第九章景区人力资源管理
简析旅游景区人力资源管理
简析旅游景区人力资源管理简析旅游景区人力资源管理简析旅游景区人力资源管理 1旅游景区的人力资源管理工作近年来才刚刚开始受到重视，在旅游行业内部与旅游饭店和旅行社相比，显得较为滞后。
学术界的相关研究也不多，在CNKI中国期刊网上以关键词“景区+人力资源”进行搜索只得到13条记录。
经过这些年的发展，我国旅游景区在硬件上获得了极大的改善，在软件上却仍然面临着严峻的现实。
很多时候，游客在景区需要帮助的时候，却很难找到能够提供帮助的人，即使找到了，也往往消极冷漠、态度生硬、一问三不知。
人才是旅游景区最核心的资源，高水平的景区必须具有优秀的管理与服务人才，旅游景区管理者必须意识到人力资源开发与管理的紧迫性和重要性。
一、景区人力资源管理现状1.缺乏专业人才。
目前很多景区处于一种专业人才极度缺乏状态，上层员工不懂经营管理，只知坐收门票，景区发展后劲不足;一线员工缺乏服务意识，景区服务质量上不去，导致很多游客高兴而来，扫兴而归。
景区缺乏专业人才有多方面的原因：一方面，国内院校中旅游专业开设景区方向的少之又少，人才培养不能满足需要;加之旅游景区一般远离城镇，交通不便，生活单调，工作条件差，对旅游专业人才的吸引力不强;此外，我国景区很多属于事业单位、国有林场、村办企业，与酒店、旅行社相比，人才流动性相对较低，旅游景区亟需的人才，由于用人机制的限制，却无法招进来，富余人员、绩效差的人员也很难淘汰出去，旅游景区人才发展陷于两难境地。
2.缺少人文关怀。
景区员工对游客态度冷漠源于景区对员工缺少应有的人文关怀。
旅游属于“情绪型产业”，它所提供的产品主要是服务，游客则从这些服务中获得美好心情。
旅游景区一线员工直接接触游客，作业对象是有各种需求的人，优良的服务质量不仅要求员工有较高的素质，还要有良好的精神状态。
管理者如果缺乏对一线员工的关怀，忽视对他们人格的尊重，会极大影响其对游客的服务质量。
如果只注重短期业绩或一时的失误，而轻易惩罚或解雇员工，则会使其社会形象受到损害，还会影响到其他员工的积极性。
旅游景区人力资源的管理与培训
教学目标
❖ 了解景区管理者应该具备的基本素质与专业 技能素质
❖ 掌握人力资源培训的方法及步骤 ❖ 了解人力资源培训的内容 ❖ 明确景区服务质量管理的重要性
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9.1旅游景区管理者的素质要求
❖ 景区作为一个企业，管理者的素质对景区的 经营尤为重要，景区管理者的素质是由人的 一般素质加上行业素质，加上景区管理者素 质而形成的。
❖ （2）景区人力资源主要由景区的管理人员、景区 专业技术人员和景区员工三部分构成。
❖ （3）随着旅游景区之间竞争的日益激烈，大多数 旅游景区都开始加强景区服务质量的管理，并逐步 引入ISO9000质量体系认证。
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重点概念
❖ 景区管理者的基本素质 ❖ 人力资源管理的方法 ❖ 人力资源培训的内容及步骤
❖ （1）发现培训需求 ❖ （2）制定培训计划 ❖ （3）准备培训材料和场地 ❖ （4）具体实施培训计划 ❖ （5）评估培训效果，并提出改进建议
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9.3旅游景区服务质量的管理
❖ 旅游景区服务质量是指旅游景区提供的服务 能够满足旅游者需求的特性的综合。旅游景 区的服务对象是旅游者，因此旅游景区的服 务质量对景区来说至关重要，它直接关系到 景区的整体形象，是景区成功的关键。为此 我们必须提高旅游景区的服务质量，不断加 强旅游景区服务质量的管理。
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9.3.1旅游景区服务质量管理的重要性
❖ 9.3.1.1加强旅游景区服务质量管理，有利于 提高景区人员的素质，加强服务质量教育
❖ 9.3.1.2加强旅游景区服务质量管理，有利于 景区提供完善的服务项目
❖ 9.3.1.3加强旅游景区服务质量管理，有利于 提升景区的整体形象
