，移交司法机关处理。5000—1000情节严重处以．

占公司客户资源，将公司客户资源占为己有者；b损害公司利益，在外兼职、做私单者；c或从事与公司竞争的商业行为者。

8、部门内部规定的其他应遵守的规章制度。

第二章客户部制度

为规范客户部管理，提高客服人员管理水平，造就一支高素质、高绩效的客户服务团队和设计团队，特制定本制度。

第1条部门职责

1.负责客户服务和客户资源管理，根据公司目标，制定本部门具体工作目标及行动方案。

2.按照公司客户接待流程接待客户，提供全过程的客户服务。

3.统筹安排设计派单工作，界定、管理客户资源，建立完善的客户资源信息库。

4.签定《设计合同》、《施工合同》、《主材委托代办协议》。

5.定期召开跑单、退单分析会，拟定可行性解决方案。

6.整理客户咨询登记表并做好接待客户的信息登记，维护并定期回访客户。

7.做好客户资料及相关文件的保密工作。

8.管理设计师团队，督促设计师尽快拿出相关图纸方案等。

9.按公司要求时间内收集图纸、预算等。

10.管理前台接待工作及谈完单后的VIP室环境整理工作。完成上级领导交办的其他工作。

第2条客户经理工作职责

1、按照公司客户服务流程提供接待服务，协助设计师、业务员邀约客户上门，提供签单服务。

2、介绍公司优势，对客户进行甄别，根据性格和喜好需求找到合适的切入口包装设计师及其作品。

3、每天17：30前提供最新的客资表给副总和相关客户登记人员。

4、每天下午5：00前整理图纸、预算等资料，及时回收资料，提醒即将到交图时间的设计师，将延期人员及时上报副总处。

5、对所属设计师具有管辖权，对设计师有停派单的建议权。客户经理对设计师的绩效考核表有部分打分权，绩效考核指标包括设计师每月的签单率、完成任务情况、工作态度以及出勤情况。

6、按要求统计每月业绩报表和下月签单任务，并汇报重点客户跟踪情况。

7、受理施工前的投诉、退单，收集整理客户意见，对投诉、退单原因进行核实并妥善处理。每周定期与副总、相关责任人召开退单、跑单分析会。

8、负责公司资料、文件保密工作，审查设计师的图纸资料进出情况。

9、对客户反馈意见进行协调处理。客户部回访未签设计的客户时，如客户反映对设计不满意或对设计师服务不满意，客户部经理有权更换合适的设计师，任何人必须无条件服从。

10、带领有意向客户参观公司样板工地。

11、项目开工的展板、横幅、鲜花、饮料的相关准备工作以及开工的主持工作。

12、完成领导交办的其他工作。

第3条客户接待流程

1、看见客户立即起立热情迎接

2、介绍公司，并将客户引到谈判区

3、给客户倒水

、了解客户需求4．

5、填写客户咨询表

6、根据客户需求推荐设计师，并包装设计师

7、设计师和客户沟通

8、客户经理观察交流情况

9、设计师谈完后，客户经理作闭环回访

10、赠送全套资料

11、送客户到电梯口或门口目送下楼或出门。

第4条各客户经理所管设计师接单采用轮单制与特殊分配相结合原则。派单依据：

1.设计师上月的绩效考核排名、签单率、客户服务品质（根据满意度调查和工地现场服务评定）；

2.设计师已派单的消化情况；

3.业主自己选择设计师；

第5条下列几种情况之一发生，暂停对设计师派单：

1.设计师在月底最后一天有4套设计未转化为施工单。

2.设计师未按时出《平面图》、《施工图》和《预算表》，停派单一轮。

3.设计师状态不佳，经客户部经理与设计师沟通，副总批准，可暂停派单。

4.因客户的需要临时调整派单顺序。

5.设计师无故拒绝正常派单，停轮单两轮。

第6条《平面图》、《施工图》、《估算表》、《工程预算书》管理：

1、《施工图》、《工程预算书》文件版由客户部进行收集并交给副总。

2、《设计合同》、《施工合同》、《主材委托代办合同》由客户部经理负责签定，设计师予以辅助。

3、《设计合同》、《施工合同》、《主材委托代办合同》以公司合同条款为准，特殊情况报分管领

导审批。《主材委托代办合同》优惠的特殊情况先由财务审核，再报分管领导核准。

4、客户部与客户签订施工合同，开工日期应往后顺延两天，即必须隔天才能安排进场，特殊情况报工程部经理特批。

5、签定《施工合同》后客户部立即填写好《施工进场派单表》，并由财务部确认工程款到位，再将相关资料交工程部准备开工资料。

6、《设计合同》、《施工合同》、《主材委托代办协议》、《工程预算书》、《施工图》上的客户信息必须一致。

第7条客户资源归属制度

1、客户资源分类

（1）公司客户:电话咨询客户、主动上门客户等，客户资源归属公司。

（2）业务员通过卖场、电话营销、小区蹲守、与售楼部和物业部沟通、客户转介绍的客户，客户资源归属相应业务员。

（3）非业务员是指市场部以外的公司内部员工，通过自己的努力得来的客户资源，客户资源归属该员工。

2、客户资源备档

（1）公司所有员工的客户信息第一时间在客户信息报备群里报备。已经备档且及时跟单并邀约客户上门是判断客户资源归属的重要依据。

备档的标准：提供的客户信息完整，必须注明姓名、楼盘名称、面积等。

（2）公司所有离职人员离职时未签施工合同的客户资源，在该员工离职后客户资源归属公司所有，不再给该员工或营销部计算业绩，不发放提成。．

（3）公司、业务员、非业务员之间重复派单，客户信息归第一时间备档方。如客户来公司两个设计师都做了方案，设计师应同时前去与客户沟通，由客户自行选择其中一个设计师的方案，业

绩归该设计师，另一个设计师则主动退出。

3、客户资源归属办法

公司客户资源的界定原则上以客户上门意向判断为主。

第8条客户由业务员陪同上门后，业务员应及时回避，由客户经理负责接待，清楚询问客户意向，并最终确定其来源渠道。

第9条若客户上门没有业务员陪同，由客服部经理负责接待，清楚询问客户意向，并最终确定其来源渠道。

1、客户能主动说出提供服务的业务员的名字，证明业务员提供服务的，该客户属相关业务员。

2、经客户经理提醒，能说出业务员的名字，并且该业务员备档有效的或能够有效提供跟单记录的，该客户属相关业务员所有。

3、若客户上门没有指定要找哪个业务员或说是跟哪个业务员约好过来的，此单归属公司所有。第三章设计部制度

为使客户部管理正规化、制度化、高效率，提高设计部管理水平，造就一支高素质、高绩效的设计服务和设计团队，特制定本制度。

第1条部门职责

1．分解公司、部门目标，制定年度、季度、月度、周工作目标及行动方案，跟进计划落实情况。2．配合工程部做好施工进场的技术交底等相关工作。

3．负责协同主材部陪同业主定购主材，并配合客户部签定《主材委托代办协议》。

4．配合各部门处理设计变更及预算变更，并衔接好办理相关的变更手续。

5．协助行政人事部做好部门人员的招聘、培训、考核工作。