北京国炫通信LYUC呼叫中心系统介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心是现代商业运营不可或缺的一环，它通过电话、邮件、社交媒体等各种渠道，为企业提供客户服务、市场营销、技术支持等服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
随着信息技术和通信技术的不断发展，呼叫中心行业也经历了多年来的快速发展和变革。
呼叫中心行业在全球范围内都具有广泛的应用，尤其是在发达国家和地区。
据市场研究机构的数据显示，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元，并且在未来几年内有望继续保持增长趋势。
主要推动呼叫中心市场增长的因素包括：企业对客户体验的重视、市场竞争的加剧、人力成本的增加以及消费者对即时响应和个性化服务的需求。
呼叫中心行业的产品主要分为硬件设备、软件及解决方案两大类。
硬件设备包括交换机、电话、耳机等通信设备，以及服务器、网络设备等数据设备。
这些设备的作用是建立呼叫中心的基础设施，确保通话质量和数据传输的稳定性。
随着云计算和软件定义网络技术的发展，很多企业已经将呼叫中心的硬件设备转移到云端，从而降低了设备的成本和维护的复杂性。
软件及解决方案则是呼叫中心的关键，它们包括自动电话分配系统（ACD）、云呼叫中心平台、呼叫录音与质检系统、多渠道管理系统等。
这些软件的作用是协调呼叫中心的各项工作，并提供数据分析和报告等功能，以帮助企业实现高效运营和优质客户服务。
例如，随着人工智能和机器学习技术的应用，呼叫中心可以通过自动语音识别和自然语言处理等技术，实现自动化的语音识别和问题解决，提高客户满意度和运营效率。
除了传统的硬件设备和软件解决方案，呼叫中心行业还涌现出许多新的产品和服务。
例如，社交媒体监控和管理工具可以帮助企业实时追踪和管理社交媒体上的用户反馈和投诉。
语音分析和情感分析工具可以通过分析客户电话录音的语音和语调，了解客户的情绪和态度，以帮助客服人员更好地处理问题。
虚拟助理和交互式应答系统可以通过自动语音应答和互动，减少客服人员的负担并提高响应速度。
北京国炫通信LYUC呼叫中心系统介绍
北京国炫通信LYUC呼叫中心系统介绍LYUC呼叫中心系统北京国炫通信科技有限公司（始于1999）北京国炫通信科技有限公司企业简介：北京国炫通信科技有限公司成立于1999年，其前身是北京利远讯通讯技术开发中心。
经过多年创新发展，公司已成为行业领先的通信产品生产商和通信方案供应商。
公司总部位于北京，公司有自己专业的技术开发团队技术精湛、业务精熟、勇于开拓创新。
经过多年的积累与沉淀，公司呼叫中心技术功能强大，系统性能成熟稳定，形成辐射全国的市场和服务体系。
北京国炫通信LYUC呼叫中心系统,部署快速灵活,系统稳定安全,专业可信赖，专注电话营销系统、销售自动拨号、呼叫中心客服电话、电话录音系统，电话留言系统，CRM 客户管理系统、催收系统、数字集团电话，电话交换机、话务耳麦等。
具有业内领先的第三方对接开发，国炫通信是基于电信运营商一致的软、硬交换架构能满足不同客户需求的系统。
已成功应用于金融、保险、电子商务、快递、旅游、教育、汽车服务、房地产销售、外卖通知、互联网、零售物流、家政服务、居家养老、政府、学校、医院等多个行业。
LYUC呼叫中心系统系统功能概括：北京国炫通信（利远讯）LYUC呼叫中心系统能够自动发送、接收，并灵活处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务，安全方便、快速实施部署灵活、产品成熟稳定后期维护更简单、灵活性强、快速处理、系统容量大伸缩性强等特点；支持自建、租赁方案，系统软件安装自己电脑/服务器本地，提高数据安全性，可靠方便，一键式安装，操作简单，可满足不同规模呼叫中心的建设需求。
●IVR多级语音导航自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。
具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。
●交互式语音应答（IVR）语音提示词、语音导航。
用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。
呼叫中心callcenter及其应用
什么是呼叫中心call center80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心call center”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”;共作用是对外有效提高客户服务质量,扩大收入；对内大幅提高员工生产力,降低成本;当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务;后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答IVR,这样就将大部分常见问题的应答转由机器“自动话务员”应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代;由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品;然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展;正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代;现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成CTI技术上,呼叫中心的服务功能大大加强;CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心call center”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易;接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器MODEM拨号连接以及因特网网址IP地址访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替;“呼叫中心call center”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度;目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心call center：第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;其处理能力较大,功能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制;相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业;由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心call center”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则;呼叫中心call center产品的现状目前国内的“呼叫中心call center”按需求与投资不同可分为以下几大类产品：1、超大型的呼叫中心call center：投资在1000—2000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值;如银行系统的“呼叫中心call center”……；2、大型的呼叫中心call center：投资在300—1000万元,互联网接入方式的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输;高安全与高可靠性,为企业创造更高价值;如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一……3、中型的呼叫中心call center：投资在50—300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值;如电力95598、110接警、120救护、114查号……4、小型企业级呼叫中心call center：投资在5—50万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务;如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口公共事业、出入境、企业销售/客服、各类声讯服务…… 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值;5、单路CTI：投资在1000—2000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话…… 