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《用户体验培训》课件
个性化服务
根据用户特点和需求提供定制 化服务和体验。
美观性原则
总结词
注重产品的视觉效果和艺术美感，提升用户 体验的愉悦度和满意度。
情感化设计
通过设计传达情感和温度，使用户产生情感 共鸣和认同感。
视觉设计
运用色彩、排版、图片等元素，创造吸引人 的视觉效果。
细节处理
关注产品或服务的细节设计，提升整体品质 感和专业度。
简化操作步骤，提供直 观、易懂的交互设计。
可访问性良好
考虑不同用户群体的使 用习惯和能力，确保产 品或服务对所有人群友
好。
用户友好原则
总结词
以用户为中心，关注用户需求 和体验，提供贴心、便捷的服
务和支持。
用户调研
深入了解目标用户的需求和痛 点，为产品设计提供依据。
及时响应
快速响应用户反馈和问题，提 供有效的解决方案和帮助支持 。
提升页面加载速度
总结词
快速加载，减少用户等待时间。
VS
详细描述
页面加载速度是影响用户体验的重要因素 之一。为了提高页面加载速度，可以对页 面进行优化，如压缩图片、减少请求次数 、使用CDN加速等。同时，也可以采用 懒加载等技术，按需加载内容，进一步加 快页面加载速度。
05
CATALOGUE
用户体验案例分析
、图片等元素的设计。
可用性测试
通过用户测试和反馈，评估产 品或服务的易用性和可访问性
，不断优化和改进设计。
02
CATALOGUE
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
设计风格一致
确保产品或服务在整体设计风格、操作流 程、信息架构等方面保持一致，为用户提 供连贯、一致的使用体验。
保持产品或服务的视觉元素、色彩、字体 等风格统一，避免给用户带来混淆。
根据用户特点和需求提供定制 化服务和体验。
美观性原则
总结词
注重产品的视觉效果和艺术美感，提升用户 体验的愉悦度和满意度。
情感化设计
通过设计传达情感和温度，使用户产生情感 共鸣和认同感。
视觉设计
运用色彩、排版、图片等元素，创造吸引人 的视觉效果。
细节处理
关注产品或服务的细节设计，提升整体品质 感和专业度。
简化操作步骤，提供直 观、易懂的交互设计。
可访问性良好
考虑不同用户群体的使 用习惯和能力，确保产 品或服务对所有人群友
好。
用户友好原则
总结词
以用户为中心，关注用户需求 和体验，提供贴心、便捷的服
务和支持。
用户调研
深入了解目标用户的需求和痛 点，为产品设计提供依据。
及时响应
快速响应用户反馈和问题，提 供有效的解决方案和帮助支持 。
提升页面加载速度
总结词
快速加载，减少用户等待时间。
VS
详细描述
页面加载速度是影响用户体验的重要因素 之一。为了提高页面加载速度，可以对页 面进行优化，如压缩图片、减少请求次数 、使用CDN加速等。同时，也可以采用 懒加载等技术，按需加载内容，进一步加 快页面加载速度。
05
CATALOGUE
用户体验案例分析
、图片等元素的设计。
可用性测试
通过用户测试和反馈，评估产 品或服务的易用性和可访问性
，不断优化和改进设计。
02
CATALOGUE
用户体验设计原则
一致性原则
总结词
设计风格一致
确保产品或服务在整体设计风格、操作流 程、信息架构等方面保持一致，为用户提 供连贯、一致的使用体验。
保持产品或服务的视觉元素、色彩、字体 等风格统一，避免给用户带来混淆。
客户体验管理课件PPT(32张)
的问题。
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
2、不满的顾客想要什么
得到认真的对待。 得到尊重。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。
3、让顾客投诉变得简单
设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议 作出迅速的反应。
授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾
20%
1 非常不满意
2 不满意
3 一般
给出5分的顾客再购买施乐产品 的可能性比给出4分的顾客多6 倍！
4 满意
满意度 5 非常满意
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建立起来的 市场占有率的“质”，远比传统 计算的市场占有率的“量”来得
60 重要。
40
变节区 20
恐
怖
分 子
非常不 满意
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的 一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精 神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产服人形货时体精 品务员象币间力神 价价价价成成成成 值值值值本本本本
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
