康青管理沟通第五版 第7讲 危机沟通
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
危机沟通讲义课件
危机沟通讲义课件危机沟通讲义课件一、引言- 危机是指不可预测、影响严重且常引起公众关注的突发事件。
- 危机沟通是指企业或组织面临危机时与公众进行信息传递和沟通的过程。
- 危机沟通的目的是尽快稳定公众情绪、保护企业声誉、恢复公众信任。
二、危机沟通的原则1. 及时性- 危机爆发后，尽快发布正式声明，告诉公众企业已经意识到问题，正在采取行动。
2. 公开透明- 将事实公之于众，不隐瞒或歪曲真相，保持沟通的连贯性和一致性。
3. 同理心- 理解公众的恐慌和担忧，积极回应公众关切，尊重并满足公众的信息需求。
4. 责任承担- 接受责任，承诺采取行动来解决问题，展示企业的负责任态度。
5. 有效协调- 在危机中，需要与相关利益方进行有效沟通、协调合作，共同应对危机。
三、危机沟通的步骤1. 确定沟通目标- 明确危机沟通的目标，帮助企业更好地应对危机。
2. 收集信息- 确定危机的性质和严重程度，收集相关的事实、证据和数据。
3. 制定沟通策略- 根据危机的特点，确定合适的沟通方式和关键信息点，制定具体的沟通策略。
4. 发布正式声明- 发布正式声明，告知公众企业已意识到危机，正在采取行动来解决问题。
5. 组织发布会- 召开媒体发布会，向媒体和公众提供详细的信息，回答他们的问题。
6. 与利益方沟通- 与相关利益方进行沟通，包括政府、员工、消费者和合作伙伴等，保持沟通的一致性和透明度。
7. 分发相关资料- 提供相关的资料和信息，包括新闻稿、更新稿、问答集等，以便媒体和公众获取更多的信息。
8. 监测反馈- 监测媒体和公众的反馈，及时调整沟通策略，并采取行动来纠正误解和改善问题。
四、危机沟通的技巧1. 保持冷静- 在危机中，保持冷静，并以积极的态度回应媒体和公众关切。
2. 尽早回应- 尽早回应公众关切，及时提供信息，避免谣言蔓延和公众情绪失控。
3. 制定应对方案- 制定应对方案，展示企业的决心和能力来解决问题。
4. 诚实和真实- 保持诚实和真实的沟通风格，避免夸大事实或隐瞒真相，以保护企业声誉。
康青管理沟通第五版 第1讲 沟通概念
第10讲 自我沟通 第11讲 倾听 第12讲 非语言沟通 第13讲 口头沟通 第14讲 书面沟通 第15讲 压力沟通 第16讲 跨文化沟通 第17讲 未来组织的管理沟通
2
教材及参考书目
康青. 《管理沟通》(第4版).中 国人民大学出版社. 2015
康青译. JAMES S. O’ROURKE著. 《管理沟通》(第4版).中
3 Speaker Presentation title 0000/00/00
East China University of Science and Technology
华东理工大学商学院
管理沟通（第5版）
Management Communication
康青 kangq@
教材及参考书目
康青. 《管理沟通》(第5版).中 国人民大学出版社. 2018
康青译. JAMES S. O’ROURKE著. 《管理沟通》(第5版).中
国人民大学出版社 2011
钱小军等译. MARY MUNTER著.《管理沟通指南》(第8版).
