中药材生产管理规范标准

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中药材生产管理规范标准

附件1

《中药材生产质量管理规》

目录

第一章总则 (4)

第二章质量管理 (4)

第一节质量保证与质量控制 (4)

第二节技术规程与标准 (5)

第三章机构与人员 (6)

第四章设施、设备与工具 (7)

第五章生产基地 (8)

第一节选址要求 (8)

第二节生产基地管理 (9)

第六章种子种苗与种源 (9)

第一节种子种苗或种源要求 (9)

第二节种子种苗与种源管理 (10)

第七章种植与养殖 (11)

第一节种植技术规程 (11)

第二节种植管理 (13)

第三节养殖技术规程 (14)

第四节养殖管理 (15)

第八章采收与产地初加工 (16)

第一节技术规程 (16)

第二节采收管理 (17)

第三节产地初加工管理 (18)

第九章包装、放行与储运 (19)

第一节技术规程 (19)

第二节包装管理 (20)

第三节放行与储运管理 (20)

第十章文件 (21)

第十一章质量检验 (22)

第十二章自检 (23)

第十三章投诉与召回 (23)

第十四章附则 (24)

第一章总则

第一条(目的依据)为规中药材生产,保证中药材质量,促进中药材生产标准化、规化,依据《中华人民国药品管理法》和《中华人民国中医药法》制定本规。

第二条(适用围)本规是中药材生产和质量管理的基本要求,适用于中药材生产企业(以下简称企业)种植、养殖或野生抚育中药材的全过程。

第三条(发展理念)企业应当严格按照本规要求组织中药材生产,保护野生中药材资源和生态环境,促进中药材资源的可持续利用与发展。

第四条(诚信原则)企业应当坚持诚实守信,禁止任何虚假、欺骗行为。

第二章质量管理

第一节质量保证与质量控制

第五条(风险管理)企业应当根据中药材生产属性开展质量风险评估,明确影响中药材质量的关键环节、质量风险因素,制定有效的生产与质量控制、预防措施。

第六条(规管理)企业应当对基地规划,种子种苗或种源、农药与兽药等农业投入品,田间或饲养管理措施,采收加工,包装储运和质量检验等各环节实行规管理。

第七条(基本条件)企业应当配备与生产规模相适应的人员、设施、设备等,确保生产和质量管理顺利实施。

第八条(五统一)结合中药材生产特点,企业应当统一规划基地,统一供应种子种苗与种源、化肥、农药、兽药等农业投入品,统一种养场地管理措施,统一采收与产地初加工方法,统一包装与贮藏方法。

第九条(变更控制)企业应当建立变更控制系统,对影响中

药材质量的重大变更进行评估和管理。

第十条(生产批)根据中药材质量一致性和可追溯原则,依据土地分布、种子种苗和种源(种群)、生产过程、采收、产地初加工等情况,确定中药材生产批。

第十一条(文件记录)企业应当建立文件管理系统;生产全过程应有记录,保证关键环节记录完整;批生产、批检验、发运等记录应能够追溯到该批中药材的生产、质量、产地初加工、发运、等情况。

第十二条(追溯体系)企业应当建立中药材追溯体系,保证从生产地块、种子种苗或种源、种植养殖、采收和产地初加工、包装储运到发运的全过程实现可追溯;鼓励企业采用物联网、云计算等现代信息技术建设追溯体系。

第十三条(质量控制体系)企业应当建立质量控制体系,包括相应的组织机构、文件系统以及取样、检验等,确保中药材在放行前完成必要的检验,确认其质量符合要求。

第十四条(自检)对本规的实施情况,企业应当定期组织进行自检,确认是否符合本规要求;对影响中药材质量的关键数据定期进行趋势分析和风险评估,根据分析、评估结果,提出必要的改进与完善措施。

第二节技术规程与标准

第十五条(技术规程)企业应当按照本规要求结合药材生产实际,根据文献、种植养殖历史及使用反馈,制定相应的中药材生产技术规程:

(一)生产基地选址要求;

(二)种子种苗与种源要求;

(三)种植、养殖技术规程;

(四)采收与产地初加工技术规程;

(五)包装、放行与贮运技术规程;

(六)质量保证与质量检验技术规程。

第十六条(质量标准)企业应当按《中国药典》的规定,根据种植养殖实际情况,制定用于企业部控制的质量标准和检测方法;《中国药典》未收录的中药材依据部颁标准,其次为地方中药材标准:

(一)种子种苗、动物种源的标准与检测方法;

(二)中药材的质量标准与检测方法,必要时应制定采收、收购等中间环节的中药材质量标准和检测方法;

(三)中药材光谱或色谱指纹图谱质量控制方法;

(四)中药材农药和兽药残留、抗生素残留、重金属及有害元素、真菌毒素等有毒有害物质的控制标准和检测方法。

第三章机构与人员

第十七条(组织方式)企业可采取多种方式组织生产基地建设,如农场、公司+基地+农户等方式。

第十八条(管理机构)企业应当建立相应的生产和质量管理部门,质量管理部门独立于生产管理部门,行使质量保证和控制职能。

第十九条(管理人员)企业应当配备足够数量并具有和岗位职责相对应资质的生产和质量管理人员,生产、质量的管理负责人应有药学、种植、养殖等相关专业大专以上学历并有中药材生产或质量管理三年以上实践经验,或有中药材生产或质量管理五年以上的实践经验,且经过本规的培训;生产管理负责人和质量管理负责人不得相互兼任。

第二十条(管理职责)生产管理负责人负责种子种苗与种源繁育、田间管理或动物饲养、农业投入品使用、采收与初加工、包装与贮藏等生产活动;质量管理负责人负责质量标准与技术规

程制定、质量保证、检验、产品放行、自检等。

第二十一条(人员培训)企业应当开展人员培训工作,制定培训计划、建立培训档案;对直接从事中药材生产活动的人员应当进行培训并基本掌握种植养殖中药材的生长特性、环境条件要求,以及田间管理/饲养管理、肥料和农药使用、兽用药品使用、采收、产地初加工、储运养护等关键环节的管理要求。

第二十二条(健康管理)企业应当对管理和生产人员的健康进行管理;患有传染病、皮肤病或外伤性疾病等人员不得直接从事养殖、产地初加工、包装等工作;其他人员不得进入中药材养殖控制区域,如确需进入,应确认个人健康状况无污染风险。

第四章设施、设备与工具

第二十三条(设施类别与分布)设施包括种植或养殖场地、产地初加工工厂、中药材贮藏仓库、质量控制区、临时包装场所、暂存库及环保设施等,可以集中在一个区域建设或分散建设。

第二十四条(投入品存放设施要求)存放农药、化肥或种子种苗、兽用药品、生物制品、饲料及添加剂的场所应当能保证其质量稳定和安全,对库存情况应当及时进行管理。

第二十五条(加工设施)分散和集中的产地初加工设施均应当达到基本要求,可按技术规程实施加工,保证不污染和影响中药材质量。

第二十六条(仓库)暂时性或集中贮藏仓库均应当符合贮藏条件要求,易清理,保证贮藏不会导致中药材品质下降或污染,有避光、遮光、通风、防潮和防虫、鼠禽畜等设施。

第二十七条(质量检验室)质量检验室功能布局应当满足中药材的检验条件要求,应当设置检验、仪器、样品、标本、留样等工作室(柜),并能保证质量检验、留样观察等工作的正常开展。

