管理沟通教学方案(危机沟通)

课程教案
课程名称：管理沟通
任课教师：唐永峰
所属系部：汽车商务系
教学班级：人力1401班
教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）
第1条任课教师必须在备课上下功夫。

按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。

第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。

教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。

第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。

第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。

详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。

编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。

第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。

简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。

教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。

第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。

教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。

同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。

第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求：
（一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时；
（二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法；
（三）主要教学步骤与内容；
（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。

第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。

第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。

第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。

计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。

第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。

学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范
课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。

课程基本信息
N o 1
湖南汽车工程职业学院教案用纸
主要教学步骤和教学内容
★课前导入：10分钟
简单回顾上次课主要内容：
思考：危机初至危机中的沟通的步骤？
★新课讲授：30分钟
❖危机预测（马丁）
❖危机初至危机中的沟通
❖步骤1：控制局势
❖步骤2：界定问题（欧典抛出宣传有误牌）
❖步骤3：收集信息（质检人不公布质检报告）
❖步骤4：设立应急中心
❖步骤5：及时沟通（电话开机）
❖危机后的沟通
❖步骤1：与受危机影响的各方进行沟通（止血）
❖步骤2：保持运营状态（造血）
❖步骤3：制定计划以避免危机重来（愈合）
危机后处理措施(例)
❖一是立即成立事故处置指挥部，由区政府区长任指挥长，区委、区政府相关领导任副指挥长，指挥部下设综合协调、医疗救护、安监调查、善后处置、稳定维护等工作组，分别由区级分管领导负责，有关部门全力以赴做好处置工作。

❖二是全力以赴抢救受伤人员，分别在西南医院、新桥医院、肿瘤医院和人民医院等4家医院成立救治工作组，不惜代价，全力救治伤员。

❖三是切实做好群众安抚工作。

对死者和伤势较重的伤员，按照一对一和包干负责的原则，由所属街镇组成工作组，做好安抚和善后工作，同时积极采取措施，维护社会稳定。

❖四是尽快开展事故调查工作，成立事故调查组，由安监局牵头，尽快启动事故调查，查明事故起因和责任。

责成家乐福店立即停业整顿；对责任单位、责任人严肃处理。

❖五是举一反三防止类似事故发生。

引以为戒，以商贸、文化、体育、旅游等群体性活动为重点，在全区开展拉网式排查，确保不再发生类似事件。

❖事故发生后，重庆市政府副市长吴家农、谢小军，和政府副秘书长张明树和市
级相关部门负责人赶赴我区指导开展善后处置工作并到医院慰问伤员。

危机沟通中的障碍
❖缺乏危机沟通意识（三株高峰80亿跌倒；）
❖封闭式组织文化（欧典80人员工留下20铁杆）
❖缺乏预警系统（欧典之前有投诉）
❖不善倾听（矿难）
❖提供虚假信息（蝴蝶效应）
❖缺乏应变能力（事后出丑；孙英杰误服兴奋剂）
❖危机沟通的策略
❖加强培训（耐挫性培训；基金经理；保险公司；防火）
❖建立危机预警系统（重庆；中国亚洲杯;英国欧洲杯）
❖诚信至上（蝴蝶效应）
❖面对困难不逃跑的坚持
❖创建开放式组织文化（开放的沟通方式）
❖危机管理者的基本素质
❖具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展（百姓看法）
❖能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；
口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听（歌德）
❖在公司中拥有权威
❖在外界压力下，能保持冷静
❖精力充沛，能进行长时间工作
❖拥有危机沟通知识和技能
情境模拟：40分钟
❖将学员分成10人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO，从下列话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作3-5分钟的陈述，然后回答由其他9位学员提出的问题。

这九位同学扮演记者或某个社会团体代表的角色。

在每个人都轮换一遍角色之后，小组成员一起就刚才每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些做得对，哪些有待改进。

话题
1、公司的股价大幅下跌。

2、主要车间遭破坏致使工厂停产。

3、管理层成员集体辞职。

4、严重工伤事故。

5、有毒气体泄漏。

6、管理层丑闻。

7、产品伤人事件。

★课堂小结：3分钟
本讲阐述了危机的九大特征，并根据危机形成和发展的四个阶段提出了危机沟通的基本模型及危机沟通的类型。

危机沟通中不可避免地会存在各种障碍，在分析这些障碍的同时，提供了应对这些障碍的策略，并且指出了危机管理者应具备的基本素质。

★课后作业：2分钟
1、为什么要建立危机预警系统？
2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？
3、组织应如何建立和健全危机沟通机制？。