《管理沟通》辅导资料十七
《管理沟通》辅导资料十七主题：第七章基于特定情境的沟通（第3—4节）学习时间：2015年1月19日－1月25日内容：第七章基于特定情境的沟通这周我们将学习第七章中的第3—4节，这部分重点介绍会议沟通和网络沟通的方式，下面整理出的理念框架供同学们学习。
第三节会议沟通一、为什么要研究会议沟通会议是一种无法取代的沟通方式，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其它沟通方式无法达到的效果。
问题的关键是如何认识会议沟通的作用，如何提高会议的效率和效益，如何掌握会议沟通的技巧。
二、会议沟通前的设问（1）本次会议是否是列入年度工作计划中的会议？否则，有无举办的必要？（2）会议的目的和目标是否明确？（3）会议的议题和内容是否清晰而完整？重点问题是什么？主次是否分明？（4）会议的时间是否合适？地点交通是否便利、场所条件和环境如何？参会人员的构成是否合理？（5）会议的形式是什么？是否合适？会议的频率如何?（6）会议的费用是多少？能否节省会议成本?（7）会议的组织者（主持人）、参会者是否做了相关准备工作？三、会议沟通中的问题及其应对技巧会议主席及其作用会议程序安排和过程控制会议的效率问题第四节网络沟通一、网络沟通特点（1）信息资源的十分丰富，空间容量大。
（2）沟通交互性、多维性、即时性、直复性。
（3）空间开放性、虚拟性和相对平等性。
（4）沟通形式多样，可选择的沟通工具众多二、网络沟通的作用和影响（1）网络沟通极大地加快了信息传递的速度。
（2）网络沟通实现了资源共享。
（3）工作方式发生“革命性”变化，大大提高了工作效率。
三、现代网络沟通工具电子邮件即时通讯工具电子论坛博客和播客四、网络沟通管理（1）确立网络沟通战略和目标。
（2）设立CCO（Chief Communication Officer），成立专门的管理沟通部门。
（3）制定和完善沟通管理制度、规范。
（4）协调网络开放与使用的矛盾，根据部门和职位确定网络开放和使用权限、范围。
（5）发挥网络的文化传播功能。
五、生命中的五个球在一所大学的开幕典礼中﹐可口可乐的执行长(CEO) Brian Dyson，讲到生活与工作的关系：想象生命是一场不停丢掷五个球于空中的游戏。
这五个球分别为：你努力地掷着这五个球，不让它们落地。
很快地你会了解：●工作是一个橡皮球。
如果你不幸失手落下它，它还是会弹回来。
●家庭、健康、朋友和心灵（精神）这四个球是用玻璃做成的。
一旦你失手落下，他们可能会少了一角，留下无法挽回的记号、刻痕，损坏，或甚至碎落一地。
他们将永远不会跟以前一样你必须了解并且致力为平衡你的生命而努力。
但要怎么才做得到？别拿自己和他人比较，这只会降低了你原有的价值。
因为我们都是独一无二的，因为我们每一个人都很特别。
别人认为重要的事不是你该列为遵循的目标。
只有你才知道什么最适合你。
不要将贴近你的心的人、事物视为理所当然的存在。
你必须将他们视为你的生命一般好好地抓牢他们。
没有他们，生命将失去意义。
别让你的生命总在依恋过去或是寄望未来中逝去。
如果你活在每个当下，你就活出了生命中的每一天。
当你还能给予的时候别轻言放弃。
只要你不放弃，就有无限延伸的可能。
别害怕承认你并非完美。
正因如此，我们才得以藉由这脆弱的细丝紧密地串绑在一起。
别害怕遇到危险。
正因如此，我们才得以藉由这些机会学习勇敢。
别拿爱太难找到当借口而紧闭你的心门。
最迅速找到爱的方法就是散布你的爱；最快速失去爱的方法就是紧紧地将守着你的爱不放；维持爱最好方式就是给它一双翅膀。
不要匆徨地过着你的一生，那匆徨让你忘了曾经到过哪里，也让你忘了你要去哪里。
不要忘记，情感上最大的需要是去感恩。
不要忘记学习。
知识没有重量，它是可以随意携带的宝贝。
不要漫不经心地地蹉跎光阴或口无遮拦。
时间与言词两者都是，一放便收不回来。
<案例分析>防止小道消息传播的圆桌会议圆桌案例：Y公司是国内大型民营企业，这几年发展可谓如日中天，每年业绩以100%的增速成长，主导产品的市场占有率也在50%以上。
在公司经营情况总体向好的情形下，公司总裁却时常觉得有点烦。
原因在于公司内小道消息满天飞，一些企业内的非正式组织津津乐道于有关企业内似是而非的东西。
比如：公司在外面欠了许多钱，某某市场部的经理拿了公司货款跑了等，因此极大的影响了企业内的员工士气与团队精神，更可怕的是员工对企业的信心与向心力亦由于小道消息而减弱。
圆桌成员：诸强新：杭州唯新食品有限公司常务副总经理韩志锋：青汉阳品牌管理咨询公司副总经理王长江：北京浩竹猎头公司总经理高树山：普华信（国际）管理咨询公司总经理一、都是信息渠道惹的祸诸强新：小道消息几乎每个企业都存在，很让人头痛。
小道消息为什么能大行其道，其中一个重要因素在于：企业方面的讯息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到，在企业内建立规范信息传播渠道的必要性与重要性。
企业没有给员工建立正常的信息沟通渠道，员工自然只能通过非正式组织及企业内部分所谓“消息灵通人士”去获悉有关信息了。
王长江：我觉得企业内部小道消息之所以有市场，源于人类爱好闲聊、喜欢传递一些好奇或者隐私信息的特性。
韩志锋：一是每个员工在所掌握的信息上存在不对称现象；二是一个企业中非正式组织有存在是在所难免的。