✓忠诚公司更久； ✓购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级； ✓对公司和它的产品说好话； ✓忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； ✓向公司提出产品/服务建议； ✓由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
用户体验精品PPT课件
– 用户体验并不是指产品本身是如何工作的，而 是指产品如何和外界联系并发挥作用，也就是 人们如何“接触“或者“使用”它。
– Web中的用户体验是指用户在访问平台的过程 中的全部体验，它包括平台是否有用，疑惑或 者bug程度，功能是否易用、简约，界面设计 和交互设计是否友好等方面。
– 用户体验的核心是UCD，即“以用户为中心的 设计”。
5年的工作经验。在web应用和桌面应用方面有扎实的经 验。
• 设计、人机交互、可用性专业。或者可以展示对设计的理 解、交互设计理论和实践的能力。
• 理解室内产品设计的生命周期。
用户体验工程师职责
1）利用各种工具制作产品原型 2）在各种场合和不同的人员交流设计思想 3）具有可用性测试经验并能发现产品问题
END
课件下载后可自由编辑，使用上如有不理 解之处可根据本节内容进行提问
Thank you for coming and listening,you can ask questions according to this section and this courseware can be downloaded and edited freely
>为什么要做用户体验
商业的成功总是由整体客户体验的质量所决定的/ ——弗雷斯特研究公司,2001
很难使用的网站会阻挠客户，丧失收入，进而削弱你的品牌/ ——弗雷斯特研究公司,1998
良好的设计是用以区分我们和竞争对手的最为重要的途径/ ——三星集团CEO 尹钟龙.2004
可以节省开支/ ——Bias & Mayhew,1994
用户体验工程师 应该形成的意向：
• 善于将概念化繁为简进行表达 • 善于沟通 • 促使信息良性循环 先做减法再做加法 3.结构化地整合信息 4.维护用户真实选择的结果 5.弥补缺省，创造资源 6.创造工具，更要创造规则 7.不去干扰、阻挡交流 8.关注用户需求，量多成产品 9.适应用户，而不是去改变用户
– Web中的用户体验是指用户在访问平台的过程 中的全部体验，它包括平台是否有用，疑惑或 者bug程度，功能是否易用、简约，界面设计 和交互设计是否友好等方面。
– 用户体验的核心是UCD，即“以用户为中心的 设计”。
5年的工作经验。在web应用和桌面应用方面有扎实的经 验。
• 设计、人机交互、可用性专业。或者可以展示对设计的理 解、交互设计理论和实践的能力。
• 理解室内产品设计的生命周期。
用户体验工程师职责
1）利用各种工具制作产品原型 2）在各种场合和不同的人员交流设计思想 3）具有可用性测试经验并能发现产品问题
END
课件下载后可自由编辑，使用上如有不理 解之处可根据本节内容进行提问
Thank you for coming and listening,you can ask questions according to this section and this courseware can be downloaded and edited freely
>为什么要做用户体验
商业的成功总是由整体客户体验的质量所决定的/ ——弗雷斯特研究公司,2001
很难使用的网站会阻挠客户，丧失收入，进而削弱你的品牌/ ——弗雷斯特研究公司,1998
良好的设计是用以区分我们和竞争对手的最为重要的途径/ ——三星集团CEO 尹钟龙.2004
可以节省开支/ ——Bias & Mayhew,1994
用户体验工程师 应该形成的意向：
• 善于将概念化繁为简进行表达 • 善于沟通 • 促使信息良性循环 先做减法再做加法 3.结构化地整合信息 4.维护用户真实选择的结果 5.弥补缺省，创造资源 6.创造工具，更要创造规则 7.不去干扰、阻挡交流 8.关注用户需求，量多成产品 9.适应用户，而不是去改变用户
全面了解用户体验PPT课件
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管 理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订 和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
.
19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
.
17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
.
25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
.
18
用户体验现状
人员构成
职责划分
工作内容
.
19
EMPLOY EE
只想上牛排 却从不关心 该怎么杀牛
全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理 技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意 的产品的系统管理活动。
.
