第4章 客户忠诚管理
客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
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客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
第4章客户关系管理
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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2.2 数据仓库技术
• 数据仓库（Data Warehouse，DW）是一个面向主题的、 集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于 支持管理决策，最早是由美国著名工程学家W．H．lnm on 博士（1991）在《Building the Data Warehouse》 一书中提出来的。数据仓库从多种信息源中获取原始数 据，经过整理加工后存储在数据仓库的内部信息库中， 通过数据仓库分析手段，向数据仓库的用户提供统一、 协调和综合的信息环境，支持企业整体的决策过程和对 企业经营管理作深入的综合分析。
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
CRM内涵
客
提高
客 户 满 意
度
提高
客 户 忠 诚
度
提高
关 系 的 质 和
量
增加
关
户
系
价
价
值
值
客 最大化 户
需
求
满足
个 性 化 服
务
关 提供 系
策
略
制定
信息技术
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
• CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交 付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户 ，提高效益和竞争优势。此定义兼顾了各种因素的影响。 （蓝色巨人IBM）该定义对CRM与顾客、企业和具体操 作的关系进行了定位
顾客忠诚计划（5篇）
顾客忠诚计划（5篇）第一篇：顾客忠诚计划顾客忠诚计划顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式顾客忠诚计划的模式独立积分计划[1]独立积分计划指的是，某个企业仅为顾客对自己的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励。
这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。
在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。
很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。
独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。
首先是成本问题。
自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。
其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。
这样做虽然比较符合“80/20'’法则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的顾客，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值顾客。
另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的顾客会越来越多。
这些顾客在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。
积分计划联盟模式联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样顾客凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。
相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。
联名卡和认同卡第二篇：香格里拉酒店顾客忠诚计划顾客忠诚计划结合理论，并通过一定方法，使顾客获得优质的产品及服务的感受，从而增加顾客粘度。
为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务当中，给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的惊喜对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客忠诚度具有极其重要的意义。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业经营中非常重要的一部分，如果企业没有有效的客户忠诚度管理策略，那么就难以在激烈的市场竞争中生存和发展。
