《医院管理学概论》第九章医院管理沟通8页
卫生事业管理学第九章医疗服务管理
•医师准入制度的实施可分为“五个环节”：
报名资格审定
实践技能考试 医师资格认定
综合笔试
执业地点 执业类别 执业范围
执业注册
（一）临床类别医师执业范围
1、内科专业；2、外科专业；3、妇产科专业；4、儿科 专业；5、眼耳鼻咽喉科专业；6、皮肤病与性病专业；7、精 神卫生专业；8、职业病专业；9、医学影像和放射治疗专业； 10、医学检验、病理专业；11、全科医学专业（取得全科医学 专业技术职务任职资格者）；12、急救医学专业；13、康复医 学专业；14、预防保健专业；15、特种医学与军事医学专业； 16、计划生育技术服务专业；17、省级以上卫生行政部门规定 的其他专业。
公办医院：主体 承担基本医疗服务、急危重症、疑难病诊疗、 教学科研、公共卫生服务等任务
社会办医院：不可或缺
满足多层次、多元化医疗服务需求，补充卫生 资源，方便群众就医
基层医疗卫生机构 “六位一体”服务
医疗服务体系管理
医疗服务体系的功能整合于分工协作
上下联动：基层首诊、双向转诊、 上下联动、急慢分治
医疗服务管理的性质
法律强制性 社会公益性 职业人道性 时效性
医疗服务管理的组织设置
国家卫生计生委 医政医管司 医政处
省卫生计生委
市卫生计生局
医政科 医政股
工作指导关系
县卫生计生局
隶属关系
医疗服务体系管理
医疗服务体系：是以医疗、预防、保健和康复 等为其主要功能，由各级各类医疗机构所组成 的有机整体。
（二）口腔类别医师执业范围
1、口腔专业;2、口腔麻醉专业; 3、口腔病理专业 4、口腔影像专业;5、省级以上卫生行政部门规定的其他专业
《医院管理学》第九章 医院经济管理
医院经济管理
1、教学内容
（1）医院财务管理 （2）医院会计制度 （3）医院预算编制 （4）医院成本管理 （5）医院内部控制
医院经济管理
2、医院经济管理概念
医院按照财务、会计、审计等制度要求，对医院日 常运营中的经济活动进行计划、制定预算、控制成 本、监督、审计等项工作的过程。医院的经济管理 活动包括医院的财务管理和内部控制机制。
➢ 人员工资支出=年度平均人数×人均工资水平× （1+增长率）
➢ 化验材料支出=预计化验收入×预计化验收入成本率 ➢ 药品费支出=预计药品收入×预计药品收入成本率
1、医院财务管理---医院预算管理 预算编制程序
七、医院财务管理--医院财务管理的基本环节
➢ 积极组织医院收入 ➢ 科学编制收支预算 ➢ 规范医疗项目收费 ➢ 合理控制成本费用 ➢ 加强资产管理 ➢ 做好会计报表决算 ➢ 开展经济活动分析 ➢ 进行财务监督检查
八、医院财务管理---医院财务制度
为了适应社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的 需要，加强医院财务管理和监督，规范医院财务行 为，提高资金使用效益，根据国家有关法律法规、 《事业单位财务规则》（财政部令第8号）以及国 家关于深化医药卫生体制改革的相关规定，国家财 政部和卫生部联合颁布了我国的《医院财务制度》。
1、医院财务管理---医院预算管理
国家对医院实行“核定收支、定项补助、超支不补、 结余按规定使用”的预算管理办法。
医院要实行全面预算管理，建立健全预算管理制度， 包括预算编制、审批、执行、调整、决算、分析和 考核等制度。
医院要加强预算执行结果的分析和考核，并将预算 执行结果、成本控制目标实现情况和业务工作效率 等一并作为内部业务综合考核的重要内容。逐步建 立与年终评比、内部收入分配挂钩机制。
《医院管理学讲义》PPT课件
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• 构成医院应具备的基本条件： • 1。正式的病房和一定数量的病床设施 • 2。以实施住院诊疗为主 • 3。基本的医疗设备 • 4。有一定的诊疗组织形式 • 5。有相应的、系统的人员配备 • 6。有工作、规章制度
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5Leabharlann 二、医院发展历史• （一）古代医院萌芽时期（公元前7世纪－－ 18世纪）
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• • 运行分系统 •
直接运行子系统 技术支持子系统
