健身休闲俱乐部经营管理第三章健身休闲俱乐部的产品设计

• 服务提供系统设计。服务提供系统的设计包括两个主要部分——结构 要素（即“硬件”部分）设计与管理要素（即“软件”部分）设计。 健身休闲俱乐部选址、功能布局、服务能力规划等，都是服务提供系 统中结构要素规划设计的内容；而健身休闲俱乐部组织结构设计、服 务流程规划、质量管理与监督、信息技术应用等，都是服务提供系统 中管理要素规划设计的内容。
• （二）丰富的休闲产品 • 新颖、独特是吸引消费者的有效手段，新潮、时尚是人们不变的追求，健身
俱乐部只有不断开发新服务、新产品才能满足不同消费者的需求。基于水疗 （SPA）设施、桑拿浴设施、蒸汽浴设施及休闲按摩设施等提供的休闲、健身、 美容类产品，已成为健身休闲俱乐部的“新潮”产品。
• 户外运动俱乐部为顾客精心设计的徒步穿越、漂流、溯溪、溪降、登山、攀 岩、牵引伞、汽车自驾旅行及露营狂欢等体育旅游与体育探险项目，都是极 受消费者青睐的体育休闲产品。
三、新服务的类型
• （一）根据服务创“新”的程度，可将新服务分为创新服务和派生服务 • 1．创新服务 • 创新服务，也称为革命性服务或突破性服务，提供了以前没有的新服务或是
新服务过程系统。创新服务可细分为以下三小类： • （1）开创型服务。是指为尚未定义的市场提供新的服务。 • （2）挖掘型服务。包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场
已存在产品满足同类需求。 • （3）填补型服务。是指向服务组织现有顾客提供其原来不能提供的服务。
• 2、派生服务 • 派生服务，也称衍生服务，是指从现有的服务产品演变、延伸或分化
产生出来的新服务。派生服务也可以细分为以下三小类：
• （1）服务线拓展型。大多数服务组织所经营的服务项目并不局限于 一种，通过调整服务线“宽度”、“长度”、“深度”等方式，创新 出符合顾客需求的服务产品。
每一个体育俱乐部维系顾客关系的必然路径。
• 在健身休闲俱乐部的服务现场，建立“会员之家”、“客户服务部”， 方便会员面对面交流；建立俱乐部网站，构建网络交流平台（QQ群、 微信群），展示会员风采；为会员提供时尚知识（美容、服饰、色彩） 讲座培训，提升顾客职场气质；教会员烹饪、煲汤、家务等生活窍门， 提升会员生活质量等等。
• （四）服务包 • 凯洛格（Kellogg，1995）对服务包给出的解释是：由有形和无形两
方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满 足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons）等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的 性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现 的显性和隐性利益构成的“包”(service package)。
求娱乐、健康与个性充分发展等所进行 的身心活动。为人们体育体验营造场景、 提供便利与帮助的各种行为与活动，便 是体育服务；提供体育服务的机构，便 是体育组织。
• 从生产过程来看，体育服务是体育服务 组织将其体育场地空间设施、器材用品 及服务人员转化为服务产品的过程。
二、健身休闲俱乐部的产品形式——整体的服务套餐
顾客交流（咨询与社交）、产品
销售（运动体验）和客流疏导等多项功能的需要为前提，以达到空间
的合理使用和组合的自然协调。同时还需考虑俱乐部增值服务项目，
在满足顾客运动体验需求的同时，满足顾客的其它需求。
• 2．空间设施服务的内容 • 俱乐部的空间设施等，既是提供体
育服务的基础设施，也是俱乐部最 基本的体育服务内容。以体育运动 场地及设施为顾客提供的租赁服务， 都是空间设施服务。如体育运动场 地租赁服务、顾客财物存储服务等。
• （2）服务改进型。是指对原有服务的程序、方式、手段、时间、地 点、人员等服务要素进行适当改进而产生的新服务。
• （3）风格转变型。通过服务有形展示要素（布局、装饰、色彩）的 改变，积极影响顾客情感与态度，从而吸引顾客消费或强化顾客对服 务的感知。所以风格转变型服务，并不是从根本上改变服务，只是改 变服务展示的有形要素。
第一节 健身休闲俱乐部的服务产品概述
• 一、服务及体育服务 • （一）服务的一般定义 • 服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程
和表现，它发生于与相关人员和有形资源的相互作用之中， 但不产生所有权转移，直接或间接地使服务的接受者或其 拥有的物品形态发生变化。
• （二）体育服务的涵义 • 体育是人们在满足基本生理需要后，追
• （二）根据服务创新的方法，可将新服务分为完全创新服务、延伸型 服务、拓展型服务、替代型服务和改进型服务
• 1.改进型服务 • 2.替代型服务 • 3.拓展型服务 • 4.延伸型服务 • 5.完全创新服务
四、健身休闲俱乐部的服务产品创新
