质量管理学--第二章
第二章 第一节
二、朱兰博士及其管理理念 约瑟夫· 朱兰(Joseph M. Juran，1904— 2008) M· 博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他做 过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工 调解人、公司董事、管理顾问等。朱兰主编的《朱 兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”。朱 兰提出了质量即“适用性”的概念，他的主要观点 是：识别客户和客户需求；制定最佳质量目标；建 立质量衡量方式，设计策划在运作条件下满足质量 目标的过程；持续增加市场份额；优化价格；降低 工厂中的错误率；朱兰的质量管理三部曲：质量计 划；质量控制；质量改进。
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式 一、国际上三大质量奖（日本的戴明奖、美 国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲 质量奖）的评价标准所体现的一套系统的、 综合的管理模式。 世界各国或各地区的政府借助于质量奖的 形式来推动企业的竞争力提升，而企业也 借助于质量奖的标准（卓越绩效模式）来 自行评价、自我改进。
第二章 第一节
• 朱兰的“质量螺旋”
第二章 第一节
三、休哈特 休哈特（1891-1967年）及其管理理念 • 1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方 法》，休哈特的“计划--执行--检查--行动 循环”， 他提出了使用“控制 图”( Control Chart ) 的建议。被称为现代 质量控制之父。
第二章 第一节
从朱兰提出的“质量螺旋” 可以看出以下内容： （1）产品质量形成过程包括13个环节（质量职 能）:市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、 制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控 制、检验、测试、销售、售后服务。 （2）产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程。 （3）产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量 职能的落实和各环节之间的协调。 （4）质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切 联系。 （5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠 人员的参与和完成,人的质量及对人的管理是过程 质量及工作质量的基本保证.它有异曲同工的常见 表述还有质量循环图和质量环。
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式
• 1.结果导向（绩效导向）： 达到让所有利益相关者均满意 的绩效。 2.关注顾客（以顾客为中心）：创造可持续的顾客价值。 3.领导力与恒定目标： 充满想象力和激情的领导，应对经 得起时间考验的恒定目标。 4.流程管理和事实管理：通过一整套互相依赖、互相关联 的系统、流程和事实来管理企业。 5.员工发展和员工参与： 通过员工个人发展与参与，使他 们的贡献达到最大化。 6.持续的学习、创新和提高：不断挑战现实状态，通过学 习产生创新、提高机会，加速变革。 7.伙伴关系建设：发展并保持有价值的伙伴关系。 8.企业社会责任：企业在满足其经营活动的最低规范要求 之外，还应努力理解和响应企业的各利益相关者的愿望和 诉求。
GB/T19000---原理与 术语，包含： 八项质量管理原则 12项基础 84个术语
过程导向
体现管理的透明性
四个核心标准： GB/T19000---原理与术语 GB/T19001---要求 GB/T19004—业绩改进指南 GB/T19011—审核指南
第二章 第三节
• 四、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系 • TQM是最大的概念，质量奖都体现了TQM的概念 和原则、是促进TQM实施的具体细则。 • ISO9001旨在促进企业间及国际间的贸易活动， 把组织中主要、直接影响质量的那些职能、过程 和要素识别出来加以控制。 • 卓越绩效标准一是选拔代表质量管理最高成就的 典范，二是为希望实现高绩效水平的组织提供准 则和指南。 • ISO9004业绩改进指南，比ISO9001要求更广、 更深，更接近卓越绩效标准的范围和深度。
第二章 第一节 四、石川馨及其管理理念 • QCC 之父、日本式质量管理的集大成者， 《质量控制指南》，提出了品质控制小组 的概念（Quality Circles， QC）。在他的 学说中，石川馨强调有效的数据收集和演 示，他以促进质量工具如帕累托图和因果 (又叫石川图或鱼骨图)用于优化质量改进而 著称。
第二章 第三节 ISO9000族质量管理体系标准
八项质量管理原则： 原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因 此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 并争取超越顾客期望。 原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和 方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。 原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进 行管理，可以更高效地得到期望的结果。
第二章 质量管理理念与框架
第一节 主要代表人物及理念 戴明、朱兰、克劳士比、休哈特、费根堡姆、 石川馨等 一、戴明 戴明博士在1986年《走出危机》一书中将 组织的管理者必须要关注的地方总结概括 为14个要点：
第二章 第一节
1、树立长久使命和愿景 最高管理层不能仅仅看到短期目标，眼光和思路要转回 到长远建设的方向去，也就是把改进产品和服务作为恒久 的目的，不断向这个目标努力。 2、接受新的理念 现代社会是一个急剧变化的社会，人们的思想和观念都在 发生变化，这势必影响到消费习惯。人的观念对产品和服 务的质量有很大的影响，有什么样的观念，就有什么样的 产品和服务。因此说，一定要有新的质量观念，时刻对外 界的变化做出积极地反映，不能容忍粗劣的原料，有瑕疵 的产品和松散的服务，要积极地倾听和了解客户的不满， 客户们不会抱怨，只会流失，如果企业能做好这一点，一 定会带来很大的经济效益，这对企业来说是生死存亡的关 键因素。
