管理沟通 第9章-危机沟通
管理与沟通 第九章 危机沟通
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
第九章 危机沟通 《管理沟通》PPT课件
1
危机意识
微软离破产永远只有18个月（比尔·盖茨）
“今日开业，何时倒闭？开业大愁” （天津大海食品公 司）
我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer） （盛大陈天桥 ）
最好的时候，也就是最危险的时候（三株总裁吴炳新 ）
李嘉诚语录：用90%的时间考虑失败
13
How——如何传播
五、不同类型的危机处理
1.由于自身管理不善而导致的危机 承认错误的决心 改正错误的诚意
14
四、不同类型的危机处理
2.由于外界环境变化而导致的危机 由于自然害而引起的危机 政府政策、行业规则变化而引发的危机 由于竞争对手或关联企业变化或他人行为而引起的危机
15
10
（7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员11 工
5
企业发展各阶段危机管理的重点
6
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
7
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
沟通技巧之危机沟通课件
社交媒体
适用于快速传递信息和与受众 互动。
面对面会议
适用于与关键利益相关者或受 影响群体进行深入沟通。
制定沟通计划
确定信息内容
明确要传达的关键信息，确保 准确无误。
确定发言人
选择合适的发言人，代表组织 进行沟通。
准备问答环节
预想可能的问题和回答。
制定应急计划
应对可能出现的意外情况。
实施沟通计划
按照计划进行沟通
新闻发布会的适用场景
危机发生后，需要快速传递信息，增加公众 对危机的关注度。
新闻发布会的缺点
信息传播可能存在偏差，容易被误解，增加 应对危机的难度。
新闻发布会的操作要点
确定发言人，准备新闻稿，确保信息准确无 误，及时发布。
社交媒体平台
社交媒体平台的优点
能够快速传递信息，提高公众参与度 ，增强与公众的互动。
VS
详细描述
在危机情境下，公众可能会感到无助和恐 慌，导致情绪不稳定。组织应通过有效的 沟通策略来缓解公众的紧张情绪，提供必 要的支持和安抚，以维护社会稳定。
政府干预
总结词
政府干预可能对危机沟通产生积极或消极的影响。
详细描述
在危机情境下，政府可能会采取干预措施来控制局势，这可能对沟通产生积极的影响。然而，政府干预也可能引 发对权力滥用和市场扭曲的担忧。组织应密切关注政府干预的动向，并积极与相关部门进行沟通，以确保政府的 干预措施符合组织的利益和公众的期望。
案例二：某地区自然灾害危机沟通
总结词
该地区在遭受自然灾害后，政府和相关部门 及时采取了有效的危机沟通策略，成功安抚 了公众情绪，组织了有效的救援和重建工作 。
详细描述
政府迅速成立了应急指挥中心，全面了解灾 情，制定救援方案，并积极与媒体、受灾群 众和相关机构进行沟通，及时公开灾情信息 和救援进展。同时，通过官方媒体和社交平 台积极宣传救援和重建工作中的先进事迹和 感人故事，成功安抚了公众情绪，组织了有 效的救援和重建工作。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
危机沟通讲义课件
危机沟通讲义课件危机沟通讲义课件一、引言- 危机是指不可预测、影响严重且常引起公众关注的突发事件。
- 危机沟通是指企业或组织面临危机时与公众进行信息传递和沟通的过程。
- 危机沟通的目的是尽快稳定公众情绪、保护企业声誉、恢复公众信任。
二、危机沟通的原则1. 及时性- 危机爆发后，尽快发布正式声明，告诉公众企业已经意识到问题，正在采取行动。
2. 公开透明- 将事实公之于众，不隐瞒或歪曲真相，保持沟通的连贯性和一致性。
3. 同理心- 理解公众的恐慌和担忧，积极回应公众关切，尊重并满足公众的信息需求。
4. 责任承担- 接受责任，承诺采取行动来解决问题，展示企业的负责任态度。
5. 有效协调- 在危机中，需要与相关利益方进行有效沟通、协调合作，共同应对危机。
三、危机沟通的步骤1. 确定沟通目标- 明确危机沟通的目标，帮助企业更好地应对危机。
2. 收集信息- 确定危机的性质和严重程度，收集相关的事实、证据和数据。
3. 制定沟通策略- 根据危机的特点，确定合适的沟通方式和关键信息点，制定具体的沟通策略。
4. 发布正式声明- 发布正式声明，告知公众企业已意识到危机，正在采取行动来解决问题。
5. 组织发布会- 召开媒体发布会，向媒体和公众提供详细的信息，回答他们的问题。
6. 与利益方沟通- 与相关利益方进行沟通，包括政府、员工、消费者和合作伙伴等，保持沟通的一致性和透明度。
7. 分发相关资料- 提供相关的资料和信息，包括新闻稿、更新稿、问答集等，以便媒体和公众获取更多的信息。
8. 监测反馈- 监测媒体和公众的反馈，及时调整沟通策略，并采取行动来纠正误解和改善问题。
四、危机沟通的技巧1. 保持冷静- 在危机中，保持冷静，并以积极的态度回应媒体和公众关切。
2. 尽早回应- 尽早回应公众关切，及时提供信息，避免谣言蔓延和公众情绪失控。
3. 制定应对方案- 制定应对方案，展示企业的决心和能力来解决问题。
4. 诚实和真实- 保持诚实和真实的沟通风格，避免夸大事实或隐瞒真相，以保护企业声誉。
管理与沟通 第九章 危机沟通
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
第十章 团队沟通
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成 的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补 的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负 责任的一种小型群体。
团队与群体的区别：
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
一、基本原则
• • • • • • 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人
★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
三、五种策略
