【医院门急诊管理】_医院人性化服务-常州市第二人民医院经验
门诊内科护理工作中人性化服务的分析与应用
医学 信 息
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２１年６ 第２卷 第６ ００ 月 ３ 期
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目前 医 院“ 以疾 病 为 中心 ” 传 统 护理 模 式 ， 在逐 步 被 “ 的 正 以病人 为 中心” 的现 代护 理模 式 所 取 代 。人 性 化 服 务是 医院 在 给 患者 治 疗 、 护理 的 同时 ， 患者 提供 精神 的 、 为 心理 的和 情感 的 服务 ， 大 限度 地 满 足患 者 最 疾病 以外 的需 求 。人 性化 护 理 的 内 涵包 括 ： 人信 念 的 秉 持 ， 对 尊重 患 者 的人 格和 权利 ， 体现 对患 者 的关 爱 和重 视 护理 工作 的重点 不 应 只是 简 单地 接 待患 者 和 机械 地 操 作 ， 而应 坚 持 以人 为 本 的观 点 ， 入 护 理工 作 融 中 ， 于门 诊内科 而 言 ， 性化 服 务尤 为重 要 。 对 人
参 考 文 献
门诊 、 通 等不 同 诊 室 ， 诊 护 士根 据 病 人 的病 种及 现 代 门诊 医 学模 式 普 分 特 点 ， 以病 人 为 中心 ” 在“ 的指 导思 想下 ， 让病 人 自己选 择 医 生 ， 天把 出 每 诊 医师 挂牌 上墙 ， 分诊 护 士详 细介 绍 医 生 以及 副 主 任 以上 的专 业 特 长 ， 以及 就 诊安 排 时 问 ， 使病 人 感 觉全 心 全 意在 为 病人 服 务 ， 以病人 为 中 是 心 的真正 体现 。 ］ ［
１ 精湛 的 医疗 技术 是 实施 人性 化服 务 的基 础 １ １ 独立及 优 美诊 疗 环境 ： 内科 门诊设 有相 对 独 立 的普 通 门诊 、 ． 院 专家 门诊及 专 病 门诊共 １ ０室 ， 每名 医 生 １次只 允许 接 诊 １ 病 人 ， 病 例 让 人毫 无保 留地 向 医生 诉 说 病 情 ， 病人 的隐 私得 到 保 护 ， 使 同时 为 病人 创
医院门诊推行人性化服务的做法
评价 ． 并将最好 的证据用于临床决策 这一过程 巾， 室主任 科
与副主任 医师 、主治 医师会对 收到的所有信息 资源进行 筛 查、 组织 、 整序 ， 并在此基础上开发出更 有序更有深度及更新 的信息 产。 选定题 目， 帚， 利用科室业 务学 习 、 例讨 论等机 病 会． 进行 巾心发言 ， 广泛 讨论 ， 期更 新知识 ， 中培养全 科 定 从 医护人员的共同创新 意识 ， 创新精神和创新能力。
维普资讯
２０ ０ ７年 ０ 第 ２ ９月 ４卷 第 ｏ ９期 Ｐａ ｄ Ｐ ａｍＶ ｌ ４２ ０ － ９Ｎ ． ｒｃ Ｍｅ ｈｒ ．ｏ ２ ， ７ ０ ｏ Ｊ ０
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ｌ３ ・ １ ９
体， 医疗 处理等一系列 医疗活动 ， 上级医师从旁指导 ， 扁示 ，
Ｉ 本文编辑 ： 李炳汝ｊ
卫 生事 业 管理
医院 门诊推 行人 性 化服务 的做 法
祝 艳 华
（０ １７医院 门诊 部 ， 东烟 台 ２ ４ ０ ） 山 ６ ０２
【 关键词】 医院管理 【 中图分类号】 Ｒ１７３ ９．
服务质量
做法 【 文献标识码Ｊ Ｃ
门诊足医院医疗服 务的第一窗 口， 其服务质量和水平 的
句 “ 不要着急 ， 请 我来帮您” “ 、请稍等 ． 我马上办好 ” 之类 贴切
温 情的暖语 ， 即可使 患者如 沐春风 ， 感觉 十分温 暖 ； 说一句 “肯 ｉ放心 ．我们一定会尽全力治好您的病 ，您 会很快好起 来
用语 ， 几乎涵盖了患者来门诊就医的全过程 。 细化到从导 医、 挂号 、 收费 、 取药 、 检查 、 发报告 、 随诊等的每个环节。使患者 在来院就 医的初始 阶段 就能充分感受 到“ 人性 化” 务的温 服
门诊“一站式”服务——人性化服务理念
现代医院 ２０ ０ ８年 １ 月第 ８卷第 １ １ １期
医 院 管 理 篇
Ｍｏｅ Ｈ ｓｉｌ ｖ２０ ｏ ８Ｎ １ ｄｍ ｏｐｔ ０ ８Ｖ ｌ ｏ１ ａ Ｎｏ
１５ ０
Ｍ ｄｍ ｏｐｔ ｏ ０ ８Ｖ ｌ ｏ１ ｏ ｅ Ｈ ｓｉｌＮ ｖ２ ０ ｏ ８Ｎ １ ａ
门诊 “ 一站 式 ’ 务 ’ 服
— —
人 性 化服 务 理念
黄晓琦
何 丽卿