本文将从以下几个方面探讨如何进行客户忠诚度管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户忠诚度管理的基础。
企业需要通过各种市场研究手段了解客户的需求、喜好和行为习惯，以此为基础设计和开发出符合客户需求的产品和服务，并针对不同的客户需求推出不同的营销策略。
二、提供卓越的售前和售后服务优质的售前和售后服务是企业赢得客户忠诚度的重要因素。
在售前，企业需要对客户心理进行深入了解，不断调整服务方案和理念，确保与客户的沟通顺畅，使客户觉得自己得到了实质的帮助。
在售后，企业需要及时解决客户遇到的问题，并对客户进行跟进，关心客户感受，不断改进服务品质，赢得客户的信任和满意度，促进客户忠诚度的提升。
三、建立亲密关系建立亲密关系是客户忠诚度管理的重要手段。
企业可以通过各种方式加强与客户的联系，如定期邀请客户参加会议、发布企业新闻和产品资讯、提供客户俱乐部会员服务等，使客户对企业产生共鸣和认同感，提高客户的忠诚度和黏性。
四、积极反馈和建议积极反馈和建议是企业开展客户忠诚度管理不可或缺的环节。
企业应该与客户沟通，及时了解客户的反馈和建议，不断改进自己的服务和产品质量，满足客户的需求和期望，提高企业的竞争优势和忠实客户的数量。
五、建立客户忠诚度评估体系建立客户忠诚度评估体系是开展有效客户忠诚度管理的前提。
企业应该建立客户档案，并对客户的忠诚度进行定期评估和分析，了解客户的行为习惯和满意度，针对不同类型的客户制定相应促进忠诚度提升的策略和措施。
六、持续改进客户忠诚度管理是一个长期而复杂的过程，企业需要不断改进自己的管理体系和流程，从产品设计到销售、售后、客户关系管理等方面不断改进和优化。
只有不断推陈出新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的忠诚和支持。
结语：客户忠诚度管理是企业赖以生存和发展的重要手段，通过了解客户需求、提供优质服务、建立亲密关系和持续改进等方式，企业可以赢得客户的信任和支持，提高客户忠诚度和满意度，从而在市场竞争中占据优势。
(客户管理)忠诚的客户
（客户管理）忠诚的客户忠诚的客户往往具有以下壹些基本特征：•周期性重复购买•同时使用多个产品和服务•向其他人推荐企业的产品•对于竞争对手的吸引视而不见对企业有着良好的信任，能够于服务中容忍企业的壹些偶尔失误客户忠诚度阶梯著名的营销专家JillGriffin提出过客户忠诚阶梯的概念，描述了企业于和客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。
阶段1：潜于客户潜于客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。
企业往往假定这些客户有可能购买，但且没有足够的信息来确定或证明这壹点。
于大众市场营销中，企业往往将符合目标产品使用需求的人均认为是潜于的目标客户，壹些产品公司也往往以此为依据来计算潜于市场容量。
阶段2：目标客户目标客户是指需要企业的产品或服务，且且有购买能力的客户。
比如那些正于光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。
尽管这类目标客户目前仍没有购买企业的产品或服务，但他们能已经听说过企业的壹些情况，了解过企业的产品或服务，或者听到过别人的推荐。
目标客户知道企业是谁，企业于哪里，以及你企业卖什么，只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。
阶段3：不合格的目标客户企业往往对这些客户已经进行过研究和调查，知道他们暂时且不需要或没有足够的购买力来购买你的产品或服务。
比如对宝马汽车非常喜爱，但又没有足够经济实力的车迷们。
阶段4：第壹次购买者第壹次购买者有可能成为企业今后的长期客户，但也很有可能仍然是企业竞争对手的顾客。
阶段5：重复购买者重复购买者已经向企业购买了多次。
这类客户的购买行为主要有俩类，壹类是重复产品的多次购买，另壹类是于不同的场合购买了企业俩种之上的产品或服务。
阶段6：长期客户这些长期客户会购买他们所需要而企业又正于销售的所有产品。
这类客户通常是周期性采购。
企业必须生产和销售这些长期客户所需要的产品或服务，以适合这类客户的需求。
企业和这些客户已经建立起稳定而持续的客户关系，这些客户不会轻易为竞争对手所吸引。
如何进行客户忠诚度管理
如何进行客户忠诚度管理在现代商业社会中，客户忠诚度是企业生存和发展的基石，因为只有拥有忠诚的客户，企业才能在市场中站稳脚跟，并且继续增长。
客户忠诚度管理是指企业通过一系列措施和策略来提高和维护顾客忠诚度，这样可以确保顾客长期购买产品和服务，并在企业的品牌形象和口碑中发挥积极作用。