• （一）传统的健身产品 • 1．操化练习产品 • 2．器械练习产品 • 3．健身服务产品
• 二、新服务开发
• 在完整服务概念的指导下，开发设计新服务必须同时设计服务内容和服务提 供系统，还要制定与之配套的推广或销售策略。
• 服务组织研究与顾客研究。服务设计首先要对服务组织的自身属性进 行分析，明确其目标（组织使命与具体运营目标）以及运营特点（服 务类型、目标市场和顾客群特征等）。由于服务业所特有的顾客参与 （顾客就在服务现场）、生产与消费同时发生等特点，顾客需求识别 与顾客关怀设计必然成为服务设计的重点与关键。
供的次 要服务项目）两个部分。
• 从管理的角度来看，核心服务与辅助性服务之间的差异化有可能是非 常关键的。核心服务一旦证实具有市场需求——即能够满足消费者的 主要需求，那么辅助性服务组合就成为消费者最终判断整体服务产品 价值的关键因素了。在许多情况下，竞争对手之间的唯一差别也许就 在于提供的辅助性服务方面。推出经过精心设计的辅助性服务的企业 将会成为市场上竞争实力最强的企业。
产品类别
操化练习产 品
器械练习产品
健身服务产品
产品内容 （依托器械）
瑜伽
有氧练习器械：跑步机、固
普拉蒂
定自行车、划船运动练习器、
芭蕾形体训练 台阶练习器等；
流行街舞
无氧练习器械：砝码型、电
踏板操
子型和空气压缩型的阻力器
肚皮舞
、举重器；
哑铃操
刺激肌肉与血液循环系统的
有氧健身操 器材设备。
健康咨询 形态与机能测试 技术指导 身体练习计划 运动处方 私人教练服务
尚健身”的发展过程，不仅表明市民的生活态度的微妙变化，更体现出对美好生活的 追求。
第二节 健身休闲俱乐部的产品设计与创新
• 一、完整服务设计的定义 • 服务设计就是指服务组织根据自身特点和运营目标而进行
的关于运营管理的战略性规划与设计，其核心内容为完整 服务产品与服务提供体系的设计。其中，完整服务产品应 包括上述“支持设备”、“辅助物品”、“显形服务”和 “隐形服务” 4个组成要素的完整概念；服务提供系统即 提供完整服务产品的整个运营系统，包括“硬件”和“软 件”两个部分。
• （三）新兴的健康产品 • 传统的体育俱乐部，多是基于“健身”概念而设计服务产品的。自
2010年以来，一种以个体或群体为对象，以“健康监测、分析评估、 健康咨询指导、健康危险因素干预”的健康管理会所应运而生，让传 统的健身俱乐部突破了发展“瓶颈”。健身休闲俱乐部产品定位从 “健身”到“健康”的突破，使俱乐部的服务产品得到又一次的拓展 与升级。
• 图3-3健康管理会所的服务产品
• 有些健康管理会所根据城市家庭特点，定制家庭健康管理计划。分别 建立“宝贝成长档案”、“妈妈瘦身档案”、“爸爸强身档案”、 “父母养生档案”并分类进行健康指导与管理。针对健康人士实施 “维护方案”，针对亚健康人士实施“改善方案”，针对疾病人士实 施“康复方案”。各类实施方案，均涉及营养配餐、运动健身、生活 方式指导与心理咨询等。
• 完整服务产品设计。在充分的顾客研究的基础上，便可根据服务组织 的资源特性进行完整服务产品设计——即确定“提供什么样的服务”。 围绕顾客的体育运动体验，如何整合各项服务资源（场地、设施、器 材、用品）并为顾客体验过程与体验结果提供系统的技术支持与后勤 保障。所以，完整的服务产品设计，实质是对顾客体验过程与结果的 谋划与设计。
四、体育服务产品的本质——顾客身心体验
• 首先，要“玩得快乐”。好玩，是顾客选择并参与的前提与理由；好看，则是顾客选
择并传承推广的动力。
• 第二，要“玩得健康”。健康地玩，玩出健康，是健身休闲俱乐部赋予服务产品的体
验方法与结果功效。
• 第三，要“玩得精致”。玩技要不断提高，服务场景与技术支持体系要不断完善。 • 第四，要“玩出品位”。追求健全人格和个性的充分发展。顾客从“广场舞”到“时
莱希特和扎姆克，1985；1990) 。
• 休闲健身俱乐部根据其服务战略以“服务套餐”的形式推出服务产品， 服务套餐构成了组织希望为顾客提供的服务价值(快乐体验与健康机 会)。休闲健身俱乐部一旦了解其服务产品的各要素，就有可能开发 出适用于生产和提供服务产品的系统。
• （三）服务套餐中包含的核心服务与辅助性服务 • 诺尔曼(1984；2000)认为，大多数服务产品或服务套餐包括核心服务
•（一）服务套餐是有形产品与无形服务之间的组合
• 虽然从理论上讲可以将服务与实物产 品区分开，但是事实上，大多数服务 都与某些实物产品相关联，并且大多 数实物产品也都附带着某种形式的服 务。
• 一家服务企业提供的服务套餐包括服 务、实物产品、消费体验和企业形象。
• （二）服务套餐提供的服务是一种结构化的系统 • 服务套餐是指提供给消费者的所有产品、服务和体验的总和(奥尔布
支持设备
隐性服务 服务包 辅助物品
显性服务
• 通常“服务包”，由以下四部分共同构成： • 1．支持设备 • 支持设备是在提供服务前必须到位的物质资源，主要包括建筑空间、
景观环境和基本设备。例如高尔夫球场，健身俱乐部的健身器材与设 施设备。 • 2．辅助物品 • 辅助物品是顾客在服务过程中购买和消费的物质产品，或是顾客自备 的物品，例如高尔夫球杆，健身器械等。