胖东来超市部验货课实操手册共87页文档
超市部·收银员实操手册
超市部·收银员实操手册
坐姿： 1、坐时，面带微笑，朝向顾客过来的方向。 2、坐凳子的二分之一，挺胸抬头，双手交叉自然放在双腿上，
第三章：仪容仪表
头发梳洗整齐，无头屑 留海不过齐眉长发需扎起
化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
正确佩戴工卡
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裤子长短适中
穿黑鞋 超市部·收银员实操手册
第三章：仪容仪表
面带微笑，朝向顾客过 来的方向
挺胸抬头
坐凳子的二分之一， 双手第五章：收银台工作流程
营业前：
1、提前签到，不得代他人签到，整理仪容仪表，身上不允许带有现金和私 人物品
2、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 3、按要求挂购物袋、垃圾袋 4、分钱袋：按钱袋上的台号进行分配 5、清理台面卫生：台面无灰尘，客显面向顾客 6、整理必备物品：曲别针、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。 7、开晨会：
务除外）； 7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台，坐姿端正； 8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客
的面喝水； 9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
胖东来超市部验货课实操手册
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第二章：仪容仪表
戴口罩的标准：
戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩
口罩要盖严口、鼻
备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。
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收货课男员工
头发梳洗整齐，无头屑 发脚侧不过耳，后不过颈
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第二章：仪容仪表
举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视
对方。服务顾客距离1米左右时， 应注视顾客眉毛以下，下额以上 的三角区；若距离1—3米之间时 ，应注视顾客胸部以上。
微笑：甜美，要温和友好，自然亲 切，恰到好处，给人以愉快、 舒适的感觉。
手势：为顾客服务的规范手势应是：五 指伸直并拢，手臂与手腕保持一 个平面，手臂弯曲成140度左右， 掌心斜向上方，手掌与地面成45 度角。
6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域
7、区域营业员核对商品后签字
8、供应商持电脑单由第二位验货人签字
9、签字后到验货处盖收货章
10、供应商留第一联做结算凭证
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第六章：验货流程
电脑订单验货流程：
1.供应商向卖场索要商品订货单，使用供应链的供应商出示供应链订 单，课长或营业员签字；
签字，加盖供应商公章，验货人员加盖收货公章。 5、供应商将电脑退货单的第二联（蓝联）拿走，并将退货提走。
门店保留电脑退货单的第一联，并转交财务部。 二、供应链退货 1、门店每天下午2点前将退货单传给供应商，供应商当天下午8点
前办理退货，如门店当天2点之后上传退货单，供应商以第二天 下午8点前办理退货。 备注：门店接受手工单退货和供应链退货两种模式。
超市部·存包处实操手册
第一章:环境卫生
•1、存包柜台面保持干净、 无污渍；
•2、存包柜中存包牌须与存包 柜上下保持对应，手拿的存包 牌应放在前方中间的位置；
•3、存包柜里为顾客存放物 品的小格子须保持干净、无 灰尘；
•4、存包柜友情提示牌及电 闸盒须保持干净、整洁；
•1、存包柜台面脏， 物品摆放乱；
超市部·存包处实操手册
我们的目标
● 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务
● 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家 人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福!