第二章 第一节
6、建立现代的岗位培训方法 • 我们经常听说，员工很多都是从其他同事身上学习或者 是从工作手册上研究的，这是不对的。工作人员的技能直 接影响着产品的质量，如技能不好，产品的质量就得不到 很好的保障。因此，作为管理者，要对员工进行岗位培训。 培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准 上，必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。戴明认 为，只要成效的表现尚未进入统计控制的范围内，就有进 步的空间，就应该继续培训。 7、改善领导方式 • 领导是管理阶层的工作。工人工作做得不好时，很多领 导都抱怨说员工的素质低，其实很多时候应该找领导自己 的原因。 8、驱走恐惧心理 • 此条的宗旨是使得每一位员工都能够在有安全感的环境 中更有效率地工作。
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式
三、欧洲质量奖 • 欧洲质量奖（EQA）是欧洲最负声望的组织奖， 是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自 1992年起，每年颁发一次，由欧洲委员会副主席 马丁· 本格曼先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量 组织（EOQ）和欧洲质量基金组织共同发起。以 表彰那些实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业， 欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的组织开放， 着重于组织的卓越性。通过申请质量奖，组织可 以得到很大的益处，即每一个申请人都可以得到 来自企业之外的专业评审人员根据EFQM模式对 组织提供的有针对性的、具体的、独立的反馈， 以帮助它们继续走向卓越。欧洲质量奖的卓越绩 效模型的八个基本价值观：
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式
பைடு நூலகம்
美国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖模型
第二章 第二节 三大质量奖及卓越绩效模式
• • • • • • • • • • • • 11种价值观： 远见卓识的领导————领导作用； 顾客驱动追求卓越———以顾客为关注焦点； 组织与个人的学习———打造学习型、创新型组织； 尊重员工和合作伙伴——尊重人性、以人为本； 灵活善变———————以变应变、快速反应； 关注未来———————发展趋势、引领未来； 管理的创新——————勇于创新的首创精神； 基于事实的管理————以事实为决策依据； 社会责任———————责任重要于利益； 注重结果和创造价值——为相关方创造价值； 系统化的视野—————系统管理的观点。
第二章 第一节
• 9、打破部门之间的壁垒 • 不论是研发、销售、生产，各个部门都应该通力合作， 共同思考产品在使用中可能发生的问题，并防患于未然。 当各个部门都很好时，并不代表整体最优。 • 10、取消对一般员工发出的标语、口号和目标 • 有的公司口号很有想象力，如“零缺陷”、“第一次就 把工作做对”等，这些口号听起来很好，但没有具体的方 法长抓不懈等于零。质量和生产率低下的大部分原因在于 系统。 • 11、取消工作标准及数量化的定额 • 定额把焦点放在数量上，而非质量上，人们为了完成定 额指标，可能会不顾质量地进行粗制滥造，这样定额的目 标虽然实现了，但对公司确实没有一点好处。
第二章 第三节 ISO9000族质量管理体系标准
第二章 第三节 ISO9000族质量管理体系标准
ISO9000族标准：--由ISO/TC176技术委员会制订的
1987年第一版----等效采用； 1994年第二版----等同采用； 2000年第三版----等同采用； 2008年第四版----等同采用；
• •
• •
第二章 第三节 ISO9000族质量管理体系标准 原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理 作为体系的相互关联的过程，有助于组织 实现其目标的效率和有效性。 原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进 应是组织的一个永恒的目标。 原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建 立在数据和信息分析基础上。 原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相 互依存的，互利的关系可增强双方创造价 值的能力。
第二章 第一节
3、质量不能仅依赖于产品的检验 • 检验不能创造价值，只能将次品挑出来，这是 一种事后弥补的办法，浪费已经发生，不能有什 么挽回。 4、采购时不能仅依赖于价格 • 价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。 如果质量非常低劣，价格即使便宜点也是不划算 的，要立足于总成本的最低。 5、持续不断地改进产品和服务 • 戴明博士说：灭火不等于改进，当发现某些地 方失控，采取一定的方法将误差消除，这并不是 改进，只不过是将秤砣回到原来的状态。
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教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
质量管理学
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
质量管理学
产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“ 经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在 上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件 和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品 为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作 为组装或作为部件、零件交付的物品。”