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评;是一款价廉物美的高科技产品;什么样的呼叫中心call center适合您高端用户在建立呼叫中心call center时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效;企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同;比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等;用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷;对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的;电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件;企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足;呼叫中心call center的基本组成部分及工作原理能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、传真服务器Fax Server、客户关系管理CRM以及在线录音系统Call Logging等;系统中交换机部分为企业原有的交换机设备建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机;该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采用PRI,呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成;由于受现有交换机功能限制,自动呼叫分配ACD在成批地处理来话时,可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组;各组业务代表被组成“连选组”,并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表,可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数;客户的自动语音和传真服务由IVR自动语音交互系统完成;自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;客户关系管理CRM功能在指定的工作站如前台上实现;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力;亿泰公司3106CTI呼叫中心的主要功能中、小型企业的呼叫中心系统,它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务环境中,实现真正的个性化服务,即针对不同客户的呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容,充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势;1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配ACD系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度;ACD与IVR相配合,可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语,即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语;2．交互式语音应答交互式语音IVR应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能;自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列;该系统平台提供了一个简单的描述方式与IVR菜单自定义功能;用户可以随时自行编排语音菜单,系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改;交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的;企业可以根据不同的业务流程,设置不同的自动语音应答,可设置多级语音应答模式;● IVR语音自定义：3．计算机电话集成系统计算机电话集成CTI系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线;排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因;系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表;CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息;● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;● 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式,以区别日夜间不同的服务模式;● 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音;● 语音信箱：向呼入电话提供语音留言,座席人员可随时提取其语音信息;● 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制,以避免其呼入干扰正常工作;● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;● 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫;● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能得到提高;4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置,既可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务,然后再根据需要转为自动服务;对于采用数字中继如ISDN、E1的呼叫中心,系统能收取主叫号码;人工与自动语音、传真相互转换,用户在听语音信箱时,可以随时申请人工服务可以设定特殊键,如号键,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真;人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话;人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话与手机、长途电话等;人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师;完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计;5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理ICM系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源;ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的;例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务;ICM系统还可以利用CTI技术,根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫转到最合适的业务代表那里;ICM的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成来实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中;将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接,可以最大限度地实现其功能,ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息;6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系;该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合,并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”;去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：1 