第二十八条(生产工具与设备管理)生产设备与工具选用与配置应当符合预定用途,便于操作、清洁、维护,并符合以下要求:

(一)化肥、农药施用设备、工具使用前应仔细检查、使用后及时清洗;

(二)采收和清洗、干燥等初加工设备不得对中药材质量产生影响;

(三)大型生产设备、检验检测设备和仪器,应当有明显的状态标识,要有使用日志。

第五章生产基地

第一节选址要求

第二十九条(产地选择)中药材生产基地一般应选址于道地产区,在非道地产区选址,应当提供充分文献或科学数据证明其可行性。

第三十条(地块选择)根据种植中药材的生长特性和对生态环境要求,如土壤、海拔、坡向、前茬作物等,确定适宜种植地块;药用动物养殖应当根据其特性,明确养殖场所的环境条件要求。第三十一条(环境要求)生产基地周围应当无污染源,远离市区。生产基地环境应当符合国家现行标准,空气符合国家《环境空气质量标准》二类区要求,土壤符合国家《土壤环境质量标准》的二级标准,灌溉水符合国家《农田灌溉水质标准》,产地初加工用水和药用动物饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》;确保种植养殖过程的环境持续符合标准要求。

第三十二条(环保要求)生产基地选址和建设应当符合国家和地方环境保护要求。

第三十三条(种植历史)基地选址围,企业至少有按本规管理的二个收获期中药材质量检测数据,并符合企业控质量标准的相

关规定。

第二节生产基地管理

第三十三条(选址)企业应当按照生产基地选址要求确定产地和地块,明确种植养殖规模、具体地址和地块布局,地址明确至乡级行政区划。

第三十五条(基础设施)基础设施建设应当与中药材种植、养殖规模和条件相适应。

第三十六条(地块更换)种植地块或养殖场所可在基地选址围更换。

第三十七条(土地位置)种植土地或养殖场所可成片集中建立,也可以分散设置;分散生产的场所应有明确地块边界和记载,变动时及时更新记录;对已确定的生产基地扩大规模,应符合本规要求。

第六章种子种苗与种源

第一节种子种苗或种源要求

第三十八条(种质要求)企业应当明确使用种子种苗或种源的种质,包括种、亚种、变种或变型、农家品种或选育品种;使用的种植、养殖物种应符合法定标准,优选多基原物种中品质优良、临床与工业制药使用广的物种。

第三十九条(品种选育与嫁接)人工选育的多倍体或单倍体品种、人工诱变品种(包括物理、化学、太空诱变等)、种间杂交品种、转基因品种不允许使用;非传统习惯使用的种间嫁接材料不允许使用;如确需使用上述种质,应当提供充分的科学风险评估和实验数据证明其安全、有效、稳定;不包括仅用于单体成分提取的中药材。

第四十条(种子种苗标准与检测方法)中药材种子种苗或种

源应当符合国家或行业标准;没有标准的,企业应当制定标准,收集当年、成熟饱满的多份种子制定出包括纯度、净度、重量、发芽率(生活力)、健康度等指标的等级标准,明确基地使用种子种苗或种源的等级,并建立相应检测方法。

第四十一条(繁育加工规程)种子种苗或种源的繁育和加工应当建立技术规程,保证种子种苗或种源符合质量标准。

第四十二条(种子运输与保存)应确定种子种苗或种源运输、长期或短期保存的合适条件,保证种子种苗或种源的质量基本不受影响。

第二节种子种苗与种源管理

第四十三条(种质使用)一个中药材基地应当只使用一种经鉴定符合要求的种质,防止其他种质的混杂和混入;鼓励企业提纯复壮种质,优先采用经国家有关部门鉴定,性状整齐、稳定、优良的选育新品种。

第四十四条(种质鉴定)企业应当鉴定每批次种子种苗或种源的基原和种质,确保与种子种苗或种源的要求一致。

第四十五天(种子产地)企业应当使用产地明确、固定的种子种苗或种源;鼓励企业自建繁育基地,或使用具有中药材种子种苗生产经营资质单位繁育的种子种苗或种源。

第四十六条(基地规模与种子质量)种子种苗或种源基地规模应当与中药材生产基地规模相匹配;种子种苗或种源应当由供应商或中药材企业检测达到质量标准后,方可使用。

第四十七条(检疫)种子种苗或种源异地调运应按国家要施检疫制度,种源动物必须严格检疫,引种后进行一定时间的隔离、观察。

第四十八条(存放)种子种苗或种源的运输、贮藏应在适宜条件下转运与存放;运输、贮藏造成质量不合格的种子种苗或种

源不允许使用。

第四十九条(动物种源)应按动物习性进行药用动物种源引进;捕捉和运输时应减免动物机体损伤和应激反应。

第七章种植与养殖

第一节种植技术规程

第五十条(围)企业应当根据药用植物生长特性和对环境条件要求制定种植技术规程,主要包括以下环节:

(一)耕作制度:前茬、间套种、轮作要求等;

(二)农田基础设施建设与维护要去:维护结构、灌排水设施、遮阴设施等;

(三)土地整理要求:土地平整、耕地、做畦等;

(四)繁殖方法:种子种苗处理、育苗定植要求等;

(五)田间管理:间苗、中耕除草、灌排水等;

(六)病虫害草害防治要求:针对主要病虫草害种类、危害规律等采取的防治方法;

(七)肥料、农药使用技术规程。

第五十一条(肥料使用技术规程)企业应当根据种植中药材营养需求特性和土壤肥力科学制定肥料使用技术规程:(一)施肥的种类、时间、数量与施用方法,有效降低长期使用化肥造成土壤退化的措施;

(二)肥料种类以有机肥为主,化学肥料有限度使用,避免过量施用磷肥造成重金属超标,鼓励使用经国家批准的菌肥及中药材专用肥;

(三)农家肥须经充分腐熟达到无害化卫生标准,避免引入杂草、有害元素等;

(四)禁止施用城市生活垃圾、工业垃圾、医院垃圾和人粪便,禁止使用含有抗生素超标的农家肥。

第五十二条(病虫草害防治要求)病虫草害防治应遵循“预防为主、综合防治”原则,优先采用生物、物理、农业等绿色防控技术;制定突发性病虫草害防治预案。

第五十三条(农药使用技术规程)企业应当根据种植、养殖的中药材实际情况,结合基地的管理模式,制定农药使用技术规程:

(一)农药使用应符合有关规定,尽量避免使用除草剂、杀虫剂和杀菌剂等化学农药,如须使用时,企业应当有文献或科学数据证明对中药材生长、质量和环境无明显影响,优先选用高效、低毒生物农药;

(二)详细规定使用的品种,使用的剂量、次数、时间等,使用安全间隔期或休药期,使用防护措施,尽可能使用最低剂量、降低使用次数。

(三)规定农药施用的设备及保养要求;

(四)禁止使用:国家农业部门禁止使用的剧毒、高毒、高残留农药,限制在中药材上使用的农药;

(五)禁止使用壮根灵、膨大素等生长调节剂;

第五十四条(野生抚育规程)按野生抚育方式生产中药材,应当制定相应抚育技术规程,包括种群补种和更新措施、田间管理措施、病虫草害管理措施等。

第二节种植管理

第五十五条(按规程管理)企业应当按照制定的技术规程有序开展中药材生产,根据气候变化、植物生长、病虫草害发生等情况,及时实施种植措施;对中药材质量有重大影响的管理措施变更须有充足依据和记录。

