项目5 旅游景区人力资源管理
旅游景区人力资源管理制度
旅游景区人力资源管理制度第一章总则第一条为了加强旅游景区人力资源管理，建立科学的人力资源管理体系，保障景区工作人员的合法权益，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，结合景区实际，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区工作人员的人力资源管理，包括招聘、培训、考核、薪酬、福利、劳动争议处理等方面。
第三条旅游景区人力资源管理应遵循公平、公正、公开、竞争、激励与约束相结合的原则，注重人力资源的开发与利用，提高景区整体素质和服务水平。
第四条旅游景区人力资源管理应建立健全人力资源管理体系，包括组织结构、人力资源规划、招聘与配置、培训与发展、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等方面。
第二章组织结构与职责第五条旅游景区应设立人力资源管理部门，负责景区人力资源管理的各项工作。
人力资源管理部门的主要职责包括：（一）制定人力资源管理制度，监督制度的执行；（二）制定人力资源规划，组织招聘与选拔；（三）制定培训计划，组织员工培训与发展；（四）制定绩效考核体系，组织实施绩效管理；（五）制定薪酬福利体系，组织实施薪酬福利管理；（六）建立健全劳动争议处理机制，协调处理劳动争议；（七）其他与人力资源管理相关的工作。
第六条旅游景区应设立员工代表大会，代表员工参与景区人力资源管理的各项工作，对人力资源管理进行监督。
第三章招聘与配置第七条旅游景区应根据业务发展和岗位需求，制定招聘计划，组织开展招聘活动。
招聘活动应遵循公平、公正、公开的原则。
第八条旅游景区招聘人员应具备以下条件：（一）符合岗位所需的学历、专业、工作经验等条件；（二）具备良好的职业道德和个人品质；（三）身体健康，能够胜任岗位工作。
第九条旅游景区应建立人才储备制度，通过内部培养、外部引进等多种途径，培养和引进各类人才，提高景区整体素质。
第十条旅游景区应建立健全员工配置机制，根据员工的能力、特长和岗位需求，合理配置员工，发挥员工的潜能，提高工作效率。
旅游景区人力资源管理业务
D、编写较规范，但不及时，常常难以查阅，文档、编写较规范，但不及时，常常难以查阅，编写滞后6天以上天以上；编写滞后天以上；E、编写不规范，不及时，常常难以查阅，甚至没有、编写不规范，不及时，常常难以查阅，编写相关文档。
编写相关文档。
（三）选择考评方法根据考评内容的不同，考评方法也可以采用多种根据考评内容的不同，形式。
采用多种方式进行考评，形式。
采用多种方式进行考评，可以有效减少考评误差，提高考评的准确度。
误差，提高考评的准确度。
比如，比如，我们可以安排直接上级考评直接下属的重要工作” 日常工作”部分，“重要工作”和“日常工作”部分，同事之间对工作态度”部分进行互评。
另外，“工作态度”部分进行互评。
另外，还可以让员工日常工作” 工作态度”部分进行自评，对“日常工作”和“工作态度”部分进行自评，自评成绩不计入总成绩。
评成绩不计入总成绩。
主要是让考评人了解被考评人的自我评价，人的自我评价，以便找出自我评价和企业评价之间的差距，的差距，这个差距可能就是被考评者需要改进的地方。
这些资料可以为后面进行的考评沟通提供有益的帮助。
的帮助。
为了考评的近期误差，为了考评的近期误差，人力资源部门可以建议考评人对被考评人的“重要工作” 日常工作”经常进行非正式考评，人的“重要工作”和“日常工作”经常进行非正式考评，并记录关键事件，在正式考评时，可以以此为原始材料。
录关键事件，在正式考评时，可以以此为原始材料。
另外在考评时，考评人对所有被考评人的同一项目进行集中考评，评时，考评人对所有被考评人的同一项目进行集中考评，而不要以人为单位进行考评。
要以人为单位进行考评。
1．目标考评．重要任务”考评采取目标考评方法。
在一个考评周期前，对“重要任务”考评采取目标考评方法。
在一个考评周期前，考评人和被考评人要讨论制定一个双方都接受的“ 考评人和被考评人要讨论制定一个双方都接受的“重要任务说该说明中要明确任务名称、任务描述、明”，该说明中要明确任务名称、任务描述、任务工作量等内容。
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准一、课程定位《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。
后续课程有：毕业实习、毕业论文。
二、工作任务和课程目标（一）工作任务与职业能力通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。
