第九章医院管理沟通.
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通一、单项选择题1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。
没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。
作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。
A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况B．通过口头的方式与下属交流C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。
从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。
A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。
A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。
作为他的领导你感到很困惑。
你认为采取的方式最好是什么？（）。
A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。
D．保持沉默，再留他观察一段时间5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。
这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。
A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。
A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。
依次排列下来是（）。
A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件C．电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件D．电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8．下列有关沟通的说法中不正确的是（）。
医院管理中的沟通与协调
医院管理中的沟通与协调医院是一个庞大的组织体系，涉及到患者的诊疗、护理、行政、后勤等多个方面。
在医院管理中，沟通与协调是至关重要的环节，它直接影响着医院的运作效率和医疗服务质量。
本文将从不同角度探讨医院管理中的沟通与协调的重要性以及如何加强医院内部各部门间的沟通与协调。
1. 沟通是医院管理的基础医院内部的各个部门之间需要经常进行信息交流和沟通，以确保工作的顺利推进。
医生和护士需要及时沟通病人的情况，行政部门需与医护人员保持密切联系，后勤部门要了解各个科室的需求。
只有信息畅通，沟通无阻，医院管理才能事半功倍。
2. 沟通技巧在医院管理中尤为重要在医院管理中，需要遵循一些沟通技巧，比如倾听对方的意见，表达清晰的想法，避免产生误解。
医护人员在与患者和家属交流时，更需要耐心和细心，尤其在解释诊疗方案和手术风险时，需要用浅显易懂的语言，避免出现沟通障碍。
3. 协调是医院管理的保证医院内部各部门之间需要协作配合，协调一致才能形成合力。
医生、护士、行政人员、后勤人员各司其职，相互协调，做好本职工作，才能使医院管理更加高效。
4. 强化沟通加强协调医院管理者有责任促进内部各部门之间的沟通与协调，可以通过定期召开会议、建立沟通平台、设立交流群等方式来加强沟通联系。
同时，建立完善的协调机制，明确各部门职责和协作方式，确保医院管理的有序推进。
5. 提升医护人员沟通技能医生和护士是医院的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技能，与患者和家属保持良好的沟通。
医院管理者可以组织培训班、开展讲座等形式，提升医护人员的沟通技能，使他们能更好地与患者沟通，减少医疗纠纷的发生。
6. 加强跨部门合作医院内部的各部门之间需要密切合作，尤其是在患者的诊疗过程中，各个环节都需要协调配合。
行政部门要及时提供各类支持，后勤部门要保证医疗设备的正常运转，医生和护士要协调配合，使患者得到最好的治疗和护理。
7. 重视患者投诉和建议患者投诉和建议是医院管理中的重要反馈信息，医院管理者应重视并及时处理。
医院科室主任管理沟通技巧
医院科室主任管理沟通技巧在医院科室中，科室主任扮演着重要的角色，不仅需要具备卓越的医疗专业知识，还需要具备良好的沟通技巧。
科室主任与医生、患者、护士等多方面进行交流，顺畅的沟通可以有效提升科室工作效率，改善医疗服务体验。
本文将介绍医院科室主任管理沟通技巧的重要性，并提供一些建议以帮助科室主任提升管理和领导能力。
一、有效的沟通技巧在医院科室管理中，科室主任需要善于运用各种沟通技巧，以有效地与团队成员、患者和其他部门进行工作交流。
以下是几个重要的沟通技巧：1. 倾听技巧：一个好的科室主任应该倾听团队成员和患者的意见和建议，尊重他们的观点，并给予积极回应。
在倾听时，需要保持专注，使用肢体语言和眼神交流来表达关注和理解。
2. 清晰表达：科室主任需要清晰明了地传达指令、计划和决策。
使用简单直接的语言，避免使用行话或专业术语，确保团队成员和患者能够准确理解您的意思。
3. 鼓励反馈：建立开放的沟通环境，鼓励团队成员向您反馈问题、意见和建议。
及时回应反馈，根据需要进行相应的调整和改进。
4. 善于解决冲突：在科室管理中，可能会出现各种冲突和纠纷。
科室主任需要以积极、冷静的态度处理冲突，并寻求妥协和解决方案。
避免争吵和抱怨，保持专业和友好的态度。
二、建立积极的沟通氛围科室主任还应致力于建立积极的沟通氛围，以促进团队协作和职业发展。
以下是几个建立积极沟通氛围的建议：1. 保持透明度：及时向团队成员和其他相关人员传达工作计划、目标和决策。
分享重要的信息，确保每个人都了解科室的进展和目标。
2. 鼓励团队合作：促进团队成员之间的合作和协作，鼓励他们分享经验、知识和技能。
组织定期的团队会议和交流活动，以促进团队成员之间的交流和互动。
3. 激励和奖励：对团队成员的出色表现给予公正的评价和奖励，鼓励他们继续努力工作。
同时，也要给予适当的反馈和指导，帮助他们改进和成长。
4. 接纳多样性：在团队中接纳和尊重各种不同的意见和观点，鼓励多样性和创新。
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧
医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。
在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。
以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。
首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。
医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。
他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。
因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。
其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。
面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。
通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。
另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。
尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。
只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。
此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。
医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。
管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。
此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。
医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。
管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。
最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。
管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。
同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。
【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料
第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
第九章 沟通
沟通障碍在日常管理中的表现 在企业日常的管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，具体表现： 1）距离。 2）曲解。 3）语义。 4）缺乏信任。 5）不可接近性。 6）职责不明确。 7）个性不相容。 8）拒绝倾听。 9）没有利用恰当的媒介。 10）沟通缺口。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
一、人际沟通的障碍
1.人际沟通的有效性 可依赖性、一致性、内容、明确性、持续 性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七 个方面。
2.人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍； 因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
提高 绩效
行为意向
行为意向介于一个人的认知和行为之间， 行为意向介于一个人的认知和行为之间，它是指从事某种特定行为的 介于一个人的认知和行为之间 决策。有以下五种： 决策。有以下五种： 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足， 而不考虑对他人的影响。 而不考虑对他人的影响。 协作：自我肯定且合作， 协作：自我肯定且合作，指的是冲突双方均希望以协商的方式来寻求 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异， 各自的利益，在协作中，双方的态度是坦诚的，希望澄清差异，找到 解决问题的“双赢”办法。 解决问题的“双赢”办法。 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在， 回避：自我肯定但逃避，即冲突的一方可能意识到了冲突的存在，但 希望逃避它或者抑制它。 希望逃避它或者抑制它。 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因， 迁就：不自我肯定但合作。冲突的一方由于某些方面的原因，愿意把 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 对方的利益放在自己的位置之上，维持相互关系。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。 折衷： 合作性与自我肯定性均处于中等程度。冲突的双方都愿意共同 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。 承担冲突问题，愿意做出一些让步，放弃一些东西，分享共同利益。
医院管理人际沟通培训
医院管理人际沟通培训一、培训目的和背景• 目的：通过本次培训，提升医院管理人员的沟通能力，使其能够更好地与各个部门、团队和个人进行有效的沟通和协作，进而提高整体管理效能。
• 背景：在医院管理工作中，人际沟通是一个重要的关键因素，良好的沟通能力不仅对于个体的职业生涯发展有帮助，还能够提高整个医院的运营效率和质量。