ＯＮＥ—Ｓ ＯＰ ＳＥ ＶＩ Ｎ ＴＨＥ ＣＬＮＩ Ｔ Ｒ ＣＥ Ｉ Ｉ Ｃ，Ｔ ＨＥ ＣＯＮＣＥ Ｔ Ｏ Ｆ ＨＵＭＡＮＩＹ ＳＥ Ｖ ＣＥ Ｐ Ｔ Ｒ Ｉ
行， 规范着装 、 微笑上 岗 、 于职守 、 忠 承诺 服务 、 换位 考虑 、 善 待患者。做 到病人来 了有 问候 声 、 人离开 有告别 声 、 病 体贴 病人有关怀声 、 服务不周 有致谦 声、 受到表扬有道谢声 、 为病
设置 的改造 。先进 的技术设备是 医院发展 的基础 ， 一切 为患
者 着 想 的人 性 化 服务 宗 旨是 医院 发 展 的 动力 ， 尤其 是人 性 化
象。因此如何适应新 形势 ， 足病人的需求 ， 满 真正落 实 以人
为本的服务理念 ， 门诊工作 的一个重要课题 。而 “ 是 一站式
服 务 ”模 式把 “ 以病 人 为 中心 ” 为 服 务 理 念 ， 而 达 到 了 作 从
游览参观 ， 参观了孙 中山故居 ， 观看 了大海 ， 还吃 了川菜 。丰
富 多 彩 而 又 亲情 浓 浓 的 欢 送 活 动 ， 唐 肖最 为 激 动 。 经 过 二 让
十多天的治疗 ， 恢复了健康 的唐 肖心情也好 了起来 ， 她高兴
医院管理创新与服务质量提升
医院管理创新与服务质量提升医院的管理与服务是医疗行业的核心部分，医院管理创新与服务质量提升已经成为了当前医疗行业可持续发展的重要方向。
近年来，各个医院都在进行改革和创新，提升服务质量，为人民群众提供更加优质的医疗服务。
一、建立人性化的医疗服务环境医院服务环境是医院管理的重点之一。
一个舒适、整洁、有序的环境可以让患者更加放心和安心，这是提升患者满意度的重要一环。
因此，我们可以从以下几个方面来建立人性化的医疗服务环境：1、硬件设施的更新。
为了营造一个温馨、有序的医疗服务环境，医院应该及时更新医疗设备和医院建筑，让环境更加舒适、整洁、美观、安全。
2、手术室、病房的卫生消毒。
为了预防交叉感染等医院感染问题，手术室、病房要及时进行消毒和清洁，保持卫生。
3、患者的休息和娱乐。
在等待就诊的过程中，可以为患者提供舒适的休息和娱乐环境，例如阅读、看电视、唱歌等，让患者感到放松和愉快。
二、提高医疗服务效率医院的服务效率是实现服务质量提升的前提和基础，医院管理创新要求我们不仅要注重服务品质，同时也要注重服务效率。
1、借鉴优秀的服务管理模式。
可参照国外的优秀服务管理模式，例如麦当劳快餐店的“流水线生产”模式、日本的“精细管理”模式等，将其融合到医疗服务中。
2、人性化的服务流程。
把患者作为医院服务的核心，重新设计医疗服务流程，让患者不再感到冷漠和不舒适。
三、建立完善的医疗服务质量评估机制医院管理创新的核心目标在于提高医院和医务人员的服务水平，因此，我们应该建立完善的医疗服务质量评估机制，以有效提高医疗服务质量。
1、多维度的评估。
将医疗服务质量分为不同的维度，例如医疗技术、医疗设施、医疗服务等，通过不同的评估方式对各个维度进行评估，确保全方面地把握医疗服务质量。
2、评估结束后，要及时对评估结果进行整理和分析，总结评估中发现的问题和优点，强化医院和医务人员服务意识，指导后续医疗服务的改进工作。
与此同时，还应该对医务人员进行持续的培训和学习，不断提升专业技能和服务理念，让医疗行业不断走向更高水平、更加人性化、更为可持续发展的方向。
医院门急诊流程持续优化实践与思考论文
医院门急诊流程持续优化的实践与思考【摘要】门急诊作为医院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门急诊服务贯穿于整个门急诊就诊流程，是医院整体服务水平的重要标志，直接关系到医院的社会效益和经济效益。
研究门急诊服务力和核心竞争力如何适应医疗进入市场经济的需求，走质量、效益型内涵发展道路，增强竞争能力，使患者得到及时、准确、有效、合理的治疗，是一个亟待解决的问题。
【关键词】门急诊；服务流程；优化【中图分类号】r197.32 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）06-0099-01门急诊是患者步入医院就诊的首要环节，是医院重要的窗口部门，便捷优化的门急诊服务流程直接关系到医院的服务力及核心竞争力。
某三级甲等综合性公立医院，于2008年开诊运营，两年来门急诊始终坚持“以病人为中心”的服务理念，门急诊流程从患者出发设计、再造和持续优化，大大改进了门急诊流程中“三长一短”的情况，单日就诊人数也实现了从零到两千的快速持续增长，下面结合该院门急诊就诊流程实际，分析优化门急诊服务流程的措施。
