最新丰田公司4S店服务程序-七步法程序.ppt
广汽丰田服务流程PPT课件
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交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
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Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
11-丰田七步法服务
丰田汽车公司 丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序 流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级 核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清 楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客 要求的详细说明，同时确认 获得顾客授权，以便维修技 师能够在约定时间内顺利完 成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)
Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆 及顾客数量进行时间管理， 从而达到工作符合平均化目 标
Service Advisor Training
Step 2. 接待
关于丰田7步法服务程序
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
丰田 7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。