每个人都可能因为不掌握事情的真实情况而产生猜疑，同时在自己的非正式组织中加以传播，就产生了“小道消息”。
二、建立“官方”传播渠道诸强新：疏、堵结合很重要。
首先“疏”，创办一份企业内刊，将相关信息传递给员工；二是建立管理层与员工定期沟通交流机制，及时消除员工的疑虑、误会；另外，针对企业内部有中央音响系统的状况，开办内部电台，使信息能在第一时间传达给员工。
建立了多层次、立体化的正常“官方”信息传播渠道，员工有许多途径了解企业，小道消息自然大幅减少。
“疏”的同时，“堵”的工作还是要做，要制定出一些禁止小道消息传播的制度。
要培养员工积极的心态。
企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。
同时趁热打铁，针对培训内容与小道消息对企业、个人的危害展开大讨论。
王长江：不过，针对Y公司的情况，首先应该解决的是已经发生的谣言，这要善于利用事实。
比如某某市场部的经理拿公司货款跑了，可以请那个经理在公司的公开会议上做工作报告，协助传递和澄清某些事实。
至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的结论推翻谣言的前提。
只要公司处理事情客观公正，谣言一般会不攻自破。
不过，防止有害消息产生是最根本的问题。
一般主要采取诸先生讲的疏导方法；另外在企业文化建设上，提倡诚信为本，公司领导言出必行，承诺一定兑现。
三、让工作内容丰富化韩志锋：第一，实现“透明化”管理，对员工关心的一些问题，如人事变动、薪资调整、公司转型、财务状况等进行定期发布，可借助企业内刊，也可借助内部网络。
第二，强化内部沟通，提高各级例会质量，及时发现问题、解决问题。
在消息刚出炉时，就对其进行修正或阻截的话，影响自然就会小一些。
第三，引导非正式组织的舆论导向，使员工自觉的从意识上杜绝小道消息的传播。
最后，从小道消息中查找企业工作的缺陷。
高树山：俗话说“无风不起浪”。
首先，信息源的管理非常重要。
公司的中高层管理干部是信息源的关键掌握者，所以首先要使中高层管理干部具备良好的沟通素质。
培训是有效捷径。
在一个组织中，沟通的渠道包括会议、文件、口头、座谈会、内刊、指令等等。
公司必须从信息的性质和重要性，选择合适的沟通渠道和方式。
而对于公司喜欢搬弄事非一小部分人，要给予教育。
其次，让工作丰富化。
就像王经理说的，这需要适宜的制度创新和工作流程优化。
三是形成富有责任感的沟通文化。
就是使公司每一位员工形成“说出的话不仅要对自己负责，还要对同事和公司负责。
”思考题：1.结合该案例谈谈沟通在企业管理中的作用。
2.“小道消息”与非正式沟通是一个概念吗？如果不是同一概念，它们有什么区别?3. 企业应该如何对待“小道消息”?解析:1、在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达、信息流通。
沟通可以控制行为。
主管和团体领导通过沟通把规定、指令传达下去,而员工的工作情况和意见、建议主要通过沟通反映到高级管理层。
沟通可以起到激励作用,管理者可以进行各种宣传、鼓动和表扬来激励员工,说明工作的具体内容和进展情况,也会有助于推进工作。
至于情感表达和信息流通,更是沟通最显而易见的基本职能。
2、小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。
小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。
由于小道消息的传播由社会交往而产生,它是多变化的、动态的、多样化的。
它是人们本能的沟通动机的流露,组织不可能“解雇”它,因为它并不是组织雇佣的,它是必然存在的。
研究表明,小道消息通常出现在以下三种情况下:一是情况对人们具有重要性;二是现实情况令人有模糊感;三是现实情形令人焦虑。
这三种情形在组织中是会经常发生的,再加上组织中有各种秘密和竞争,小道消息就特别有市场。
促使小道消息传播的典型情境包括公司裁员或兼并,解雇或晋升,工资调整,或是引入新技术等。
3、小道消息对团体有有利的一面,但大多数情况下它对团体却是有害的,所以我们也应该掌握应对小道消息的方法。
由于小道消息通常是不完整的,而且这种不充分性会在传播中不断累积,所以经常会产生极大的误解。
传言是不可能杜绝的,为了减少小道消息的负面影响,管理者需要倾听并研究小道消息,并以不同的方式影响它。
可能的方法包括：(1)明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;(2)解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;(3)强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;(4)公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;(5)有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。
《管理沟通概论》PPT课件
个人
群体
个人
群体
管理课件
9
沟通含义的要点
沟通是信息的传递； 沟通需要凭借一定的媒介； 沟通的结果是“理解”； 沟通是一种双向的信息传递。