第五十六条(基础设施)灌溉、排水、遮阴等田间基础设施应当配套完善,及时维护更新。

第五十七条(田地整理和清理)及时整地、耕地,播种、移栽定植;多年生药材及时做好冬季越冬田地清理。

第五十八条(投入品使用)农药、肥料等农业投入品应当严格管理,采购应当核对供应商资质和产品质量,接收、贮藏、发放、运输应当保证其质量稳定和安全;使用应当符合技术规程要求。

第五十九条(灌溉水污染)灌溉水应当避免受粪便、化学农药或其他有害物质污染。

第六十条(施肥、灌排)科学施肥,鼓励测土配方施肥;及时灌溉和排涝,减轻不利天气影响。

第六十一条(病虫草害防治)根据田间病虫草害发生情况,依技术规程及时防治。

第六十二条(农药施用)严格按照技术规程施用农药;施用农药要做好培训、指导和巡检。

第六十三条(邻地农药影响)注意采取措施避免邻近地块等使用农药对种植中药材的不良影响。

第六十四条(突发性灾害处理)突发病虫草害或异常气象灾害时,根据预案及时采取措施,最大限度降低对中药材生产的不利影响;生长或质量受严重影响地块要做好标记,单独管理。

第六十五条(野生抚育管理)野生抚育中药材应按技术规程管理,坚持“最大持续产量”原则,有计划补种、封育、轮采轮种。

第三节养殖技术规程

第六十六条(围)企业应当根据药用动物特性、动物福利与环境要求制定养殖技术规程,主要包括以下环节:

(一)种群管理制度:种群结构、周转等的要求;

(二)养殖场地设施要求:养殖功能区划分,饲料、饮用水

设施,防疫设施,其他安全防护设施等;

(三)繁育方法:选种、配种等的要求;

(四)饲养管理要求:饲料、饲喂、饮水、卫生管理等;

(五)疾病防控要求:主要疾病预防、诊断、治疗等;

(六)药物使用技术规程。

第六十七条(饲料要求)严格按国家有关规定使用饲料及添加剂;禁止使用已停用、禁用或淘汰、未经审定公布的饲料添加剂和未经登记的进口饲料与饲料添加剂。

第六十八条(消毒剂要求)按国家相关标准选择养殖场所使用的消毒剂。

第六十九条(疾病防治)动物疾病防治应当以预防为主、治疗为辅,科学使用兽用药品及生物制品;应当制定各种突发性疫病发生的防治预案。

第七十条(药物使用要求)按国家相关标准和规确定预防和治疗的药物使用技术规程:

(一)遵守国务院兽医行政管理部门制定的兽药安全使用规定;

(二)禁止使用国务院兽医行政管理部门规定禁止使用的药品和其他化合物;

(三)禁止在饲料和动物饮用水中添加激素类药品和国务院兽医行政管理部门规定的其他禁用药品;经批准可以在饲料中添加的兽药,应当由兽药企业制成药物饲料添加剂后方可添加;禁止将原料药直接添加到饲料及动物饮用水中或者直接饲喂动物;

(四)禁止将人用药品用于动物;

(五)禁止滥用抗生素。

第七十一条(患病动物处理要求)制定患病动物处理技术规程,按有关规定处理患病动物、动物尸体及废弃物;禁止将中毒、感染疾病的药用动物加工成中药材。

第四节养殖管理

第七十二条(按规程管理)企业应当按照制定的技术规程,根据动物生长、病害发生等情况,及时实施养殖措施;对中药材质量有重大影响的管理措施变更须有充足依据和记录。

第七十三条(养殖场所)企业应当及时建设、更新和维护药用动物生活、生长、繁殖的养殖场所,及时调整养殖分区,并确保符合生物安全要求。

第七十四条(卫生管理)养殖场地及设施应当保持清洁卫生,定期清理和消毒,防止人员等带入外源污染。

第七十五条(安全措施)强化安全措施管理,避免药用动物逃逸,以及其他牲畜等的干扰。

第七十六条(引种要求)根据药用动物习性进行药用动物种源引种;捕捉、运输过程中保证动物安全;引种后进行一定时间的隔离、观察。

第七十七条(饲喂)定时定点定量饲喂动物饲料,未食用饲料应当及时清理。

第七十八条(疾病防治)定期接种疫苗;根据动物疾病发生情况,依规程及时确定具体防治方案;突发疫病时,根据预案及时、迅速采取措施并做好记录。

第七十九条(患病动物处理)发现患病动物,应当及时隔离;患传染病动物应当及时处死,并按国家动物尸体处理相关要求进行无害化处理。

第八十条(种群控制)根据养殖计划和育种进行繁育,及时调整养殖种群的结构和数量,适时周转。

第八十一条(废弃物处理)养殖及加工过程中的废弃物处理应当符合国家相关规定。

第八章采收与产地初加工

第一节技术规程

第八十二条(围)企业应当制定种植、养殖和野生抚育中药材的采收与产地初加工技术规程,主要包括以下环节:(一)采收期:采收年限、采收季节和采收时限等;

(二)采收方法:采收器具、具体采收方法等要求;

(三)采收后中药材临时保存方法;

(四)产地初加工流程和方法:包括拣选、清洗等净制方法,剪切、干燥或保鲜的方法,以及其他特殊加工方法;

(五)清洗和干燥技术规程。

第八十三条(采收期)坚持质量优先兼顾产量原则,参照传统采收经验和现代研究,明确合适的采收年限,确定基于物候期的适宜采收季节和采收时限。

第八十四条(采收方法)采收流程和方法应当科学合理;鼓励采用不影响药材质量和产量的机械化采收方法;避免采收对生态环境造成不良影响。

第八十五条(干燥方法)保证中药材质量前提下,借鉴优良的传统方法,确定适宜的中药材干燥方法;鼓励采用有科学依据并经有效验证的高效干燥技术,以及集约化干燥技术。

第八十六条(鲜中药材保鲜方法)鲜用药材可采用冷藏、砂藏、罐贮、生物保鲜等适宜的方法保存,尽量不使用保鲜剂和防腐剂,如必须使用应当符合国家对食品添加剂有关规定;明确保存条件和保存时限。

第八十七条(毒麻中药材要求)毒性、按麻醉药品管理的中药材的采收、产地加工应当符合国家有关规定。

第八十八条(特殊加工要求)涉及特殊加工要求的中药材,应当根据传统加工方法,充分考虑中药饮片炮制与深加工利用的相应要求进行初加工。

第八十九条(禁止性要求)禁止使用硫磺熏蒸中药材;禁止染色增重、漂白、掺杂使假等。

第二节采收管理

第九十条(按技术规程采收)根据中药材生长情况、采收时气候情况等,严格按照技术规程要求,在规定期限,适时、及时完成采收。

第九十一条(采收天气)选择合适的天气采收,避免露水、雨天和高湿天气等对中药材质量的影响。

第九十二条(不正常处理)受病虫草害或气象灾害等影响严重、生长发育不正常的中药材应当单独采收、处理。

第九十三条(净选)采收过程尽可能排除非药用部分、异物和外源污染,及时剔除破损、腐烂变质部分。

第九十四条(直接干燥中药材的采收)不清洗直接干燥使用的中药材,应当保证采收过程中的清洁,药用部位不受土壤或其他物质的污染和破坏。

第九十五条(运输和临时存放措施)中药材采收后应及时运输到加工场地,装载容器和运输工具应当整洁;运输和临时存放措施不应导致中药材品质下降,不产生新污染及杂物混入,严禁淋雨、泡水等。

