蜗牛游戏公司的员工手册v
员工手册
(第二版)
制定日期：2008年7月18日
前言
此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订。不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。如您有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为苏州市蜗牛电子有限公司的一员感到愉快。苏州市蜗牛电子有限公司的每一位员工都应遵循本手册。
本手册的解释权属于人力资源中心。
人力资源中心
XX游戏使用手册
《是男就下一百层》游戏使用手册 1. 应用详细介绍； 本游戏充分调动人的感官，让您在游戏中体验高速的刺激，作为新时代的勇者，您能否通过考验冲破地狱？真正的英雄，展现您的智慧与胆量，向不可能说再见。用您的激情去打破地狱的诅咒，冲吧无敌的勇士！男人GO GO GO ，属于真的英雄，属于你！ 2. 版本说明； 当前版本：1.0.0 支持机型：Nokia S40 3. 应用使用流程； 3.1运行程序，在启始界面下，选择“是男人就下一百层”游戏，按确定键， 进入主菜单； 3.2在进入主菜单之前，进入Loading初始化界面； 3.3进入游戏主菜单，玩家可以选择进入的界面： 3.3.1 选择“开始游戏”菜单，按确认键，进入“游戏级别”选择菜单， 四个选项：简单，普通，较难，困难。任选其一，进入相应的难度的游戏 3.3.2按上下键，选择“高分榜”菜单，按确认键，进入“高分榜”界 面 3.3.3选择“帮助”菜单，按确认键，进入“帮助”界面。 3.3.4选择“关于”菜单，按确认键，进入“关于”界面。 3.3.5选择“退出”，菜单，按确认键，直接退出游戏。 3.4在游戏结束时，若直接选择“重新开始”，刚系统自动给玩家记录成绩；若选择“退出”，进入“英雄记录”界面，加入玩家记录。
4. 各项功能说明；导入画面 游戏初始Loading界面，完成后切换到 菜单画面。 菜单画面 游戏菜单画面 进入相应选择界面
选择难度画面 选择难度画面 进入相应的难度的游戏(默认普通难度) 高分榜画面 高分榜画面 相就用户的名称以及成绩 （默认初始时均为“xxx”，0层）
游戏关于画面
棋牌游戏客服必读
大玩家游戏客服工作手册 一、客服工作原则 （一）处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。 2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 5、注意作好记录以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。 二、日常工作职责
游戏客服工作职责2020职责
游戏客服工作职责2020职责 游戏客服工作职责篇1 1、通过QQ、电话等方式解决玩家提出的问题; 2、了解用户需求，关注用户体验，提升游戏玩家满意度; 3、及时反馈和协助处理游戏异常情况，并与玩家做好沟通; 4、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严重性及时提交; 5、负责日常工作报表，分析日常问题; 6、体验游戏，对游戏或产品进行反馈并提出改进建议。 游戏客服工作职责篇2 1、负责接待售后问题,物流查询及退换货问题处理、快递异常等问题的处理; 2、处理淘宝天猫上客户订单，为客户解决售后问题,提供满意的服务; 3、售后跟踪回访,维护店铺信誉;能有效的与客户沟通,维护店铺好评率; 4、合理处理投诉电话，会根据顾客提出的诉求判断顾客提出的需求是否合理。 游戏客服工作职责篇3 1、负责通过公司提供的资料进行电话沟通，添加玩家微信; 2、记录好每天工作情况;
3、遇到问题及时向上级反馈; 4、性格活泼开朗，反应能力快，能主动跟人沟通交流; 5、完成量化的工作要求，并能独立处理上级安排的其他的工作; 游戏客服工作职责篇4 1、负责与用户建立联系，为玩家进行答疑解惑。与用户保持良好的沟通，进行用户问题收集与反馈，提升游戏玩家满意度; 2、根据部门工作计划，入驻并组织玩家参与游戏活动，以合理的方式带动游戏气氛，以提高用户持续活跃为目的，正向的影响游戏生态;建立与玩家良性的沟通机制，例如建立游戏军团、QQ群、微信群等; 3、负责跟盯运营活动效果、___时间体验、反馈活动情况，玩家动态和意见，并作好记录，及时反馈给公司相关部门。 4、体验游戏，对游戏或产品进行反馈并提出改进建议。及时反馈和协助处理游戏异常情况，并与玩家做好沟通; 5、负责登记收集玩家提出的建议、bug，并视问题严重性及时提交; 6、负责日常工作报表，分析日常问题; 游戏客服工作职责篇5 1.通过公司服务平台，在线解答海外玩家提出的问题; 2.服务过程中与用户进行良好互动，提供让用户满意的服务体验;
游戏手册
Contents 一、概述 (3) 二．游戏操作 (5) 系统菜单 (8) 人物菜单 (12) 三．人物能力 (25) 人物基础数值 (25) 人物隐藏数值：（对玩家透明） (26) 人物附加数值，武器熟练度 (26) 人物特技 (27) 人物其它属性（半径） (27) 战场支援效果 (27) 四．物品装备 (28) 武器 (28) 护甲 (29) 头盔 (29) 鞋 (29) 饰品 (29) 装备品质 (30) 套装 (31) 五．魔法详解 (33) 基本属性 (33) 特殊效果 (33) 特殊魔法 (34) 六．奥阵 (35) 七．游戏剧情 (36) 胜败条件 (36) 普通剧情 (36) 触发剧情 (36) 八．物品获得 (37) 物品掉落 (37) 物品锻造 (37) 附录：部分人物资料。 (38)