二、培训内容1.人际沟通的重要性和原则–介绍人际沟通的定义、重要性和影响因素–说明有效沟通的原则和常见沟通障碍2.沟通技巧和方法–听力技巧：积极倾听、理解对方需求和意图–第一印象的重要性和构建：身体语言、表达方式和仪态形象的培养–提问技巧：开放式问题、封闭式问题和引导性问题的运用–反馈与表达：有效的反馈方式、肯定性语言和批判性语言的区分–非言语沟通：肢体语言、面部表情和眼神交流的重要性3.跨部门和跨团队沟通–解决跨部门和跨团队沟通中常见的问题和挑战–探讨构建跨部门和跨团队合作的策略和方法4.处理冲突和危机沟通–分析和了解不同类型的冲突及其成因–探讨处理冲突的技巧和策略–学习危机沟通的基本原则和应对策略5.强化与患者间的沟通–介绍良好患者沟通的重要性和意义–学习与患者建立信任和理解的技巧–探讨沟通中常见的挑战和解决方法三、培训方法• 理论讲解：通过PPT和讲师的授课，传授相关理论知识• 案例分析：结合实际案例，对相关概念和技巧进行分析和讨论• 互动讨论：小组讨论、角色扮演等形式，促进学员之间的互动和经验分享• 实际演练：设计和模拟真实工作场景，进行实际沟通技巧的演练四、培训效果评估• 知识测试：对学员进行相关知识的考核，评估其对培训内容的掌握程度• 案例分析评估：分析学员在案例分析和讨论中的表现和能力• 培训满意度调查：通过问卷调查收集学员对本次培训的满意度和建议五、培训资源准备• 预先准备培训所需的教材和PPT材料• 确保会场和设备的准备工作，包括投影仪、音响设备等• 确保参训人员的名单和签到流程六、培训日程安排第一天：• 09:00 - 10:30：人际沟通的重要性和原则• 10:30 - 10:45：茶歇• 10:45 - 12:00：沟通技巧和方法（听力技巧、第一印象和提问技巧）• 12:00 - 13:30：午餐休息• 13:30 - 15:00：沟通技巧和方法（反馈与表达、非言语沟通）• 15:00 - 15:15：茶歇• 15:15 - 16:30：跨部门和跨团队沟通第二天：• 09:00 - 10:30：处理冲突和危机沟通• 10:30 - 10:45：茶歇• 10:45 - 12:00：与患者间的沟通（重要性和技巧）• 12:00 - 13:30：午餐休息• 13:30 - 15:00：案例分析和互动讨论• 15:00 - 15:15：茶歇• 15:15 - 16:30：实际演练和总结讲解特殊应用场合及增加的条款1.医患沟通–增加条款：• 了解常见的患者沟通需求和情绪状态• 学习与焦虑、恐惧等情绪的患者进行有效的沟通• 掌握与家属进行良好沟通的技巧–详细说明：医患沟通是医院管理人员重要的工作内容之一，需要特别关注医患之间的沟通问题。
管理沟通方法
• 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通
• 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
19
三、改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才能 找到合适的应付措 施。 • 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
作为信息发送者
由上而下的沟通——从较高的组织层次向较低的组织层次传递的 形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。 自下而上的沟通——从较低的组织层次向较高的组织层次传递的 形式。如汇报、反映问题、信息反馈 横向沟通——发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟 通。协商和双向沟通 斜向沟通——发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之 间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系
4
接受者
反馈
6.理解
1.信息
5.翻译
4.接受
2.翻译
3.传递
3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者
反馈
5
沟通的过程
发送者
编码
信息
接收者
解码
噪音 反馈 信息
解码
编码
6
二、沟通的条件和方式
基本条件
信息内容
附加条件
• 发送者发出的信息应
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯……这个我得 看看日程安排。
作 为 信 息 发 送 者
• 达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
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改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
医院管理沟通技巧培训
医院管理沟通技巧培训1. 培训概述本培训旨在帮助医院管理人员提升沟通技巧，加强与团队成员和患者之间的沟通与协作能力。
通过该培训，参训人员将学习有效的沟通技巧，提高医院管理工作的效率和质量。
2. 培训内容2.1 介绍医院沟通环境• 医院沟通的重要性• 医院内部沟通流程和机制• 不同部门间沟通的挑战与解决办法2.2 沟通技巧与方法• 积极倾听和理解对方的观点• 清晰表达自己的意见和需求• 高效运用非语言沟通技巧• 善用正反馈和建设性批评• 处理冲突与解决问题的有效沟通方式2.3 患者沟通过程与技巧• 接待患者的基本礼仪与技巧• 建立良好的医患关系• 各种沟通场景下的技巧应用• 转达医疗信息的有效沟通方式2.4 危机沟通处理• 突发事件的应对策略• 危机沟通的原则和技巧• 处理紧急情况下的有效沟通方法3. 培训目标通过本培训，参训人员将能够：• 理解医院沟通的重要性和挑战• 掌握有效的沟通技巧与方法• 提高与团队成员和患者之间的沟通与协作能力• 解决医疗工作中的沟通问题，提升工作效率和质量4. 培训方式本培训将采用以下方式进行：• 面对面授课• 群组讨论与案例分析• 角色扮演与模拟练习• 培训后的反馈与总结5. 培训时间与地点培训时间：[填写具体培训时间]培训地点：[填写具体培训地点]6. 培训师资本培训将由以下资深医院管理专家担任培训讲师：• [填写讲师姓名]• [填写讲师职务或专业背景]7. 培训评估与考核为了确保培训效果，将进行以下评估与考核：• 培训前的知识测试• 培训后的问卷调查• 学员表现与参与度评估• 培训总结报告8. 培训费用与报名方式有意参加本培训的人员，请于[填写具体截止日期]前发送报名申请邮件至[填写联系邮箱]，报名邮件需包含个人基本信息和单位相关信息。
培训费用：[填写具体培训费用]9. 联系方式如有任何培训相关问题，请联系：• 姓名：[填写联系人姓名]• 职务：[填写联系人职务]• 联系电话：[填写联系电话]• 电子邮件：[填写联系邮箱]*注意：本文仅为示例，实际培训内容和细节需要根据实际情况进行调整和补充。