能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。
进而培养学生的旅游服务技能以与在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。
工作任务与职业能力分析表（二）课程目标根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为：知识目标①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。
②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。
③掌握景区服务各环节的基本流程。
④了解景区经营管理的现状与存在的问题。
⑤掌握景区管理的基本方法和内容。
技能目标①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。
③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。
态度目标①在细心、周密、热情的服务意识。
②团结、协作、宽容的合作意识。
③灵活、克制、诚信的职业意识。
三、教学组织根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。
教学组织表2.四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。
浅谈旅游景区的人力资源管理存在的问题
浅谈旅游景区的人力资源管理存在的问题作者：蒋莉莉来源：《现代营销·理论》2020年第10期摘要：旅游景区是以人为中心的行业，旅游景区的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对旅游景区的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，提高劳动效率。
旅游景区业的竞争归根结底是人才的竞争，而人力资源是旅游景区业持续发展的动力。
关键词：旅游景区;人力资源管理;对策性建议一、概念界定旅游景区是一个劳动密集型行业，旅游景区人力资源的管理影响着旅游景区的发展。
本文根据旅游景区人力资源管理在旅游业发展中的重要作用，围绕旅游业人力资源管理普遍存在的问题展开论述，希望能为旅游业的健康发展提供理论依据。
旅游景区人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对旅游景区的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。
二、旅游景区人力资源管理存在的主要问题（一）旅游景区人力资源管理结构不合理旅游景区人力资源来源于三个渠道，一是外部引进;二是职业学校;三是人才市场。
从专业选择方面来看，职业学校从事厨师队伍和服务员队伍人才居多，而从事旅游景区管理、财会、法律的等专业的人才极少。
从文化学历来看，高中、初中生居多，大专、本科生较少，既懂旅游景区专业又懂经济管理的复合型人才几乎没有。
目前，在经营管理人才中，经理层管理人员和厨师管理人员都具有一定的实用专业，并毕业于相关学校，其它管理人员未接受系统教育，旅游景区管理、旅游景区服务对口专业人才更少。
突出表现在旅游景区管理、旅游景区服务和专业技术高、中、低三个层次人才配备结构和比例上不够匹配，分布不合理。
（二）旅游景区人力资源学历水平偏低由于旅游景区企业长期忽视人才的培养与激励，加之外资旅游景区管理人员本地化的趋势，高层次管理人员的供给就更加奇缺。
国内外旅游景区人力资源管理研究评述
国内外旅游景区人力资源管理研究评述随着旅游业的快速发展，旅游景区人力资源的管理也越来越受到关注。
本文将从国内外两个方面对旅游景区人力资源管理的研究进行评述。
一、国内旅游景区人力资源管理研究评述在国内旅游景区人力资源管理方面的研究仍处于起步阶段，存在研究内容单一、研究手段不够完善等问题。
不过已经有一些研究对旅游景区人力资源管理做出了探讨和总结。
1.研究内容当前国内旅游景区人力资源管理研究主要关注的是景区员工的招聘、培训、考核等方面。
因为景区员工素质的高低直接影响到整个景区的运营和服务质量。
2.研究手段国内旅游景区人力资源管理研究主要采用问卷调查、访谈等传统研究方法，这些方法能够有效地了解景区员工的需求和观点，但研究成果的真实性和可靠性仍需进一步加强。
同时，由于研究对象多为特定景区，所以研究结论的普适性有待检验。
