服务礼仪-仪容仪表
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仪 容 仪 表
培训目的
使每一位员工都是酒店的形象代言人。
使每一位员工在酒店内始终保持良好
的职业形象。
“三秒钟” 60% 40%
印象 仪表 谈话内容
外表 声音
人类有一种神奇的本能！无论你多么理性，洞察力多么强， 人总会习惯性迅速地对周围的人或事作出判断。 情形就像 你与一个陌生人见面，在握手之前，你已经根据映入眼帘的 对方的衣着、发型、动作，作出了一定的判断，感兴趣？不 感兴趣？ 当你听到他的声音、话语、他的介绍。。。在你 的大脑中，他的个人品牌已经开始慢慢建立起来。这就是我 们的一种本能——基于表面信息对人、对事、进行分类，并 在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，这就是人们常说的 “第一印象”！
仪容仪表规范
制服：
干净、整齐、合身，无撕破和纽扣遗掉。 员工上班时一定要穿着制服，并保证： 制服上的钮扣全部扣齐。 衬衫必须每天清洗。 衣袖、裤管不卷起。 保持清洁无破损，否则应及时拿去布草房更换。 不得让制服下的内衣显露出来。 厨房员工上班时间必须佩戴厨帽。 除非得到批准，不得穿着工作制服上街或外出。
仪容仪表规范
指甲：（清洁、定期修剪）
女员工：短且修剪好，空指甲不得长于2.0
毫米以上；严禁涂透明色以外的指甲油，不
得彩绘指甲，指甲内不得留有污垢。
男员工：短且修剪好，不允许涂指甲油。
仪容仪表规范
鞋、袜：
女员工：黑色皮鞋或布鞋，干净并擦亮，黑色丝袜。 男员工：黑色皮鞋干净并擦亮，深色袜子。
手部：
保持清洁；
只可配戴一只设计简单 的单环婚戒和手表；
不戴手镯、手链，不留 长指甲； 厨房员工手上不能戴戒 指和手表。
注意事项
保持清洁： 尤其是经常用手为客人提供服务的一线员工， 手部清洁至关重要。
做完以下事情后应洗手：
①
② ③ ④ ⑤
梳完头后
摸过钱币后
饭前
去洗手间后 在储物室移动过物品后
仪容仪表规范
面部：
女员工： 保持面部干净；眉毛须适当修饰并呈现自然大方；明显 淡妆。使用透明或浅色口红。鼻毛不得外露。
一线员工只允许佩戴无色隐形眼镜。
二线员工所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、 黑色皆可，不得佩戴有色镜片；允许佩戴无框眼镜。 微笑，不宜使用浓烈香水。
仪容仪表规范
男员工：保持面部干净，不留胡须，胡须要每天修剪， 微笑。鼻毛不得外露。
仪容仪表定义
仪容即人的容貌、长相。
仪表即人的外表。一般来说，它包括人的着装、 首饰、个人卫生等方面综合的表现，是一个人 精神面貌的外观体现。
个人形象要求
勤洗澡，定期换洗内衣。 女员工短发的长度以发梢稍过肩为宜，长发应盘起。 男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。 头发不得遮住脸。 男员工必须进行不定次数的刮脸，以保证脸上看不到胡茬。 女员工需化淡妆。 不要吃辛辣的食物和大蒜，上岗之前不得喝酒。 如果有需要，用手巾或纸巾擤鼻子，不得在酒店工作时挖鼻子。 打喷嚏能够传染疾病，所以，当你要打喷嚏时： 避开客人或其他员工；不得靠近食物或饮料。 保持手部干净并始终保持指甲干净。 如果要涂指甲油，女员工可用清亮无色或浅粉色的指甲油。 可抹少量淡味香水，但不宜过浓。
仪容仪表规范
男员工：
头发干净，修剪梳理整齐，不可蓬松杂乱；发 不过耳、不长过衣领，不能留大鬓角；两侧头发长度
须在耳上，不可覆盖双耳；头发不可触及衣领；不允
许剃光头。
女员工头发具体要求
长发： 头发应梳理整齐放入发网、用发夹固定成发髻，不应有碎发于脸颊、 颈部及肩后部。 所有头发须用梳子梳理整齐，不可以仅用手指整理。 厨房员工须将所有头发放入厨帽内。 中长发：头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊。 短发： 须用发胶打理整齐且不可有碎发于脸颊。
工牌：
清洁光亮、佩戴于上衣的左上角，能使人清晰 辨认并保持干净整洁。
整体形象
a.