第三节产地初加工管理

第九十六条(原则)产地初加工应当严格按照技术规程操作,避免品质下降或外源污染;避免造成生态环境污染。

第九十七条(加工时限与临时保存)在规定时间加工完毕,加工过程中的临时存放不影响中药材品质。

第九十八条(拣选)拣选时应当采取恰当措施保证合格品和不合格品及异物有效区分。

第九十九条(清洗)清洗用水应符合要求,及时、迅速清洗,防止长时间浸泡。

第一百条(晾晒)采用晾晒干燥的中药材应当及时晾晒,严禁晾晒过程雨淋、雨水浸泡,严禁公路等社会公共场所晾晒药材,严防环境尘土等污染;应当阴干药材严禁暴晒。

第一百零一条(设施设备干燥)采用设施设备干燥的中药材应严格控制干燥温度、湿度和干燥时间。

第一百零二条(设施设备使用要求)初加工场地、容器、设备应当及时清洁,清洗、晾晒和干燥环境、场地、设施和工具不对药材产生污染;注意防冻、防雨、防潮、防鼠、防虫及防禽畜。

第一百零三条(鲜药材保存)格按照鲜用药材的保存方法进行保存,防止生霉变质。

第一百零四条(异常品处置)干燥等初加工异常、品质受到不良影响的中药材应当单独处置。

第九章包装、放行与储运

第一节技术规程

第一百零五条(围)企业应当制定包装、放行和储运技术规程,主要包括以下环节:

(一)包装材料及包装方法:包括采收、加工、贮藏各阶段的包装材料要求与包装方法;

(二)标签要求:标签的样式,标识的容等;

(三)中药材批准放行制度:放行检查容,放行程序,放行人等。

(四)贮藏场所及要求:包括采收后临时存放、加工过程中存放、成品存放等对环境条件等;

(五)运输及装卸方法:车辆、工具、覆盖等的设备要求和操作要求。

第一百零六条(包装材料)包装材料应当符合国家相关标准和药材特点,可保持中药材质量;禁止使用包装化肥、农药等二次利用的包装袋;毒性、按麻醉药品管理的中药材等需特殊管理的中药材应当使用有专门标记的特殊包装。

第一百零七条(包装方法)包装方法应当不影响中药材质量,鼓励采用现代包装方法、工具。

第一百零八条(贮藏条件和方法)根据中药材对贮藏温度、湿度、光照、通风等的要求,确定仓储设施条件;鼓励采用现代贮藏保管新技术、新设备。

第一百零九条(养护要求)明确贮藏的避光、遮光、通风、防潮、防虫、防鼠等养护管理措施;使用的熏蒸剂不能带来质量和安全风险,禁用磷化铝等高毒性熏蒸剂;禁止贮藏过程使用硫磺熏蒸。

第二节包装管理

第一百一十条(按规程包装)企业应当按照制定的包装技术规程,选用包装材料,进行规包装。

第一百一十一条(包装准备)包装前确保工作场所和包装材料已处于清洁或待用状态,无其他异物。

第一百一十二条(标识)包装袋应当有清晰标识,不易脱落或损坏;标示容包括品名、批号、规格、产地、数量或重量、采收时间、生产单位等信息。

第一百一十三条(防包装差错)确保包装操作不影响中药材质量,防止混淆和差错。

第三节放行与储运管理

第一百一十四条(放行要求)应当执行中药材放行制度,对每批药材进行质量评价,审核批生产、检验、产地初加工等相关

记录;由质量管理负责人签名批准放行,确保每批中药材生产、检验符合标准和技术规程要求。

第一百一十五条(贮藏条件)按技术规程严格分区存放中药材,保证贮藏所需要的洁净、温度、湿度、光照和通风条件。

第一百一十六条(定期检查)建立中药材贮藏定期检查制度,防止虫蛀、霉变、腐烂、泛油等发生。

第一百一十七条(养护)养护工作应当严格按技术规程要求并由专业人员实施。

第一百一十八条(特殊贮藏)有特殊贮藏要求的中药材应当符合国家相关规定。

第一百一十九条(运输)运输时严格按照技术规程装卸、运输;防止发生混淆、污染、异物混入、包装破损、雨雪淋湿等影响质量的不利条件。

第一百二十条(发运)产品发运应当有记录,可追查每批产品销售情况;防止发运过程中的破损、混淆和差错等。

第十章文件

第一百二十一条(围)文件包括标准、技术规程(要求)、记录、报告、操作规程等。

第一百二十二条(文件过程管理)应当严格规文件的起草、修订、变更、审核、批准、替换或撤销、保存和存档、发放和使用。

第一百二十三条(变更规定)标准和技术规程的制定、重大修订应当有充分的文献和数据支持,并经过充分的评估。

第一百二十四条(记录原则与要求)记录应当简单易行、清晰明了;不得撕毁和任意涂改;记录更改应签注和日期,并保证原信息清晰可辨;记录重新誊写,原记录不得销毁,作为重新誊写记录的附件保存;记录保存至该批中药材出库后至少三年以上。

第一百二十五条(生产记录)企业根据影响中药材的关键环节,结合管理实际,明确需要的主要记录,附必要照片或图像,保证可追溯;生产记录按基本管理单元进行记录,主要包括地块或场区、种子种苗或种源来源、生产日期、过程、加工方法、包装储运方法、鉴定人、技术负责人等。

(一)生产过程记录主要有:

1.药用植物种植:种子种苗来源及鉴定,种子处理,播种或移栽、定植时间及面积;肥料种类、施用时间、施用量、施用方法;重大病、虫、草害发生时间、危害程度;施用农药名称、施用量、施用时间、方法和施用人等;灌溉时间、方法及用量;重大天气灾害时间及危害情况;主要物侯期。

2.药用动物养殖:种源及鉴定;饲养起始时间;疾病发生时间、程度及治疗方法;饲料种类及饲喂量。

(二)采收加工主要记录:采收时间,临时存放措施及时间;拣选、清洗、剪切、干燥方法等,如清洗时间、干燥方法和温度等。

(三)包装及储运记录:包装时间,入库时间,库温度、湿度;除虫除霉时间及方法;出库时间及去向;运输条件等。

第一百二十六条(培训记录)培训记录包括培训时间、对象、规模、主要培训容、培训效果评价等。

第一百二十七条(检验记录)检验记录主要包括检品信息、检验人、复核人、主要检验仪器、检验时间、检验方法和检验结果等。

第一百二十八条(标准操作规程)企业根据实际情况,在技术规程基础上,应当制定标准操作规程如设备操作、维护与清洁、环境控制、取样和检验、贮藏养护等,用于指导具体生产操作活动。

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后,即进入有偿客户服务期,可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动,需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会,加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用,将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下,解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户,AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式:电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容: 提供企业管理方面的现场咨询和服务,管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下,解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明:服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