超市部·存包处实操手册
企业理念
超市部·存包处实操手册
企业理念相关测试
•通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： •1、我们的企业文化信仰是什么？ •2、我们的企业精神是什么？ •3、我们的准则是什么？ •4、我们要学会做什么样的人？ •5、让顾客满意包括哪些内容？ •6、我们工作的目标是什么？
•11、购物袋及备用 物品摆放整齐；
•12、意见箱上保证有 笔和纸，并保证顾客 能够正常使用；
第一章:环境卫生
•9、员工个人物 品摆放不整齐
•10、卫生工具使 用完毕后摆放乱
•11、购物袋及备 用物品摆放不整齐；
•12、意见箱上物品 摆放过乱，垃圾清 理不及时
超市部·存包处实操手册
•13、电梯周围地面卫 生保持整洁，及时清理 地面垃圾；
超市部·存包处实操手册
第三章：工作流程
班次
项目
上午班
下午班
周六上午班
•每日工作安排 表
总人数 公体人数
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1
6
1
胖东来超市部配送中心实操手册
第三章：服务规范
7.供应商送货或退货时，应及时做好验收或 退货，主动为供应商提供上货板车或液压 车，帮助卸货、推车。 8.在为供应商办理收货、退货过程中，不得 显示出不耐烦神色，不准对供应商的要求 不答复、不解释，在回答供应商询问时， 不准出现语气生硬现象。 9.对供应商送货时遗忘的商品或物品，应及 时提醒，在遗忘时应妥善保管。 10.不允许对供应商说：“不允许这个时间段 来”、“不给你验”、“我不知道，你不 会自己去找，自己去问吧”等。 11.司机送货到达门店时，应及时打开车门， 并积极协助门店员工验货、卸货。
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第一章：环境卫生
9、厨房卫生
g、操作台保持干净、无杂物、 无油腻； h、空调、冰柜等电器上面无灰 尘，换气扇应定时清洗，无 油垢、无安全隐患； i、照明灯、电线管、开关盒等 照明设备上面无灰尘、无油 渍、无安全隐患。 j、墙壁干净，墙角四角无蜘蛛 网楼梯扶手上面无灰尘、无 油渍； k、水池无油渍、无杂物、无堵 塞现象。
仪表：
1、工装：男员工不准裸露上身，不准挽裤腿 2、特殊岗位（如食品封装员）应戴口罩、帽子、一次性手套，不允许 佩戴任何饰品，女员工的头发要盘起 3、鞋：不允许穿拖鞋
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第三章：服务规范
服务规范： 一、服务规范 二、行为规范 三、交通安全 四、八小时之外
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第三章：服务规范
1.电脑室、门卫等库区重点窗口员工，在 日常工作中，应使用礼貌用语即“您 好”、“请”、“谢谢”、“对不 起”、“再见”。 2.员工在为供应商服务时（包括电脑员在 接待本库员工），应主动、热情、有 礼貌，语调亲切、态度和蔼可亲。 3.在仓库与外来人员相遇时，要主动打招 呼，或微笑示意。 4.不准以任何理由不理睬供应商、怠慢供 应商、刁难供应商或出口伤人。 5.电脑员必须准确服务，审核单据、盖章 等手续效率要高。 6.商户如有需求和帮助时，员工应放下一 切活动，及时为他们提供帮助。
胖东来超市部卤肉间实操标准
第一节：岗前标准更衣标准——帽子佩戴流程及标准第一步:头发梳理整齐不凌乱，长发过肩需扎起，严禁佩戴发夹、耳环、项链等饰品第二步:佩戴一次性防护帽，将双耳完全包裹严实，严禁角及后颈部位的头发外露帽子边缘不遮挡眉毛第二步:佩戴一次性口罩，将口置完全遮盖皇子及下巴，并将扎带与皇子调整至完全贴合第四步:佩戴外帽，将一次性防护帽完全覆盖在外帽内，调整帽子的角度，避免歪戴斜戴第五步:扣紧或粘贴好帽子脖颈部位，将帽子下摆放置在上衣内备注:1佩戴帽子过程中注意头发不允许外露 2.破损或污染严重时及时更换粘发器使用要点 1.使用粘发器按头顶一后脑-颈部的顺序在帽子外来回滚动，粘掉多余毛发 2.将胸前衣服伸展平整，来回滚动清理3.分别将两只衣袖伸展平整，来回滚动清理4.拉着后背工作服下摆，来回滚动清理5.分别将腿部前、后工作裤伸展平整，来回滚动清理备注:1.脸部和口罩由自身对着镜子检查，确保没有睫毛或眉毛残留2.粘发过程可两人为一组相互进行，粘发时长不低于30秒第二节：操作标准作流程图工艺要求1.原材料采购验收:经卫生检疫来自非疫区，供应商提供三证及检疫合格证明或质量检验合格证明，符合食用标准、规格标准符合采购计划或合同要求2.修整:猪头、蹄、耳等解冻后应进行修整及改刀，去除浮毛污物;口条去除舌苔;猪肚、大肠应去除粘膜、油脂，漂洗干净，牛肉应去除筋膜、油脂等3.每个品种应分类分时预煮，参考附表4.酱卤:采用沸水下锅，水再沸后小火恒温浸味，注意翻抄，保证温度均衡原料的接收、解冻、腌制、预煮处理、工具卫生标准1.严把原料质量关、专人对购进原料的卫生、质量、数量、重量等进行监督检验:购进原料必须是来自非疫区，并经卫生检疫证明符合食用标准的原料;提供原料产地及检疫合格等报告单据2.需要水解冻的原料，必须分类、分品种解冻。