符合工作需要
b.
c.
自然得体大方
干净清爽
d.
充满活力
感谢大家的认真听讲和积极配合！
祝大家工作愉快！
一线员工只允许佩戴无色隐形眼镜。
二线员工所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、 黑色皆可，不得佩戴有色镜片。 允许佩戴无框眼镜。
仪容仪表规范
眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。
仪容仪表规范
口气：
口气清新，上班前不得喝酒或吃带刺激味的食物。 （上班期间不得咀嚼口香糖）
wk.baidu.com
鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服 的员工不可穿自己的鞋上班。 所有员工必须穿工袜上班（如已磨损严重，也可穿着与工袜式 样和颜色一样的袜子）。
没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。
仪容仪表规范
首饰：
不得戴手镯，手表样式合适。女员工可戴 一枚婚戒或一条项链；但项链不可露出衣领。 （不可佩戴于制服以外） 男员工只限一枚戒指。
保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 吸烟后应刷牙。
嘴巴、牙齿：
嘴巴清洁、无食品残留物。 牙齿无缺损，保持白皙。
仪容仪表规范
耳朵：
女员工：每只耳朵只可以佩戴一只简单大方的 一粒式耳钉。耳钉的样式应简单，不可过于夸 张。颜色以金色或纯色为主。 男员工：不允许佩带耳环、耳钉。
仪容仪表规范
谁是最合适的办公职场人选？
仪容仪表规范
头发：
女员工：
头发保持干净清洁、无头屑，修剪梳理整齐；发式 自然大方，不留古怪发型；不可染发（白发染黑除外）； 头发扎起或盘起。 前面刘海尽量向后梳，并用发胶梳理整齐。刘海应不 遮脸且不触及眉毛。使用规定尺寸的黑色、简单且无任何
装饰的发卡和发网；不允许将头发烫成大卷；不得戴假发。
培训目的
使每一位员工都是酒店的形象代言人。
使每一位员工在酒店内始终保持良好
的职业形象。
“三秒钟” 60% 40%
印象 仪表 谈话内容
外表 声音
人类有一种神奇的本能！无论你多么理性，洞察力多么强， 人总会习惯性迅速地对周围的人或事作出判断。 情形就像 你与一个陌生人见面，在握手之前，你已经根据映入眼帘的 对方的衣着、发型、动作，作出了一定的判断，感兴趣？不 感兴趣？ 当你听到他的声音、话语、他的介绍。。。在你 的大脑中，他的个人品牌已经开始慢慢建立起来。这就是我 们的一种本能——基于表面信息对人、对事、进行分类，并 在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，这就是人们常说的 “第一印象”！
仪容仪表规范
制服：
干净、整齐、合身，无撕破和纽扣遗掉。 员工上班时一定要穿着制服，并保证： 制服上的钮扣全部扣齐。 衬衫必须每天清洗。 衣袖、裤管不卷起。 保持清洁无破损，否则应及时拿去布草房更换。 不得让制服下的内衣显露出来。 厨房员工上班时间必须佩戴厨帽。 除非得到批准，不得穿着工作制服上街或外出。
仪容仪表规范
指甲：（清洁、定期修剪）
女员工：短且修剪好，空指甲不得长于2.0
毫米以上；严禁涂透明色以外的指甲油，不
得彩绘指甲，指甲内不得留有污垢。
男员工：短且修剪好，不允许涂指甲油。
仪容仪表规范
鞋、袜：
女员工：黑色皮鞋或布鞋，干净并擦亮，黑色丝袜。 男员工：黑色皮鞋干净并擦亮，深色袜子。
手部：
保持清洁；
只可配戴一只设计简单 的单环婚戒和手表；
不戴手镯、手链，不留 长指甲； 厨房员工手上不能戴戒 指和手表。
注意事项
保持清洁： 尤其是经常用手为客人提供服务的一线员工， 手部清洁至关重要。
做完以下事情后应洗手：
①
② ③ ④ ⑤
梳完头后
摸过钱币后
饭前
去洗手间后 在储物室移动过物品后
仪容仪表规范
面部：
女员工： 保持面部干净；眉毛须适当修饰并呈现自然大方；明显 淡妆。使用透明或浅色口红。鼻毛不得外露。