质量标准管理规程

【目的】 规范质量标准管理,确保生产过程中所用物料及所得产品符合相应的技术要求,确保产品的质量、安全性、有效性和一致性。 【范围】 适用于公司所有质量标准的管理。 【职责】 1质量控制室 1.1制定和修订原辅料、包装材料、中间产品、成品的质量标准; 1.2质量控制室主管审核质量标准。 2质量保证室 2.1包装材料实样的校对、审核; 2.2质量保证室主管审核质量标准; 2.3监督生产过程中是否按照批准的质量标准进行检验。 3研发部 制定和修订中药材的质量标准。 4质量管理负责人 4.1批准质量标准; 4.2批准包装材料实样。 【内容】 1定义 质量标准:检验项目、检验依据、认可标准(数值限度、范围或所述检验项目的其他标准)的明细资料,它组成了确认物料或产品符合其适用性的标准。“符合质量标准”表示物料或产品按规定的方法检验时,符合所列的接受标准。 2企业质量标准分类 物料企业质量标准、中间产品企业质量标准、成品企业质量标准。 3物料企业质量标准 3.1企业统一指定物料名称、内部使用的物料代码。 3.2质量标准的依据 3.2.1原辅料:依据《中华人民共和国药典》、《中国生物制品主要原辅材料质控标准》、部颁标准、国家标准、行业标准、最终产品企业质量标准、产品工艺要求、供应商提供的企业标准制定。 3.2.2内包装材料:依据《中华人民共和国药典》、国家标准、行业标准、产品工艺要求、供应商提供的企业标准制定。 3.2.3外包装材料:依据国家、地方行政部门批准的标准、行业标准、国家法律法规制定。 3.3应列出供应商,供应商应为已批准的供应商。 3.4包装材料的质量标准应附上印刷包装材料的实样。 3.5质量标准中应包含取样、检验方法或相关操作规程名称或编号。 3.6质量标准中应包含定性和定量的限度要求。 3.7质量标准中应包含贮存条件和注意事项。 3.8质量标准中应包含有效期或复验期。 3.8.1如果有有效期,则制定有效期。 3.8.2如无有效期,则应制定复验期。 4中间产品企业质量标准 4.1中间产品应当有质量标准。 4.2如果中间产品的检验结果用于成品的质量评价,则应当制定与成品质量标准相对应的中间产品质量标准。 4.3中间产品质量标准内容包括: 4.3.1产品名称、代码。 4.3.2质量标准的依据:依据《中华人民共和国药典》、国家标准、部颁标准、最终产品企业质量标准制定。 4.3.3取样、检验方法或相关操作规程名称或编号。 4.3.4定性和定量的限度要求。 第1页共4页

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理,建立客服管理工作标准,加强对客户主动联系沟通工作开展,及时有效了解客户真正需求和建议,推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围:本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理:是指任何能提升商业项目客户满意度的内容,包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度:是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护:在经营管理过程中,为了更好地做好商业项目客户服务管理工作,针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制,及时掌握客户需求及商家经营状况等信息,进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理:是指为提高商业项目客户满意度,对项目客户进行一次、二次分级,将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求:是指项目商家、业主在日常经营过程中,提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉:是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中,认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害,因而向我司申诉相关权益,并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户:是指根据项目客户管理的需要,在项目营运管理单位的组织下,随机抽取项目所辖客户,以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责:4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订; 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展,协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展; 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级,并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估,

常用技术标准文件

常用技术标准文件 (国标、汽标、部标清单) 说明:为确保设计人员所有标准是现时有效,特编制本企业常用法规、标准清单。在标准修订或作废后,及时更改清单,并下发每个设计人员,并将就清单回收销毁。

第一部分 管理标准分体系 法规、基础与通用: 中华人民共和国标准法(1988) 中华人民共和国经济合同法(2002) 中华人民共和国产品质量法(2000) 中华人民共和国产品质量认真管理条例 中华人民共和国计量法(1985) 质量管理: 质量管理和质量保证标准GB/T19000-1994-GB/T19004-1994 不合格品率的计量抽样检查程序及图表(适用于连续批的检查) GB/T6378-2002 质量体系设计、卡法、生产、安装和服务的质量保证模式 GB/T19001-1994 质量管理中常用的统计工具排列图 GB/T 3736.1-1994 质量管理中常用的统计工具因果图 GB/T 3736.2-1994 质量管理中常用的统计工具波动图 GB/T 3736.3-1994 质量管理中常用的统计工具直方图 GB/T 3736.5-1994 机械工业产品质量特性重要度分级导则 GB/T 5058-1994 企业标准化管理 标准化工作导则第1单元:标准的起草与表述规则第1部分:标准编写的基本规定 GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1单元:标准的起草与表述规则第2部分:标准出版印刷规定 GB/T 1.2-1996 标准化工作导则第1单元:标准的起草与表述规则第3部分:产品标准编写规定 GB/T 1.2-1997 标准化工作导则第2单元:标准内容的规定方法第22部分:引用标准规定 GB/T 1.22-1993

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

文件格式管理规程

1目的 建立标准文件格式的编制规程,规范标准文件的编制程序 2范围 适用于本公司质量标准、工艺规程、管理和操作规程以及记录 3职责 质量保证部部长负责审核标准文件内容、格式、版式编制。 文件起草人负责标准文件的编制符合本规程。 4 定义 不适用 5程序 文件的编制采用word文档编制,用A4纸张印制,装订成份。 文件版式: 5.2.1页面设置 5.2.1.1页边距:上为厘米,下为1厘米,左为厘米,右为2厘米,装订线为0厘米,装订线位置为左。 5.2.1.2页眉、页脚:页眉为1厘米,页脚为1厘米。 5.2.2页眉版式 5.2.2.1文件首页的页眉内容和格式 包括公司名称(四号字体,加粗,下同)和LOGO,编号、名称、起草、审核、批准、生效日期、页码、颁发部门、分发部门、分发号等类容,管理类文件采用中英文对照,段落为单倍行距,中文字体为宋体,西文字体为Times New Roman,字体大小为小四,格式如下框所示: a)操作规程文件首页页眉:

包括公司名称和LOGO,文件名称、编号和页码,段落为单倍行距,中文字体为宋体,西文字体为Times New Roman,字体大小为小四,格式如下框所示: a)操作规程文件续页页眉 内容为“禁止复印”字符,加粗,小五号字体,格式如下框所示: 字体:中文字体为宋体,西文字体为Times New Roman,小四;

行距:倍行距,对齐方式:两端对齐; 间距:段前断后0行; 缩进:左右0字符。 质量标准编写 “质量标准”文件的编写内容包括: 目的:建立×××质量标准,使×××检验有依据,从而确保药品的质量 范围:适用于×××质量标准 职责: 程序: a)原辅料、包装材料的质量标准一般应包括: 统一指定的物料名称和内部使用的物料代码;印刷性包装材料的标准样张;质量标准的依据;经批准的供应商;取样、检验方法或相关操作规程编号;定性和定量的限度要求;取样量;留样量;贮存条件和注意事项;有效期或复验期;参考资料及附录;文件历史。b)半成品质量标准应包括: 半成品的指定名称和代码;工艺规程及编号;产品规格;取样、检验方法或相关操作规程编号;取样量;留样量;定性和定量的限度要求;贮存条件和注意事项;有效期;参考资料及附录;文件历史。 c)成品质量标准应包括: 产品名称以及产品代码;结构式,分子式,分子量(没有可以不写);标准依据;工艺规程及编号;产品规格;取样、检验方法或相关操作规程编号;取样量;留样量;定性和定量的限度要求,贮存条件和注意事项;有效期;参考资料及附录;文件历史。 原始记录 页面设置同5.2.1; 记录文件标题字号为小三号宋体字加黑,居中; 记录文件编号为五号宋体字,右对齐。如记录页数多于1页的,应在记录文件编号后加页码,内标明第几页共几页; 表格内为小四号宋体字,居中; 页眉为公司LOGO及公司名称,公司名称为四号宋体,左对齐; 竖版表格表头宽度为厘米;