一、概述 主界面 1、开始 开始新的游戏。 2、继续 从存档读取记录的游戏（3个存档槽，每关一存） 3、战场记录 读取战场实时记录（每回合一存） 4、退出 退出游戏 5、帮助/关于 游戏的一些信息，另外，每次翻页都会刷新底部的动态小提示。 还会介绍史诗及以下的装备品质： 普通附魔精良史诗传说圣物神器傲天龍紋 6、设置 设置游戏的一些设定，设定后可以保存。下次进入游戏会使用上次的设定。 注：音乐目前为方便大多数玩家在单位全天玩而砍掉了。 另：推荐使用默认难度，也就是下图中的难度。 7、世界地图 二．游戏操作 开始 每关前面都有情节交待，有旁白也有对话。只要触摸屏幕即可跳过。 选择上场人物 主角为必须上场的人物，不可操作。另外会有一些人物是剧情要求必须上场，系统会给与提示。 其他人可以通过勾选选择是否上场。每章上场会有人数限制。 整理物品装备 1、右侧人物面板。点选左侧任意一个人物，可刷新右侧人物面板。 ①装备：装备人物行囊中的物品 ②交换：这里指和其他队友交换装备，如下图 ③药水：和其他队友交换药水。操作和交换装备类似。
客服手册完整版
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服中心人员编制计划
2009 年客服中心人员编制计划 为了完善客服中心人员架构，达到公司的要求，对每一个商户负责的原则，责任到人，减少管理阶层，减少中间有流动环节，达到管理的效果，合理设置岗位和配置人员，确定各岗位人员职责，特制定《客服中心人员编制计划》，具体编制如下： 一、天佑城客服中心人事架构图： 备注：经理1人，经理助理1人，现场主任2人，文员2人，早班前台接待1人，早班现场管理员5人，晚班前台接待1人，晚班现场管理员5人，共计17人。 二、上班时间： 经理、经理助理、文员：9：00—12：00，13：00—18：00； 现场主任：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00； 前台接待：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00； 现场管理员：早班：9：00—17：30，晚班：14：30—23：00。
三、各岗位工作职责： 1、经理岗位职责（1人）： （1）全面负责客服中心服务工作，认真履行公司领导下达的各项规章制度和工作任务；（2）全面负责所管辖区域内的物业，实施一体化综合管理，认真完成公司下达的年度管理目标。 （3）制订年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。（4）负责检查监督各项制度的执行情况。 （5）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，令员工有良好精神面貌和积极的工作态度。 （6）负责租户装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火工作。 （7）协调本部门与供水、供电、工商、市政等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 （8）制定部门年、月资金使用计划，并监督执行； （9）制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质。 （10）组织对本部门员工职业道德与岗位培训； （11）协助行政人事部做好部门招聘、考核、录用及人员调整工作； （12）认真完成其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。 2、经理助理岗位职责（1人）： （1）全面协助经理负责客服中心服务工作，认真履行公司的各项规章制度和工作任务；（2）全面协助经理负责所管辖区域内的物业，实施一体化综合管理，认真完成公司下达的年度管理目标。 （3）协助经理制订年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。 （4）协助经理检查监督各项制度的执行情况。 （5）负责租户装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火工作。 （6）协调本部门与供水、供电、工商、市政等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 （7）制定客户回访计划，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，不断保持、改进、提升服务的素质。 （8）负责本部门的成本费用的控制，制定物料消耗定额和申购计划； （9）认真完成其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
游戏用户手册
《英雄》用户手册 第六组
目录 1主要内容 (3) 1.1 游戏配置要求 (3) 1.2 执行游戏和片头动画 (3) 1.3 主菜单 (3) 1.4 游戏操作 (3) 1.5 游戏动作 (4) 1.6 战斗 (4) 2问题和回答（F A Q） (5) 3官方游戏攻略（提示） (5) 3.1 主线剧情 (5) 3.2 支线剧情 (5) 4结语 (6)