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9.3.2旅游景区服务质量体系的建立
旅游景区人力资源管理制度
旅游景区人力资源管理制度第一章总则第一条为了加强旅游景区人力资源管理，建立科学的人力资源管理体系，保障景区工作人员的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，结合景区实际，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区工作人员的人力资源管理，包括招聘、培训、考核、薪酬、福利、劳动争议处理等方面。
第三条旅游景区人力资源管理应遵循公平、公正、公开、竞争、激励与约束相结合的原则，注重人力资源的开发与利用，提高景区整体素质和服务水平。
第四条旅游景区人力资源管理应建立健全人力资源管理体系，包括组织结构、人力资源规划、招聘与配置、培训与发展、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等方面。
第二章组织结构与职责第五条旅游景区应设立人力资源管理部门，负责景区人力资源管理的各项工作。
人力资源管理部门的主要职责包括：（一）制定人力资源管理制度，监督制度的执行；（二）制定人力资源规划，组织招聘与选拔；（三）制定培训计划，组织员工培训与发展；（四）制定绩效考核体系，组织实施绩效管理；（五）制定薪酬福利体系，组织实施薪酬福利管理；（六）建立健全劳动争议处理机制，协调处理劳动争议；（七）其他与人力资源管理相关的工作。
第六条旅游景区应设立员工代表大会，代表员工参与景区人力资源管理的各项工作，对人力资源管理进行监督。
第三章招聘与配置第七条旅游景区应根据业务发展和岗位需求，制定招聘计划，组织开展招聘活动。
招聘活动应遵循公平、公正、公开的原则。
第八条旅游景区招聘人员应具备以下条件：（一）符合岗位所需的学历、专业、工作经验等条件；（二）具备良好的职业道德和个人品质；（三）身体健康，能够胜任岗位工作。
第九条旅游景区应建立人才储备制度，通过内部培养、外部引进等多种途径，培养和引进各类人才，提高景区整体素质。
第十条旅游景区应建立健全员工配置机制，根据员工的能力、特长和岗位需求，合理配置员工，发挥员工的潜能，提高工作效率。
第九章-旅游景区人力资源管理业务教学提纲
第九章-旅游景区人力资源管理业务教学提纲第九章旅游景区人力资源管理业务教学目的：理解旅游景区人力资源的基本理论，理解旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。
教学重点、难点：旅游景区员工招聘、培训、考评的方法。
第一节旅游景区人力资源管理基本理论人力资源——广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。
狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社会劳动的人口总和。
旅游景区“人力资源”包括三个层次：决策层——管委会主任、总经理；管理层——各部门经理或负责人、主管、班长；操作层——技术人员、服务人员、其他工作人员；人力资源管理——是一个社会组织获取、利用、激励、调整人的能力，并将其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。
一、旅游景区现代人力资源管理理论和基本原理（一）以经济人为假设的管理方式“经济人”及X理论所阐述的观点，主要是工作动机的经济诱因及相应的管理职能，这在劳动工作仍是人们谋生手段的历史条件下以及社会化大生产条件下，无疑是合理的，它代表的是资产阶级对劳动者的阶级偏见，是早期资本主义企业管理的理论解释。
以经济人假设为指导思想，必然导致严密控制和监督式的管理方式，采取所谓的“任务管理”的措施，其主要特点如下：1、管理工作的特点在于提高劳动生产率、完成生产任务，而不是考虑人的感情。
管理就是为完成任务而进行计划、组织、指导和监督。
2、管理是少数人的事，与一般员工无关。
员工的任务就是听从指挥，努力生产。
3、在奖励制度上，主要依靠金钱来刺激员工的生产积极性，同时对消极怠工者予以严惩。
4、以权力和控制体系来保护组织本身及引导员工。
泰勒制就是经济人观点的典型体现。