质量验收标准及管理规定

质量验收标准及管理规 定 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

质量验收标准及管理制度 一、总则: 1、为充分调动广大员工的积极性,做到分配合理公正,本制度本着多劳多得,干什么活得什么分的原则,凡制度里所涉及的内容,望广大员工认真遵守,积极配合队委会的工作,如井下发生意外情况,不在本制度内容中,队委会可根据井下实际情况,临时制定相应的措施。凡本制度中有不合理,不科学的条款,希望广大员工提出合理建议,以便及时更改。 2、为配合矿党政工团所下发的相关文件,经队委会研究决定,井下生产实行跟班队干及工长负责制,跟班队干全面负责作业现场的安全生产,全面调节各环节的组织分配。各班工长是井下生产第一责任者,根据本班每位员工的工作表现,有权对本班各工种进行合理调解,每位职工必须不折不扣地服从跟班队干及工长的安排。 3、每位员工是井下第一生产操作者,不仅要对本班生产负责,更重要的是要抓好自身安全,严禁“违章操作”、“违反劳动纪律”,有责任保质保量完成跟班队干及工长安排布置的安全生产任务,有权利杜绝“违章指挥”,同时有监督工长及队干工作的权利。只要是合理的,有利于本队安全生产工作的意见、建议,任何人有权利和义务通过正规渠道有原则性的途径反映给队委会或矿机关,如有无理取闹者队委会将给予严惩。 4、检修班的主要职责: 检修组: (1)检修班为生产做好一切准备工作,保证生产顺利进行; (2)检修班负责本队所使用的所有设备及各类电气开关; (3)负责延长各设备电缆,并按分公司及矿、队等相关“质量标准化”要求悬挂整齐; 生产准备及质量标准化组: (1)负责延长胶带运输机,做到主运皮带平、稳、直,并且要得到分公司及矿、队等“质量标准化”规定的要求; (2)负责负责下料、各种材料的码放及标识\标志的清理,各后尾联巷、硐室的清理等一切标准化工作。

工作安全分析管理制度

工作安全分析管理 制度 1

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70502队工作安全分析管理规定 为规范作业危害分析,控制作业风险,确保作业人员健康和安全,特制定本标准。 一、什么是工作安全分析 工作安全分析是针对某项作业活动的各个步骤,识别可能产生的危害,制定相应的风险消除、消减和控制措施,并告知所有参与作业人员的工作方法。 二、工作安全分析分为书面和口头两种形式。 1、书面的工作安全分析应详细记录分析过程,填写工作安全分析表,并由作业负责人签字确认。需做书面工作安全分析的作业活动一般是风险较大、作业内容复杂、人员配合较多的工作,包括但不但限于以下内容或情形: ●无程序控制的作业,如:无操作规程、无作业程序、无安全标准可遵循等的作业 ●偏离标准的作业,包括现有的标准或程序不能有效控制风险的作业 ●需要实施的每项新的作业 ●编制新的操作规程或变更操作规程 ●编制施工方案或检修方案时应同步进行工作安全分析 2、口头工作安全分析应在作业前,由作业人员按照工作安全分析步骤对即将进行的作业活动进行口头工作安全分析。需做口头工作安全分析的作业活动包括但不但限于以下内容或情形: ●班前会或交接班会议上对当日或当班要进行的作业进行口头工作安全分析 ●曾经发生过事故/事件的工作 ●临时性的简单作业 3

三、工作安全分析步骤 工作安全分析应按以下步骤进行: 1、明确作业内容并将作业活动分解为若干工作步骤; 2、识别每一步骤中的危害及其风险程度; 3、制定风险消减、消除和控制措施以及突发情况下的应急处理措施; 4、进行沟通,确保参与作业的每一个人都清楚这些危害及其风险控制及应急处理措施; 5、工作安全分析结束并开始工作。 四、工作安全分析的相关要求 1、工作安全分析的方法应作为员工必备的技能。工作安全分析一般由现场作业负责人或在其指导下由员工组织进行,直线领导和安全人员随机参与、指导和检查其活动开展情况,应确保工作安全分析质量。 2、工作安全分析是对作业安全措施的落实和人员准备情况进行确认的过程。工作安全分析的结果可经过班前会、安全交底会等形式,告知参与作业的人员与相关方,以使各方事前知道相应的风险及控制措施,从而保证作业的安全。 3、危害识别时应充分考虑人员、设备、材料、环境、方法五个方面以及正常、异常、紧急三种状态。危害识别可从以下几个方面考虑: ●以前此项工作任务中出现的健康、安全、环境问题和事故 ●工作中是否使用新设备 ●工作环境、温度、压力、通风条件、设备机具状况等 ●实施此项工作任务的关键环节 ●实施此项工作任务的人员的身体状况是否满足作业条件,是否有足够的知识技能 ●是否涉及高危作业以及高危作业的类型 ●是否有影响本工作任务安全的交叉作业 4

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

制程标准文件管理规范

分发号 制程标准文件管理规范 文件编号: 版本/次:A/0 总页数:6页 制作部门:PIE部 首次发行:是 修订履历栏No. 版本 /次 修订内容修订日期修订人1 A/0 新发行2009-7-15 曹延平2 3 4 5

姓 名 日 期 制 作: 曹延平 2009-7-15 审 核: 批 准: 1、目的:为了规范制程文件之标准化作业,以期制程标准文件能在各阶段有效指导各制造 部门之生产运作,达到提升品质与效率,降低管理成本,进而提升公司竞争力。 2、范围:适用于东箭公司制造中心PIE 部。 3、职责: 各IE 工程师、技术员:负责产品工艺路线卡(PF),标准作业指导书(SOP),产品制程控制 计划(PCP)及制程潜在失效模式与影响分析(PFMEA)之制订,修订并呈核; PIE 部IE 组组长:负责审核IE 工程师制订之产品工艺路线卡(PF),标准作业指导书(SOP) 以及产品制程控制计划(PCP),并提供指导意见; PIE 部经理:负责本部工程师制订之产品工艺路线卡(PF),标准作业指导书(SOP)以及产 品制程控制计划(PCP)之核准发行。 4、定义: Process Flowchart(PF):产品工艺路线卡; Standard Operation Procedure(SOP): 标准作业指导书; Process Control Plan(PCP): 制程控制计划 Process Failure Mode and Effect Analysis(PFMEA): 制程潜在失效模式与影响分析。 5、制程文件制订过程乌龟图: 过程输出: 1.经审核《产品工艺路线卡》 过程输入: 1.研发部发行图纸、样品等 谁来做(能力/技能/培训) 、研发、品质部门主管及技术人员或多功能小组 使用资源: 1.计算机、网络、电话 2.复印机、打印机 3.资料柜 4.相应文具

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠诚度,特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作; ●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与 分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作; ●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议; ●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门; ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 (一)客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧,与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧,提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 (二)客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应立即响应,

