Toyota_七步服务程序
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丰田公司的七步法服务程序
丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。
作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。
丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。
本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。
第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。
因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。
第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。
无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。
通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。
第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。
他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。
第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。
通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。
第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。
丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。
第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。
如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。
第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。
他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。
总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。
通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。
服务程序-丰田公司的七步法程序+65
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
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测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
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促使平均化日常工作量
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提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
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总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.预约系统 Nhomakorabea前提条件
控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
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预约系统的前提条件
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
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工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
丰田七步法
给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 在客户入厂之前，准备好所需的零件
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
服务程序-丰田公司的七步法程序
0.2 hours
间:
最迟工作开始时间: 10:00 a.m.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
技术员日程安排
生产日程安排系统
(该表在控制表格中,或在控制板中)
Lunch
Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处: 可以显示当前状态和可用预约容量
促使平均化日常工作量
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
STEP - 4.
调度&生产
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技术员的工作状态 和零件部的交流&同步 一次分配一张修理单给一个技术员 优先对待返修客户&等待中客户
调度&生产系统的前提条件
确定技术员的“下一工作” 监督&控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作
D. Morris
S. White G. Bates
M. Allen
D. Sands
技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am
技术员30分钟 没有工作
技术员第三件工 作,开始时间10.30
am
当前时间是13:30,第三 件工作应被完成
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
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Heijunka Smoothing the Work Flow
By monitoring and controlling Irregularity
Scheduling Customer appointment times
Loading the Service shop for each individual Technician
3rd allocation 8.5 hours
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What do we need to measure?
Appointment Rate No-show Rate Work-mix Capacity & Labor Utilization Total Carry-overs and Cause
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Measuring the Appointment Rate
Appointment rate is the percentage of customer repair orders that are written based on customers requesting an appointment
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Technicians Name 8 Darma Fayez Jenkins Joe Osnil Peter Sean Tim Dave John Total
91011源自121314
15
16
17
Total Appt. Hours Hours Available Booked
Total Hours Left
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
5 4 3.5 2 *(8) 3.5 2 *(2) 2 4 6 32 *(10)
3 4 4.5 6 0 4.5 4 6 4 2 38
Carry-over 10 hours
1st allocation 15.5 hours
2nd allocation 8 hours
Service Procedure
(7-Step Service Procedures) (7-
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Objective
The 7-step service procedure is the foundation of Quality Service promoted by Toyota Motor Corporation. The 7-step process will ensure efficient service operations that deliver quality customer service and dealership profitability.
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Calculating the Available Hours
(Time Bucket Example)
Total Hours Available = No. Technicians x daily work hours x productivity = 10 Technicians x 8 hours x 100% = 80 hours available Appointment Hours Available *(80% appointment rate) = No. Techs x hours x overall productivity x appointment rate = 10 Techs x 8 hours x 100% x 80% = 64 hours available to sell through appointments Example:
*Note: 20% reserved for carry-overs, non appointment customers &
additional work found
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Appointment Carry- available Appointment Total Carry-over Appointment hours hours left (32) hours (64) (10) hours booked(32) (80)
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7-Step Service Procedures
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7-Step Service Procedures
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Benefits of the 7-Step Service Procedure 7Systemized Process with Reduced Operational Lead Time Better Service Work loading through Appointment Control(Heijunka) Better Job Explanations and Customer Care(increase CS)
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Prerequisites of an Appointment Process
A process to follow-up and remind customers before their appointment date to reduce the incidence of “no-shows” A process to follow-up all “no-shows,” to encourage rescheduling of service appointments Promote the appointment system in all advertising, invoicing and all customer contact, to increase customer awareness of the appointment system The flexibility to forecast future appointments
Improved Parts and Service Department Synchronization Increased Employee Satisfaction resulting in increased Customer Satisfaction and Retention
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Appointment Total # of customers for the month with appointments = Rate %
Total # of customers for the month
Guide: less than 80%
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Measuring the “No-show” Rate “NoThe “No-show” rate is the percentage of customers who did not arrive for scheduled appointments
“I’ll sell these tomorrow”
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The Time Bucket
Hours for additional work & walk-in customer’s Total hours available Appointment hours available
STEP - 1.
Appointments
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Objective
The objective of an Appointment Process is to control the flow of Customers and vehicles into the Service Department. This allows the Service Advisor to even out the workload and to spend adequate time with each customer increasing the level of customer satisfaction.