1 门急诊工作梗概该院门急诊占地约四万平方米，自2008年开业至今共接待患者逾104万人次。
为实现医院服务社会，该院不断加强内涵建设，把服务理念的转变作为先导，把“以病人为中心”放在首要位置，把利用科技人性化流程设计作为抓手，千方百计提升服务能力和水平，树立和强化敢担当、重使命的社会形象。
2 门急诊流程优化方面的具体措施2.1 实行“门急诊一卡通”。
患者入院后先建卡充值，再直接前往医生处就诊，省去了以往排队挂号的环节，医院信息系统将医生工作站与护士站、医技科室工作站、药房工作站等医院所有环节连接在一起，形成大通路，省去了手工书写的步骤，提高了医生的工作效率。
患者就诊后如需做相关辅助检查或是取药，只需在相应检查科室划卡便可轻松扣费。
门急诊一卡通的使用简化了就诊过程中冗繁的环节，缩短了患者的就诊时间，为缓解医院“三长一短”的现象提供了强有力的支持。
门急诊输液室的人性化护理
以人为本 、 关爱生命 、 护健康 、 呵 奉献 社会 的服务 理念 … 贯穿
到 输液服务的全过程 ， 了 良 的社会 效益 ， 取得 好 社会综合 满意
度始终保持在 ９ ％以上 。现报告如下 。 ８
１ 加 强 软 件 建 设
１ １ 全员动员树 立“ ． 以人 为本 ” 的人性 化 医疗 服务新 理念 同护理部 同步进行 整体护 理培训 学 习， 织输 液室全 体护 士 组 学 习《 医疗事故处理条例》、 目前 医 院向市场化 发展 的进程及 卫生部工作指示 。进行 “ 以人为本” 的人性化 医疗 服务新 理念 培训学 习。强化法律 意识 ， 清形 势 ， 强职 业 的危机意 识。 认 增 力求在深化整体护理 内涵更新 服务理 念上建立“ 以人为本 ” 的 新型服务模式 。树立 以人为 本 的服务理 念 ， 护理人 员 内强素 质外塑形象 ， 提高穿刺 技术 开展全程输液服务 ， 护理工作 一切 围绕“ 方便患者 ， 服务患者” 进行 。提高服务意识 ， 思想和行为 上处处为患者着想 ， 积极 主动为患者 服务 。 １２ 提高护士的专业技术水平和 自身素质 医院生存发展 ， ． 就要为患者提供更好的技术服务 Ｊ 。人性 化护理注重给予 服 务对象人性化的关怀和照顾 。 良好 的护士素质是实施人性 化护理的前 提和达到护理 目标的保证 。输液室倡 导并实施人 性化护理就 要提高护士的业 务水平和 自身 的素 质修养 。操作 技 术水 平也 是护 患沟通 的一个 重要 的内容 ， 娴熟 、 快捷 、 高超 的注射技术 既减轻 了患者 的痛苦 也容 易赢得 患者 的信赖 ， 故 应抓好技术 练兵 ， 对护 士进 行知识 和技 能培训 。由于 门急诊
１４ ２ 完善便 民服务措施 ．．
建立健 全免费为 患者供应冷 、 热
江苏省三市城市公立医院财务收支状况分析
江苏省三市城市公立医院财务收支状况分析徐文天;姚俊【摘要】对江苏省三市城市公立医院2014-2016年财务收支状况进行分析,包括公立医院的基本情况、收支状况和运行效率等.发现医改对降低医药费用有效果,对三个城市的门急诊量影响差异大,不同城市医疗服务效率差别大,药占比不同城市间有增有减.【期刊名称】《南京医科大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2018(018)001【总页数】4页(P53-56)【关键词】财务收支;药占比;医疗服务效率【作者】徐文天;姚俊【作者单位】南京医科大学医政学院,江苏南京 211166;南京医科大学医政学院,江苏南京 211166【正文语种】中文【中图分类】R197.3看病难、看病贵早已成为百姓的心头痛和政府的大难题，2009年开始推行新医改，率先在全国各地进行县级公立医院改革。
2010年2月23日，原卫生部等五部委联合发布《关于公立医院改革试点的指导意见》，选定16个城市作为国家联系指导的公立医院改革试点地区。
其中，江苏省镇江市进入第一批试点名单。
2015年确定了辽宁省本溪市等66个城市为第三批公立医院改革国家联系试点城市［1］。
至此，江苏省12个城市全部进入城市公立医院改革试点城市。
在江苏省12个地级市经过一年的改革之后，医院的财务收支状况发生了变化，对财务收支状况的分析能反映医院经济的运行情况［2］。
本文通过分析江苏省三市城市公立医院医改期间财务收支变化，来衡量公立医院改革效果，提出医改的区域差别化意见，为实现医疗服务同质，促进健康公平提出建议。
一、资料与方法（一）资料来源选取苏南的常州市，苏中的泰州市和苏北的淮安市所有公立医院进行现场调查，调查内容包括医院基本情况及2014—2016年的财务收入和支出情况。
