二手房销售培训资料(内部)

二）、拨打电话：
1、拨打前的准备：
⑴、拨打电话之前，确定打电话的对象是业主还是客人 ⑵、确定要谈的内容，并逐项予以记录 2、标准用语：你好！XX先生/小姐，我是敏杰房产XXX,请问现在方便吗? 3、确定打电话内容
⑴、要求勘验： ①、约业主勘验，阐述勘验的必要性： ②、了解房屋的现状，是业主本人在住还是空置，或是出租中，约定好勘验的时 间，告知自己会在什么时候到 ③、确定自己到的时间，确定业主到达勘验点的时间 ④、了解勘验是业主本人过去还是其他联系人，问清联系人的电话 ⑤、如是出租中房产，是业主过去或是先与租客联系后，销售人员再与租客电话沟 通，约定勘验的时间 ⑵、致电业主有客户要求看房： ①、询问业主房屋目前的状况，是否已出售，根据房友记录了解房源出售的时间， 看同事跟进了解业主属于什么类型的人从而谈价，卖方市场情况下以先入为主 的方式进行询问，目前是不是XX元？买方市场情况下，以客户的反应情况，询 问房价是否变化？ ②、询问业主看房的时间，上午还是下午比较方便一些 ③、告知业主自己出门的时间及可能到达的时间 ④、提醒业主有客户到后需注意的事项，以站在业主立场的利益进行分析。 注：同事带客看房必须客户近距离行走交通，必须带上业主和客户联系方式。
⑵基础知识学习：（11－30天） ①、新员工基础学习期的学习：在销售部门主管指导下更加深入的了解房地产知 识：房地产基础数据与建筑基础知识 ②、在销售部门主管指导下接受学习以下基础知识： A、 基础业务流程；（接待.了解客户需求.配对报价.带看,了解客户是否看起房 源,.谈判细节最终促使交易成功.陪同客户交接水电及物管相关费用交易完成） B、 市场调查；(楼盘坐落及相应配套及交通路线,楼宇分布图及房号分布)了解楼 盘的市场价格及交易程度,相应的竞争对手 C、 信息资源开发（网络寻找，业主名单电话追踪，小区物管及清洁工咨询，单 页张贴，包括区域内商户咨询，老客户推荐,真假信息配合发布及其他方式的 信息开发）； D、 客户接待标准与技巧；(微笑，热情，礼貌您好。。。请进请坐) E、 电话沟通技巧 ；充分了解客户需求，引导客户思路。（尽量不绝对拒绝客户 但也不同意，劝客户上门面对面沟通（以不能做主，不了解等等理由这些属 于谈判技巧） F、 不动产勘验；（了解房屋的朝向，户型，小区的位置配套，推荐时尽量推荐 优势，想办法避免劣势或提前想好对策 G、 委托获取 H、 不动产推荐与报价；(因人因物业而定)
价购买房屋的用途，第二了解客户付款方式及工作从而了解客
户的经济实力） ③、拆借与贷款咨询；（带相关资料约主管以上人员的进行讲解）
⑵、找人，标准用语： ①、该人员不在时：您好！XX现在不在，请问您哪位找她 /他，需要我帮你转告吗？请问您的电话？ ②、该人员在时：您好！请稍等！她/他马上过来！或您 好，她现在正在……，请问您哪位找她/他，方便留个
4、技能成熟期：（7－9个月） ⑴、具有指导和带领新员工能力； ⑵、能独立操作个案； ⑶、完成基础工作量化指标： ①、能清楚了解市区楼盘不少于70个； ②、平均每月的信息拓展量不低于房源15个，客源15个（以 房友系统统计数据显示为准）； ③、每天回访电话不少于20个（以房友系统跟进数据显示为准）； ④、每月不少于30个房源勘验（以房友系统跟进数据显示为准）；
为晋升标准
3、业务提高期：（3－6月） ⑴、熟悉本区域房地产市场及最新动态； ⑵、业绩承诺，完成业绩不低于每月10000元（按照公司级别要求 的规定）； ⑶、对客户管理进行分类管理并建档，按照标准及质量要求予以 及时跟踪； ⑷、在部门销售主管的帮助下，做到1－2个楼盘专家 （楼盘专家概念：能清楚明白小区的周边状况、发展商、楼盘 历史情况、建成年份、使用年限、小区管理状况、配套设施、 幢数及分布、梯户数、总户数及户型配比、户型朝向、车位 配比、每幢层高、居住人群、开盘售价、目前售价、目前租 金、置换率、交通状况、教育入学状况、购物商场、金融行 业、菜市场等）