17
全面质量管理
（total quality management，TQM）
旨在竖立这样的意识——好的质量是设计、制造出来的，不 是检验出来的； 质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据， 要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一 切按PDCA循环办事。
硬件
设备性能、型号、限 制……
软件
数据、代码、界面、交 互
解构.产品
24
用户和情境
自然人+社会人=生物特 性+社会属性 综合性、复杂性、多变 性、规律性.
自然环境+社会环境、物 理环境+感知环境
.
用户
情境
.
25
知识体系
从事用户体验工作所需 掌握的知识和经验
01关于产品
静态：代码知识； 动态：.可以实现的解决 方案 ；
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
《用户体验设计》课件
根据设计文档，开发人员将设计转化为实际的产品或服务，实现设计的功能和特性。
技术实现
根据设计文档，开发人员编写界面代码，实现界面的布局和交互效果。
界面开发
开发人员编写后端代码，实现数据处理、逻辑处理和接口开发等功能。
后端开发
对开发完成的产品或服务进行测试和调试，确保功能的正确性和稳定性。
测试与调试
虚拟现实与增强现实技术
结合语音、手势、眼神等多种交互方式，打破传统单一交互模式的限制，提供更加丰富、多样的交互体验。
多模态交互
利用大数据和人工智能技术，为用户提供个性化的内容和服务推荐，提高用户满意度和忠诚度。
满足用户多样化的需求，提供定制化的产品和服务，让用户感受到专属的体验和服务。
定制化产品与服务
创新性交互设计
该案例突出了创新性交互设计在提高用户体验中的作用，如通过引入新的手势或交互方式，使用户能够更自然、直观地与产品进行交互。
未来用户体验设计的趋势与展望
06
随着语音识别技术的不断进步，语音交互将成为未来用户体验设计的重要方向，为用户提供更加便捷、自然的人机交互方式。
语音识别技术
VR/AR技术将为用户带来沉浸式的体验，使得产品设计更加生动、逼真，提升用户的参与感和满意度。
《用户体验设计》ppt课件
用户体验设计概述用户体验设计流程用户体验设计要素用户体验设计工具用户体验设计案例分析未来用户体验设计的趋势与展望
contents
目录
用户体验设计概述
01
用户体验设计是以用户为中心的设计理念，旨在创造简单、易用、愉悦的产品和服务。
它关注用户的需求、行为和心理，通过研究用户的使用场景和目标，设计出符合用户期望和习惯的交互体验。
《用户体验培训》PPT课件
优秀的用户体验能够提升品牌形象， 使品牌在市场上更具竞争力。
用户体验的要素
01
02
03
04
可用性
产品或服务应具备基本的功能 和性能，易于使用和理解。
易用性பைடு நூலகம்
产品或服务应简单易懂，避免 用户在操作过程中遇到不必要
的困扰。
吸引力
产品或服务应具有吸引力和美 感，符合目标用户的审美需求
。
品牌形象
产品或服务的品牌形象应与用 户的期望相符合，提升用户对
改进建议一：优化界面设计，提高人性化程度
建议公司对现有产品进行界面优化，提高人性化程度，提升用户体验。
针对现有产品中存在的问题，公司可以采取一系列措施进行改进。例如，简化操作步骤、调整按钮位置 、优化字体和配色等，使得产品界面更加人性化，提高用户的使用便捷性和舒适度。
未来展望与持续学习计划
01
未来展望一：引入人工智能技术提升用户体验
根据产品或服务的特点，设计合理的任务和场景。
4. 招募测试人员
招募具有相关背景和经验的测试人员。
5. 进行测试
观察并记录测试人员的行为、反馈和意见。
用户测试
• 分析测试结果：对收集到的数据进行分析，得出结论和建 议。
用户测试
01
02
03
04
用户测试的优点
1. 真实用户体验：能够真实 地了解用户对产品或服务的感
《用户体验培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
目录
• 用户体验概述 • 用户体验设计原则 • 用户体验设计实践 • 用户体验测试与评估 • 提升用户体验的策略 • 案例分享与总结
01
用户体验概述
用户体验的定义
用户体验精品PPT课件
心理预期与先验经验
产品可用、易用性设计的五个维度
1. 可学习性: 系统应该很容易学习，这样用户就可以快速开展工作 2. 效率性：一旦使用即可提高生产率 3. 可记忆性：即使离开一个系统一段时间，之后重新使用这个系统，也不用一
切从头学起。 4. 容错和错误预防能力：最低的错误率，让用户很少出错，即使出错也很快能
4. 浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引 性。
5. 信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
谈用户体验
感官体验