一线员工只允许佩戴无色隐形眼镜。
二线员工所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、 黑色皆可，不得佩戴有色镜片；允许佩戴无框眼镜。 微笑，不宜使用浓烈香水。
仪容仪表规范
男员工：保持面部干净，不留胡须，胡须要每天修剪， 微笑。鼻毛不得外露。
仪容仪表定义
仪容即人的容貌、长相。
仪表即人的外表。一般来说，它包括人的着装、 首饰、个人卫生等方面综合的表现，是一个人 精神面貌的外观体现。
个人形象要求
勤洗澡，定期换洗内衣。 女员工短发的长度以发梢稍过肩为宜，长发应盘起。 男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。 头发不得遮住脸。 男员工必须进行不定次数的刮脸，以保证脸上看不到胡茬。 女员工需化淡妆。 不要吃辛辣的食物和大蒜，上岗之前不得喝酒。 如果有需要，用手巾或纸巾擤鼻子，不得在酒店工作时挖鼻子。 打喷嚏能够传染疾病，所以，当你要打喷嚏时： 避开客人或其他员工；不得靠近食物或饮料。 保持手部干净并始终保持指甲干净。 如果要涂指甲油，女员工可用清亮无色或浅粉色的指甲油。 可抹少量淡味香水，但不宜过浓。
仪容仪表规范
男员工：
头发干净，修剪梳理整齐，不可蓬松杂乱；发 不过耳、不长过衣领，不能留大鬓角；两侧头发长度
须在耳上，不可覆盖双耳；头发不可触及衣领；不允
许剃光头。
女员工头发具体要求
长发： 头发应梳理整齐放入发网、用发夹固定成发髻，不应有碎发于脸颊、 颈部及肩后部。 所有头发须用梳子梳理整齐，不可以仅用手指整理。 厨房员工须将所有头发放入厨帽内。 中长发：头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊。 短发： 须用发胶打理整齐且不可有碎发于脸颊。
工牌：
清洁光亮、佩戴于上衣的左上角，能使人清晰 辨认并保持干净整洁。
整体形象
a.
符合工作需要
b.
c.
自然得体大方
干净清爽
d.
充满活力
感谢大家的认真听讲和积极配合！
祝大家工作愉快！
一线员工只允许佩戴无色隐形眼镜。
二线员工所带眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、 黑色皆可，不得佩戴有色镜片。 允许佩戴无框眼镜。
仪容仪表规范
眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。
仪容仪表规范
口气：
口气清新，上班前不得喝酒或吃带刺激味的食物。 （上班期间不得咀嚼口香糖）
wk.baidu.com
鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服 的员工不可穿自己的鞋上班。 所有员工必须穿工袜上班（如已磨损严重，也可穿着与工袜式 样和颜色一样的袜子）。
没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。
仪容仪表规范
首饰：
不得戴手镯，手表样式合适。女员工可戴 一枚婚戒或一条项链；但项链不可露出衣领。 （不可佩戴于制服以外） 男员工只限一枚戒指。
保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 吸烟后应刷牙。
嘴巴、牙齿：
嘴巴清洁、无食品残留物。 牙齿无缺损，保持白皙。
仪容仪表规范
耳朵：
女员工：每只耳朵只可以佩戴一只简单大方的 一粒式耳钉。耳钉的样式应简单，不可过于夸 张。颜色以金色或纯色为主。 男员工：不允许佩带耳环、耳钉。
仪容仪表规范
谁是最合适的办公职场人选？
仪容仪表规范
头发：
女员工：
头发保持干净清洁、无头屑，修剪梳理整齐；发式 自然大方，不留古怪发型；不可染发（白发染黑除外）； 头发扎起或盘起。 前面刘海尽量向后梳，并用发胶梳理整齐。刘海应不 遮脸且不触及眉毛。使用规定尺寸的黑色、简单且无任何
装饰的发卡和发网；不允许将头发烫成大卷；不得戴假发。