欢迎来到游戏《英雄》Demo的用户说明文档。这里我们将为你解决游戏内外遇到的种种问题，当你在游戏里遇到困难时可以参考这个文档。 1 主要内容 1.1 游戏配置要求 ?200M 硬盘空间 ?DirectX 9.0 ?MediaPlayer 9.0 ?256M内存 ?推荐P4 1.6G以上CPU ?声卡 1.2 执行游戏和片头动画 ?打开文件夹双击hero.exe执行文件即可。 ?执行游戏后出现的是片头动画，片头动画交待故事背景，可以按Esc键调过。 1.3 主菜单 ?主菜单有三个选项：“进入游戏”，“制作团队”，“退出游戏”。 ?“进入游戏”，从头开始游戏，先交代剧情。 ?“制作团队”播放的是第六小组的全体工作人员和分工动画。 ?“退出游戏”，就是退出游戏。 1.4 游戏操作 1.4.1 普通行走状态下的操作（下图左）：
?方向键 - 移动人物 ?F1 - 人物属性菜单 ?F2 - 物品菜单 ?Enter - 调查/拣物品 ?Esc - 关闭菜单 ?退出- Alt + F4 (对不起，由于是Demo版，所以现在只能这样) 1.4.2 战斗状态下的操作（上图右）： ?方向键 – 选择动作 ?F1 - 人物属性菜单 ?F2 - 物品菜单 ?Enter - 使用物品 ?Esc - 关闭菜单 1.4.3 菜单操作(F1和F2呼出菜单后)： ?方向键 – 选择物品或者状态 ?Enter - 使用物品 1.5 游戏动作 1.5.1 NPC（电脑角色） ?游戏里除主角外每个电脑都可以对话，调查和战斗。地下室里的虫子会自动靠近主角然后转入战斗。 ?对话会促进剧情发展，是游戏进行的必然环节。 ?战斗也是游戏进行的必然环节之一，但不是每一个电脑人物都要战斗。有些 NPC是主角打不赢的，比如管家和栓柱。 1.5.2 物品 ?在游戏各个场景里都能“搜索”到各式各样的物品。 ?物品在战斗中和平时走动中都可以使用。 ?有些物品可以增加生命，有些物品可以增加法术值。 1.5.3 法术 ?只能在战斗中使用法术。 ?法术可以治疗自己或者打击敌人。 1.6 战斗 ?生命值。生命值显示的是主角和敌人现在的可战斗状态，每当收到攻击都会降低。 当生命值降到0的时候该方战败，战斗结束， ?法术值。使用法术时要消耗法术值。 ?攻击。攻击有多种选择，不同的选择有不同的生命值降低。
【客服】客服培训手册-完整版
客 服 部 培 训 手 册 适应范围：在职客服 制定日期：2019年9月15日 签发人：虎哥
目录 第一章------ 公司简介 第二章------ 店铺及平台简介 第三章------ 部门人事架构 第四章------ 部门规章制度 第五章------ 售前岗位说明 第六章------ 售后岗位说明 第七章------ 客服主管岗位说明 第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训 第十章------ 售前、售后工资方案 第十一章----- 晋升机制 第十二章----- 人事任免 第十三章----- 平台规则
第一章 公司简介 主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁 第二章 店铺及平台简介 天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店 第三章 部门人事架构 客服主管售前客服售后客服CRM专员
第四章 部门规章制度 一、目的 更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化 二、范围 客服部所有在职人员 三、内容 １．上班时间【售前】 早班客服：０８：３０－１６：３０ 晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】 上班时间【售后】 统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】 ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班； ２．薪资说明 售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金 售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范 １）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分
游戏运营日常工作
游戏运营日常工作 前文已述，游戏运营盈利公式如下： 盈利＝付费人数×ARPU（人均消费）－运营成本 运营的核心工作包含了三大块：产品包装、盈利设计和日常运营。 1、产品包装：直接影响到进入游戏的用户数量； 2、盈利设计：直接影响到多少付费比例和ARPU（产品包装和盈利 设计前文已述） 3、日常运营：很大程度上影响到多少人留在游戏、运营所需成本， 同时也影响到新进人数（人拉人带来）、付费人数等。游戏是提供给玩家的一种服务，所谓的“体验经济”的一种形式。日常运营 可能无法象产品包装一样直接带来在线，象盈利设计那样直接影响收益，但日常运营为盈利提供了一个好的平台， 运营是做什么的？ 我在给朋友介绍我工作的时候，总被这样问到。每次我都无法给一个很标准的、同一的、自信的答案，尤其是日常运营！这里试做归纳：一、运维环境搭建： 即便资源再紧缺，以下几部分都是必须的，都需要相当的投入。 硬件支撑：服务器稳定安全、带宽、下载、自动更新、数据安 全等，重要性不言而喻，如何做到学问太大了。 客服系统：多途径问题提交、等待时间、处理效率、用户满意 度、人员成本等；客服是唯一面对用户的群体，是运营商的窗 口，是门面，是形象。但客服的待遇在公司最低，培训最少， 升职机会最小（客服都知道，不能长期做这个，但公司往往缺 乏对员工的职业规划）。总之，客服在游戏公司是最没有受到 公正待遇的人。当然了，公司对客服不好，客服肯定不会对玩 家好了。 产品更新：分两块，一块是新内容的开放，一块是缺陷修复。 国内投入市场的产品都是相当不成熟的，BUG丰富玩法不丰 富。既然无法在上市之前充分完善（很大部分是因为资金或者 投资方的压力），那正式运营后就加快步子吧。没有新内容的 释放，玩家会厌倦，不符合玩家口味，玩家会倦怠，如何挖掘 玩家需求，然后在技巧性的满足是大学问。另外，我们不确定 玩家能在愚蠢的游戏错误前面忍受多久；
