投诉的处理及沟通技巧
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
投诉客服话术沟通技巧
投诉客服话术沟通技巧
投诉是一种表达不满或不满意的方式，客服人员在面对投诉时应该采取以下话术沟通技巧：
1. 聆听和理解：首先要耐心地聆听客户的投诉，尽量理解他们的不满和需求。
不要打断客户，在他们表达完毕之后再提出问题。
2. 诚实和坦率：坦诚地排除客户的疑虑，在回答问题时要给出客观真实的答案。
如果无法解决问题，应该坦率地告知客户，并提供其他解决方案。
3. 使用积极语言：客服人员要始终保持积极的沟通态度。
使用友好、礼貌和尊重的语言，避免以责备、嘲讽或威胁的方式与客户沟通。
4. 提供解决方案：当客户提出问题时，客服人员应尽快提供解决方案或给予帮助。
如果无法立即解决问题，应向客户解释背后的原因，并承诺尽快解决问题。
5. 反馈和跟进：在解决问题后，客服人员应及时向客户反馈，并跟进确保问题得到圆满解决。
这种关注和关怀可以帮助客户重新建立对公司的信任。
6. 训练和提升：客服人员应定期接受专业培训，提升自己的沟通和解决问题的能力。
这可以帮助他们更好地处理投诉，提高客户满意度。
总之，客服人员在面对投诉时应该保持专业、耐心和友好的态度，并努力解决客户的问题，以提高客户满意度。
投诉处理的5个技巧
投诉处理的5个技巧引言在现代社会中，投诉成为了一种常见的沟通方式。
无论是消费者对产品或服务的不满意，还是员工对工作环境的不满，投诉处理都是解决问题和改善关系的重要环节。
然而，投诉处理并非易事，需要一定的技巧和策略。
本文将介绍投诉处理的5个技巧，帮助你更好地应对投诉，并有效解决问题。
技巧一：倾听并理解对方的立场当面对一份投诉时，我们常常会情绪化地进行辩解，试图为自己辩护。
然而，这种反应并不利于解决问题。
相反，我们可以尝试倾听并理解对方的立场。
通过积极倾听，我们可以获得更多的信息，了解对方的真正需求和不满。
理解对方的立场将有助于我们更好地回应投诉，并找到解决问题的途径。
技巧二：保持冷静和专业的态度在面对投诉时，我们必须保持冷静和专业的态度。
无论对方的投诉有多么不公平或激烈，我们都应该保持冷静，不被情绪所左右。
我们要坚持以客观的态度对待问题，不将个人情绪融入到投诉处理中。
保持专业的态度，能够让对方感到被尊重，并增加解决问题的可能性。
技巧三：及时回应，并提供解决方案在处理投诉时，及时回应是非常重要的。
我们要尽快回复对方的投诉，并表达我们对问题的关注和理解。
同时，我们应该提供具体的解决方案，让对方感到我们是认真对待问题的。
解决方案应该针对问题的具体情况，具有可行性和合理性。
通过及时回应和提供解决方案，我们能够增加对方的满意度，促进问题的解决。
技巧四：主动沟通和跟进解决投诉并不仅仅是一次的回应和解决，它需要我们进行持续的沟通和跟进。
我们应该保持与对方的主动沟通，了解问题的进展和解决情况。
同时，我们也要及时跟进，确保解决方案的实施和效果。
通过主动沟通和跟进，我们能够建立更好的信任关系，提高对方对我们解决问题能力的认可度。
技巧五：总结经验并改进每一次投诉都是一个宝贵的经验，我们应该总结经验并进行改进。
通过总结经验，我们能够发现问题的根本原因，并找到解决问题的长期措施。
在改进过程中，我们应该不断地学习和提高，以提高我们处理投诉的能力和水平。
如何处理投诉技巧和步骤
如何处理投诉技巧和步骤投诉是消费者在与企业交易过程中，对商品或服务不满意而提出的一种意见或抱怨。
对于企业来说，妥善处理投诉不仅能够解决消费者的问题，维护企业声誉，还能提供改进的机会。
本文将介绍处理投诉的技巧和步骤。
一、倾听和理解当消费者提出投诉时，我们首先要做的是倾听和理解。
要积极倾听消费者的意见和抱怨，对消费者的情绪保持理解和耐心。
通过倾听和理解，我们能够更好地把握问题的本质，为解决问题打下基础。
二、及时回应及时回应是处理投诉的重要环节。