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略
第九章 危机沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业 处理系统将危机的损失降到最低。
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本章学习目标
➢ 掌握危机管理的概念、特征和分类； ➢ 掌握危机沟通的基本原理； ➢ 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处
理突发危机事件。
内容结构
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
肯德基：苏丹红事件
第一节 危机沟通概述
• 危机的概念 • 危机的特征和分类 • 危机沟通的概念及障碍
危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力 处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
二、危机的特征和分类
危机的特征：
突发性
破坏性 不可预见性 舆论关注性
危机的分类：
可预测的与不可预测的
人为的和非人为的 突发性和潜伏性的 自身造成和环境造成
福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明了一 个简单的公式：
（3W+4R）8F=V1 或V2 （r）
如果3W、4R和8F做得正确，组织在危机中会 成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”。 相反，它很可能会被当作V2，也就是“恶棍 （Villain）”。
第三节 危机沟通的策略
一、危机事前的沟通
控制假的谣言很难，但是以下方法能帮助压制它们。 （1）用任何可能的途径传递明确的信息，对谣言作出 快速反应；（2）无论谣言出现在哪都搜寻到它并对其 作出反应；（3）寻求政府机构的帮助
（4）甚至可以顺着电子邮件的线索往回摸索，并 亲自对邮件发送过程中接触的每个人作出反应。 此外，不要等着坏消息找上门来，应对抱怨网 站和新闻组实行监控以便于能更迅速地打击假 消息。
沟通对象
外部部门 顾客 投投资资者者或或股东股东 销售商 分销商 政府相关行政部门 公众媒体 特定的利益集团
危机沟通对象分类图
二、危机发生时的沟通
（二）两种策略
＊ 鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的 积极的沟通
＊ 雄鹰政策：积极的进行沟通
三、危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态 制订计划以避免危机重来
”三T”原则： 1.以我为主提供情况（Tell Your Own Tale） 2.提供全部情况（Tell It All） 3.尽快提供情况（Tell It Fast)
新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
案例：控制网上谣言
看，这些都是互联网的“奇迹”：垃圾邮件、病毒、 间谍软件、盗带宽、充满机密信息的黑客数据库—— 以光速进行毁灭和损害。如果你在研究沟通，还可以
一、危机的概念
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、
相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）：
危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）：
危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。
三、危机沟通的概念及障碍
危机沟通（Crisis Communication）是指个体或
组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏 或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
第二节 危机沟通的原理
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品 或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊ 区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
两种危机沟通：内部的（组织内）和外部的
现场员工
其他 员工
当地 居民
顾客
社会 大众
内部沟通对象
◇ 危机事前的沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属联络小组、 发言人
◇危机事前沟通方案的设计 危机调查
制定危机沟通方案的基本框架结构 建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通
第三节 危机沟通的策略
二、危机发生时的沟通
（一）相关群体的选择及沟通内容 ＊ 利益相关者又称为关联群体:
[讨论]
☆ 网站上一个关于你们公司 某种产品的抱怨中还说你们公司“不关心它的 消费者”。你应如何作出反应？
☆ 一些撰写网络日志的人正在传播你们公司的假消 息，但这些信息尚未被广泛传播。你是否应该 指出问题并告诉全世界谣言是假的，即使此时 大多数人还不知道这个谣言？并对你的答案作 出解释。
在上面列出的几条中加上快速传播谣言这一条。 消费者现在可以通过电子邮件、即时通信、博客、聊 天室、新闻组、各种抱怨网站和“企业厌恶”网站等 共享谣言和抱怨。从积极意义来看，那些觉得受到了 不公平待遇的消费者可以利用曝光来约束公司的行为。 很多公司也非常感激这些网站的反馈，甚至购买抱怨 内容摘要来改进产品和提高服务水平。
不过，很多这种谣言或抱怨的集合地都不会对其进行核 实。在这方面电子邮件是最讨厌的冒犯者，因为信息 的群发是如此简单。最近网上传播的谣言中：可口可 乐和百事可乐的产品被污染了、用邮件寄到的香水样 品是有毒的、从哥斯达黎加运来的香蕉携带一种食肉 菌、Snapple商标中的小写字母“k”意思是公司支持三 K党、Carmex润唇膏中含有上瘾的成分又或含有能损 伤嘴唇使你不得不增加用量的一种酸或者磨砂玻璃纤 维——所有这些谣言都是假的。