二、国外旅游景区人力资源管理研究评述相对于国内，国外旅游景区人力资源管理研究已经发展成熟，研究内容涵盖了招聘、培训、激励、晋升等各个方面。
以下是一些代表性的研究成果。
1.研究内容国外的旅游景区人力资源管理主要关注员工的绩效管理和激励机制。
其中，绩效管理涉及员工表现的评估和反馈，而激励机制则通过奖励和晋升等方式激发员工的积极性和创造力。
另外，国外的研究中还涉及到了员工的职业发展和职业规划等问题。
2.研究手段国外旅游景区人力资源管理研究采用的研究手段相对多样，主要包括问卷调查、访谈、实地观察等。
总的来说，虽然国内对旅游景区人力资源管理的研究还有待进一步加强，但已经开始引起人们的关注，并且研究内容也越来越丰富。
而国外的研究则已经开始探索更加深入和细致的研究方向，为国内研究提供了一些有价值的经验。
旅游景区工作分工方案
旅游景区工作分工方案一、景区管理部门1.人力资源管理：负责组织、招聘、培训和管理景区职员，确保景区工作的顺利进行。
2.财务管理：负责景区的财务统计、报表汇总、审计和预算编制，确保景区财务的健康运转。
3.安全管理：负责景区的安全监控、突发事件的应急处理和游客的安全管理，确保景区的安全稳定。
4.宣传推广：负责景区的宣传活动策划、媒体关系管理和网络推广，提升景区知名度和美誉度。
5.游客服务：负责景区的接待、导游、客服和信息咨询服务，提供优质的游客体验和服务流程。
6.票务管理：负责景区门票的销售、核验和统计工作，确保票务业务的准确和高效。
7.环境保护：负责景区环境的保护和清洁工作，确保景区的生态环境良好。
8.文物保护：负责景区文物的保护和修复工作，确保文物的完好和展示效果。
二、景区运营部门1.项目规划：负责景区开发项目的规划和策划，确保有吸引力和竞争力的项目内容。
2.设施维护：负责景区设施的维修、保养和更新工作，确保设施的正常运行。
3.场馆运营：负责景区内各场馆的租赁、运营和管理，提供各类文化、娱乐和体育活动。
4.商业开发：负责景区商业项目的开发和招商引资，推进景区商业化运营。
5.餐饮管理：负责景区内餐饮场所的经营、管理和卫生监督，提供丰富多样的餐饮选择。
6.购物管理：负责景区内商店和纪念品店的经营、管理和商品采购，提供游客的购物需求。
7.游乐设施：负责景区内游乐设施的经营、维修和安全管理，提供游客的娱乐体验。
8.导游服务：负责为游客提供导游服务和参观解说，提供专业、准确的导览信息。
三、保安及维护部门1.保安巡逻：负责景区内安全巡逻和出入口的管理，确保游客和景区财产的安全。
2.停车管理：负责景区停车场的管理和车辆秩序维护，提供方便快捷的停车服务。
3.园区维护：负责景区内绿化、道路和设施的维护和保养，确保景区的整洁和美观。
4.排队引导：负责景区人流量的引导和排队管理，提供有序、高效的游览体验。
5.突发事件处理：负责突发事件的处置和协调工作，确保景区内的紧急情况得到及时处理。
旅游景区人力资源配置名词解释
旅游景区人力资源配置名词解释
旅游景区人力资源配置，是指在旅游景区中对人力资源进行合理的配置和管理。
它涉及到景区员工的数量、资质、分工、薪酬、培训等方面。
下面是相关名词的解释：
1. 人力资源规划：旅游景区根据发展需求和员工数量等因素，通过分析预测，确定合理的人力资源规模和结构，以满足景区的发展需要。
2. 岗位设置：根据景区的运营需求和工作流程，将各个岗位进行划分，明确各个岗位的职责和要求。
3. 人员招聘：采取适当的招聘渠道，吸引符合岗位要求的人才进入景区，包括发布招聘信息、面试及选拔流程等。
4. 绩效评估：对景区员工进行定期的绩效评估，通过考核员工在工作中的表现和贡献，为员工提供晋升和薪酬调整的依据。
5. 培训与发展：为景区员工提供相关的培训和发展机会，提升他们的专业技能和业务水平，以适应景区的经营需求。
6. 薪酬管理：根据员工的工作岗位、能力、绩效等因素，制定相应的薪资政策和福利待遇，保证员工的合理收入水平。
7. 离退休管理：对景区员工的离职、退休等情况进行管理和政策安排，确保员工的权益和福利得到保障。
8. 劳动关系管理：负责管理员工与景区之间的劳动合同、劳动纠纷处理等相关事宜，维护良好的劳动关系。
以上是旅游景区人力资源配置相关名词的基本解释。
如果有进一步的问题，可以继续提问。
旅游景区人力资源管理制度
天乙生态园景区人力资源管理制度目录1. 员工管理制度2. 员工聘用管理制度3. 劳动合同管理4. 员工考勤管理制度5. 员工教育培训制度6. 人事考核管理制度7. 员工奖惩制度8. 人事档案管理制度9. 员工礼仪守则10. 工资管理制度旅游景区人力资源管理制度11. 员工管理制度为加强本景区员工队伍建设，提高员工素质，推动景区经营和管理工作的发展，特制定本制度。