“任务管理”的主张就是在人的“科学管理”理论指导下提出的。
（二）以社会人为假设的管理方式“社会人”又称“社交人”。
这一假设来自霍桑实验。
其最基本观点是：驱使人们工作的最大动力是社会、心理需要，而不是经济需要，人们追求的是保持良好的人际关系。
旅游景区人力资源部标准化管理工作手册
旅游景区人力资源部标准化管理工作手册第一章人力资源部概述人力资源部的职责1.1 人力资源部的职能1.2 人力资源部的目标1.3 人力资源部的组织架构第二章人力资源规范制定人力资源规范的重要性2.1 招聘规范制定2.2 岗位说明书的编写2.3 员工培训规范制定第三章人员招聘与录用人员需求计划3.1 岗位需求分析3.2 招聘渠道的选择3.3 面试与筛选3.4 终面与录用第四章人员培训与发展人员培训计划4.1 培训需求分析4.2 培训计划制定4.3 培训资源的开发与管理 4.4 培训效果评估与改进第五章绩效管理与激励绩效管理制度5.1 绩效目标设定5.2 绩效评估5.3 绩效反馈与调整5.4 激励机制建立第六章薪酬与福利管理薪酬体系设计6.1 薪酬战略与政策制定 6.2 薪资调研与薪资定级 6.3 福利管理与员工关怀第七章劳动关系管理劳动合同管理7.1 合同签订与管理7.2 绩效考核与奖惩7.3 薪酬调整与福利优化第八章人员流动与离职管理人员流动管理8.1 岗位调动与内部晋升8.2 离职管理与流程8.3 离职面谈与知识转移第九章人力资源信息化建设信息化建设的意义9.1 人事管理系统选型与实施9.2 数据安全与隐私保护9.3 信息化应用与未来发展结语以上是旅游景区人力资源部标准化管理工作手册的简要内容概述。
通过制定规范、招聘录用、培训发展、绩效激励、薪酬福利、劳动关系、人员流动以及信息化建设等各个方面的管理措施，旅游景区人力资源部将能够有效提升整体管理水平，优化人员配置，促进企业发展。
根据本手册的要求，人力资源部的工作将更加有序、高效，为景区的发展与成功打下坚实的基础。
景区人力资源管理服务方案
景区人力资源管理服务方案1. 引言本文档旨在提供一项全面的人力资源管理服务方案，以支持和提升景区的人力资源管理工作。
通过合理的人力资源策略和措施，我们将帮助景区优化人力资源管理流程，提高工作效率和员工满意度。
2. 人力资源需求分析在开始设计人力资源管理服务方案之前，首先需要进行人力资源需求分析。
通过分析景区的组织结构、岗位需求、员工数量和特点等方面，我们可以全面了解景区的人力资源需求，并制定相应的管理方案。
3. 招聘与选拔根据景区的人力资源需求，我们将制定招聘和选拔策略。
这包括发布招聘广告、筛选简历、面试候选人以及进行背景调查等流程。
我们将根据景区的要求和需要，寻找合适的人选，并确保他们具备所需的能力和背景。
4. 培训与开发为了提高员工的综合能力和工作技能，我们将开展培训与开发计划。
根据景区的岗位需求和员工的发展方向，我们将设计并提供相应的培训课程和发展计划，以提升员工的专业能力和职业素养。
5. 绩效管理绩效管理是人力资源管理的重要一环。
通过建立绩效评估体系，我们将帮助景区制定绩效指标和评价标准，对员工的绩效进行评估和激励。
我们将致力于激发员工的工作积极性和创造力，提高景区的整体绩效水平。
6. 薪酬管理合理的薪酬管理是吸引、激励和留住人才的关键。
我们将根据市场情况和景区的财务状况，制定具有竞争力的薪酬方案。
我们将确保薪酬制度的公平性和透明度，对不同岗位和绩效水平的员工提供相应的薪酬待遇。
7. 员工关系管理建立良好的员工关系对于景区的稳定和发展至关重要。
我们将制定员工关系管理策略，并提供专业的员工关系咨询和解决方案。
我们将帮助景区建立沟通渠道，增强员工归属感和满意度，解决员工关系问题，维护良好的工作环境。
8. 总结通过本文档所提供的景区人力资源管理服务方案，我们将帮助景区提升人力资源管理水平，优化人力资源流程，提高工作效率和员工满意度。
我们将与景区紧密合作，根据实际情况进行调整和优化，以确保实施方案的成功和效果。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。
旅游景区人力资源管理制度
旅游景区人力资源管理制度旅游景区是国家文化旅游业的重要组成部分，是吸引游客的重要场所。
景区的人力资源是促进景区经济和文化发展的重要因素。