管理课件
10
沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
"树林中的一树倒了，却无人听到，它 是否发出了声响？"
管理课件
11
沟通的要点-2
管理沟通的特点
管理沟通与其他沟通不同。在商务与管理场景中光 有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的沟通对象作 出你所期望的反应时，才算成功。
我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
管理课件
8
沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
管理沟通
李 毅 主讲
副教授、博士
上海财经大学 国际工商管理学院
管理课件
1
沟通助你成功
➢ 沟通是管理的一项职能！
➢ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你 的业绩与职业发展。
➢ 沟通影响你的个人生活质量。
管理课件
2
职业成功必备的三项技能
1. 有效沟通 2. 时间管理 3. 团队合作
管理课件
3
大学学习的目标
要求：
1. 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。 。
2. 台下其他同学也不可以提问。 3. 整个过程限时5分钟。
管理课件
6
要点&启示
清晰有逻辑地表达是基础 “预览”的作用——总体到细节 具体化的技巧——行为化 “反馈”的重要性
管理沟通(完全版)课件
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
管理沟通172页-173页PPT资料
第三节 沟通的意义
• 一、人际沟通——人人需要的生活技能 • （一）人际沟通有助于心理健康和自我完
善 • （二）事业成功需要沟通 • （三）合作需要沟通
二、沟通对组织的意义
• （一） 组织内部的沟通 • 信息沟通是将一个组织的人联系在一起以达到共
同目的的手段，这一点至今仍是组织沟通的基本 职能。如果没有沟通，一个群体的活动就无法进 行，因为没有信息交流既不能进行协调合作，也 不能进行调整和变革。 • 沟通对发挥企业内部各职能部门的作用是至关重 要的，有效的沟通能把组织众多的管理职能整合 成一个整体。
管理沟通
• 我们通过学习自主与自律来实现个人成功； 我们通过与他人建立深层、持续、高效能 的人际关系来实现公众成功。
•
---------史蒂芬.柯维
第一章 管理沟通概述
• 第一节沟通的基本概念 • 一,沟通的含义
• 沟通（communication)一词源于拉丁语的 动词communicare，意为“分享、传递共 同的信息”，英 文的“沟通”一词也曾翻 译为“交际”或“社交”，即社会 上人与
方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质
层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客
体的，来而不往就不能产生积极的效果。
• 最后，沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。
二,沟通的实质是：
• 1,沟通是符号象征:文字,表情,动作,语调等 • 2,符号代表一定事物本身没有意义 • 3,有效沟通是双方使用同样一种符号系统 • 4,符号意义发生变化
相容原则
• 沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和 灵活性结合起来至为重要。（上级与下级 的沟通）
理解原则
• 沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对 方的处境上设身处地考虑、体会对方的心 理状态、需求与感受，以产生与对方趋向 一致的共同语言。
管理沟通培训资料
管理沟通培训资料每个组织都面临着管理沟通的挑战。
无论是在领导层还是在团队之间，沟通问题可能导致信息不明确、冲突和效率低下。
为了帮助组织解决这些问题，管理沟通培训成为了一个重要的课题。
本文将介绍管理沟通培训的重要性以及如何设计一套有效的培训资料。
一、管理沟通培训的重要性有效的管理沟通对组织的成功至关重要。
它有助于建立良好的工作关系，增强团队合作，并促进信息的传递和理解。
以下是管理沟通培训的重要性：1. 提高领导者的沟通技巧：领导者在组织中起到关键的作用，他们需要具备良好的沟通技巧来激励员工、传递信息和解决问题。
管理沟通培训可以帮助领导者提高沟通技巧，有效地与员工进行沟通。
2. 加强团队合作：有效的团队合作需要良好的沟通和信息流。
通过管理沟通培训，团队成员可以学习如何有效地沟通、共享信息和协调合作，从而提高团队的凝聚力和协作效率。
3. 优化信息传递和理解：组织中的信息传递和理解是管理沟通的核心。
管理沟通培训可以帮助员工学习如何准确地传达信息，以及如何倾听和理解他人的观点，从而降低信息误解和误导的风险。
二、设计管理沟通培训资料的准备工作要设计一套有效的管理沟通培训资料，以下几个方面需要进行准备：1. 目标设定：确定培训的目标和预期结果。