• • 支持分系统 •
常规支持子系统 特别支持子系统
• • 扩展分系统 •
实验室子系统 科研子系统
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• 3。院内外医疗过程（P49） • 二、医疗管理的作用 • 1。从业务的角度讲，是完成医院任务的主要手段 • 2。从管理的角度讲，是医院内部管理的重心 • 三、医疗管理原则 • 1。病人第一 • 2。安全有效 • 3。首诊负责 • 4。重点加强
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第三节 门诊管理
• 一、门诊的意义 • 1。在很多程度上完成医院的社会职能 • 2。有利于教学和培训 • 二、工作特点 • 1。是方便、经济的医疗方式 • 2。就诊环节复杂 • 3。就诊时间短、技术要求高 • 4。易交叉感染
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• 三、门诊的类型与规模 • 四、门诊流程 • 预检分诊 挂号 候诊 就诊 医技检查及治疗 取药 离
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(二）医院初步形成（18世纪－19世纪中叶）
• 法国医生Cabanis发表队巴黎医院设置改进的措施 • 1803年拿破仑颁布医学教育和医院管理的法律
• 本时期医院特点： • 1。城乡医院发展不平衡 • 2。医疗技术的多样化和不完善 • 3。医院业务系统的逐步条理化和组织的不完善
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
医院管理学课件
第一章 绪论
第一章
绪论
医院管理学
第一章 绪论 第一节 医院概述
一、医院的定义 医院是运用医学科学理论和技术，对病人或特定人 群进行防病、治病，提供保健服务的场所，备有一 定数量的病床、医务人员和必要的设备，通过医务 人员的集体协作，以达到对住院或门诊病人实施诊 疗护理与防病工作的医疗事业机构。 二、医院的类型 （一）按医疗技术水平及服务层次划分，医院可分 为一级、二级和三级医院。
医院管理学
第二章 组织管理
（二）辅助诊疗部门 它主要包括医院的医技科室，如药剂、营养、放射、检验等 科室。 （三）护理部门 护理部门由护理部统一领导，包括住院护理、门诊护理、保 健护理和医技护理等。 （四）机关职能管理与后勤保障管理 1．机关职能管理部门包括两大类： （1）党群部门，主要有党办、团委、工会等； （2）行政组织系统，主要有医院管理办公室、医务科、院 长办公室、人事科和财务科等。
医院管理学
第二章 组织管理
（二）医院人员编制的影响因素 1．医院内部因素 （1）医院承担的任务； （2）医院专科特色及学科发展； （3）医院的软、硬件条件； （4）医院的内部管理体制。 2．医院外部因素 包括服务人群的人口学特征，经济特征，地理环境，人事， 工资制度，计划生育，医疗保险制度等政策性因素。
医院管理学
第二章 组织管理 ④医技科室人员编制方法 医技科室门诊人员编制方法计算公式如下： 某医技科门诊应编数=日均门诊人次×每人次门诊 平均检查件数×检查平均耗时÷医技科工作人员 日有效工作工时值+机动数 医技科室病房人员编制方法计算公式如下： 某医技科病房应编数=床位数×每名病人平均检查 件数×检查平均耗时÷医技科工作人员日有效工 作工时值+机动数
医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
四、医院性质和功效
医院性质: 公益性、生产性、经营性
医院功效: 医疗、教育、科研 预防和小区卫生保健服务
医院管理学概论
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第一章 医院管理学概论
五、医院工作特点
1. 医院必须以病人为中心； 2. 医院科学性和技术性； 3. 医院工作整体性和协作性； 4. 医院工作随机性与规范性； 5. 医院工作连续性和时间性。
非/营利性医院主要区分在于医院利润分配和使用。
医院管理学概论
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医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