质量管理学
过程
质量管理学
过程
质量管理学
程序
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途 径
注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件 。
注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程 序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件 (3.7.2)可称为“程序文件”。
质量管理学
程序
理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。 形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围 ,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做 (When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何 做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进 行控制与记录等。
第2.1节 一些基本术语和概念
2.ISO9000族术语体系 第一部分 有关质量的术语(5条) 第二部分 有关管理的术语(15条) 第三部分 有关组织的术语(7条) 第四部分 有关过程和产品的术语(5条) 第五部分 有关特性的术语(4条)
质量管理学
第2.1节 一些基本术语和概念
第六部分 有关合格（符合）的术语(13条) 第七部分 有关文件的术语(6条) 第八部分 有关检查的术语(7条) 第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)
质量管理学
产品
理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果
而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外 延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用 性。
产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000 族标准应用的普遍性奠定了基础。
质量管理学
产品
产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的 含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“ 经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在 上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件 和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品 为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作 为组装或作为部件、零件交付的物品。”
质量管理学
过程
质量管理学
过程
质量管理学
程序
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途 径
注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件 。
注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程 序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件 (3.7.2)可称为“程序文件”。
质量管理学
程序
理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。 形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围 ,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做 (When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何 做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进 行控制与记录等。
质量管理学第2章
第2章 关注顾客的组织
2.3面向顾客的采购
及时性和一致性 除了降低成本，许多企业将供应商的成本、时间和质量汇总成为一个 全面的供应商计分卡指标体系，甚至供应商自己可以上网查询其交付 时间和产品一致性等业绩的排名。
第2章 关注顾客的组织
2.3面向顾客的采购
成熟的非核心业务的外包 许多组织已经外包了他们的非核心业务，如信息技术、电信、财务交 易处理、工厂维护以及成熟产品的生产和服务。这些外包使企业将他 们的资源和管理时间集中在提供差异化、独特型和竞争优势的流程上。 当外包成为组织不可或缺的一部分时，提高外包服务的业绩（成本、 反应时间和质量）就成为重要的管理要素。
第2章 关注顾客的组织
2.3面向顾客的采购
供应商的伙伴关系 一旦建立强有力的供应商伙伴关系，公司将降低从供应商获得材料和 服务所需的成本和时间，幵减少误差。 采贩作为产品和服务形成的必要环节，直接影响着最终产品的成本构 成、质量、创新程度、提供客户的交货及时性等问题，是影响客户要
求满足程度的重要因素。又因为供应商是独立的商业组织，对其提供
员工行为造就了企业形象 员工授权 团队合作 员工满意
第2章 关注顾客的组织
2.8服务于客户的质量经济性分析
质量成本
第2章 关注顾客的组织
2.8服务于客户的质量经济性分析
1:10:100法则 若想既降低费用，又解决质量问题，就应彻底遵守一次把事情做对 ( Do it Right the First Time)的第一原则即源头管理。
质量功能展开