技术、工艺文件(标准)发放、修改管理制度

技术、工艺文件(标准)发放、修改管理制度 1.总则 1.1技术、工艺文件(标准)是公司一切生产经营活动的源头,为有效保护和利用技术、 工艺文件(标准),确保技术、工艺文件(标准)发放、修改过程中的保密性、连贯性、准确性,维护公司合法权益,特制定本管理制度。 1.2技术、工艺文件(标准)包含了产品图样、工装图、铸件图、工艺文件、产品标准 等。 2.管理职责 2.1技术、工艺文件(标准)发放由总师办统一管理,综合办公室具体负责,确定发放 部门和份数,并登记造册;零星要求的技术、工艺文件(标准)的发放由所需部门提出申晒(印)要求,经综合办公室主管审核,总师办主任确认后晒发,并履行登记签字手续。 2.2技术、工艺文件(标准)的修改由主管设计、工艺、工装、标准化人员填写更改通 知单,由各研发中心主任签字确认后进行,在完成了相关部门的技术、工艺(标准)文件的修改,并经各相关部门技术资料管理员签字确认后,交底图档案管理员存档,并履行登记手续。 3.技术、工艺文件(标准)发放 3.1 新产品技术、工艺文件(标准)发放 (1)新产品归档后,由综合办公室业务主管布置底图档案管理员,申晒三份图样,晒图室负责向设计、工艺、生产部门图库各发放一套蓝图,产品明细分发到外 协、外购部门和相关部门。 (2)铸件图由晒图室负责晒发。 (3)各种晒(印)好的技术文件由晒图员统一装订、复查无误后,盖上“有效版本”、“发放部门”、“发放日期”三个印章,按《设计文件发放表》和《工艺文件发 放表》规定的要求发放到有关部门。发放前晒图员应填写技术文件发放台帐, 记录技术文件名称、数量、发至部门、发放日期。 3.2各类备案后的产品标准由标准化员确定发放部门、份数,经综合办公室主管确认后

如何制定质量管理规定

如何制定质量管理规定公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

质量管理制度 一目的 为保证本公司质量管理制度的推行,并能提前发现异常、迅速处理改善,逐步提高产品质量,特制定本细则。 二质量管理的权责 (一)总经理室为本厂质量管理的领导部门。工艺部门为全厂质量管理的技术部门。 (二)本厂实行“部门内部控制,相关部门监督”的质量管理原则。 (三)各项质量标准与检验规范由工艺部门制订,由总经理室发布。 (四)部门内部质量控制措施由各部门制订、发布。报总经理室备案。 (五)总经理室制订对各部门的质量管理考核措施并组织落实。 (六)质量异议的最终裁决由总经理负责。 三工艺部门应制订下列质量文件: (一)原材料及外协加工配件质量标准及检验规范; (二)在制品质量标准及检验规范; (三)成品质量标准及检验规范; (四)工序操作标准; 四质量文件的修订 (一)各项质量文件若因①机械设备更新②技术改进③流程改善④市场需要⑤加工条件变更等因素变化,可以予以修订。 (二)工艺部门每年年底前至少重新校正一次,并参照以往质量管理实际情况会同有关部门检查各项标准及规范的合理性,进行修订。 五产品质量确认 下列情况要求质量确认:

(一)批量生产前的质量确认。 (二)客户要求质量确认。 (三)客户来图来样。 六质量管理作业实施要点 A 进料检验作业实施要点 (一)需用部门依照检验标准进行检验,并将进料厂商、品名、规格、数量等,填入检验记录表内。 (二)判定合格,即将进料加以标示"合格",办理入库手续。 (三)判定不合格,即将进料加以标示"不合格",填妥检验记录表及验收单内检验情况。并即将检验情况通知采购部门,由其依实际情况决定是否需要特采。 1.不需特采,即将进料加以标示"退货",并于检验记录表、验收单内注明退货,由仓储人员及采购单位办理退货手续。 2.需要特采,由综合部经理批准,将进料加以标示"特采",并于检验记录表、验收单内注明特采处理情况,办理入库或扣款等有关手续。 (四)检验时,如无法判定合格与否,则请工专业人员会同验收,会同验收者需在检验记录表内签章。 (五)检验时,抽样应随机化,并不得以个人或私人感情认为合用为由,予以判定合格与否。 (六)回馈进料检验情况,将供应商交货质量情况及检验处理情况登记于该供应商交货质量记录卡内,每月汇总制作供应商质量月报表报总经理室。 B 制程质量管理作业实施要点

工作前安全分析管理规定

工作前安全分析管理规定 第一章总则 第一条为保障作业人员的健康与安全,在作业前识别出作业过程中的所有危害并评价其风险,进而制定并落实相应措施,以消除、预防、削减或控制可能的风险。依据中国石油天然气集团公司《工作前安全分析管理规范》(Q/SY1238-2009)制定本规定。 第二条本规定适用于中国石油天然气集团公司所属的炼油化工企业(以下简称炼化企业)及为其服务的承包商。 第三条本规定规范了炼化企业及为其服务的承包商作业前工作安全分析的范围、方法及安全管理要求。 第四条名词解释 (一)工作前安全分析(简称JSA):是指事先或定期对某项工作任务进行危害识别、风险评价,并根据评价结果制定和实施相应的控制措施,达到最大限度消除或控制风险的方法。 (二)工具箱会议:是指作业人员在作业前,集中在一起,由作业负责人或技术人员对工作进行交底,同作业人员沟通工作中风险及安全措施的短暂、非正式的会议。因一般情况下都是在作业人员拿好工具箱准备作业,或坐在工具箱上开的会,所以形象的叫做工具箱会议。 第二章职责 第五条炼油与化工分公司组织制定、管理和维护本规定。 第六条炼化企业根据本规定制定、管理和维护本单位的工作前安全分析管理实施细则,各相关职能部门具体负责本规定的执行并提供培训、监督与考核。

第七条炼化企业基层单位按要求执行工作前安全分析管理实施细则,对本规定提出改进建议。 第八条承包商负责本单位作业活动的工作前安全分析和预防措施的落实。 第三章管理要求 第一节工作前安全分析的范围 第九条炼油化工装置、电力装置等运行操作有操作规程的除外,所有施工、安装、检修、装卸、搬运、装饰、清理等作业活动都应进行工作前安全分析。 第十条新开展的作业活动、非常规(临时)的作业活动必须事先针对该项作业活动进行工作前安全分析。 第十一条当某项作业活动没有操作规程涵盖时或现有的操作规程不能有效控制风险时,应针对该项作业进行工作前安全分析。 第十二条当改变现有的作业,应确认变更或不同的部分,补充进行工作前安全分析。 第十三条需要评估现有作业的危害及潜在的风险时,应进行工作前安全分析。 第十四条现场作业人员均可根据当前的工作任务提出工作前安全分析的需求。 第十五条当作业内容、步骤或程序、所使用工具和材料、作业者资质或素质、作业环境条件(包括季节、气象、温湿度等自然环境条件)相同或等同,仅作业地点和具体时间不同的重复作业,必须按照此前的工作前安全分析结果进行确认,变更或不相同的部分必须补充进行工作前安全分析。

技术文件管理制度

技术文件管理制度 编制: 审核: 批准: 技术文件管理制度 一、目的 为保持已有技术工艺文件的完整性,统一技术文件的管理标准,确保所编制和管理的技术文件是正确、有效和一致的;有效控制技术文件,使之能完全指导生产,以保证质量和生产正常进行,避免混乱,为使公司的技术文件得到有效的控制,确保生产现场所用的技术文件为最新有效版本。根据公司的实际情况,特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司所涉及到的所有技术文件,包括:设计文件、产品图样、工艺图样和工艺文件等技术文件,也包括一定范围的外来标准和客户提供的图样等。 三、职权和职责 1.技术部是技术文件的归口管理部门,负责技术文件的编制、审核,并负责所有技术文件编号、发放、回收、归档,以及文件更改、作废的处理。