在本文中，将介绍一些如何进行客户忠诚度管理的有效方法。
1. 提供一流的产品和服务首先，企业需要提供一流的产品和服务。
客户会持续购买产品和服务是因为他们觉得满足了自己的需求。
因此，企业需要不断地优化产品创新、设计、制造、服务等环节，以提高产品和服务的质量和用户体验。
在这方面，不断聆听客户的反馈和建议是很重要的。
企业可以通过各种形式获取客户反馈和建议，如电话、电子邮件、社交媒体和在线调查等等，这些反馈和建议可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量。
2. 强化品牌意识和口碑其次，企业需要强化品牌意识和口碑。
企业的品牌形象和口碑是客户忠诚度的关键因素之一。
建立一个品牌形象、品牌名称、品牌口号，以及相关的广告、新闻发布、公关等方面的策略，可以帮助企业塑造有吸引力的品牌形象。
此外，企业要积极与客户沟通，让客户了解自己的产品和服务，提高品牌知名度和认知度。
同时，企业也应该提高产品和服务的媒体曝光率，通过媒体广告、参与赞助和慈善活动等方式，让公众可以更多地了解和认识企业。
这些举措都可以帮助企业强化自己在市场中的品牌意识和口碑。
3. 提供优惠和奖励第三，企业可以提供优惠和奖励来提高客户忠诚度。
例如，通过积分、优惠券、消费返现等方式回馈客户，让客户感受到自己在企业的重要性和价值。
此外，企业也可以通过生日礼物、特别活动和假期促销等方式提高客户购买意愿。
值得一提的是，奖励和优惠方案应该针对具体客户需求进行设计，不要一刀切，否则会让客户感到不满或失望，达不到提高忠诚度的目的。
4. 建立客户关系最后，企业应该重视与客户建立良好的关系。
企业要建立一种与客户沟通的开放性文化，让客户感觉到企业的关注和关怀，提高客户体验和满意度。
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
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4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
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4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
第四章客户满意与客户忠诚管理
差 距
市场沟通差距
4
缺乏整合的服务营销沟通 过度承诺
差 距
感知服务质量差距
5
是前述4个差距的的总体反映
缩小此差距是服务质量管理的 终极目标
服务质量测量模型
服务质量是一种主观感知的质量。 服务质量的测量——SERVQUAL模型，
它包括服务质量的5个特性22个问题， 可以帮助企业更好地理解顾客的服务期 望和感知，可以对服务质量提供一个全 面的衡量。
服务质量与客户满意的关系
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
形象 创新 服务质量 产品质量 价格
客客 户户 满忠 意诚
格罗鲁斯的7项标准
职业化程度和技能； 态度与行为； 易获得性与灵活性； 可靠性与可信度； 服务补救能力； 服务环境组合； 声誉与信用。
卡诺模型
卡诺博士提出的该模型定义了影响客户 满意度的三个层次的因素：必须具备的 因素，越多越好的因素，意想不到的因 素。其中“意想不到的因素”更直接导 致客户非常满意（惊喜）状态。
GAP模型描述了这四个差距形成服务质 量差距的过程。
描述服务质量的GAP模型
顾客期望
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平
差
企业对顾客期望的感知
距
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
顾客实际体验的服务质量 顾客期望
对顾客传播的服务承 诺
顾客对服务传递的感 知
服务质量差距模型
期望的服务 差距5
客户忠诚的分类（琼斯和萨塞）
情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性。
判断客户忠诚度的指标体系
客户推荐意向（customer reference intention）感；知价值
物业管理客户忠诚度方案
物业管理客户忠诚度方案一、引言随着经济的不断发展和社会的不断进步，物业管理行业也逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
物业管理是指对房地产及其相关设施设备的全面管理和维护工作，包括保安、清洁、绿化、维修等方面。
一个好的物业管理公司能够为业主提供优质的服务，带来舒适的生活环境，同时也能提高物业的值得和市场竞争力。
客户忠诚度是衡量一个企业或品牌成功的一个重要指标，也是所有企业都希望达到的目标。
在物业管理行业，客户忠诚度同样至关重要。
只有业主对物业管理公司提供的服务感到满意，才会愿意长期合作并推荐给其他人。