⑤、每月不少于26组客户带看（以房友系统跟进数据显示为准）；
⑷、接受公司综合考评，接受级别与薪资调整机会
深入实践期
电话沟通 一）、接听电话： 1、接听标准用语：电话铃声三声之内，必须接听。接听电话态度必须和 蔼，语音亲切，主动问候“您好，敏杰房产！请问您有何需求？ 2、询问证实客户需求：（以下业务最重要了解客户联系方式） ⑴、业务咨询： ①、信息出售、出租；了解房屋详细坐落，朝向及户型。是否装 修，何时可以看房及相关的产权手续是否齐全，时间充裕可以 聊聊家长，了解业主的动机为后面的工作做铺垫 ②、信息求购、求租；（第一了解客户理想的地理位置，面积及单
注：回馈业主信息，了解业主真实想法及卖房时的心态，若看房方便的情况下，为限时 争取有利的之势。
⑷、确定致电客户的真实性及配对： ①、确定客户真实性后，针对客户需求急时有效配对相应房源，向客户推荐房产突 出房产优势，引起看房欲望 ②、这是一个试探客户需求的关键点：根据客户的肯定与否定锁定客户需求 ③、邀约客户看房：尝试与业主联系后再确定看房时间
I、税费计算： 住宅： 契税3% （有无房证明的 90-144平米 1．5% 90平米以内1%，买方付） 个税1% （卖方付） 营业税5．5%差额（卖方付） 划拨地优售1% 六级40．6元/平方米 （卖方付） 转移登记费6元/平方米（买卖双方各3元/平米） 土地登记费90．8元 产权证工本费80元 土地增值税6%（有些区域还没执行，待定）
敏杰二手房培训
初步学习期
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工欲善其事，必先利其器
深入实践期
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打的赢仗的士兵才是好兵
初步学习期
销售人） ⑴、工作适应期：（前7－10天,合格人员从适应期开始 计算工资） ①、所有新员工必须经过前7－10天的考评，以此来测试是否适合本行业； ②、新员工适应期的学习在销售部门主管指导下学习 有关于营销的相关制度：有关公司的管理条例与 现场管理制度； ③、试用期内对商圈进行了解与绘制，及不少于6个楼 盘小圈市调，对楼盘内的布局要了如指掌，栋号单元号的分布及总 楼层， 几部电梯包括户型的朝向 等；对周边地理位置熟悉透彻，包 括街道、线路、门牌号，绘制一张粗略地理位置图，装进大脑。 ④、新员工入职前7－10天的考评成绩是评定新员工是 否录用的唯一指标；
⑥、接受公司其他培训（视公司安排）
2、技能提升期（学习期2个月）： ⑴、接受技能提升期的基础知识加强培训： ①、企业文化培训 ②、房地产知识加强 ③、委托获取技巧 ④、带看技巧 ⑤、磋商与议价技巧 ⑥、签订合同的要素 ⑦、商务礼仪 ⑧, 房产评估 ⑵、完成基础工作量化指标： ①要求掌握市区楼盘不少于20个； ②、要求信息拓展有效房源每月不少于80个，有效客源每月不少于30个（房 友系统内经主管回访确认后的数据为准） ③、要求电话回访不少于每天10次（房源或客源以房友系统数据为准） ④、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系统数据为准） ⑤、要求带看量不少于每月26次（以房友系统数据为准） ⑥、按时完成每周工作总结及月工作总结（以经纪人月报表与周报表为 准）
商业： 契税3%（买方付 ） 个税3% （卖方付） 转移登记费2% （买卖双方各1%） 营业税5．5%差额（卖方付） 工本登记费：550 元 土地增值税6%（有些区域还没执行，待定）
别墅及豪宅：过户费用根据房屋用途而定（用途为住宅的，以住宅规定上税，用途 为别墅的，以商业规定上税）