1.1 员工守则1.1.1 景区员工均应遵守以下规定：a. 按时上下班，对自己担当的工作不拖拉、不推诿、不积压，提高工作效率；b. 服从领导，听从指挥，上级决定的事情应遵照执行；c. 尽忠职守，保守单位秘密；d. 爱护公共财物，不浪费、不化公为私；e. 遵守景区一切规章制度和工作守则；f. 维护景区信誉，不做任何有损景区名誉的事情；g. 注意自身的品德修养，戒除不良嗜好；h. 专心做好本职工作，不从事第二职业，不做侵犯景区利益的事情；i. 待人接物要态度谦和，以争取同事及游客的合作；j. 严禁收受与景区业务有关单位和有关人员馈赠的钱、物或向其挪借款项。
1.1.2 景区员工因过失或故意，使单位受到损害时，应负赔偿责任。
1.1.3 景区工作时间采用换休制。
12. 管理部门上下班的时间，应视业务的需要，一般实行一班制，也可实行多班轮值制。
13. 员工上下班应亲自签到或刷卡，不得委托他人代签或代刷，如有违反，按旷工论处。
14. 员工应按要求出勤，如因季节、天气关系，可按景区的规定执行。
15. 节假日或下班时间，员工应服从景区安排的值班或值宿。
16. 员工请假应按下列规定办理：a. 病假——因病需要治疗或休养者可请病假，病休时间和待遇按景区有关规定办理；b. 事假——因私事需要处理者，可请事假，事假期间的待遇按景区有关规定办理；c. 婚假——员工本人结婚，可请婚假，其休假时间及休假期间的待遇按国家及景区的有关规定办理；d. 丧假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女丧亡者，可按国家及景区有关规定办理丧假事宜；e. 产假——女性员工分娩，可按当地政府有关规定休产假；f. 公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者），征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际情况决定，待遇按国家有关规定处理；g. 工伤假——因公受伤可请工伤假，假期依实际情况决定，休假期间的待遇按国家工伤保险条例有关规定办理。
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5.1.1 景区人力资源管理的含义
二、人力资源管理的含义 人力资源管理——是一个社会组织获取、利用、激励、调整的能力，并将
其整合到组织中融为一体，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。
旅游景区人力资源管理包括对企业所需人员的组织、培训、激励和奖励， 其目的是通过员工的服务使景区满足顾客的需求，包括三个方面：
①
② ③
造就一支高素质的员工队伍
使员工队伍得到优化组合，做到人尽其才，才尽其用 建立一套科学的人力资源开发利用体系，形成人才辈出的优化机制，
创造一个良好的工作环境，充分调动员工的积极性和创造性。
5.1.1 景区人力资源管理的含义
区分人力资源管理和人事管理
（1）正如企业必须寻求财力和物力资源的最优化配置，企业也
三、竞争合作原则 四、弹性冗余原则
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
一、员工招聘 1.了解市场需求和供给情况 2.员工配备准则 3.景区员工招聘工作的总体原则 4.员工招聘工作流程
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
4.员工招聘工作流程 提出需求 材料准备 选择招聘渠道 填写登记表 初步筛选 初试及面试
3.激励的方法 （1）适时的满足员工不同的需求 （2）激励景区赞许的行为 （3）通过日常管理方式激励员工 （4）制定一些奖励办法激励员工 （5）唤起员工需求的激励
Байду номын сангаас
要把景区培训工作做好，应注意以下3个方面的问题。
(1)要注意培训时间的合理安排。培训应利用景区工作不忙的时间，一般利 用旅游景区的旅游淡季及每天、每周各部门的工作空闲时间。
(2)要注意培训经费的合理预算。培训经费一般按景区员工工资总额5%的比
例提取，作为全年员工的培训经费。
(3)要注重激励员工参加培训。在培训员工中要有激励员工参加培训的方法，
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
二、员工培训 新员工入职培训和常规的员工在职培训。
新员工入职培训让员工了解旅游景区的规章制度和企业文化，更快地融
入工作氛围。 内容：
景区企业文化的内容
景区企业管理制度 薪资和福利情况 处事培训