因此，建立和提高客户忠诚度成为物业管理公司追求的重要目标。
本文将从客户忠诚度的定义、重要性和影响因素等方面入手，探讨如何制定和实施物业管理客户忠诚度方案，以提高客户满意度和忠诚度，促进物业管理公司长期发展。
二、客户忠诚度的定义及重要性1. 客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某个品牌或企业持续购买或使用的程度，以及对品牌或企业的信任和认同程度。
忠诚客户不仅会长期购买或使用企业的产品或服务，而且还会积极推荐给他人，成为品牌的忠实粉丝。
在物业管理行业，客户忠诚度不仅反映了业主对物业管理公司的满意程度，还体现了业主对物业管理公司的信任和依赖程度。
只有获得客户的信任和支持，物业管理公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持企业的长久发展。
2. 客户忠诚度的重要性客户忠诚度对于物业管理公司具有重要的意义，主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度。
客户忠诚度是客户对物业管理公司服务满意程度的体现，只有客户满意度高，才能激发客户的忠诚度，促使其持续购买或使用公司的服务。
（2）降低营销成本。
忠诚客户能够长期使用公司的服务，从而减少了公司的营销成本。
相比于新客户开发，维护现有客户的成本更低，能够有效提高公司的利润。
（3）增加市场竞争力。
忠诚客户会积极推荐品牌给他人，从而扩大公司的客户群体，增加市场份额，提高市场竞争力。
客户忠诚度管理
客户忠诚度管理在竞争日益激烈的市场环境中，企业需要注重客户忠诚度的管理。
客户忠诚度是指客户对企业的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的重要保障。
本文将从客户关系管理、提升客户满意度以及建立忠诚度计划三个方面探讨客户忠诚度管理的重要性和有效实施方法。
一、客户关系管理1.1 客户分析客户分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便制定相应的市场策略和服务方案。
通过客户分析，可以找到核心客户群体，重点关注并满足其需求，提高客户的忠诚度。
1.2 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的关键步骤。
企业可以通过客户关系管理系统（CRM）来收集客户的基本信息、购买记录和反馈意见等，实现客户信息的整合和分析。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户的需求，并与客户建立更紧密的联系。
1.3 个性化营销个性化营销是提高客户忠诚度的重要手段。
基于客户数据库的信息，企业可以精确地向客户提供个性化的产品推荐和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
同时，通过定期与客户进行沟通和互动，建立良好的客户关系，使客户对企业产生认同感和归属感。
二、提升客户满意度2.1 优化产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业需要不断提升产品的品质和功能，以满足客户的需求。
在售后服务方面，企业应建立健全的客户服务体系，提供及时、专业的售后服务，解决客户的问题和投诉，增强客户对企业的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是企业与客户之间进行互动和交流的桥梁。
企业可以通过客户服务热线、客户咨询邮箱等方式，提供便捷的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，加强与客户的联系。
2.3 注重客户体验客户体验是客户忠诚度管理的核心。
企业需要注重从客户角度出发，提供良好的购物体验和服务体验。
通过关注客户体验，企业可以不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
三、建立忠诚度计划3.1 奖励计划建立奖励计划是激励客户忠诚度的有效方式。
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联名卡成为业主的VIP
2002年，万科集团与中国银行总行联合 策划了全国联名信用卡推广计划，并在北京 率先得到实施。对于北京万科三个项目的业 主来说，这张卡除了具有长城信用卡的所有 功能外，还因为嵌入了智能卡芯片，可作为 万科门禁系统的钥匙，充当起识别万科业主 身份的智能卡。业主所持有的联名卡可以代 收物业管理费等多种生活用费，为他们减去 许多日常生活中的繁琐事务。
会员俱乐部
有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的 利润非常高，而且与消费者保持密切的联系非常有 利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划 和消费者进行更加深入的交流。