游戏操作说明
Words/Sentences and Gestures 操练方式：教师将单词或句子板书在黑板上，经带读让学生初步掌握这些生词或句子后，老师再边做动作边读单词，使学生通过形体语言掌握单词或句子的含义，然后，老师读单词或句子，学生做动作。 注意事项：在带读过程中不可动作和单词或句子分开，随着游戏的进行，老师读的速度可变化，时快时慢。 理论依据：在教学过程中，运用直接法，通过形体语言直接反射到单词或句子的含义，使学生更易理解词句义。同时利用学生好动的特点，使学生多余能量充分发挥在课堂教学里，而不是在作小动作，吵闹上。 Situation performance 操练方式：在输入环节，老师根据教学内容设计合适的情景帮助学生更好的理解其含义；在输出环节，老师尽量选择设计与日常实际生活相关的场景，帮助学生学习怎样将知识灵活运用。 Can you hear me? 操练方式：教师读单词或句子，声音由大渐小，如果学生听得见，回答'Yes'。连续五遍都能听见，学生记分，此游戏有许多种变换形式，先可让学生看到老师读，之后老师可将自己的嘴巴有意挡住不让学生看到自己读，最后甚至可将自己藏起来，让学生只听其声不见其人，逐步把学生全部注意转到听这一环节上。 注意事项：如果学生连续得几分后，可适当叫学生说出教师所说单词，避免学生产生难过先生的心理。进行时间不宜太长。同时，要强调必须等老师念完单词或句子，学生才能开口说'Yes'，忌抢老师先，这样学生才会认真听，不至于一味的有口无心说'Yes'。 理论依据：对大脑单一神经区域进行反复刺激，有时多种信号同时刺激大脑各个区域效果更好。简单输入，学生感觉到难度较小，有利于培养学生自信心。师生对抗，趣味性较强。 Magic fingers 操练方式：老师带读单词或句子时，伸出几个指头，学生就读几遍。次数根据学生的年龄来增减，一般为0-6。如学生多度或少读，老师记一分。如学生按要求读了规定次数，学生记分。 注意事项：如果教学对象的年龄偏小，则出示指头的速度要慢；反之则应越具神秘感越好。 训练目的: 避免在学习新词和句中机械重复，枯燥乏味，集中学生注意力。 Train game 操练方式：把较长的句子按语流分成几个部分，每一部分代表一节车厢。请每一组同学担任一个车厢，朗读该部分内容。依次轮流，反复操练。 训练目的: 把难点分散，个个突破，避免学生产生畏难情绪。 注意事项：“车厢”的划分要符合语音规律，轮到哪一组朗读，那一组就该起立大声朗读，说完后立刻坐下。
游戏公司客服工作手册
游戏公司客服工作手册 一、游戏公司客服日常行为规范 1.工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等）， 男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。 2.如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。 3.严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作 无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。 4.员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。 在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。 5.请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电 话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。 6.员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态 工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。 7.员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当 日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金） 8.每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工 作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。 9.客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。 10.