因此，景区人力资源管理制度具有非常重要的意义。
本文将就旅游景区人力资源管理制度进行阐述。
一、景区人力资源管理的基本原则1.人才优先：景区重视人才的价值，采取多种方式吸引人才，建立高效、合理的员工激励机制，促进员工向专业化、多元化、高层次等方向发展。
2.公平、公正：景区根据员工的能力、工作业绩、贡献等状况，实行公平、公正的薪酬策略，推行优胜劣汰、用人唯才的原则。
3.关注员工健康：景区注重员工的身体健康和工作环境的安全，开展多种形式的体育活动和健康保障工作。
4.人性化管理：景区尊重员工个性与生活需求，为员工提供多元化的福利、保障和服务。
力争营造一个温馨、和谐的工作环境。
二、景区人力资源管理的目标1.拥有优秀的管理团队和员工队伍，使景区的管理水平和服务质量逐步提高。
2.提供良好的培训机会，促进组织和员工共同成长，使员工的综合素质得到提升。
3.优化薪酬体系，通过优胜劣汰、用人唯才，提高员工的工作积极性和责任感。
4.建立科学的奖惩机制，实现企业和员工的双赢。
三、景区人力资源管理的组织结构景区人力资源管理部门主要包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、福利保障、劳动关系等职能部门。
1.招聘部门：负责对外招聘，并制定招聘标准、试用期评定标准等。
2.培训部门：以提高员工专业技能和管理能力为目标，制定培训计划，开展培训活动。
3.绩效考核部门：负责制定考核指标、考核标准和等级评定标准，对员工的工作业绩进行评估。
4.薪酬部门：制定薪资策略和标准，以员工的工作绩效和岗位要求作为薪资待遇的主要指标。
5.福利保障部门：负责制定保障政策、组织福利活动等，为员工提供优质、全面的福利服务。
6.劳动关系部门：负责解决员工与企业的劳动关系问题，协调企业的劳动关系，为员工提供法律咨询和维权服务。
四、景区人力资源管理的实施途径1.招聘：景区招聘人员需发布招聘公告，采取面试、策划设计、笔试等方式进行招聘。
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（1）合理调整景区的人力资源配置 （2）抓好景区人力资源的继起性投资 （3）重点解决景区人力资源的“瓶颈” （4）提高景区人力资源的规模效益 （5）平衡景区人才人力资源的数量和质量 （6）注重景区人才使用的替代性 （7）建立景区人力资源的有效激励机制
（1）景区人力资源存量与增量的预测 （2）景区人力资源结构预测 （3）景区特种人力资源预测
9.2.1景区人力资源要求预测方法
2．景区人力资源预测技术
（1）专家评判法 （2）趋势外推法 （3）描述法
（4）多元线性回归法
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y a bi xi i 1
9.2.2景区员工招聘
1.员工招聘的原则
（1）准确的原则 （2）公平的原则 （3）认同的原则
□能力目标：通过分析景区人力资源管理存在的问题， 能灵活运用各种开思路和策略有效地开发人力资源。
９.1 景区人力资源.景区管理人员 2.旅游组织操作人员 3.食宿与餐饮人员 4.娱乐服务人员 5.基础设施服务人员
9.1.2景区对人力资源素质要求
1.职业道德素质 2.业务素质和管理技能 3.文化素质 4.语言表达能力 5.服务意识和服务技能
型
兴趣测试
9.2.3景区员工培训
1.景区人力资源培训需求分析
9.2.3景区员工培训
2.培训内容
（1）景区管理人员的培训 （2）景区员工的岗位培训 （3）景区员工的岗位培训
9.2.3景区员工培训
3.培训形式
（1）岗前培训 （2）在岗培训 （3）转岗培训 （4）晋升培训
9.2.3景区员工培训
4.景区人力资源培训的评价
2.景区人力资源开发策略
（1）突出重点，分层次、有针对性地进行 教育培训。
（2）调整充实，建立一支高素质的景区人 才队伍。
（3）创新景区用人机制，优化人才环境 （4）建立景区员工的绩效考核制度 （5）完善对景区员工的激励机制
9.2景区员工招聘 与培训
9.2.1景区人力资源要求预测方法
1．景区人力资源需求预测的内容
定工 工工
脱产培训
本职培训
薪金 学费 资料费 咨询费等
图 9-4 景区人力资源历史成本模型
2．景区人力源投资分析