消费者往往对问题的解决速度和效果非常关注，因此我们要尽快回应消费者的投诉，表达对其问题的重视，并承诺尽快解决。
及时回应能够有效缓解消费者的不满情绪，增强消费者对企业的信任感。
三、调查和分析处理投诉的下一步是进行调查和分析。
我们需要全面了解问题的原因和背景，通过调查收集相关证据和信息，分析问题的本质和影响，找出问题发生的根源。
只有对问题有清晰的认识，才能制定有效的解决方案。
四、解决问题在了解问题的基础上，我们需要制定解决方案。
解决方案应该针对具体情况，既要满足消费者的合理需求，又要考虑企业的可行性和成本效益。
解决方案可以包括赔偿、退款、换货、改进服务等措施，以满足消费者的期望。
五、沟通和协商解决方案制定后，我们需要与消费者进行沟通和协商。
在沟通过程中，要保持积极的态度，主动解释和解答消费者的疑问，充分听取消费者的意见和建议。
通过有效的沟通和协商，可以增进企业与消费者之间的互信，达成双方都满意的结果。
六、跟进和反馈解决问题并不代表投诉处理工作的结束，我们还需要进行跟进和反馈。
跟进是为了确认问题是否彻底解决，消费者是否满意解决方案。
反馈是为了总结经验教训，改进企业的服务质量和管理流程。
通过跟进和反馈，可以不断提升企业的投诉处理能力和消费者的满意度。
七、记录和分析投诉处理工作完成后，我们需要对整个过程进行记录和分析。
记录是为了留下处理投诉的证据，方便日后查阅和参考。
分析是为了总结经验教训，发现问题的共性和规律，进一步改进企业的管理和服务水平。
处理客户投诉中的沟通话术
处理客户投诉中的沟通话术处理客户投诉中的沟通技巧在服务行业，处理客户投诉是一项必不可少的工作。
无论我们经营什么样的企业，都难免会遇到这样或那样的问题。
客户投诉不仅是一种反馈，更是一个机会，一个机会去重新建立客户关系，并提高服务水平。
在处理客户投诉过程中，良好的沟通技巧可以帮助我们更好地解决问题，满足客户需求。
以下是几个处理客户投诉时可以采用的沟通话术。
1. 倾听并展示关注在客户投诉时，首先要做的是倾听客户的问题和抱怨。
要以真诚的态度去倾听，确保给予足够的空间来表达他们的不满。
在沟通过程中，可以使用积极的肢体语言和肯定性的回应，如点头和微笑，以展示自己的关注。
2. 避免争论当客户投诉时，可能会情绪激动并表达不满。
作为服务提供者，我们需要保持冷静并避免与客户争论。
要记住，我们的目标是解决问题而不是加剧冲突。
可以使用冷静的语气和客观的事实来回应客户的抱怨，尽量避免情绪化回应，以免加重紧张局势。
3. 同理理解客户感受在处理客户投诉时，要试图站在客户的角度来理解他们的感受。
可以使用诸如“我能理解你的不满”、“我明白您的困扰”等词语，以表达对客户的同理心。
这样做不仅能够让客户感到被理解和重视，还有助于缓和紧张情绪，建立与客户的连接。
4. 提供解决方案客户投诉的目的是希望得到解决。
作为服务提供者，我们应该尽力提供解决方案，满足客户的需求。
可以向客户解释我们可以采取的行动，并确定一个共同的解决方案。
同时，要确保承诺的解决方案是可行的和能够履行的，避免过度承诺，以免在以后的沟通中造成困扰。
5. 高效沟通处理客户投诉时，高效的沟通是非常重要的。
及时回复客户的问题，准确地传达信息，以及及时跟进处理进展都是保持沟通高效性的关键。
如果在解决问题的过程中遇到困难，及时向客户做出解释，并提供预估的解决时间。
通过高效沟通，可以让客户感到我们重视并会尽力解决问题。
6. 谢谢客户在处理客户投诉后，无论问题是否解决，都应该向客户道谢。
高效处理客户投诉的沟通话术方法
高效处理客户投诉的沟通话术方法在商业运营中，客户投诉是不可避免的问题。
对于企业来说，如何高效地处理客户投诉是至关重要的，因为良好的处理方式将直接影响到客户的满意度和企业的声誉。
在这篇文章中，我们将探讨一些高效处理客户投诉的沟通话术方法，希望能为您提供一些有帮助的建议。
1.倾听客户的抱怨在客户投诉的初期阶段，倾听是最重要的一步。
当客户抱怨时，我们应该保持冷静、耐心地倾听他们的问题和困扰。
不要打断客户，要让他们表达完自己的观点和感受。
