奥迪售后服务核心流程培训(1)PPT课件
奥迪售后服务.ppt
流 • 强大的团队结构
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
对用户而言
• 最高满意度 • 满足用户的愿望 • 最好的服务 • 短暂的等待时间 • 账目清晰 • 可识别的管辖范围 • ......................................... • .........................................
您认为什么是质量
对员工而言
• 明确的责任 • 正确处理 • 方向性 • 积极性 • 安全，计划性 • ......................................... • ......................................... • ......................................... • ......................................... • .........................................
Sale — “整车销售”
Spare part — “零配件供应”
Service — “维修保养”
Survey — “信息反馈”
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
4S的新含义
微笑的（Smile）
专业的（Special）
快捷的（Speedily）
满意的（Satisfaction）
巴博士维保中心服务培训手册
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
巴博士维保中心服务培训手册
服务 培训
服务核心环节
奥迪服务培训
奥迪服务培训随着汽车行业的不断发展和消费者的需求不断变化，汽车品牌之间的竞争日益激烈。
作为高端汽车品牌之一的奥迪，不仅在车辆质量上追求卓越，还注重为消费者提供优质的服务。
因此，奥迪服务培训成为了该品牌的重要组成部分。
本文将从奥迪服务培训的意义、培训内容以及培训方法等方面进行介绍。
奥迪服务培训的意义是多方面的。
首先，提供专业的服务可以提高客户满意度，从而增强品牌的竞争力。
消费者购买奥迪的同时，也希望能享受到与之相匹配的高品质服务。
而通过服务培训，奥迪的销售人员和售后服务人员能够更好地理解消费者的需求，并提供适合的解决方案。
其次，提供全面的服务培训可以提升员工的专业素养和工作效率。
汽车领域的技术更新日新月异，员工需要持续学习以掌握最新的技术知识。
通过培训，员工们可以不断提升自己的专业水平，以更好地为客户服务。
最后，通过服务培训，奥迪可以加强内部沟通和团队合作，提高组织的整体绩效。
培训课程将为奥迪员工提供一个共同的学习平台，促进知识和经验的交流，增强团队合作和共同发展。
奥迪服务培训的内容包括多个方面。
首先是产品知识培训。
由于奥迪车型众多，员工需要了解各个车型的技术特点和配置，以便做出准确的推荐和解释。
其次是销售技巧培训。
销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，以更好地与客户沟通和协商，提高销售效率和成交率。
此外，还有售后服务培训。
售后服务人员需要了解车辆的维修和保养知识，能够及时有效地解决客户的问题。
另外，也会涉及到服务质量管理培训，以提高整个服务流程的质量和效率。
奥迪服务培训采用多种培训方法。
首先是面对面的培训。
奥迪会邀请专业的培训讲师，针对不同的课程内容进行讲授。
培训内容可以包括理论知识的讲解、案例分析、角色扮演等。
其次是在线培训。
随着互联网的普及，在线培训已经成为一种流行的培训方式。
奥迪可以为员工提供在线学习平台，员工可以根据自身时间和兴趣进行自主学习。
此外，奥迪还注重实践培训。
在实际工作中，员工可以通过实际操作来提升自己的技能和知识。
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
奥迪服务
奥迪班
22、、服服务务的的性性质质与与服服务务的的质质量量
服务的定义
为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意
服务代表着能够直接产生满足感的无形物 服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来 好处或满意 服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提 供给消费者，能够满足其需求 服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还 可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动
奥迪班
•不遵守接车时的安排 •用户被迫等待接车 •服业务接待员没在或没时间•没有承 诺的替换车或替换车没油、脏污 •进一步的维修及交车没准备好或准 备不充分： •不清楚如何联系用户 •工作定单之外的维修没被确认
奥迪班
通知相关人员:
依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与 用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）
奥迪班
-若是预约用户，遵守接车时间 -主动热情，礼貌待客，倾听用户需求 -给车辆加上防护措施（三套一垫） -正确诊断故障，如有必要，进行路试 -对车辆作全面检查 -与用户一起填写用户档案、委托书 -在用户委托书上明确写清应修理项目的指令 -为用户提供价格信息 -告知用户交车方法及时间 -同用户签订协议（用户委托书、替换车） -快捷的服务
奥迪班
准备工作:
1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
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DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪客户服务标准体系培训-lastV
奥迪客户服务的目标是什么？ “最大的挑战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待，而且 还要让我们的用户为此出乎意料地心动。”
Peter Schwarzenbauer 奥迪股份公司董事会主席
客户代表体现奥迪形象