解冻池、箱等卫生应提前清洗干净并消毒后备用。
解冻用水应循环、流动并符合饮用水标准，解冻温度控制在15°C左右，解冻后原料应及时修整、加工，交给下道工序，防止原料变质3.自然解冻原料要在固定的解冻池内解冻，严防原料落地。
超市营业员胖东来果蔬课一线岗位实操标准与流程
【超市营业员】胖东来果蔬课一线岗位实操原则与流程！果蔬课营业员工作流程营业前：1、提前10分钟签到，检查员工出勤状况。
2、检查冷柜运营与否正常。
3、根据陈列规则整顿商品，并将生鲜台，货架及冷柜完全补满。
4、检查供应商所送商品旳数量及质量。
5、检查货架与否补满，与否整洁，清洁地面卫生。
同步检查价格牌及散装食品标签旳对旳性。
6、查看所有购物车及购物篮摆放位置。
7、再次查看准备工作与否就绪，及商品价格牌和电子称旳调价与否完毕，查看配送单与否对旳，准备迎宾。
8、整顿商品，保证商品无断货、缺货现象，保证排面旳卫生及丰满。
营业中：1、检查及整顿商品并及时补货。
及时清理仓库。
打扫卫生，并保证卖场走道整洁、畅通。
2、整顿当班有无未完毕工作并及时完毕，做到当天工作当天闭。
3、做好市调，填写交接班记录，做到具体，认真，全面。
4、与下午班进行交接，如有未完毕工作需当面交待清晰，保证下午班工作旳正常开展。
5、整顿排面，同步检查缺货、价格牌，补满商品。
回收孤儿商品。
6、关注卫生，并保证卖场走道整洁、畅通。
根据清洁筹划清洁货柜和死角卫生。
7、随时检查卫生、商品旳质量、及时挑选残次商品。
残品及时解决、及时收退货。
8、员工分班用餐，根据卖场需要调节用餐班次。
离岗签到，上岗消到。
9、整顿退货，核算退货旳数量，将要退货旳商品集中于指定区域。
10、根据需要补满商品，并检查价格牌。
11、根据销售状况订货。
营业后：1、将未补完旳商品，依分类整顿入库。
2、检查卖场及仓库卫生，作好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作。
3、整顿排面、商品卫生、商品陈列。
4、关闭规定旳电源、水源开关，检查死角卫生与否打扫干净。
5、检查本区域与否有孤儿商品并及时送回。
6、由值班人员检查卫生。
7、从指定通道离开卖场。
8、到家发平安短信。
果蔬课理货员工作流程营业前：1、签到，检查仪容仪表。
2、检查冷柜运营与否正常。
3、根据陈列规则整顿商品，并将生鲜台，货架及冷柜完全补满，整顿排面、清洁货架及地面卫生。
超市部·鱼课实操手册
正确现象
4、鱼缸内水必须 清澈，无鱼鳞、无 虾须、无泡沫、无 杂物，缸壁无水渍、 水垢、无污渍、无 破损。
5、过滤池、过滤棉、 过滤石4天清理一 次，一周更换一 次，保证干净卫 生
第一章:环境卫生
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错误现象
× 4、鱼缸内水浑浊， 有气泡，缸壁有水 渍、有污渍、有破 损。
√
× 5、过滤池、过滤棉、 过滤石未清理
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第一章:环境卫生
毛巾及杀鱼工具消毒方法：
毛巾消毒前先清洗除油污，再将毛巾全部侵泡到庄臣消毒水内，浸 泡5-10分钟捞出晾干即可。
杀鱼工具消毒前先清洗除油污，再将工具全部侵泡到庄臣消毒水内， 浸泡5-10分钟捞出晾干即可。
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2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承 担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；
3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想 就能实现！
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课件内容
第一章:环境卫生 第二章:服务标准 第三章:岗位职责 第四章:工作流程 第五章:订货管理 第六章:验货管理 第七章:销售管理 第八章:仓库管理 第九章:盘点管理 第十章:清洁管理
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教学目标
希望通过本课程的学习，使各位参与培训 的员工都能熟练掌握并运用以下技能！
1、了解鱼课部门与门店中鱼的种类、产地、宰杀、食用方法等。 2、强化专业实力，练就品质保证。 3、规范服务标准，热情接待顾客。 4、合理推荐商品，耐心解答疑惑。
我承诺：
1、以百分百的热情参 与培训、学习技能。 2、虚心听从培训师与 兄弟姐妹给予的指导