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
如将员工培训成绩作为晋升的条件之一，作为员工年终考核的项目之一，让
员工认识到参加培训是人力资本的投资。
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
2)培训工作的步骤 （1）发现培训的需求。 将景区各部门员工的工作状况与岗位工作要求达到的工作标准相对照，若发现存 在问题和差距，就需要培训。 根据景区游客投诉、意见调查表、员工抱怨和检查发现的问题进行培训。 (2)制订培训计刘。
景区内培训
景区外培训 岗位培训
(3)培训准备。
(4)实施培训计划。 (5)评价培训成效。
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
旅游景区培训常见方式 课堂教授法 讨论法 案例研究法
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
1.绩效管理的定义 绩效是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保 证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作为规定。 激励*能力=绩效 协议内容包括： （1）期望员工完成的实质性的工作职责 （2）员工的工作对公司实现目标的影响 （3）以明确的条款说明“工作完成得好”是什么意思 （4）员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效 （5）工作绩效如何衡量 （6）指出影响绩效的障碍并考虑如何排除
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本 业务
2.建立绩效考评体系 （1）考评内容 重要任务：如开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销 售业绩 日常工作 工作态度 （2）编写考评题目 （3）现在考评方法 （4）制定考评制度
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本 业务
必须最有效地使用人力资源。 （2）只有帮助员工从广义的个人角度进行自我发展的企业，才
能激励员工更努力地工作，为企业创造出更好的业绩。
（3）人力资源是一项管理工作，而不是行政工作。
5.1.2 我国景区人力资源管理现状
一、高层次管理人才和专业技术人才缺乏 二、管理理念和管理方式落后
三、员工流动性高，人才流失严重
四、人力资源开发投入不足
5.1.3 人力资源在景区发展中的地位
旅游景区需要有一支合格的专业化队伍，人力资
源的开发与管理自然也就成为景区资源开发与管
理的关键性工作。
任务5.2 旅游景区人力资源管理的 原则及基本业务
5.2.1 旅游景区人力资源管理原则
一、系统优化原则
二、激励强化原则
常规的员工在职培训主要为例提高员工的服务水平和工作技能水平，为员 工架设事业阶梯。
根据员工所处不同阶段、工作中出现的管理与服务问题及景区服务方法、标准、产 品的变化等，旅游景区员工培训的内容一般可分为以下3个方面。
(1)岗前培训，对新招聘到工作岗位、岗位调动及岗位晋升的员工进行上岗工作
前仪表、态度、职责等方面的培训。
富和精神财富的从事脑力劳动和体力劳动的人口的总称。 狭义讲，指在全社会具有劳动能力的在劳动年龄范围内且从事社 会劳动的人口总和。
任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性
旅游景区“人力资源”包括三个层次： 决策层——管委会主任、总经理； 管理层——各部门经理或负责人、主管、班长； 操作层——技术人员、服务人员、其他工作人员
项目5 旅游景区人力资源管理
任务引入 如果有一天你到景区任职，你想聘任什么岗位？ 应聘成功后，你会有什么样的职业规划呢？
分析“做优九寨沟”培训人才计划
任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性
5.1.1 景区人力资源管理的含义
一、人力资源的概念
人力资源——广义讲，指一切具有劳动能力且为社会创造物质财
(2)针对岗位服务与管理中所出现问题：对在岗位服务与管理中存在的普遍问题 进行改正培训。
(3)服务方法、服务标准及景区产品变化时的培训：当景区的服务方法、服务标 准及产品内容发生变化时，要对员工进行适应新服务方法、标准及新产品的培训。
5.2.2 旅游景区人力资源管理基本业务
1)培训工作应注意的问题