三、医院类型（三）
非/营利性医院比较
医院性质
非营利性医院
营利性医院
经营目标
为社会公众利益服务，提供基本医 疗服务、确保医疗服务公平性和可 及性，确保社会稳定
追求投资者经济回报 ，满足各种医疗需求
医院是不是一个组织？ 医院主要目标：
诊疗疾病、照护病人
全部治病救人 组织都是医院吗？
思索：一个医院应该具备些什么条件？
足够医务人员、医疗技术、医疗场 地、病房病床、诊疗设施、对应规章制 度……
医院管理学概论
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医院管理学概论
第一章 医院管理学概论
卫生部关于修订《医疗机构管理条例实施细则》第三
条相关内容通知 卫医发〔〕432号
医疗机构类别:
（一）综合医院、中医医院、中西医结合医院、民族医医
院、专科医院、康复医院；
（二）妇幼保健院；
（三）小区卫生服务中心、小区卫生服务站；
（四）中心卫生院、乡（镇）卫生院、街道卫生院；
（五）疗养院；
（六）综合门诊部、专科门诊部、中医门诊部、中西医结
合门诊部、民族医门诊部；
医院管理学概论
医院管理学概论医院是对病人疾病进行诊断治疗、对社会人群进行防病治病、卫生保健的重要医疗服务机构，是国家社会卫生保健事业的重要组成部分。
医院的组成包括有医院领导、各级管理人员、医疗各科室的合理布局，门诊科室及病房病床的设施，通过依法获得有执业资格并经卫生行政部门注册的各级医护人员、后勤人员、必要的检查设备及卫生管理设施以及有效的规章制度等。
随着医学科学的发展，社会和人民群众对医疗保健的需求，医院工作重点已从单纯的对病人诊疗护理，转向病人身心医疗及护理，即从单纯的生物医孛模式向生物一心理一社会医学模式转变。
因此，要求医院的医护人员不仅要有精湛的医疗技术，还要深人了解病人的精神状态，进行必要的心理医疗。
更要有应对社会卫生保健，控制各种传染性疾病流行的能力。
重要的是医护人员要具备高尚的医德素质，具有全心全意为病人服务的精神。
医院的功能及特点(一）医院的功能《医疗机构管理条例》指出，医疗机构是以尊重生命，救死扶伤，维护和保证公民健康为宗旨，要以病人为中心，在提高医疗质的基础上，保证教学和科研任务的完成，并不断提髙教学和科研水平。
同时做好预防，指导基层工作。
由此可以说医院承担着广泛的社会功能。
1.医疗工作是医院的中心任务医院医疗工作以诊疗和护理两大业务为主体。
医院的各项工作都必须保证和服从这一中心任务的完成。
因此需要集中人力、物力和技术手段救死扶伤，为病人解除疾苦。
医院医疗一般分为门诊医疗、住院医疗、康复医疗和急救医疗。
门诊、急诊诊疗是第一线，住院病人诊疗是重点。
医院的院外防治工作和社会服务工作也是医院医疗的基本任务。
特殊情况下，医院的院内医疗工作和院外防治工作中心可以转变，如遇到规模较大的自然灾害以及战争等情况，需要医院抽调大量的卫生技术力量担负临时抢救、救援医疗任务，这是医院医疗工作责无旁贷的任务。
特别是社会现实的劳动力，是社会物质财富的直接创造者，增进劳动者健康，减少发病率、降低死亡率、延长平均寿命是医院为社会生产服务，促进经济快速发展的重要因素之一。
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时 2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
✧控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
✧情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
语调：听话听音。
衣着（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更
是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工
会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、有志者自有千计万计，无志者只感千难万难。
2、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。
3、世界会向那些有目标和远见的人让路。