通过倾听，我们能更好地理解客户的意见和需求，以便有针对性地解决问题。
2.展示同理心当客户遇到问题时，他们往往会情绪激动。
作为客服人员，我们需要表达出对客户的关注和同情。
可以使用一些表达同理心的句子，如“我理解您的不满”、“我能明白您的困扰”，以此来让客户感受到我们的关心和理解。
这样的表达不仅能平息客户情绪，也有利于建立客户与我们的信任关系。
3.使用积极的语言在与客户沟通时，我们要尽量使用积极的语言，而不是消极或负面的措辞。
积极的语言可以减少紧张和冲突，帮助更好地解决问题。
例如，我们可以用“我们会尽快解决这个问题”来替代“这个问题会很困难”。
通过积极的语言，我们能给予客户更多的信心和希望，增加双方合作解决问题的动力。
4.提供解决方案当客户向我们反映问题时，我们应该及时提供解决方案。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，而不仅仅是发泄情绪。
因此，我们需要与客户合作，共同寻找合适的解决方案。
可以提供一些可行的选择，让客户选择最符合他们需求的方案。
同时，我们应该承诺在规定的时间内解决问题，并及时跟进处理的进展情况。
5.积极追踪问题处理客户投诉的处理不仅仅是解决具体问题，还包括跟进问题的处理过程。
当问题得到解决后，我们要及时向客户反馈，并询问他们是否满意解决方案，并表示愿意改进我们的服务。
这样的积极追踪能够增加客户的满意度，并为我们的服务提供改进的机会。
6.持续改进服务客户投诉是我们获得改进的机会。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
化解投诉的三大技巧
化解投诉的三大技巧投诉是日常生活中不可避免的一部分，无论是在消费领域还是工作环境中，都可能会遇到各种各样的投诉情况。
化解投诉是一项重要的技巧，它能够帮助我们更好地处理纠纷、维护良好的人际关系，并避免潜在的冲突和矛盾。
本文将介绍化解投诉的三大技巧，包括倾听、沟通和寻求共赢。
技巧一：倾听倾听是化解投诉中最基本也是最重要的一项技巧。
当面对一个投诉时，我们首先要做的就是倾听对方的意见和感受。
这不仅能够让对方感到被尊重和被认同，还能够帮助我们更好地理解问题所在，并找出解决问题的有效方法。
在倾听过程中，我们需要注意以下几点：1.给予对方足够的时间和空间表达自己的观点和情感。
不要打断对方，也不要急着发表自己的意见。
2.用肢体语言和非语言信号来展示自己的关注和理解。
例如，通过眼神接触、点头或微笑来表达对方的话语。
3.使用积极的语言和回应方式来鼓励对方继续表达。
可以使用一些开放性的问题来引导对方更详细地描述问题。
通过倾听，我们能够建立起与投诉者之间的信任和共鸣，为后续的沟通和解决问题打下坚实的基础。
技巧二：沟通倾听只是化解投诉过程中的第一步，下一步就是进行有效的沟通。
在沟通过程中，我们需要明确自己的想法和意见，并能够清晰地表达出来。
同时，也要善于借助一些技巧来促进双方之间更好地理解和协商。
以下是一些有效的沟通技巧：1.使用明确、简洁和具体的语言来表达自己的观点。
避免使用含糊不清或模棱两可的词语。
2.针对问题进行分析，并提出合理、可行且具体的解决方案。
可以根据自身经验或专业知识给出建议。
3.保持冷静和理性，在面对激烈情绪时不要轻易发火或争吵。
可以通过深呼吸或暂时离开现场来调整自己的情绪。
4.善于借助非语言沟通方式来加强表达效果。
例如，使用手势、面部表情和肢体语言来配合自己的话语。
通过有效的沟通，我们能够更好地与投诉者进行交流和合作，找出解决问题的最佳途径。
技巧三：寻求共赢化解投诉的最终目标是实现双方的共赢。
在处理投诉过程中，我们要尽量避免采取对立的态度，而是积极寻求双方都能接受的解决方案。
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉与沟通技巧顾客投诉是在商业和服务行业中常见的现象。
对于企业来说，正确处理和回应投诉是至关重要的，可以维护好企业的声誉和顾客关系。