清华大学出版社. 2010
康青等译. KITTY O.LOCKER著. 《商务与管理沟通》(第6
沟通的定义
传递和理解信息和知识的过程
沟通
了解他人思想、情感、观点 及价值观的途径, 双向的
任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内 容
咨询
控
制
推销
程
度
告知
高
低 听众参与程度 高
沟通风格
沟通模型
渠道
接受者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
沟通模型
沟通的7要素
管理沟通7危机沟通何爱琴
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
管理沟通
诽谤、谣言、管理层丑闻、公司声誉受损、企 业标识受损
产品伤人事件、绑架人质、恐怖事件、工工作 场所暴力
地震、火灾、洪水、台风、飓风
管理沟通
二、危机的特征和分类
危机的特征：① 突发性
② 破坏性 ③ 不可预见性 ④ 紧迫性 ⑤ 舆论关注性 ⑥ 挑战性 ⑦ 信息不充分 ⑧ 资源严重缺乏 ⑨ 情绪失控
管理沟通
管理沟通
引例3：三株倒塌事件
吴炳新坚信三株没有毒性，而且他认为30万的赔偿数 额太大，认为完全是敲诈，根本不予理睬。谁知常德 市中级人民法院在经过一年多的调查后，于1998年3 月31日作出判决：陈系喝了三株死亡，责令三株赔偿 死者家属29.8万元，没收三株“非法”收入1000万元。 此判决一出，20多家媒体争相报道《八瓶三株喝死一 条老汉》……
管理沟通
企业重大危机的类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
劳动力缺乏、市场动荡、顾家大幅下跌、 主营业务收入下降
商业机密泄露、信息错误、电脑记录出 错、主要客户、供应商信息损失
主要设备、原材料供应链断裂，主要设 备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏
管理层成员辞职、关键技术人员流失，员工集 体旷工，工伤事故
管理沟通(7)危机沟通何爱琴.pptx
1998年三株品牌迅速倒塌。起因是湖南常德市患老年 性尿频症的退休职工77岁的陈伯顺于1996年6月3日 购买10瓶三株口服液回家服用，服用到第4瓶时，身 上起了红斑，服到第5、6瓶时，全身红肿，服到第8 瓶时，全身溃烂，并于96年9月3日死亡。随后，其家 属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济损失30万元。
管理沟通
企业重大危机的类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
劳动力缺乏、市场动荡、顾家大幅下跌、 主营业务收入下降
商业机密泄露、信息错误、电脑记录出 错、主要客户、供应商信息损失
主要设备、原材料供应链断裂，主要设 备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏
管理层成员辞职、关键技术人员流失，员工集 体旷工，工伤事故
管理沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
管理沟通
第一节 危机沟通概述
• 危机和危机管理 • 危机的特征和分类 • 危机沟通的概念及障碍
管理沟通
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、
相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）：
第八章 危机沟通
河南师范大学经济与管理学院 何爱琴
管理沟通
本章学习目标
掌握危机管理的概念、特征和分类； 掌握危机沟通的基本原理和方法； 掌握危机管理的有效沟通策略，能够处
理突发危机事件。
引例1
• 双汇瘦肉精事件
管理沟通
引 例2
• 肯德基：苏丹红事件
早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他 一些国家开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食 品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素；2005年2月 23日，中国质检总局开始通知全国彻查。
《危机沟通》课件
总结词
详细描述
某市环境污染事件
该案例突出了政府在面对环境危机时如何及时、透明地进行信息披露，以维护公众的健康和安全。
某市发生环境污染事件，政府迅速启动应急预案，通过媒体、官方网站等渠道向公众通报事件的经过和原因，并采取措施控制污染源。同时，政府还组织专家对污染情况进行评估，并及时向公众发布评估结果和健康提示。这一系列的危机沟通措施，有效地维护了公众的健康和安全，减少了社会恐慌。
03
02
01
在危机发生时，信息量巨大且复杂，如何筛选关键信息并进行有效传递是一大挑战。
信息过载
不同利益相关者的诉求和关注点可能存在差异，如何平衡各方利益、满足不同诉求是另一难点。
利益相关者诉求差异
媒体在危机中起到关键作用，如何与媒体建立良好合作关系、传递正面信息是重要挑战。
媒体压力
危机发生时，企业内部可能存在沟通障碍，如何打破障碍、统一口径是关键难点。
内部沟通障碍
02
危机识别与评估
总结词
明确危机的定义，了解不同类型的危机
详细描述
危机是指对组织或个人产生重大负面影响的事件或情境，需要采取紧急措施应对。危机有多种分类方法，如按性质可分为自然危机和人为危机，按影响范围可分为组织危机和个人危机等。
总结词
掌握危机识别的有效方法与技巧
详细描述
危机识别是预防和处理危机的关键环节。可以通过收集信息、监测媒体、建立预警系统等方法，及时发现潜在的危机。同时，要保持警觉，关注组织内外环境的变化，以便及时发现和应对危机。
了解危机评估的标准和流程
总结词
危机评估是对已发生的危机事件进行全面分析的过程，包括对危机的性质、影响范围、紧急程度等方面的评估。评估时应遵循客观、全面、及时的原则，采用定性和定量相结合的方法，为制定应对策略提供依据。评估流程包括收集信息、分析数据、形成报告等步骤。
管理沟通华东理工大学工商管理系康青E-mailjkk@