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
网站(产品)在设计之前 ， 必须明确目标客户群体 ， 并针对目 标客户的审美喜好 ， 进行分析 ， 从而确定网站(产品)的总体 设计风格。
谈用户体验
内容
包括产品（网站）的实际内容，文本，图片，多媒 体等等，以及其结构，信息体结构。
1． 连接密度要较高的清晰度和简单的使用与浏览。 2． 内容组织方便了用户实现他们的目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要和商务目标相切合。 5． 多语言的综合性内容。
谈用户体验
导航
1.用户在使用网站/应用程序时需要网站/应用程序回答以下问题： 我在哪里？ 我可以去哪里？ 我曾经去了哪里？ 我怎样到这里的？ 我怎么样返回去？
2.导航是网站可用性的关键，80%的网站可用性问题都与导航有关
谈用户体验
交互
产品创意
• 初步概念 • 商业目标与目的 • 计划以用户为中心的系统
设计
用户体验策略
UE与可用性过程---基于UCD的过程
需求分析
必要条件和用户需求 • 业务建模 • 用户和用户背景分析 • 用户使用目标分析 • 可用性需求分析
产品可用、易用性设计的五个维度
1. 可学习性: 系统应该很容易学习，这样用户就可以快速开展工作 2. 效率性：一旦使用即可提高生产率 3. 可记忆性：即使离开一个系统一段时间，之后重新使用这个系统，也不用一
切从头学起。 4. 容错和错误预防能力：最低的错误率，让用户很少出错，即使出错也很快能
4. 浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引 性。
5. 信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
谈用户体验
感官体验
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
网站(产品)在设计之前 ， 必须明确目标客户群体 ， 并针对目 标客户的审美喜好 ， 进行分析 ， 从而确定网站(产品)的总体 设计风格。
谈用户体验
内容
包括产品（网站）的实际内容，文本，图片，多媒 体等等，以及其结构，信息体结构。
1． 连接密度要较高的清晰度和简单的使用与浏览。 2． 内容组织方便了用户实现他们的目标 3． 内容及时准确 4． 内容与用户需要和商务目标相切合。 5． 多语言的综合性内容。
谈用户体验
导航
1.用户在使用网站/应用程序时需要网站/应用程序回答以下问题： 我在哪里？ 我可以去哪里？ 我曾经去了哪里？ 我怎样到这里的？ 我怎么样返回去？
2.导航是网站可用性的关键，80%的网站可用性问题都与导航有关
谈用户体验
交互
产品创意
• 初步概念 • 商业目标与目的 • 计划以用户为中心的系统
设计
用户体验策略
UE与可用性过程---基于UCD的过程
需求分析
必要条件和用户需求 • 业务建模 • 用户和用户背景分析 • 用户使用目标分析 • 可用性需求分析
《用户体验培训》PPT课件
原型改进
根据测试结果，对原型进 行改进和优化。
03
用户体验设计工具与技术
设计思维
定义
设计思维是一种解决问题的方法 和思维模式，强调从用户的角度 出发，通过观察、理解和分析用 户需求，寻找创新的解决方案。
主要步骤
包括观察、理解、定义、创造、 原型制作和测试等步骤，通过这 些步骤不断迭代和优化设计方案
设计工具与软件
定义
设计工具与软件是用于辅助设计师进行设计和原型制作的工具和 软件。
主要工具
包括Sketch、Adobe XD、Figma等设计软件，以及Axure、 InVision等原型制作工具。
应用
这些工具和软件可以帮助设计师更高效地进行设计和原型制作，提 高设计质量和效率。
原型制作技巧
1 2
需求优先级排序
根据需求的重要性和紧急程度进行排 序。
设计规划
设计理念
提出产品的设计理念和设计风格 。
功能规划
根据需求文档，规划产品的功能模 块和交互流程。
设计原型
制作产品原型，包括页面布局、交 互效果等。
原型制作与测试
原型制作
根据设计规划，制作产品 原型。
原型测试
邀请目标用户对原型进行 测试，收集用户反馈。
项目四：某品牌线下体验店设计
总结词
场景化体验、互动式展示、舒适度提升
详细描述
该项目为某品牌线下体验店进行了设计。通 过营造场景化体验环境、增加互动式展示手 段、提高店内舒适度等措施，增强了用户的 参与感和购买意愿，提升了品牌知名度和美 誉度。
06
总结与展望
本次培训内容回顾
01
02
03
用户体验概念及重要性
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1988－1993 年建立了认知科学系并任教授及主任，
1993 年成为该校荣誉退休教授
诺曼获得了由人机交互专家协会（SIGCHI）授予的终身成就奖
美国尼尔森·诺曼集团灵魂人物（该公司以“提升消费者感受的智囊团”著称）
美国苹果公司先进技术小组副总裁 .