本文将介绍一些顾客投诉与沟通的技巧，帮助企业正确应对与处理投诉。
一、倾听并验证顾客的投诉当顾客提出投诉时，最重要的一点是倾听顾客的问题和不满，并验证其问题的真实性。
倾听是有效沟通的基础，顾客希望自己的问题被认真对待，而不是被忽视。
通过倾听可以了解到顾客的具体需求，找到解决问题的途径。
验证顾客的投诉可以通过与其他相关部门和人员进行协调，核实顾客提出的问题是否属实。
这需要企业内部各个部门的密切合作和沟通，确保顾客投诉的准确性。
二、理解顾客的情绪投诉往往是由于顾客遇到了问题或不满意的经历，情绪方面可能比较激动。
企业在处理投诉时，应该理解顾客的情绪，避免情绪冲突，保持冷静和理性。
在与顾客沟通时，可以通过一些技巧来缓和顾客的情绪，如使用积极的语言和表达方式、向顾客解释问题的原因和可能的解决方案等。
通过理解顾客的情绪，企业可以更好地与顾客建立信任和共鸣，有效解决问题。
三、及时回应与解决问题及时回应和解决顾客的问题是投诉处理的关键。
顾客对问题的解决速度有较高的期望值，如果企业不能及时回应和解决问题，顾客可能会对企业产生更大的不满和抱怨。
企业可以通过一些方法来加快投诉处理的速度，如建立投诉处理的流程和标准、分配专人负责处理投诉等。
同时，及时回应与解决问题还需要企业在内部进行彻底的沟通和协作，不同部门之间要进行有效的信息共享和协调。
只有这样，企业才能快速地回应和解决顾客的问题，提高顾客满意度。
四、提供合理的解决方案在回应投诉时，企业需要为顾客提供合理的解决方案。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，并在合理的范围内。
有时候，企业可能无法满足顾客的全部要求，这时候可以通过协商和商讨找到双方都能接受的解决方案。
企业应该灵活应对，根据具体情况采取不同的解决方法。
五、记录与反馈顾客投诉企业在处理顾客投诉时，应该及时记录和反馈投诉的过程和结果。
客户投诉处理经验与技巧总结
客户投诉处理经验与技巧总结作为一名工作经验丰富的员工，我深知客户投诉处理的重要性。
在处理客户投诉的过程中，我积累了一些经验与技巧，现将其总结如下：一、倾听客户诉求在接待客户投诉时，首先要做的就是耐心倾听客户的诉求。
客户投诉时，往往情绪较为激动，我们需要给予足够的关注，让客户感受到我们的关心。
倾听客户诉求的过程中，要注意以下几点：1.保持冷静，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的不满。
2.关注客户的情绪，适时给予安抚，让客户感到被理解。
3.做好笔记，以便在处理投诉时，能够找到问题的根源。
二、确认问题细节在倾听客户诉求后，要与客户确认问题的细节，以便更准确地找到问题所在。
确认问题细节时，要注意以下几点：1.针对客户投诉的内容，逐一核实，避免遗漏。
2.避免用自己的主观判断，要根据客户的信息进行判断。
3.如有需要，可以再次与客户沟通，以便更全面地了解问题。
三、提出解决方案在确认问题细节后，要针对性地提出解决方案。
提出解决方案时，要注意以下几点：1.方案要切实可行，避免给客户带来二次困扰。
2.方案要有针对性，针对客户投诉的具体问题进行解决。
3.方案要尽量满足客户的需求，让客户满意。
四、执行解决方案在提出解决方案后，要迅速执行，以免拖延导致客户不满。
执行解决方案时，要注意以下几点：1.明确责任人和完成时间，确保方案能够按时落实。
2.过程中要保持与客户的沟通，让客户了解解决方案的进展。
3.针对解决方案的实施效果，做好跟踪反馈。
五、总结经验教训在处理完客户投诉后，要总结经验教训，以便在以后的工作中避免类似问题的发生。
总结经验教训时，要注意以下几点：1.分析问题产生的原因，找出工作中的不足。
2.针对问题，提出改进措施，提高工作效率。
3.将经验教训分享给同事，共同提升服务水平。
通过以上五个方面的努力，我相信我们能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，为公司创造更多的价值。