③、在部门销售主管指导下完成应用系统的操作学习，及对信息管理制度进行了 解，文字输入不低于30字/分钟 ④、完成基础工作量化指标： A、新增有效房源每日不少于3条，新增有效客源每日不少于1个 B、市场调查分公司（门店）商圈覆盖小区或楼盘不少于8个 ⑤、跟随老同事进行房屋勘验，共同带看，按要求当日向主管进行工作汇报
⑶、回馈业主客户看房后意向（回复看房结果）： ①、看完房后，业主最需要知道的就是结果，看房后必须于当天与业主进行联系， 将客户反应告知（无论客户是否有意向，都需回复业主，以便与业主增进感 情，想好目的后再作沟通） ②、客户的价钱与业主接近时，以将客户的报价适当控制报给业主，保留空间进行 价格磋商 ③、客户的价格与业主报价存在较大差异时，仍然报给业主，跟进业主的反应，也 为以后价格磋商打基础
④、控制时间段，询问客户看房后的意向
⑤、如客户已买到房子，先做恭喜再询问在哪套物业买的房子并了解还有没有房产 需要租售登记，以我们的服务挖掘客户的朋友亲戚等潜在客户
注：邀约客户看房多听多看，从而更加准确了解客户心理、需求，若未看起房对后面的 配对是有利的帮助。
⑶、电话接听注意技巧： ①、反客为主，不要一味回答客户的问题，被客户牵着走，要正确引导客户。应由 被动接听转为主动介绍、主动询问，想象顾客在面前时应作的表情和动作（手 势）；最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其 回答所提问题后，再回答他的问题。 ②、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问稍后或过两天给他回 应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 ⑷、电话接听注意事项： ①、时间不要太长，尽量控制在5分钟之内 ②、要求客人过来公司多了解，与客人有近距离接触，以便多了解 ③、保持热情、诚恳的语态，让客户感受到你的真诚 ④、不要打断客人谈话，善于倾听 ⑤、准备纸、笔，重点予以记录 ⑥、标准结束语（或类似）：XX先生/小姐，谢谢你的来电，我们会XX时候与您再 联系，再见！必须由客人挂电话，销售人员方可放下电话
电话吗？一会我叫她/ 他复您电话！
③、准备纸、笔，详细记录，交待该人员回来或有时间及时联系。 ⑶、手续代办，客户如寻求代办手续：先看相关资料，再针对其情况详见税费
栏，过户代办费600元/件
①、当值人员应讲明收费标准 ②、留下客户电话与详细需求，移交权证部，约定办理时间
⑴、房产出售/租； ①、获知房产详细地址、面积、户型、售/租价、现状、产权人等相关情 况 ②、询问客户从何处了解我公司及获取信息的途径 ③、了解客户的姓名、基本需求，联系电话等个人背景情况的资讯，最重要 的是留下对方的主要联系方式 ④、说服业主进行勘验并约定勘验时间，告知勘验对他的好处； ⑤、填写房产出售出租登记表，当日交主管审核 ⑵、求购/租房产需求，房产咨询 ①、了解客户需求 ②、通过客人需求了解，予以房产介绍：引起客人兴趣、产生看楼的欲望； ③、以丰富的信息量，邀请客户到公司来，争取有面谈的机会，增进与客户 的进一步沟通，同时让客人对公司有更多的了解 ④、询问客户从何处了解我公司及获取信息的途径 ⑤、询问客人打过来的电话是否本人所有并请客人留下主要联系方式 ⑥、留下客人联系方式的技巧： A、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去 B、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 C、说自己不是该房源信息的业务员，说该业务员不在，留下电话询问 清楚后再联系 ⑦、马上将所得资讯记录并在房友系统内进行输入