10
02 用户.
01
系统
01
通常是指硬件和软件
系统 共同构建的系统.
01
用户的差异
新旧理念的冲突
02
职位的差异
传统IT行业：需求分析师（偏技
术、需求管理）
互联网行业：关注用户、情境、
产品，基础理论体系基于心理学
.
12
经常听到客户抱怨：
• 这东西跟天书一样，设计的人 平时就是 这么说话的么； • 一大堆字，根本看不下去，有图例没有； • 居然是这么用？怎么也不说明一下； • 找个东西都这么费劲，设计的脑袋是不是进水了； • 藏这么深，放这么个犄角旮旯的地方，你以为 我是神仙啊； • 该死，我又按错按键了，到底是谁设计的这个操作界面，浣熊么？ • 连个反馈都没有，你当我是万事通啊； • 把连接点弄这么小，你想累死我啊； • 我刚才 是从什么地方 进来的，现在这里是哪儿啊； • 刚才我还看见一个很喜欢的东西来着，现在他跑哪儿去了？ • 你们就不能 把我要的功能 放在我需要的地方么，非得要我跑十万八千
全面了解用户体验
抛开细节、跳出具体执行层面
.
1
本次分享的预期
01 跳出具体细节
跳出具体执行的局限，从全局角度全方 位了解用户体验工作。
02 了解工必备的基础知识
简要了解用户体验工作所必须具备的基 础知识和和知识体系。
03 了解正确的工作方法
就工作内容、工作方法、工作流程进行 分析，介绍科学的工作方法。.
.
2
• 65l
记忆游戏
s2a e4h 38d k04
• po3 m3u 34f rt9 7d2
• 361 ud9 2w7 ip6 xd5
• 73a 962 451 gu2 oiq
.
3
记忆游戏
•肘 麻 休 水 理 焦 道 •掌 无 设 玫 姜 迢 兆 •既 汽 套 葩 隔 云 式 •母 与 同 若 切 韬 苗
以用户
为0核2 心
的用设户 计
03
03使用环境
环境. 包括大环境+当时的小 环境所构成的因素.
人的因素！通常是指 由自然人+社会人所构 成的因素
影响用户体验的因素
.
11
传统IT企业服务对象大多为企事 业单位，目的为：效益、效率、 基本主观满意度 互联网行业服务对象大多为个体 用户，最终目标：主观感受、动 机、价值观
UI -呈现设计 是
2
界面
UI User interface用 户界面
GUI Graphics User Interface图形界面
HUI Handset User Interface手持设备 用户界面
3
.
设计
gn交互 设计
HCI human computer interaction人 机交互
用户体验的内. 外冲突表现
14
用户体验的内. 外冲突表现
15
用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
.