•质量功能展开是一种思想，是一种产品开发和质量保证的方法论， 它要求在产品开发中直接面向顾客需求，在产品设计阶段就考虑工 艺和制造问题。 •质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框 架表达形式，它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。
《质量管理学》题库__(第二章)
D运用“小概率事件”原理推断所检验参数
答案：D难
17,对于回归方程 中的 值是运用（）求出的。
A参数估计B最小二乘法
C拟合法D插值法
答案：B较易
18.对于两变量之间相关性检验的数量指标是（）。
A拟合系数B回归系数
C相关系数D变差系数
答案：C较易
19.根据中心极限定理，当样本容量较大时，二项分布趋近于（）。
A正态分布B泊松分布
C超几何分布D二项分布
答案：D较难
二、判断改错题
1.在各种随机抽样方法中，系统随机抽样方法的随机性最好。【×】较难
改：在各种随机抽样方法中，简单随机抽样方法的随机性最好。
2.可以连续取值的数据如重量、压力、产品合格率等为计量值数据.。【×】较难
改：可以连续取值的数据如重量、压力、长度、时间等为计量值数据.。
C用于调节的数据D用于控制的数据
答案：C
3.轴承的直径、长度属于（）。
A计量数据B计数数据
C优劣数据D顺序数据
答案：A
4.从总体中随机抽取一定数量的个体单位构成的集合为称（）。
A样品B样本
C观测品D检验品
答案：B
5.对于计量数据，其整理方法是进行（）。
A计算特性值B统计分组
C计算标准差D计算平均值
答案：B
A负指数分布B 分布
C正态分布D均匀分布
答案：C较易
20.辩证地把产品质量看成是受一系列因素的影响，并遵循一定的统计规律在不停地变化着。这种观点是（）。
A质量的过程观点B质量的统计观点
C质量的多因素观点D质量的系统观点
答案：B较难
21.在参数估计中，评价点估计优良的准则是（）。
A准确精度B数据相容性
答案：D难
17,对于回归方程 中的 值是运用（）求出的。
A参数估计B最小二乘法
C拟合法D插值法
答案：B较易
18.对于两变量之间相关性检验的数量指标是（）。
A拟合系数B回归系数
C相关系数D变差系数
答案：C较易
19.根据中心极限定理，当样本容量较大时，二项分布趋近于（）。
A正态分布B泊松分布
C超几何分布D二项分布
答案：D较难
二、判断改错题
1.在各种随机抽样方法中，系统随机抽样方法的随机性最好。【×】较难
改：在各种随机抽样方法中，简单随机抽样方法的随机性最好。
2.可以连续取值的数据如重量、压力、产品合格率等为计量值数据.。【×】较难
改：可以连续取值的数据如重量、压力、长度、时间等为计量值数据.。
C用于调节的数据D用于控制的数据
答案：C
3.轴承的直径、长度属于（）。
A计量数据B计数数据
C优劣数据D顺序数据
答案：A
4.从总体中随机抽取一定数量的个体单位构成的集合为称（）。
A样品B样本
C观测品D检验品
答案：B
5.对于计量数据，其整理方法是进行（）。
A计算特性值B统计分组
C计算标准差D计算平均值
答案：B
A负指数分布B 分布
C正态分布D均匀分布
答案：C较易
20.辩证地把产品质量看成是受一系列因素的影响，并遵循一定的统计规律在不停地变化着。这种观点是（）。
A质量的过程观点B质量的统计观点
C质量的多因素观点D质量的系统观点
答案：B较难
21.在参数估计中，评价点估计优良的准则是（）。
A准确精度B数据相容性
关注顾客的组织质量管理学第二章
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.2面向顾客的设计：关键的少数和有用的多数 宾馆服务，顾客可以细分为：
会议组织者 个人旅行者和家庭
电信服务，顾客可以细分为：
居民顾客，根据账单金额划分 企业顾客，根据企业规模、使用不
同服务的种类以及使用量来划分
第三方零售商，它们批量采购电信
能力并管理自己的顾客群
选择具有质量意识的供应商 确保采购订单明确规定了设计和工程部门提出的质量要求 将供需双方的技术人员结合起来设计产品和解决技术难题 建立基于信任的长期的供应商关系 为供应商提供质量改进培训 随时告知供应商有关它们产品的任何问题 就质量要求和设计方面的变更与供应商保持密切的沟通
采购人员不能只是关注采购物品的低成本，还必须高度重视 所采购物品和原材料的质量！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
2.5面向顾客的销售
销售与分销 顾客管理 顾客体验：顾客满意、顾客忠诚、顾客钟爱 品牌管理
有时顾客对品牌的 忠诚度远远超过 我们的想象！
质量管理学–第二章 关注顾客的组织
面向顾客的销售案例：椰菜娃娃的成功营销
在美国的玩具市场上，首屈一指的就算是 “椰菜娃娃”。就是这个身长40厘米的“椰 菜娃娃”，使得人们在圣诞节前后，冒着寒 气逼人的北风，在玩具店前排起长龙，竞相 “领养”。 原来，这是奥尔康公司的总经理罗勃所 创造的一个别出心裁的推销术。 几年前，一场“家庭危机”的潮流扫荡 了美国社会，破碎的家庭愈来愈多，父母离 异给儿童造成了心灵创伤，也使得不能抚养 子女的一方失去了感情的寄托。为了弥补这 方面的感情空白，罗勃决定开发“椰菜娃 娃”，要让这种娃娃成为人们心目中真正的 婴儿。 他根据欧美玩具市场正由“电子型”、 “智力性”转向“温柔性”的趋势，采用先 进的电脑技术，设计出了千人千面的“椰菜 娃娃”。这些娃娃具有不同的发型、发色、
《质量管理学》第二章：全面质量管理
Improve、Control）的
问题的方法。
六西格玛方法。
Hale Waihona Puke 供应商评估 评估和选择供应商以
确保所提供的产品和
服务的质量。
全面质量管理的优势和挑战
优势
挑战
提高客户满意度、增加市场份额和盈利能力。
需要全员参与和文化转型，可能面临员工抵触和管
理层支持不足。
全面质量管理的实施步骤
1
明确目标
确定全面质量管理的目标和结果。
2
降低成本
通过消除浪费和提高效率来降低成本。
3
增强竞争力 ⚡️
通过提供高质量的产品和服务来增强组织的竞争力。
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
用于监测和控制过程
的统计工具。
流程改进方法
如DMAIC（Define、
质量故障模式
与影响分析
（FM EA ）
Measure、Analyze、
用于识别和排除潜在
培训和教育
2
提供员工培训和教育，以增强他们的质
量意识和技能。
3
量化测量
通过设定指标和指标系统来跟踪和测量
持续改进
鼓励并支持员工提出改进建议，并实施
改进措施。
4
质量的改进。
全面质量管理的案例研究
公司名称
实施情况
成果
Toyota
全员参与，持续改进
提高质量和生产效率，成为行
业领导者