.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 10.0 10.5 11.0 11.5 12.0 12.5 13.0 13.5 14.0 14.5 15.0 15.5 16.0 16.5 17.0 17.5 18.0 18.5 19.0 19.5 20.0 20.5 21.0 21.5 22.0 22.5 23.0 23.5 24.0 24.5 25.0 25.5 26.0 26.5 27.0 27.5 28.0 28.5 29.0 29.5 30.0 30.5 31.0 31.5 32.0 32.5 33.0 33.5 34.0 34.5 35.0 35.5 36.0 36.5 37.0 37.5 38.0 38.5 39.0 39.5 40.0 40.5 41.0 41.5 42.0 42.5 43.0 43.5 44.0 44.5 45.0 45.5 46.0 46.5 47.0 47.5 48.0 48.5 49.0 49.5 50.0 50.5 51.0 51.5 52.0 52.5 53.0 53.5 54.0 54.5 55.0 55.5 56.0 56.5 57.0 57.5 58.0 58.5 59.0 59.5 60.0 60.5 61.0 61.5 62.0 62.5 63.0 63.5 64.0 64.5 65.0 65.5 66.0 66.5 67.0 67.5 68.0 68.5 69.0 69.5 70.0 70.5 71.0 71.5 72.0 72.5 73.0 73.5 74.0 74.5 75.0 75.5 76.0 76.5 77.0 77.5 78.0 78.5 79.0 79.5 80.0
Heijunka Smoothing the Work Flow
By monitoring and controlling Irregularity
Scheduling Customer appointment times
Loading the Service shop for each individual Technician
3rd allocation 8.5 hours
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What do we need to measure?
Appointment Rate No-show Rate Work-mix Capacity & Labor Utilization Total Carry-overs and Cause
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Measuring the Appointment Rate
Appointment rate is the percentage of customer repair orders that are written based on customers requesting an appointment
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Technicians Name 8 Darma Fayez Jenkins Joe Osnil Peter Sean Tim Dave John Total
91011源自121314
15
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17
Total Appt. Hours Hours Available Booked
Total Hours Left
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
5 4 3.5 2 *(8) 3.5 2 *(2) 2 4 6 32 *(10)
3 4 4.5 6 0 4.5 4 6 4 2 38
Carry-over 10 hours
1st allocation 15.5 hours
2nd allocation 8 hours
Service Procedure
(7-Step Service Procedures) (7-
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Objective
The 7-step service procedure is the foundation of Quality Service promoted by Toyota Motor Corporation. The 7-step process will ensure efficient service operations that deliver quality customer service and dealership profitability.
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Calculating the Available Hours
(Time Bucket Example)
Total Hours Available = No. Technicians x daily work hours x productivity = 10 Technicians x 8 hours x 100% = 80 hours available Appointment Hours Available *(80% appointment rate) = No. Techs x hours x overall productivity x appointment rate = 10 Techs x 8 hours x 100% x 80% = 64 hours available to sell through appointments Example:
*Note: 20% reserved for carry-overs, non appointment customers &
additional work found
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Appointment Carry- available Appointment Total Carry-over Appointment hours hours left (32) hours (64) (10) hours booked(32) (80)
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7-Step Service Procedures
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7-Step Service Procedures
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Benefits of the 7-Step Service Procedure 7Systemized Process with Reduced Operational Lead Time Better Service Work loading through Appointment Control(Heijunka) Better Job Explanations and Customer Care(increase CS)
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Prerequisites of an Appointment Process
A process to follow-up and remind customers before their appointment date to reduce the incidence of “no-shows” A process to follow-up all “no-shows,” to encourage rescheduling of service appointments Promote the appointment system in all advertising, invoicing and all customer contact, to increase customer awareness of the appointment system The flexibility to forecast future appointments
Improved Parts and Service Department Synchronization Increased Employee Satisfaction resulting in increased Customer Satisfaction and Retention
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Appointment Total # of customers for the month with appointments = Rate %
Total # of customers for the month
Guide: less than 80%
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Measuring the “No-show” Rate “NoThe “No-show” rate is the percentage of customers who did not arrive for scheduled appointments
“I’ll sell these tomorrow”
中管网通用业频道
The Time Bucket
Hours for additional work & walk-in customer’s Total hours available Appointment hours available
STEP - 1.
Appointments
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Objective
The objective of an Appointment Process is to control the flow of Customers and vehicles into the Service Department. This allows the Service Advisor to even out the workload and to spend adequate time with each customer increasing the level of customer satisfaction.
.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 5.5 6.0 6.5 7.0 7.5 8.0 8.5 9.0 9.5 10.0 10.5 11.0 11.5 12.0 12.5 13.0 13.5 14.0 14.5 15.0 15.5 16.0 16.5 17.0 17.5 18.0 18.5 19.0 19.5 20.0 20.5 21.0 21.5 22.0 22.5 23.0 23.5 24.0 24.5 25.0 25.5 26.0 26.5 27.0 27.5 28.0 28.5 29.0 29.5 30.0 30.5 31.0 31.5 32.0 32.5 33.0 33.5 34.0 34.5 35.0 35.5 36.0 36.5 37.0 37.5 38.0 38.5 39.0 39.5 40.0 40.5 41.0 41.5 42.0 42.5 43.0 43.5 44.0 44.5 45.0 45.5 46.0 46.5 47.0 47.5 48.0 48.5 49.0 49.5 50.0 50.5 51.0 51.5 52.0 52.5 53.0 53.5 54.0 54.5 55.0 55.5 56.0 56.5 57.0 57.5 58.0 58.5 59.0 59.5 60.0 60.5 61.0 61.5 62.0 62.5 63.0 63.5 64.0 64.5 65.0 65.5 66.0 66.5 67.0 67.5 68.0 68.5 69.0 69.5 70.0 70.5 71.0 71.5 72.0 72.5 73.0 73.5 74.0 74.5 75.0 75.5 76.0 76.5 77.0 77.5 78.0 78.5 79.0 79.5 80.0