沟通的基本问题
❖ 心态（Mindest）的问题 1、自私——关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我——别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大——我的想法就是答案
沟通的基本原理
❖ 关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：万好购物中心 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时）
❖
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 5时56分8秒20.11.19
谢谢大家！
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
❖ 2、接收者的障碍
知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）
思想差异（印度之谜）
心理障碍（内心恐惧；如采访王菲）
过度加工（要饭；白吃；小姐）
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1917:5617:56:0817:56:08Nov-20
❖
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四5时56分8秒 Thursday, November 19, 2020
❖
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1917:56:0817:56:08November 19, 2020
❖
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午5时 56分20.11.1920.11.19
管理沟通-危机沟通交流
相关案例：
多年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。 例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。 在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上 。
危机具有四个特性： 1、意外性。2、高受关注性。3、破坏性。4、解决的紧迫性
3
危机沟通的要件
1、沟通的时效性
（在最短时间内处理）；
2、沟通的渠道和组织
（选择适当的渠道， 设定部门进行处理）；
3、沟通的对象和范围
（分五类，即内部职工、 受害者、新闻界、 上级有关部门及其他公众）。
二、企业危机征兆及处理过程
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验 项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了 这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定 不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布 公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以 澄清。
“13连跳”的大背景下，有大批富士康 员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经 历和实地考察后形成的“富士康情况报告” 显示，富士康平均每月要流失员工几万人， 而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高 达5万人以上。
（三）事后
1、对危机进行后评估。 2、对危机管理计划修改。
三、企业危机沟通的艺术
案例1：
原国家铁道部新闻发 言人王勇平因“7.23” 温州特别重大铁路交 通事故首次新闻发布 会上言辞不当被停职。 在发布会上他有两句 话成了经典。
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危机爆发前
危机沟通模型
沟通
危机爆发初至危 机爆发中
沟通
危机爆发后
危机沟通中的障碍
ﮬ缺乏危机沟通意 识 ﮬ封闭式组织文化 ﮬ缺乏预警系统 ﮬ不善倾听 ﮬ提供虚假信息 ﮬ缺乏应变能力
危机沟通的策略
建立危机 预警系统
诚信至上
加强培训
危机沟 通的策
略
创建开放 式组织文
化
危机管理者的基本素质
具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能
与媒体进行危机沟通的技巧
注意非 语言沟
通
掌握主 动
危机爆发 后
危机沟通的类型
危机前 的沟通
危机初至危机 中的沟通
危机后 的沟通
▪ 危机调查
- 组织内部 - 组织外部
▪ 危机预测
步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急
中心 步骤5：及时沟通
与受危机影响的 各方进行沟通 保持运营状态 制定计划以避免 危机重来
判定沟 通政策
沟通 技巧
做好充 分准备
与新闻 界保持 良好关
系
出口谨 慎
把握时 机
正确应 答
案例分析
East China University of Science of Technology
华东理工大学商学院
管理沟通 Management Communication
康青 kangq@
第七讲 危机沟通
危机沟通的定义
定义
个体或组织为了防止危机的发生、 减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。危 机沟通是处理潜在的危机或已发生 的危机的有效途径
企业重大 危机类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
危机的特征
突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
危机形成和发展的四个阶段
危机爆发 前危机爆发 初源自危机爆发 中