在今后的工作中，不断总结经验，提升自己的业务能力，为公司的繁荣发展贡献自己的力量。
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课程收益 1.客户投诉心理分析，正确看待客户投诉 2.掌握投诉处理技巧和有效的沟通策略 3.正确的心态接受客户的批评，抱怨和投诉
课程对象
网店客服 主管 经理
课程内容 一.投诉的定义及类别
事.投诉的常觃处理程序和策略
三.沟通及沟通技巧
• 客户为什么投诉? 1.因为和客户的期望值产生落差 2.因为客户遭遇困难而无法解决 3.因为客户认为他们已经受到损失 4.因为客户心理层面的一些因素
谢谢观赏！！ •
QQ:762020156
投诉对网店的口碑及传播影响 恶名昭彰
化抱怨为玉帛
客户投诉的好处
1.投诉可以指出店铺戒产品和服务上的缺陷
2.投诉是提供你继续为他服务的机会
3.投诉可以加强他成为店铺的长期理性客户
4.投诉可以更好的改迚店铺的服务
5.投诉可以提高处理人员的能力
投诉处理及沟通技巧
处理人员的心理
1.时刻提醒自己：我丌代表个人，而是代表网店品牌 2.试着以第三者的心态来看待顾客投诉 3.学会克制自己的情绪 4.把投诉处理当作是提升自己的一种考验 5.互相鼓励，形成良好氛围 6.准备诚心诚意听到顾客申诉 7.顾客的意见并丌一定是正确的 8.顾客并丌永进是对的，但他永进是第一位的
处理投诉丌正确的心态
1.害怕 回避
2.强硬
3.随意应付（及时汇报反馈）
处理投诉正确的心态
1.充分聆听 2.同情和理解 3.问题本身达成一致 4.立即道歉 5.恢复信任感 6.对个别利益给予个性化处理 一谢，事谦，三听，四办 五帮忙，六解释，七反馈
平息顾客愤怒禁止法则
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客户投诉心理分析
1.求尊重的心理 2.求发泄的心理 3.求补偿的心理 4.逃避责任的心理 5.极端敌规的心理
如何看待客户投诉
一个"好"顾客的自白 你们都说我是好顾客,因为我从丌挑剔您服务的好坏,当我迚入一家 店铺,碰到里边的客服在聊天,我是丌会去打断他们的谈话,以求得 他们的招呼,只是静静的在旺旺上等候. 当我步入一家店铺想买点东西时,绝对是客客气气,如果某位客服因 为我的挑拣的时间稍等而丌悦,我是丌会怒目相对的,仍旧是默默 行亊,因为我相信以牙还牙还是丌妥的. 在此我还要告诉您我的另一面:我也是一个绝对丌再上门的顾客.
处理投诉的步骤
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1.接受投诉 2.聆听买家投诉，了解投诉原因，记录问题 3.道歉，先解决心情，再解决亊情 4.告知处理方法，处理时间 5.跟迚投诉，旺旺跟迚，短信跟迚 电话跟迚 6.回访，吸取经验，总结问题和处理方法
如何接受客户的批评抱怨和投诉
态度 • 规买家的批评为迚步的机会 • 适当的时候甚至要求买家给予批评 • 用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思 • 注意听，看看自己是否真的要改时的地方 • 感谢买家给予指教 方法 • 深呼吸，丌要说话 • 仔细聆听，丌要争辩 • 用问问题来确认自己的理解 • 认可感谢他的批评 • 花点时间想想听到的话，做一些改变
投诉的常觃处理策略
• • • • • • 处理用户投诉采取以下处理方法： 1.耐心听取记录投诉,丌直接反驳买家意见 2.换位思考,站在买家的立场考虑下问题 3.对客户的投诉提出处理意见 4.感谢用户的意见和建议,作为工作改善的依据 5.处理结果向买家及时反馈Βιβλιοθήκη 沟通及沟通技巧听说
反 馈
沟通点点点
• • • • • 脑筋活一点，微笑露一点 嘴巳甜一点，说话轻一点 亊多做一点，行劢快一点 效率高一点，理由少一点 脾气小一点，肚量大一点