2.技术文件的编制和管理;技术部项目负责人负责编制,技术部审核,由技术副总经理批准。 3.生产用工艺文件,如工艺路线单、工序卡、过程卡、工艺图纸、作业指导书,由制造中心各生产部专人编制,完成后送技术副总经理审核,由技术总监批准。 4.外来图样、标准由负责人识别、核对,经技术部总监审核报总经理批准。 四、管理标准和管理要求 1.技术文件是公司的核心机密,是公司进行生产和管理工作共同的依据,是公司在同行中保持一定竞争力的有力保障。公司的技术文件属于公司所有,每一位员工都有义务和责任保证技术文件的完整性、一致性以及保密性。 2.技术文件的定义 技术文件是指公司的产品设计图纸、工艺文件,操作规范、客户提供的图纸图样、各种技术标准、技术通知以及技术培训资料等。 3.技术文件包括:设计文件、结构:或生产;图纸、产品图样、工艺文件、技术标准、外来标准和图样,生产设备操作规程等。 4.技术文件管理包括:技术文件发放、复制借阅、修改、重新发放、收回、作废、外来文件的识别和使用等。 5.技术文件的分类 1)法律法规及标准性文件: a.相关的法律法规;

质量标准管理规定

第三章质量标准规定 一、质量管理和质量保证——词汇 (一)范围 为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解,本国际标准规定了有关质量概念的基本术语,它们适用于所有领域。 (二)术语和定义 下列定义中,凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷,在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在的编号。 给出编号的术语和定义按以下主题分类: ——通用术语 ——与质量有关的术语 ——与质量体系有关的术语 ——与工具和技术有关的术语 1.通用术语

(1) 实体 可以单独描述和考虑的事物。 注:实体可以是,例如: ——某项活动或过程; ——某个产品; ——某个组织、体系或人,或者上述各项的任何组合。 (2) 过程 将输入转化为输出的一组相关的资源和活动。 注:资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 (3) 程序 为完成某项活动所规定的途径。 注1 许多情况下,程序要形成文件(如质量体系程序)。 注2 已成文的程序,常用“书面程序”或“文件化程序”之类的术语。 注3 “书面程序”通常包括:某项活动的目的和范围,做什么和谁来做,何时、何地和如何做;要用什么材料、设备和文件;以及如何进行控制和记录。 (4) 产品

活动或过程的结果。 注1 产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。 注2 产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念),或它们的组合。 注3 产品可以是有意生产的[如提供给顾客或无意中形成的(如污染或有害的影响)。 (5) 服务 为了满足顾客需要,在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。 注1 接触时,供方或顾客可以由人员或设备来代表。 注2 顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。 注3 有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。 注4 服务可以与有形产品的制造和提供结合在一起。 (6) 服务提供 为提供服务,供方必须开展的活动。 (7) 组织 具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构,或其一部分,不论是否是股份制,也不论是公营

辽河油田公司工作前安全分析管理暂行规定实用版

YF-ED-J8414 可按资料类型定义编号 辽河油田公司工作前安全分析管理暂行规定实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. (示范文稿) 二零XX年XX月XX日

辽河油田公司工作前安全分析管理暂行规定实用版 提示:该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的,相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改,请根据实际需要调整使用。 第一章总则 第一条为规范作业前危害分析,控制作 业风险,确保作业人员健康和安全,根据中国 石油天然气集团公司《工作前安全分析管理规 范》(Q/SY1238-2009),特制定本规定。 第二条本规定适用于辽河油田公司、辽 河石油勘探局(以下简称油田公司)及承包商 生产和施工作业场所所有的现场作业活动,控 股企业参照本规定执行。 第三条本规定中工作前安全分析(简称

JSA)是指事先或定期对某项工作任务进行风险评价,并根据评价结果制定和实施相应的控制措施,达到最大限度消除或控制风险的方法。 严重性是指可能引起的后果的严重程度。 可能性是指后果事件发生的几率。 风险是指某一特定危害事件发生的可能性与后果的组合。 第四条凡是作业前需要编制安全工作方案的项目,应进行工作前安全分析,项目包括但不限于下列作业活动: (一)新的作业; (二)非常规性(临时)的作业; (三)承包商作业; (四)改变现有的作业; (五)评估现有的作业;

客户服务部管理规范

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册

分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查,以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息, 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管:营销副总经理 本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

质量管理体系标准规范

质量管理体系标准 规范

质量体系要求 Quality System Requirements QS-9000 第三版 以ISO 9000为基础的要求

内容组成 管理职责——要素4.1 质量体系——要素4.2 合同评审——要素4.3 设计控制——要素4.4 文件和资料控制——要素4.5 采购——要素4.6 顾客提供产品的控制——要素4.7 产品标识和可追溯性——要素4.8 过程控制——要素4.9 检验和试验——要素4.10 检验、测量和试验设备的控制——要素4.11 检验和试验状态——要素4.12 不合格品的控制——要素4·13 纠正和预防措施——要素4.14 搬运、贮存、包装、防护和交付——要素4.15 质量记录的控制——要素4.16 内部质量审核——要素4.17 培训——要素4.18 服务——要素 4.19 统计技术——要素 4.20

管理职责一要素4.1 质量方针---4.1.1 负有执行职责的供方管理者,应规定质量方针,包括质量目标和对质量的 承诺,并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。 供方应确保其各级人员都理解质量方针,并坚持贯彻执行。 组织---4.1.2 职责与权限---4.1.2.1 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是对需要独立行 使权力开展以下工作的人员,应规定其职责、权限和相互关系,并形成文件: a)采取措施,防止出现与产品、过程和质量体系有关的不 合格; 注:如需要纠正质量问题,建议负责质量的人员有权停止生产。 b)确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题;

c)经过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法; d)验证解决办法的实施效果; e)控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情 况得到纠正。 f)在阐述QS-9000要求时,说明顾客对内部职能部门的需求(如选择特殊 特性,确定质量目标、培训、纠正和预防措施,产品设计与开发)。 资源---4.1.2.2 对管理、执行工作和验证活动(包括内部质量审核),供方应确定资源要求 并提供充分的资源,包括委派经过培训的人员(见4.18)。 管理者代表---4.1.2.3 负有执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其它方面职责如何,应明确权限,以便: a)确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系; b)向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质 量体系改进的基础。 注:管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外

95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,保证95598客户服务呼叫中心(简称…呼叫中心?)规范、高效、可靠地运行,依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》,制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件,是供电营业窗口的重要组成部分;各地市供电公司在开展95598客户服务过程中,必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括:采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式,提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部(或客户服务中心)管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责: 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准,贯彻执行公司供电服务承诺; 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量,并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理;

6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务,处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题,并跟踪处理结果,及时回复客户和相关人员; 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况,对客户咨询、投诉等进行统计分析,提出处理意见和建议,定期编写客户服务信息分析报告,为省公司领导提供决策依据; 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流,推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部(或客户服务中心)对呼叫中心的管理职责: 4.根据省公司的有关规范,结合本单位呼叫中心的实际情况,制订相应的管理制度和实施细则,并负责进行监督和考核; 5.根据工作需要下达有关服务任务,指导呼叫中心制订相应的实施方案; 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务,并对承办部门的办理情况提出考核报告; 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析,对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案,报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理,完成上级部门交办的任务; 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核;

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