效果：
A. 链式销售 B. 互动交流，改进产品 C. 抵制竞争者
哈雷· 戴维森摩托车公司建立了哈雷所有者 团体，拥有30万会员。哈雷· 戴维森摩托车的拥 有者都具有明显的共性，向往大自然，追求自 由的生活，他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、 兜风旅游。 因此，哈雷所有者团体就设计了一系列有 针对性的活动，将这一团体变成了“哈雷· 戴维 森”之家。除了提供紧急修理服务、特别设计 的保险项目、第一次购买哈雷· 戴维森摩托车的 顾客可以免费获得一年期的会员资格,在一年 内享受35美元的零件更新等服务外， 该团体
“好吧。” “非常抱歉，周先生，我刚刚核实到华阳乡光纤资 源暂时还未建设好，暂时还不能办理12M的光纤。” “周先生，您先不要着急，这个手机号码您也使用 了这么长时间了，亲戚朋友们早已经记熟了，换号是 非常不方便的，而且我们电信的宽带网络非常稳定， 网速也快，现在公司的确重新调整了套餐资费，确实 149元的资费已经取消了，目前仅169元的资费较为 适中，所包含的业务很多，可能解决全家的通信需求 ，挺划算了”我耐心地向用户解释。 “那好吧，我就接着使用电信的哈，我对你们的 服务还是挺满意的” 经过我的耐心解释，成功挽留了客户。
3. 客户的附加价值
客户的附加价值：企业在提供客户产品或服 务并获取利润的同时，通过联合销售、提供 市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获 取的直接或间接收益。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分 A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
独立积分计划对于那些产品价值不高、利润 并不丰厚的企业，有很多无法克服的弊端。
成本问题 积分计划奖励设置不合理
积分卡泛滥，客户对哪一家都不忠诚
联盟积分计划模式
众多的合作伙伴使用同一个积分系统， 这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分， 并尽快获得奖励。
联盟主体 企业 联盟积 分计划 积分运营 服务商 积分联盟 企业
中高端客户的一次成功维系挽留
中国电信泸州分公司 2013年7月。这是一个中高端三维预警的目标 客户，系统显示该客户目前处于高危预警状态，为 了更好地实现客户保有，我拔通了客户电话，了解 客户的问题。 “您好！周先生，我是您的专属客户经理李庆， 请问最近通讯方面有什么问题需要我协助帮忙的吗 ？” “正好，我不想使用你们电信的产品了，价格 太高了。”客户很不满意地回答。 “周先生，我想了解一下您具体是指的哪方面呢 ？是觉得手机资费高了吗？”
联盟积分计划的优点
1．帮助企业有效地提高顾客忠诚度 2．为消费者提供更丰富多样的消费方式 3．为联盟各方提供全新的促销手段 4．有助于提高加盟企业的知名度 5. 确立持续的竞争优势
联盟积分计划案例
目前世界上最成功的联盟 积分项目是英国的NECTAR， 积分联盟由NECTAR这个专 门的组织机构设立，本身并 没有产品，只靠收取手续费 赢利。该项目由英国巴克利 银行（Barclay）、森斯伯瑞 超市（Sainsbury's）、戴本 瀚百货公司（Debenham） 和英国石油（BP）加油站共 同发起，并吸引了许多其它 零售商加入。
“我以前在使用你们电信的宽带，办理的是e9149元档套餐，享受的是6M网速，因为我使用超过 3年所以给我免费提升了网速的。但因为我工作原 因暂时报停了一段时间，现回来想复机使用，而你 们营业厅的工作人员告知我现在没有原来的149元 一个月的资费了的想法 。 “原来是这样，我非常理解您的心情，请您稍等一 下，我为您查询一下您家里的地址是否已有光纤资 源，如果可以改为光纤，那169元是可以享受12M 的光速上网的。”
在所有的积分回馈活动中，现金回馈对用户的 吸引力应该算是最大的。在美国，很多信用卡公司 都有对客户的现金回馈措施，作为一种营销手段， 现金回馈的效果也是其他方式所不能企及的。
招商银行也尝试过这一招。2004年年底，招行推 出“天天刷卡，现金回馈”活动，客户在活动期间 坚持每日刷卡， 就可获得当月消费额6％的现金回 馈；如当月连续刷卡16天，也能获得这16天消费额 3%的回馈金。这个让消费者每天早上去超市买瓶牛 奶、买个茶叶蛋，都有刷信用卡的冲动的行为，是 非常有效的激活之道，既让顾客培养 起每天持卡消 费的习惯，又促动了许多人去改善中国目前的用卡 环境。
4.1.2 培育客户忠诚对企业的影响
1.经济效益
（1）基本利润 （价格-成本）
（2）购买量增加所带来的利润 （3）运营成本节约 （4）口碑效应 （5）溢价收入
2.客户的信息价值
客户的信息价值：客户以各种方式（如抱怨、建 议、和要求等）向企业提供各类信息，从而为企业 创造的价值。