这可以是提高领导者的沟通技巧、加强团队合作或者改善信息传递和理解等。
2. 受众分析：了解受众的背景、需求和期望。
根据受众的特点，选择合适的培训材料和教学方法，以确保培训资料能够与受众建立起有效的连接。
3. 内容编排：将培训内容分为逻辑清晰的模块，并确定每个模块的重点和学习目标。
确保内容结构合理，并通过图表、案例分析等方式帮助受众更好地理解和吸收信息。
4. 教学方法：选择合适的教学方法和活动形式来培训受众。
可以运用小组讨论、角色扮演、案例分析等互动形式，以增强学员的参与度和实际应用能力。
5. 评估方法：确保培训的有效性，设计评估工具来收集学员的反馈和培训效果。
可以使用问卷调查、小组讨论或实战演练等方式来评估学员的学习成果。
管理沟通讲义
￥授课教案（2014— 2015学年度第一学期）课程名称：管理沟通课程编码：B05089/42总学分：3总学时：课程类别：专业方向选修课任课教师：周海兵`经济与管理学院开课单位：职称：讲师授课专业：市场营销授课班级：11级市场营销1、2班；荆楚理工学院教务处制第一章沟通概论教学目标：明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
教学内容：沟通的含义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的方式；沟通中的障碍；有效沟通的策略。
教学重点与难点：沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略；沟通障碍及其克服策略》教学方法：课堂讲授＋案例分析教学时数：共2课时，1、2、3节一课时，4、5、6节一课时。
第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。
—2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通的目的：获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。
沟通中往往说着无意，听者有心。
案例：该来的怎么还没来不该走的怎么又走了…………….%案例：镇江和扬州间修建长江大桥江泽民题名：润扬长江大桥第二节沟通的基本模型信息源；编码；渠道；接收者；解码；反馈；噪音。
第三节沟通的要素发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他听众：谁在接受你的沟通目标（目的）：你沟通的预期效果是什么《信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的渠道：通过什么渠道最有效的传递信息背景（环境）：沟通发生在什么环境中心理、物理、社会、文化背景。
管理沟通培训教材(PPT 50页)
管理者从事的四种活动： （1）传统管理：计划、决策和控制。 （2）日常沟通：交流常规信息和处理案头
文件。 （3）人力资源管理：激励、奖惩、处理冲
突、人员配备和培训。 （4）社交活动：社会化活动和与外界交往。
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□ 传递信息 □ 激励员工 □ 和谐团队 □ 科学决策
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□ 期末考试占60%，以案例分析为主。
如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 并以课堂随机统计为准）, 本课程不计成 绩。
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□ 我们能够记住 ● 10%所听到的 ● 15%所看到的 ● 20%所见并所闻 ● 40%与他人讨论过的 ● 80%所经历的 ● 90%试图讲解给他人的
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体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激
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2008年9月15日上午10:00 拥有158年历史的美国第四大投资银行 —— 雷曼兄弟公司申请破产 10:10 德国国家发展银行通过计算机自动付款系
统向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转 入了3亿欧元。
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明茨伯格关于管理者的角色
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沟通活动贯穿于管理者角色的每一项活 动中，沟通是管理者实现其角色的基础性 手段之一。
听 25%
写 50%
自己做70%
和别人一起做 90%
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学习目的 了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则