预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码;业务代表则负责收听呼叫处理音,并与被叫用户通话；若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理;2 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表;7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步;客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据;管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价;● 客户留言：当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转到Call logging;同时,把相关的数据也送给Call logging,使用户可以得到集中统一的管理录音;● 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视;系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑;● 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件;该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求,应用软件以采用FMS项目规范化软件管理,以确保市场需求与实用合二为一;● 综合成本低：经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本达到最低;● 对于人工服务台,可以按工号统计每个人每天、每月的话务量;系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况而造成数据丢失,确保系统的安全性;● 系统采用“积木式”排队机阵列技术,采用100Mbps网络,可实现100个座席并列工作;支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式;● 自由座席：每一位业务代表都有惟一的工号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出;● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同类型的呼入采用不同的语音;● 强大的Call Back功能：对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能做优先处理,将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务;在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系;在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理;● 系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级;如果您对以上内容感兴趣或存在疑问,请联系0571—或通过本公司网站的需求提交,留下您的联系方式与需求,我们会在第一时间为您提供符合您需求的呼叫中心系统的配置情况与价格;。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
呼叫中心电话系统
呼叫中心电话系统呼叫中心电话系统，充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营系统，与其他业务系统配合起来以提升公司的业务水平。
一般适用于企业客服和电销中心的打造，也可融为一体。
对呼入来说，呼叫中心拥有IVR语音导航、ACD排队与话务分配、来电弹屏等功能，与企业400电话配合起来不仅可以提升企业形象，也可提高公司客服人员的话务水平；对呼出来讲，呼叫中心拥有名单导入和分配、点击外拨、自动外拨等功能，可以更好的对坐席人员进行话务分配和管理。
此外还有录音、多种格式的话务报表和效率报表以提升坐席的话务水平、量化坐席的话务数量，还有坐席实时监控功能、权限管理等功能以提升坐席的管理水平。
通过对客户号码的记录、判断和传递实现与其业务系统的联动，最终实现公司成本的降低、业绩的突破和客户满意度的提升！VSION呼叫中心电话系统是由北京网讯兆通科技有限公司推出的面对新一代中小型企业通信解决方案，广泛应用于各类SOHO商务型企业，教育界，快递业，保险业，电子商务等多个行业，能集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，是现代企业提升公司形象，加速公司运作效率，强化公司管理的有力助手。
利用VSION 软交换特有的IP语音通信方面的优势，可以方便的在企业内部部署本地呼叫中心应用系统，也可以非常灵活的部署多分支点或远程座席应用。
呼叫中心电话系统常用功能：1、IVR自动语音流程功能客户咨询、购买产品，通过呼叫中心系统提供的IVR语音导航自动找到自己需求的工作人员。
2、自动话务分配ACD功能解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
3、来电弹屏功能呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
呼叫中心系统
呼叫中心系统利用先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体，且可与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统，能够快速处理业务和分析用户数据，提高了企业运行效率。
其良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，最大程度满足用户的业务需求。
系统特点∙漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。
∙清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
∙系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
∙系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
∙良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
∙可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
∙CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。
∙灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。
∙自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。
∙可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
∙更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。
∙详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
∙应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。
LCall 小灵呼 LOffice 电话客户管理系统 (小型呼叫中心系列) 说明书
