第二单元第一课：列车员座席服务实务分析
动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
《铁路车站客运实务》课件 第二章
火车作为现代交通工具的重要组成部分，具有便
项目简介
捷、安全和快速等特点。众所周知，旅客乘车需要购买 车票，那么车票有哪些不同的类型？不同的车票又有哪
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些发售规定？售票时需要核验哪些身份证件？本项目将
对这些问题进行深入探讨。
（1）掌握车票基础知识。
（2）掌握不同车票的发售规定。
1）拒绝运送
（1）健康状况危及他人的旅客。
为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危
及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。
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（2）无票乘车拒绝补票的旅客。 对无票乘车而又拒绝补票的旅客，列车长可责令其下车，同时应填制客运记录交县、 市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述车站时应交到站处理）。车站对列车 移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，并核收手续费。
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请思考： ① 为什么两人的票价不同？ ② 购买学生票的条件有哪些？ ③ 除了学生外，还有哪些人能够享受票价优惠政策？
2.2.1 普速列车票价
1．制定普速列车票价的三要素
普速列车票价构成的三要素为：基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价 里程区段、递远递减区段与递减率。
1）基本票价率与现行各种票价率的比例关系
③ 网上查找相关车票。
2）拍照整理
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① 将搜集到的车票按种类分成不同的组别，如红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的 磁介质车票、代用票、铁路电子客票等。
② 从每个组别中选取具有代表性的1张或2张进行拍照记录（网上查找的除外）。
③ 将照片中车票上的身份信息遮挡住。
任务实施1
3）制作PPT
① 标注出不同车票的名称，并分析每种车票内容的构成。将各类车票上所显示的内 容分为不同部分框起来，在一旁标注各部分是什么，有什么作用。
第二单元第一课：列车员座席服务实务课件
主讲人：冯玉娟
2016.10.06
提纲：
• 一、情景引入 • 二、列车备品管理 • 三、列车员服务技巧 • 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 • 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练
一、情景引入
• 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅 途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提 供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性 服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、 年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程 中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中， 为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服 务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间 地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、 外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、 平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架 干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净， 见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净， 无污垢。
6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水 时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传 （卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防 止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧 铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回 宿营车休息。
整理行李作业程序：
• 1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道 中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保 证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行 李，请大家给予配合。
将垃圾投入车厢连接处的垃圾桶中。
4、整理卫生时戴手套保护自己。 5、整理台布时动作轻缓，时间不宜过长，以免影
第二单元第一课：列车员座席服务实务分析
➢连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂 物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰 尘。
➢通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条 明亮，见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。
• 2.铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫， 手扶坐席背，踩准站稳。
• 3.整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、 长顺短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利 器、易碎品放在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。 4.收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放置），在 逐空调整行李时并进行不吸烟车厢宣传。执行锁闭活动车窗 作业程序。
二、备品定位
• 窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须 对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗 框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一 端。
• 茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套 绳固定。
• 卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地 面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较 为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手 纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角 形。
目前我国高铁列车车厢布置概况：
• 和谐号CRH-2A型动车组列车内部构造如图所示： 该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。 可以在换线时掉转方向运行。
• 和谐号CRH-2C型动车组列车内部构造如图所示： 该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。 可以在换线时掉转方向运行。
• 和谐号CRH-380AL型动车组列车内部构造如图所 示：该列车为16节车厢，两边均有车头。可以在 换线时掉转方向运行。
高铁乘务员的工作中的旅客服务技巧与方法
高铁乘务员的工作中的旅客服务技巧与方法第一段：友好的微笑和问候作为一名高铁乘务员，首先要具备的就是友好的微笑和问候。
当旅客步入高铁车厢时，我们应该主动迎接他们，并以热情的微笑和友好的问候表示欢迎。
这种简单的举动可以让旅客感受到我们的关怀和温暖，同时也为良好的旅行体验打下基础。
第二段：主动提供帮助和指导在高铁乘务员的工作中，主动提供帮助和指导是非常重要的一项技巧。
我们应该时刻关注乘客的需求，并主动向他们提供所需的帮助和指导。
无论是解答票务问题、告知车厢设施位置，抑或是帮助老人、孩子或是身体不便的乘客携带行李，我们都应该以热情和耐心的态度来解决他们的难题，让他们感受到贴心的服务。
第三段：细心体贴的服务细节高铁乘务员的工作中，细心体贴的服务细节是不可忽视的。
我们应该时刻关注乘客的需求和感受，尽可能满足他们的个性化需求。
比如，为需要带婴儿的乘客提供安全座椅、为喜欢阅读的乘客提供自助书架、为需要特殊饮食的乘客提供定制餐食等等。
这些小小的细节可以让乘客感受到我们的用心和关怀，为旅程增添舒适和愉悦。
第四段：危急时刻的应对和处理能力高铁乘务员在工作中也面临着一些突发状况和紧急情况。
我们应该具备危急时刻的应对和处理能力。
当车厢内发生安全事故、旅客生病或突发状况时，我们应该迅速反应，及时处理。
同时，在面对冲突和纠纷时，我们应该保持冷静和专业，以公正公平的原则处理问题，使旅客在紧急情况下感受到我们的专业和安全。
总结：高铁乘务员的工作中，旅客服务技巧和方法是至关重要的。
通过友好的微笑和问候、主动提供帮助和指导、细心体贴的服务细节以及危急时刻的应对和处理能力，我们可以为旅客创造一个愉快舒适的旅行环境。
以高质量的服务和专业的技能，我们可以为旅客留下美好的印象，提升高铁乘坐体验，促进旅游业的发展。
作为高铁乘务员，我们应时刻保持热情、友善和专业，为旅客提供最好的服务。
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务教材
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
铁路客运乘务服务技巧
铁路客运乘务服务技巧铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。
（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。
同时，按先后顺序快速查验车票。
2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。
遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。
（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。
声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。
( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。
若有外国旅客，应用外语重复一遍。
2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。
( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。
( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。
当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。
碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。
( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。
如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。
有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。
对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。
应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。