Goog le
数据驱动的决策，持续创新
《质量管理学》第二章：全面
质量管理
欢迎来到《质量管理学》第二章：全面质量管理。本章将介绍全面质量管理
的定义、原则、目标、工具和技术，以及其优势和挑战。我们还将学习全面
质量管理学 第二章 全面质量管理
二、PDCA循环的工作程序 (一) PDCA循环的内容
TQM工作程序的内容有四个阶段和七个步骤： 1. 四个阶段的内容 (1) 计划阶段：包括制订方针、目标、计划书、管理 项目等。 (2) 执行阶段：即实地去干，去落实具体对策。 (3) 检查阶段：对策实施后，评价对策的效果。 (4) 处理阶段：总结成功的经验，形成标准化，以后 按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一个轮 PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
第二章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的由来、含义及特点
一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门， 可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执 行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性 有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理” 有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺 乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中 “预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救； 三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对 于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允 许的。
2. 七个步骤的内容
(1) 计划阶段。经过分析研究，确定质量管理目标、项 目和拟定相应的措施，其工作内容可分为四个步骤： 第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标； 第二步骤：分析影响质量问题的各种原因； 第三步骤：从影响质量问题的原因中找出主要原因； 第四步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计 划。
(二) 统计质量管理阶段
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不 合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专 职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量 管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后 检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。 但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中， 由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原 理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作， 忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计 方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事 情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而 生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使 它未能充分地发挥应有的作用。
第二章质量管理学课件2
质量改进
质量改进的基本要 素
– 决心 – 教育 – 实践
变革管理的6个阶段（6C） 变革管理的6个阶段（6C）
– 领悟 领悟(comprehension) – 承诺（commtiment) 承诺（ – 能力(competence) 能力 – 沟通 沟通(commnication) – 改正 改正(correction) – 坚持 坚持(continuance)
领导和推动变革， 领导和推动变革，即 策导委员会和诊断小 组
决定如何克服变革的 抗拒 进行变革 建立监督系统
质量三步曲---朱兰三部曲 （三）质量三步曲--朱兰三部曲
1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 1.质量计划---实现质量目标的准备程序。 质量计划---实现质量目标的准备程序 2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 质量控制--2.质量控制---对过程进行控制保证质量目 标的实现。 标的实现。 3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 质量改进--3.质量改进---有助于发现更好的管理工作 方式。 方式。
（四）80/20原则 （四）80/20原则
朱兰认为企业产品或服务质量问题， 朱兰认为企业产品或服务质量问题， 追究其原因，只有20%来自基层操 追究其原因，只有20%来自基层操 作人员，而恰恰有80%的质量问题 作人员，而恰恰有80%的质量问题 是由于领导责任所引起的。 是由于领导责任所引起的。
克劳士比----零缺陷之父 克劳士比----零缺陷之父
2.减少变异 3.持续改进
质量改进连锁反应图
改进质量 成本降低 返工减少 更少的错误 更少的延误和障碍 提高生产力 捕捉市场 更好的质量 更好的价格 业务稳定 提供工作和更多的工作
戴明质量管理十四要点
《质量管理学》第二章：全面质量管理
根据企业实际情况，制定明确的质量目标和方针，为全面质量管理 提供方向。
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。