管理沟通第九章复习资料
第1节面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。
面谈是发生在搜集信息者(面谈者)与提供信息者(面谈对象)之问的直接沟通行为，是人们(通常是两个人，有时是更多人)为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。
面谈能否成功，依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。
面谈与自发性交谈不同。
比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。
面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。
自发性交谈面谈无目的的┃有目的的┃自发的┃有计划的欢迎无关信息┃排除无关信息┃非正式的┃正式的┃不受场所限制的┃受场所限制的┃┃礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃不讲究技巧性┃讲究技巧性┃第2节面谈的目标面谈的目标通常是非常具体的，例如，为各种不同的工作招聘员工；选派员工担任新的职务；对某人的错误进行批评、训导；对员工的绩效作出评估；倾听某人的抱怨。
归纳起来，面谈大致包括五个基本目标：传递信息(任命、绩效评估)；寻求观念和行为改变(劝告、训导、绩效评估)；作出决策(招聘面试)；解决问题(绩效评估、纠正)；探求新信息(民意测验、调查研究、咨询)。
无论目标是什么，大多数面谈都与信息交流有关。
这里“信息”不仅指事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。
因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，又可细分为六种类型：1．描述性信息。
要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息，面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题，有时就像律师对证人那样提问。
2．验证性信息。
要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明，例如由内行或专家进行的面谈。
3．行为性信息。
由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。
4．观念性信息。
揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了面谈对象对事物的评价：好与坏，对与错。
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第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
✧控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。
当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
✧指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
✧激励
✧决策
✧反馈与评价
✧信息交流
情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。
因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。
当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。
或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。
举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。
但难以及时了解
对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
✧触摸
◆动作
✧手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
✧衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。
比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。
自信是一种优势，一种精神上的优势。
它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。
充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。
自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。
领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。
而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。
以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。
就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。
在该公司整个成长过程中，创始人
保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。
公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。
即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。
这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。
同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。
在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。
他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。
复旦大学出版社，1999年版。