16
全面质量管理
（total quality management，TQM）
里去找啊。
用户体验的内. 外冲突表现
13
经常听到项目开发人员说：
• 放这里吧，用户应该看见； • 就这样吧，95%的人都会知道，哪有用户那么傻的； • 这些瞎子，怎么就是看不见，放这里不是很明显么； • 这些傻用户，不是说得很清楚了么，还不懂； • 流程图都放上边了怎么还不知道下一步是什么，真笨死了； • 哪有这么蠢的人啊，连“链接”是什么都不懂； • 用鼠标点一下不就看见了么； • 你就不会去翻一下说明么。 • 苹果、微软就是这么做的，我们为什么要不一样？
1957 年在麻省理工学院（MIT）获电子工程学士学位，
1959 年获宾夕法尼亚州立大学电子工程学士硕士学位。他的兴趣是计算机，
• 问题: 但他发现计算机用于研究人类比用于研究机器更为有用，从而促使他进入
宾夕法尼亚州立大学攻读心理学博士学位，
为1什96么2 年用获户数体学验心诞理生学于哲学美博国士？学位。 为什么用户体验兴起于互联网行业？ 所1有96的6 年IT成公为司加或州者大I学T开圣发地团牙哥队分都校需的要心用理户学体教验授么，？ 用1户97体4－验19能78给年公间司担带任来该什校么心理？系主任，
用户体验的定义
.
8
什么是用户体验
与用户体验相关的术语
概念名词
UE（UX） -User Experience用 户体验
UCD -UserCentered Design以用户 为中心的设计
IA information architecture信 息架构
1
职位定位
UE -Usability Engineer 可用性工 程师
.
7
ISO 9241-210标准将用户体验[1-2]定 义为 “人们对于针对使用或期望使用的 产品、系统或者服务的认知印象和回应”。 因此，用户体验是主观的，且其注重实 际应用
用户体验，即用户在使用一个产品或系统 之前、使用期间和使用之后的全部感受， 包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理 和心理反应、行为和成就等各个方面
MMI Man Machine Interface人 机接口
Usability可用性 Useful有用性 Desirable满意 度 Valuable 价值 性 Findable 可找 到性 Credible 可靠 性 Accessible 可 获得性
TQM 全面质量 管理
6
4
5
9
用户体验的开始
• 关键人物——唐纳德·A ·诺曼（创立认知科学学会）
.
4
什么是用户体验
.
5
理论体系 定义、相关名词、相关理论.
工作内容、工作范围、工作边界、工 作原则、工作流程、团队定位
工作体系
知识体系 知识体系、研究对象、研究方法
从多角度审. 视用户体验
6
抽象的理论到底有什么用
日常中都有哪些困惑？……
• 用户体验工作如何评价？ • 产品原型、流程图该谁来做，什么时候做？ • 界面设计师的终极身份是用户体验设计师？ • 我该为用户设计个注销账户的流程么？ • 用户体验设计师是提升用户体验的，不是破坏用户体验的？ • 用户体验设计师和界面设计师、产品经理的工作划分？ • 用户体验设计师能力是否受到性格、性别差异影响？
1993 年成为该校荣誉退休教授
诺曼获得了由人机交互专家协会（SIGCHI）授予的终身成就奖
美国尼尔森·诺曼集团灵魂人物（该公司以“提升消费者感受的智囊团”著称）
美国苹果公司先进技术小组副总裁 .
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02 用户.
01
系统
01
通常是指硬件和软件
系统 共同构建的系统.
01
用户的差异
新旧理念的冲突
02
职位的差异
传统IT行业：需求分析师（偏技
术、需求管理）
互联网行业：关注用户、情境、
产品，基础理论体系基于心理学
.
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经常听到客户抱怨：
• 这东西跟天书一样，设计的人 平时就是 这么说话的么； • 一大堆字，根本看不下去，有图例没有； • 居然是这么用？怎么也不说明一下； • 找个东西都这么费劲，设计的脑袋是不是进水了； • 藏这么深，放这么个犄角旮旯的地方，你以为 我是神仙啊； • 该死，我又按错按键了，到底是谁设计的这个操作界面，浣熊么？ • 连个反馈都没有，你当我是万事通啊； • 把连接点弄这么小，你想累死我啊； • 我刚才 是从什么地方 进来的，现在这里是哪儿啊； • 刚才我还看见一个很喜欢的东西来着，现在他跑哪儿去了？ • 你们就不能 把我要的功能 放在我需要的地方么，非得要我跑十万八千
全面了解用户体验
抛开细节、跳出具体执行层面
.