小灵呼®LOffice电话客户管理系统(小型呼叫中心系列)Ver 5.0.4南京小灵呼®科技有限公司────────────────────────────────────────────索引与目录小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述 (3)基本功能特点 (3)LOffice产品系列分类如下: (3)如何构建一个基于LOffice的小型呼叫中心？ (4)基于小灵呼®LOffice的小型呼叫中心系统的体系架构 (5)小灵呼® LOffice版本功能比较 (6)LOffice产品技术特点 (7)产品性能参数 (8)产品界面示例 (9)技术支持及售后服务 (10)小灵呼®L系列产品线 (11)成功案例 (11)版权声明 (11)────────────────────────────────────────────小灵呼® LOffice 电话客户管理系统概述小灵呼®电话客户管理系统LOffice是一款创新性的软硬件结合的产品，它硬件采用工业级PCI板卡插在电脑主板的PCI插槽上（单机最大支持12个板卡,每个板卡支持8或16路电话,支持24小时不间断运行,比USB接口更稳定更可靠），它软件上采用最新的WEB客户端界面，并在功能上创新性地将一个企业内部的日常电话管理、客户管理、提醒日程管理、销售订单管理、采购及库存管理、售后维修服务流程管理、内部流程管理融于一体，它是一款性价比很高的专为中小企业设计的核心业务计算机管理系统。
小灵呼®电话客户管理系统LOffice经过大量客户的使用，已经验证了其在帮助公司提高日常业务效率，强化细节管理，紧密跟踪日常办公业务流程，提高中小企业竞争力方面有着不可否认的作用，它已经成为很多企业的内部信息化系统中的核心系统之一。
LOffice是小灵呼®公司的小灵呼®智能语音管理系统产品系列之一，它已完全产品化并遵循“简单安装、方便使用、灵活配置、易于扩展”的策略。
呼叫中心原理
呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。
呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。
ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。
2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。
IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。
3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。
此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。
4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。
工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。
5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。
数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。
6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。
监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。
综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。
这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。
呼叫中心系统简介ppt课件
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
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LYUC呼叫中心系统
北京国炫通信科技有限公司
（始于1999）
北京国炫通信科技有限公司
企业简介：
北京国炫通信科技有限公司成立于1999年，其前身是北京利远讯通讯技术开发中心。
经过多年创新发展，公司已成为行业领先的通信产品生产商和通信方案供应商。
公司总部位于北京，公司有自己专业的技术开发团队技术精湛、业务精熟、勇于开拓创新。
经过多年的积累与沉淀，公司呼叫中心技术功能强大，系统性能成熟稳定，形成辐射全国的市场和服务体系。
北京国炫通信LYUC呼叫中心系统,部署快速灵活,系统稳定安全,专业可信赖，专注电话营销系统、销售自动拨号、呼叫中心客服电话、电话录音系统，电话留言系统，CRM客户管理系统、催收系统、数字集团电话，电话交换机、话务耳麦等。
具有业内领先的第三方对接开发，国炫通信是基于电信运营商一致的软、硬交换架构能满足不同客户需求的系统。
已成功应用于金融、保险、电子商务、快递、旅游、教育、汽车服务、房地产销售、外卖通知、互联网、零售物流、家政服务、居家养老、政府、学校、医院等多个行业。
LYUC呼叫中心系统
系统功能概括：
北京国炫通信（利远讯）LYUC呼叫中心系统能够自动发送、接收，并灵活处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务，安全方便、快速实施部署灵活、产品成熟稳定后
期维护更简单、灵活性强、快速处理、系统容量大伸缩性强等特点；支持自建、租赁
方案，系统软件安装自己电脑 /服务器本地，提高数据安全性，可靠方便，一键式安装，操作简单，可满足不同规模呼叫中心的建设需求。
●IVR多级语音导航
自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。
具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语
音留言等方面。
●交互式语音应答（IVR）
语音提示词、语音导航。
用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等
个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。
●自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机
重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。
●客户关系管理（CRM）
记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。
●坐席功能
1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。
2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。
3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
4. 语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容；
5. 鼠标拨号：鼠标点击一次，自动完成拨号。
6. 来去电弹屏：坐席界面拨号/来电自动弹屏显示客户信息。
7. 客户信息管理：客户信息的输入、分组、修改、移动、删除、编辑、复制。
8. 信息导入/导出：客户信息、系统信息等的导入和导出。
9. 通话录音：通话自动录音或按键后录音，录音文件自动压缩成WAV格式存入计算机硬盘，并可检索、备份、下载、回放等。
10. 话务统计：查看任意时段呼叫量，接通次数，通话时长，振铃时长等。
11. 黑名单屏蔽：可以屏蔽骚扰电话。
12. 事件提醒：重要日期、客户生日提醒等。
●监控管理
1.坐席考勤：记录坐席上下班时间，统计考勤。
2.工作监督：监督坐席工作状态、调听坐席通话录音、查看坐席来/去电情况。
3. 内部公告：值班经理或主管可向各员工发公告和通知。
4. 隐藏号码：根据管理需求可隐藏电话号码部分位数。
●知识库管理
对知识类别如产品或话术等进行分类，提供坐席在线查询。
●客户回访与关怀
录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目标客户进行回访与关怀。
可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行客户关怀。
●二次开发接口
提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP 等用户系统或工作平台的无缝对接。
提供电话弹屏、知识库和订单等定制开发，打造企业专属的呼叫中心系统。
●数据管理
基础数据、客户数据、工单数据、操作日志等数据的安全管理与储存。
●其他扩展定制性功能
可拫据用户的需要量身定制更多不同需求方案。
给企业带来：
●减少每个定单的通话受理时间，大幅提高话务员的工作效率。
●提高订货成功率，直接增加销售额。
●利用信息的快速传递及快速反馈机制，加快二次跟踪速度，直接提高销售额。
●借助数据挖掘技术构建客户模型，高效利用客户资源，最大限度提高投入产出比。
●减少回呼次数,减少拨出电话费，节省销售成本。
●及时发现呼叫拥塞损失的客户，主动为企业减少潜在的损失。
●利用优秀代表给优质客户服务，实现话务中心的个性化服务。
●通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。
●闭环工作流管，话务、物流、财务、管理、市场的协同共作,信息快速高效传递与反馈。