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管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必 须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无 能为力。
——亨利·福特
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德国最愚蠢的银行
思考：错误是怎样产生的？
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回信一 Dear 麦克 很遗憾地通知你：你不能在下周五得到退休金支票，
管理沟通基本知识70页PPT
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
管理沟通培训教材
管理沟通培训教材管理沟通培训教材第一部分：理论介绍一、什么是管理沟通管理沟通是指在组织中进行信息交流和沟通的过程，它是管理者与员工之间、管理者与管理者之间以及员工与员工之间进行信息交流和沟通的载体。
管理沟通的好坏直接影响着组织的协调性和效率。
二、管理沟通的重要性1. 促进信息流动：管理沟通能够促进组织内部信息的传递和共享，让每个员工了解组织的目标、政策以及其他员工的工作情况，有助于及时调整工作计划和行动。
2. 提升组织协调性：通过管理沟通，能够消除组织内部的隔阂和误解，促进员工之间的合作和协作，提高工作效率和质量。
3. 增强员工满意度：一个有效的管理沟通系统可以让员工感受到组织的关怀和重视，增强他们的归属感和满意度，提高员工的忠诚度和稳定性。
三、管理沟通的基本原则1. 清晰简洁：管理沟通应该简洁明了，语言通俗易懂，避免使用过于复杂的词汇和术语，减少误解的可能性。
2. 及时准确：管理沟通要及时传递信息，确保信息的准确性，避免信息滞后或错误导致的问题。
3. 听取意见：管理沟通需要给员工充分表达意见的机会，尊重员工的意见和建议，从而增强员工的参与感和归属感。
4. 双向互动：管理沟通应该是双向的，不仅要传达信息，还要倾听员工的反馈和意见，及时解决问题。
第二部分：技巧与实践一、有效沟通的技巧1. 明确目标：在进行管理沟通前，应该明确自己的目标和意图，确保信息传递的准确性和有针对性。
2. 选择合适的沟通方式：根据情境和沟通对象的不同，选择合适的沟通方式，包括面对面交流、书面沟通、电话沟通等。
3. 使用积极的语言：在沟通中要使用积极的语言，避免使用消极的词汇和表达方式，增加沟通的亲和力和积极性。
4. 倾听和理解：在进行沟通时，要积极倾听对方的意见和建议，理解对方的观点，避免主观判断和偏见的影响。
5. 避免冲突和争端：在沟通中，要注重控制情绪，避免冲突和争端的发生，通过合理的说服和解释来达成共识和合作。
二、解决沟通障碍的方法1. 建立良好的沟通氛围：在组织中建立良好的沟通氛围，营造开放、互信、坦诚的沟通环境，提高沟通效果。
管理沟通培训教材(PPT 100页)
沟通的重要性 沟通概述 听的技巧 说的技巧 观察的技巧 写的技巧 反馈与确认 处理异议 沟通技巧与人性
１第一单元沟通的重要性
产生沟通的原因
赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点
管理者的一天
安静工作1.25hr
撰写文件0.75hr
听取意见3hr
阅读文件1hr
与人说话2hr
美国职业训练与发展协会：
美国雇主每年要花400亿美元帮管理阶层“撰写达意的文字，改进 阅读能力，面对众人演说，团队和谐共事。”
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现
•人/天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领 导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动 上
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
（ 2 ）跟進技巧 開放式的引導 簡短的鼓勵 偶爾的問句 注意的沈默
傾聽技巧
（ 3 ）反映技巧 重述 改句 反映情感 （緒） 反映想法
（ 4 ）讀人如讀書 肢體語言 非語言是情感的語言 讀肢體的語言的原則 情感回饋
聆听的原则
适应讲话者的风格：避免情緒影響,不要打岔 眼耳并用：注意肢體語言,言外之意 開放心靈---同理心：首先寻求理解他人，然后再被 他人理解 鼓励他人表达自己：對關鍵字的正面回應 聆听全部信息：作筆記寫下重點 注視,反應,表现出有兴趣聆听
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
组织的神经系统
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
3A课程目标
意识（Awareness） 态度（Attitude） 行动（Action）
官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容