1
本次分享的预期
01 跳出具体细节
跳出具体执行的局限，从全局角度全方 位了解用户体验工作。
02 了解工必备的基础知识
简要了解用户体验工作所必须具备的基 础知识和和知识体系。
03 了解正确的工作方法
就工作内容、工作方法、工作流程进行 分析，介绍科学的工作方法。.
.
2
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记忆游戏
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3
记忆游戏
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以用户
为0核2 心
的用设户 计
03
03使用环境
环境. 包括大环境+当时的小 环境所构成的因素.
人的因素！通常是指 由自然人+社会人所构 成的因素
影响用户体验的因素
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传统IT企业服务对象大多为企事 业单位，目的为：效益、效率、 基本主观满意度 互联网行业服务对象大多为个体 用户，最终目标：主观感受、动 机、价值观
UI -呈现设计 是
2
界面
UI User interface用 户界面
GUI Graphics User Interface图形界面
HUI Handset User Interface手持设备 用户界面
3
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设计
gn交互 设计
HCI human computer interaction人 机交互
用户体验的内. 外冲突表现
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用户体验的内. 外冲突表现
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用户体验该由谁来做
用户体验是个职位还是素质
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全面质量管理
（total quality management，TQM）
里去找啊。
用户体验的内. 外冲突表现
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经常听到项目开发人员说：
• 放这里吧，用户应该看见； • 就这样吧，95%的人都会知道，哪有用户那么傻的； • 这些瞎子，怎么就是看不见，放这里不是很明显么； • 这些傻用户，不是说得很清楚了么，还不懂； • 流程图都放上边了怎么还不知道下一步是什么，真笨死了； • 哪有这么蠢的人啊，连“链接”是什么都不懂； • 用鼠标点一下不就看见了么； • 你就不会去翻一下说明么。 • 苹果、微软就是这么做的，我们为什么要不一样？
1957 年在麻省理工学院（MIT）获电子工程学士学位，
1959 年获宾夕法尼亚州立大学电子工程学士硕士学位。他的兴趣是计算机，
• 问题: 但他发现计算机用于研究人类比用于研究机器更为有用，从而促使他进入
宾夕法尼亚州立大学攻读心理学博士学位，
为1什96么2 年用获户数体学验心诞理生学于哲学美博国士？学位。 为什么用户体验兴起于互联网行业？ 所1有96的6 年IT成公为司加或州者大I学T开圣发地团牙哥队分都校需的要心用理户学体教验授么，？ 用1户97体4－验19能78给年公间司担带任来该什校么心理？系主任，
用户体验的定义
.
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什么是用户体验
与用户体验相关的术语
概念名词
UE（UX） -User Experience用 户体验
UCD -UserCentered Design以用户 为中心的设计
IA information architecture信 息架构
1
职位定位
UE -Usability Engineer 可用性工 程师
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ISO 9241-210标准将用户体验[1-2]定 义为 “人们对于针对使用或期望使用的 产品、系统或者服务的认知印象和回应”。 因此，用户体验是主观的，且其注重实 际应用
用户体验，即用户在使用一个产品或系统 之前、使用期间和使用之后的全部感受， 包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理 和心理反应、行为和成就等各个方面
MMI Man Machine Interface人 机接口
Usability可用性 Useful有用性 Desirable满意 度 Valuable 价值 性 Findable 可找 到性 Credible 可靠 性 Accessible 可 获得性
TQM 全面质量 管理
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用户体验的开始
• 关键人物——唐纳德·A ·诺曼（创立认知科学学会）
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什么是用户体验
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5
理论体系 定义、相关名词、相关理论.
工作内容、工作范围、工作边界、工 作原则、工作流程、团队定位
工作体系
知识体系 知识体系、研究对象、研究方法
从多角度审. 视用户体验
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抽象的理论到底有什么用
日常中都有哪些困惑？……
• 用户体验工作如何评价？ • 产品原型、流程图该谁来做，什么时候做？ • 界面设计师的终极身份是用户体验设计师？ • 我该为用户设计个注销账户的流程么？ • 用户体验设计师是提升用户体验的，不是破坏用户体验的？ • 用户体验设计师和界面设计师、产品经理的工作划分？ • 用户体验设计师能力是否受到性格、性别差异影响？