（2）景区人力资源重置成本
景区职务重置成本
取得成本
遣散成本
开发成本
遣散补偿成本
景区职务重置成本 补偿成本
空职成本
离职金、生产受损成本
间接成本
图 9-5 景区职务重置成本模型
9.2.5 景区人力资源管理系统分析
经济人阶段
社会人阶段
厌 恶 工 作 ， 回 避 责 热爱工作，愿担责任
任，贪图金钱
需要社交
以利润为本
以利润为本
降低劳动力成本
降低劳动力成本
提高劳动生产率
提高劳动生产率
迫使员工努力工作
调动员工的工作积 极性
业 绩 考 核 ， 遵 守 纪 协调人际关系
律，情况考评
使用激励手段
物质刺激
改善工作环境
奖惩严明
1.人力资源资本化 2.职业教育终身化 3.管理方法人性化 4.管理手段科学化 5.薪金报酬绩效化
9.1.5景区人力资源管理存在的问题
1.员工流动率化 2.工作要求高、压力大 3.缺少培训和晋升的机会 4.缺乏人力资源管理的专业知识
9.1.6景区人力资源开发思路和策略
1.景区人力资源开发思路
9.1.6景区人力资源开发思路和策略
4．景区人力资本与劳动力流动
（1）景区劳动人流动的成本与收益 （2）景区员工自愿流动因素分析
9.2.5 景区人力资源管理系统分析
1．景区人力源管理系统构造
人力资源发展阶段 对人的认识 人力资源管理理念 人力资源管理目标 人力资源管理任务
人力资源管理内容 人力资源管理方法
表 9-1 人力资源发展阶段及特征
清华大学出版社
第9章景区人力资源
管理
□知识目标:了解景区人力资源的五种类型和景区对人力 资源素质的要求，了解景区人力资源管理的基本原理和新趋 势、景区员工的招聘与培训，了解景区的文化建设、团队建 设，以及对跨文化的理解。
□技能目标: 了解景区人力资源管理存在的问题和开发 思路与策略，了解景区员工招聘与培训的原则、程序、方法； 了解景区文化建设和团队建设的内容和意义。
9.2.2景区员工招聘
2.员工招聘的程序
（1）明确目标，确定空缺岗位 （2）确定岗位要求 （3）决定招聘方式 （4）评估应聘人员 （5）确定面试策略 （6）确定最后人选
9.2.2景区员工招聘
3.员工甄选方法
面试法
测 试
问卷法
型
情景模拟测试法
9.2.2景区员工招聘
3.员工甄选的方法
能力测试
测
试
人性测试
（1）一般培训的成本收益
工资率 MRPL WG
WO 成本
WU
收益
工资
0 图 9-1 一般培训的成本与收益
时间 T
3．景区员工在职培训的成本与收益
（2）景区专门培训的收益与成本
工资率 MRPL
Ws
WO 个人
成本
企业
WU
成本
MRPL 企业收益
0
时间 T
图 9-2 景区和职工分担成本与收益
9.2.4 招聘与培训成本
改变工作形式
知识人阶段
追求人生的价值
人以为本 企业实现发展 个人实现理想 为 员 工铺 设施 展 才 华的舞台 开发人的潜能 激励人的积极性 工作自主 双赢激励
1．景区人力源管理系统构造
景区人力资源管理系统
人
员
员
员工
力
工
工
智力
资
选
培
资本
源 聘 训 开发
计 子 子 与管
划
系
系
理子
子
统
统
系统
系
统
员
人力
工
资源
待
成本
遇
管理
子
子系
系
统
统
图 9-3 景区人力资源管理系统
职 员工 业 绩效 管 反馈 理 评估 子 子系 系统 统
9.2.5 景区人力资源管理系统分析
2．景区人力源投资分析
（1）景区人力资源历史成本
景区人力资源的历史成本
景区人力资源取得成本
招聘 选拔
雇用 招聘
薪金 广告费 代理费 差旅费等
景区人力资源开发本
9.1.3景区人力资源管理的基本原理
1.景区人力资源系统优化原理 2.景区人力资源系统动力原理 3.景区人力资源能级对应原理 4.景区人力资源弹性冗余原理 5.景区人力资源互补增值原理 6.景区人力资源竞争强化原理 7.景区人力资源利益相容原理 8.景区人力资源反馈控制原理
9.1.4景区现代人力资源管理新趋势
9.2.4 招聘与培训成本
1．景区的教育成本
一是直接成本 二是间接成本
9.2.4 招聘与培训成本
2．景区的教育收益
（1）教育带来的较高的收入。 （2）教育投资带来的生活质量的忙改善。 （3）教育可带来的精神收入。 （4）教育可能会产生一些外部经济效果。
9.2.4 招聘与培训成本
3．景区员工在职培训的成本与收益