员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所 述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。 11.组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责 人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体现在当月绩效考核中。 12.要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、 人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者将体现在当月绩效考核中。
啤酒游戏试验操作手册
啤酒游戏实验操作手册 一、游戏简介 该游戏是生产与分销单一品牌啤酒的产销模拟系统。参加游戏的学生各自扮演不同的角色：零售商、批发商、分销商和制造商。在游戏中他们主要对自己的库存进行管理，即每周做一个订购多少啤酒的决策，库存决策的目标是使自己的利润最大化（费用最小化）。 二、游戏目的 此游戏考察了供应链成员在信息不共享、交货期不确定的情况下所作出的理性决策对供应链系统行为造成的影响。在该游戏中，由于消费者需求的小幅变动，而通过整个系统的加乘作用将产生很大的危机，即首先是大量缺货，整个系统订单都不断增加，库存逐渐枯竭，欠货也不断增加，随后好不容易达到订货单大批交货，但新收到订货数量却开始骤降。 通过该游戏使学生认识到以下几点： 1、 时间滞延、信息不足对产销系统的影响。 2、 信息沟通、人际沟通的必要性。 3、 扩大思考的范围，了解不同角色之间的互动关系，认识到将成员关系由竞争变为合作的必要性。 4、 分析牛鞭效应产生的原因并提出改进措施。 三、游戏系统设置 （一）系统结构 该游戏是在一个简单的链式生产分销系统进行，系统有四个层级，分别为制造商、分销商、批发商和零售商，每一层有一个成员，如图1所示。 图1 啤酒游戏供应链结构模型 （二）角色设置 游戏中共有5种角色：其中消费者角色由教师担任，其余零售商、批发商、分销商和制造商四个角色分别由学生扮演。其中，每种角色由1组学生扮演，每组3-4人。4组学生构成一个系统进行游戏。 啤酒 啤酒订单
（三）游戏规则 1．这一系统中只有单一的产品“啤酒”。 2．顾客和原材料设定为系统的外部环境因素。制造商的供应商假定物料充足，能满足制造商的任何订货要求。 3．假定系统运作方面没有任何的意外事件发生，例如厂商的产能问题、机器不需要维修、运输服务永远不会出现延误问题等等。 4．系统中各成员之间的关系是固定的、直线递阶式的联系。例如，零售商不能绕过批发商向分销商直接上传订单，厂商不能向零售商直接发送产品。上游只能通过下游的订单来获得需求信息。 5．上下游设置。消费者为最下游，制造商的供应商为最上游。 6．每周期动作顺序。每周期初成员收到下游的订单，根据上周期末的库存进行发货；发货完毕后收到上游发来的货物，随后盘点库存并做出订货决策，最后计算本周期总费用。 7．提前期。在成员发出订单之后，两周之后才能收到其供应商的发货。即，订单处理1周，运输1周。在操作中，为了控制这种延迟，具体做法如下：在t周周末确定的订单（订单日期为t），并不随即交给其供应商，而是在t+1周初交给其供应商，供应商对此订单处理后，第t+1周把发货单（发货单日期为t+1）交给购买商，到t+2周购买商将此发货单转变为自己的库存。 8．成员成本控制。在这个游戏中，各个成员的成本只涉及到两个成本：库存持有成本($1.00/箱/周）和过期交货成本($2.00/箱／周），每个参赛成员的目标就是通过平衡库存持有成本和过期交货成本，实现总成本的最小化。 9．供应链成本。这一链条上的所有成员的成本总和（零售商、批发商、分销商和厂商）为这一链条上的供应链总成本。 10．供应链透明度。这一游戏的供应链透明度所涉及到的信息只有库存信息。也就是库存透明度的问题。在第一次试验时，设置成员之间不共享库存信息。 11．外部环境信息。这一系统不受任何外部因素的影响，成员的决策只采用基于历史资料的预测方法，建议采用简单指数平滑法或移动平均法。 12．补货周期。一个周期只允许一次补货。 13．制造商。假设制造商的原材料充足，但是制造周期为2周，即从决定啤酒生产量到啤酒产出至少需要2周。 14．零售商一旦缺货，就意味着失销，即下一周期对上一周期未满足的订单并不累计。而其他成员记录下未满足的订单并最终使之得到满足。 15．在整个游戏过程中，每个成员的决策参数保持不变。 16．需求预测模型和订货决策模型自行决定。 四、道具： 每个零售商：零售商角色资料卡1张，零售商订货单30张，零售商情况总表1张；
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：
主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争
游戏客服工作计划
游戏客服工作计划 本文是关于游戏客服工作计划，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，
人力资源服务有限公司管理手册
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/7b19179241.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