客户感受奥迪形象 v 我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系
模块2.品牌感
深刻理解奥迪品牌属性 标准的应答和结束语 专心一致，放下手头其他事情 抓住客户表达重点的技巧 深入挖掘的方法和技巧 关注客户情绪的变化，采用不同的应答策略 耐心和条理性 热情、自然 主动关注客户的其他需求 在问题处理之后，提供更多的关怀和问候 关注客户对解决结果接受程度和满意度
31 新华信（国际）信息咨询有限公司
模块3.尊重感和人性化
定义
尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是要尊重客户，而且要尊重客户 提出的问题。
32 新华信（国际）信息咨询有限公司
模块3.尊重感和人性化
定义解析 ► 良好客户服务的本质是标准化和人性化 ►标准化使客户产生信任，增加与客户间的沟
通效率，但过于追求标准化则增加客户间的距 离，让客户有“冷冰冰”的感觉，产生抵触； ► 人性化则是消除客户与客户之间的这种距离，
销售满意度回访 维修服务满意度回访
客户投诉处理 进行客户满意度调查
现场服务 ……
7 新华信（国际）信息咨询有限公司
奥迪客户服务的目标是什么？
从客户体验到客户满意
不断变化 提升的 客户需求
客户 需求
8 新华信（国际）信息咨询有限公司
奥迪 卓·悦 服务
提供 服务
提供 服务
客户需求的冰山理论
露出水面——表面需求 水面之下——潜在需求
维修服务介绍幻灯片
维修服务
何为维修
销售部门出售第一部汽车，而维修部门出售其他所有东西。
1. 维修和零部件创造的利润高于销售汽车创造的利润 2. 80％的客户互动与维修有关
学员手册第2页 维修服务介绍幻灯片
维修服务
维修对客户意味什么
服务是保证用户满意的最重要的工具，也是联系用户的工具。
1. 对于大多数客户而言，把汽车送来维修被视为是一场斗争。他 们把此更多地视为是一件烦心的事而非一次愉快的体验。不幸 的是，客户通常倾向于只考虑把他们的车子送去维修的不利之 处（如维修费用是多少、需要多长时间、几天没车了他们该怎 么办，等等)。
学员手册第7页 维修服务介绍幻灯片
奥迪客户的维修需求
了解客户的需求-奥迪客户
马斯洛的“需求等级”
自我实现
对声望和地位的 需求（认可度）
社会需求（友谊、爱）
安全需求（工作） 身体需求（食物、饮料、睡眠）
学员手册第8页 维修服务介绍幻灯片
奥迪客户的维修需求
客户期望
–基本因素 –客户认为是理所当然，因此未 明确表达 –如果未满足，则非常不满 绩效因素 –明确表达的需求 –如果未满足，则会招致不满； 如果超出，则满意度提高 –如果刚好满足，则出现适度满 意， 即服务是可以替代的
经销商对服务顾问的期望
对服务顾问的要求
– 激发客户的热情是我们服务工作的日常目标 – 客户的需求和期望在我们对服务的承诺当中比以往
更加重要 – 我们的目标是：通过提供与众不同的创新服务不断
改进自己并使我们在竞争中脱颖而出。 – 以我们的最高质量标准作基础，我们将为客户提供
专业化的客户关怀 – 为实现最高的客户满意和客户忠诚，用户第一的主
2. 把车子送去维修的好处却往往被忽视了
奥迪售后系统培训_servicekey
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Service Key的应用 Key的应用
Service Key在ETKA中的应用 Key在ETKA中的应用
从A5车型开始， A5车型开始 车型开始， 故障信息在ETKA的车辆识别后的 的车辆识别后的”Service key”的页签中显示 故障信息在ETKA的车辆识别后的”Service key”的页签中显示
各种液位状态： 各种液位状态：
• 冷却液液位 • 发动机油油位 • 清洗液液位 • 邮箱中的油位
Service Key的应用 Key的应用
各种车辆系统状态： 各种车辆系统状态：
转向系 弯道灯 大灯照明距离调节装置 安全气囊系统 刮水器 换道辅助系统
各种温度状态
• 发动机油温 • 冷却液温度
8
Sercieve Key记录的信息 Key记录的信息
点火钥匙在点火锁中
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
扩展 CAN
组合仪表 底盘 CAN
组合仪表 J285
舒适系统控制单元 J393
舒适 CAN
数据总线 诊断接口 J533
驱动 CAN
遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 1) 某一天用钥匙第一次起动汽车时 2) 同一天内每行驶 20 公里 3) 保存在钥匙中的状态信息发生变化
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奥迪售后IT系统介绍 奥迪售后 系统介绍
Service Key
“奥迪保养钥匙”市场推广概述 奥迪保养钥匙”
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
“奥迪保养钥匙”首次展出计划（建于 2007 年 2 月）： 奥迪保养钥匙”首次展出计划（ 2007年第二季度： 2007年第二季度：德国 年第二季度 2007年第三季度 英国，土耳其，丹麦， 年第三季度： 2007年第三季度： 英国，土耳其，丹麦，意大利 2007年第四季度 法国，瑞士，奥地利， 年第四季度： 2007年第四季度：法国，瑞士，奥地利，西班牙 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时， 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时，中国 年第一季度 008年第二季度 葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威， 年第二季度： 2008年第二季度：葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，希腊 2008年第三季度 爱尔兰，波兰， 年第三季度： 2008年第三季度：爱尔兰，波兰，匈牙利 2008年第四季度 年第四季度： 2008年第四季度： 欧洲其它国家 2009年 美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本， 2009年：美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本，俄罗斯和其余所有市场