★客户需求信息 ★产品服务创新信息 ★竞争对手信息 ★客户满意度信息 ★企业发展信息等
顾客凭NECTAR卡可 以在特约商户消费，或者 用Barclay银行卡消费，都 可获得相应积分，并凭借 积分参加抽奖或者领取奖 品。NECTAR因此把消费 者对他们的忠诚转变成对 特约商户的忠诚，并由此 向特约商户收取费用。在 很短时间内，NECTAR就 将5880万英国居民中的 1300万变成了自己的客户， 并从中取得了巨大的收益。
4.1.4 客户忠诚管理的策略
客户细分
不断发现并订立 超越客户要求和 期望的特别策略 选择有保留 价值的客户 了解客户 的需求
制定客户 忠诚计划
提升客户忠诚的战术
优先礼遇 设计不同形式、不同层次的回馈 与客户形成共同的价值观 提高客户的转移成本
客户忠诚计划
独立积分计划模式 某个企业仅为消费者对自己的产品或服 务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定 时间段内，根据消费者的积分额度，提供不 同级别的奖励。
平均忠诚度
——提供行业平均水平的产品和服务所激发 的客户忠诚。
客户满 意陷阱
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现。 如果企业仍致力于提高客 户基本期望的满意水平而 忽略客户的潜在期望，就 无法有效提高客户的忠诚 度，形成客户满意陷阱。
4.3
联名卡和认同卡
联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务 量。 认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。 持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这 类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费 时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作 为经费。
客户满意管理
客户满意：客户通过对产品或服务的感知效 果与他期望效果进行比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。 客户满意度＝ƒ（可感知效果－期望值）
客户的感知 感知＞期望 客户的期望 比较 客户满意 客户忠诚
感知＜期望
客户抱怨
妥善解决
4.2.2 客户满意与客户忠诚的关系
客户 的 期望 基本期望 —— 客户认为理应从产品和服务中 得到满足的基本需要。 潜在期望 —— 超出基本期望的客户并未意 识到而又确实存在的需求。
Nectar合作商家大概占据了英国家庭消费市场 潜力的40%，而且Nectar也为它的加盟商家带来了 巨大的利益，最显著的的案例是BP加油站，该公司 加入NECTAR之后，年销量增长幅度超过竞争对手 20%。
现在，英国有超过一半多的家庭参加了Nectar项 目，一项针对消费者的调查显示，62％的消费者愿 意为了积分，在Nectar合作商家身上消费了更多的 金钱，还有75％的消费者表示，至少在一家可以积 分的商店消费是十分必要的。到目前为之,已超过 70%的NECTAR持卡人已经兑换过奖品,总价值超过 3.4亿英磅。
美国优诺公司（Upromise, Inc.）
优诺公司自己不发行卡，用商家已有的积分卡 或者银行卡。优诺公司明智之处在于，它虽然贯“ 积分联盟”之名，但实际上其顾客消费后得到的不 是积分点，而是教育基金。在美国，教育费用异常 昂贵，大学的一年学费就达到两万美元。因此，美 国人在孩子很小的时候就开始存钱，而优诺公司就 利用消费后积分形式给用户一个教育基金。在优诺 公司注册了的顾客，会被给予一个特别账户，当这 个顾客去签约商户消费后，签约商户会返还小部分 金额到该顾客的账户里作为教育基金。这样一来， 只要顾客消费，账户里就会一直有钱存入。这种方 式在美国大受欢迎。
第4章 客户忠诚管理
4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。 客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
（1）有规律的重复购买行为；
（2）愿意购买供应商多种产品和服务； （3）经常向其他人推荐； （4）对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； （5）能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发 生流失或叛逃。
客户流失管理
一、客户流失的“七宗罪”：
1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失
二、挽留客户
★定期跟踪、回访客户、建立客户流失预警体系 ★理解客户需求与满足程度 ★讲究服务质量、注重服务细节 ★主动查找自身问题 ★解决客户的问题、处理投诉等 ★提供针对性强、个性化的增值举措