2021年游戏客服工作总结和计划(新选版)
2021年游戏客服工作总结和计 划(新选版) Summary and plan of game customer service in 2020 ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改
2021年游戏客服工作总结和计划(新选版) xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许
多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
棋牌游戏客服工作手册
赤兔斗地主游戏客服工作手册（简化版） 一、客服工作原则 （一）处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等
（二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。 2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 5、注意作好记录以便后期追溯。 6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。 二、日常工作职责
游戏客服工作总结和计划与游戏运营计划书汇编.doc
游戏客服工作总结和计划与游戏运营计划书汇编 游戏客服工作总结和计划 xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。 回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。 下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新; 2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上; 3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档; 4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈; 5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等; 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，
XX棋牌游戏客服工作手册
XX棋牌游戏客服工作手册（简化版） 一、客服工作原则 （一）处理投诉的基本原则 客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 1、真心诚意地帮助玩家解决问题 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、决不与玩家争辩 当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！ 3、决不损害公司的利益 客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 （二）怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
网店客服下半年计划
网店客服下半年计划 端正思维态度，服从领导，团结同事，热爱自己的工作。坚决执行上级领导上级和中央的指示，严格遵守运维制度，认真履行网络管理职责，认真学习网络和充分运用计算机知识。在这里，我想和大家分享5篇关于下半年网管工作计划的文章，供大家参考。 网管下半年工作计划1 一、指导思想 在新学期的工作中所，信息中心将认真落实学校党务工作计划，强化职能和责任意识，整合、优化和技术开发中小学学校信息技术资源，紧紧围绕上级部门对发展教育信息化建设和学校学校规划的辅导，坚持以服务课堂教学、学校行政管理和师生为指导思想。以创建教育现代化为契机，不断开发现有教育资源的功能性功能，完善校园网等一系列工作，加强信息中心其他工作的协调，不断提高日常管理工作水平。 二、工作思路 根据现状学校的现状和创造教育工作现代化的机遇，这学期的其他工作坚持“建设第一，使用第一”的理念，以信息技术与学科的融合为出发点，充分发挥网络的服务和教育功能。让现代教育技术在学校教
学实践中的应用迈上公立学校新台阶；逐步建立并开始实施建立有效 的管理体系；在能保持现有资源的前提下，加强管理建设，从而高效 利用有效资源为学校通过教育服务；在积极做好学校教学服务的同时，要求信息中心网络系统的每个成员加强专业学习，积极参与教学和科 研活动，提高更好、更高效地为教学服务的能力。 三、具体工作 1.加强队伍建设和管理，进一步提高信息中心全体在工作中员工的思 想认识和工作积极性，牢固树立教育教学服务意识。 2.在继续完善学校网站主页建设的基础上，丰富学校网站内容，加强 校园网管理，提升办公自动化水平。 3.充分利用充分发挥学校信息管理员的作用，保证学校各办公室的相 关信息能够及时信息内容上网，协助教研组和胡若山备课组上传优秀 的课件和优秀的教案，优质服务真正使学校网站为教师提供服务优质 的教育教学资源服务。 4.进一步完善信息资源，同时有效管理和利用好学校信息教学设备。 提高设备利用率。切实做好网络日常管理维护，提供良好稳定的基础。加强校园网的维护和检修，保证学校网络的畅通。 5.加强现代教育设备的管理，特别是教室多媒体的项目管理，提高使