三市人均GDP在各自所属区域排名分别是，常州市在苏南五市中排名第四，泰州市在苏中三市中排名第三，淮安市在苏北五市中排名第三。
三市人口规模和经济发展状况在各自区域中相近，具有可比性。
XX医院进一步优化服务流程,改善医疗服务和群众就医体验活动
XXXX医院“进一步优化医疗服务流程，改善患者就医环境”实施方案医疗服务事关患者切身利益,进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于提高患者满意度，和谐医患关系等具有重要意义。
为进一步加强医院管理，强化行风建设，提高医疗服务水平，特制定本活动实施方案。
一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善患者就医感受为出发点，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，不断增强医院工作人员的服务意识，提高医院内部管理水平，为患者提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标利用3年的时间，努力做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医体验明显改善，满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为打造优质集团医院奠定坚实的基础。
三、基本原则（一）坚持“以人为本”的原则。
医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项流程，改善医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。
（二）坚持“一院一策”的原则。
各科室应深入分析各自的工作性质、类别、服务人群及服务量，结合统一标准和医院现状，查找差距，制定符合医院实际情况的优化便民服务措施和改善医疗服务计划，充分体现差异化特色。
（三）坚持“持续改进”的原则。
优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要各科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升患者对医疗服务的满意度。
（四）坚持“成本与效益均衡”的原则。
在优化服务流程和改善医疗服务的过程中应统筹考虑医院发展的近期目标和长远规划，注重投入各项成本与实际效果的实用性和时效性，不做短期建设，不搞重复投入。
四、主要任务（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境1、优化门诊布局流程。
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治疗小组
01 人性设计
以胃肠道肿瘤患者为例
1.2 高效——流程设计促高效
△ 针对 胃肠道肿瘤的患者 △ 多学科固定医生参与
— 核心团队 (胃肠外科、消化内科、内镜中心）
— 支持团队 (肿瘤科、肝胆外科、介入科、 放疗科、病理科、影像科等）
△ 固定时间，固定周期，固定地点， △ 形成诊治决议 △ 由MDT团队科室执行、追踪
充分利用河流景观 形成生态景观花园 提供良好的自然通风、采光条件
1.4 舒适——环境设计创舒适
01 人性设计
1.4 舒适——环境设计创舒适
强化常态生活氛围
公共交流空间
如相园、室外花园、中庭
01 人性设计
1.4 舒适——环境设计创舒适
强化常态生活氛围
商业化空间
如鲜花店、 礼品店、商店、银行、咖啡店等
01 人性设计
1.3 便捷——体系设计享便捷
医院整体布局
医院占地面积207亩，建筑面积18万平方米
轨道小车物流系统
快捷、准确、安全、高效
运载小车48辆 设置站点33个 实现了药品、小型医疗器械和辅料等物品的实时传送
01 人性设计
风向和光照
南低北高的建筑量体 迎合日照与人流的方向 以方形“合院”空间为主题
医学本质：人文之关爱（看生病的人）
急诊
住院
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
心肺血管疾病诊区
1.2.1门诊部
更衣室
——多学科诊疗区域
血管外科诊室 心内科诊室 心内科诊室
药物咨询门诊 肺功能室
心内科诊室
心胸外科诊室
呼吸内科诊室
呼吸内科诊室 呼吸内科诊室
将诊室与检查科室相整合 将相关疾病诊室相整合
1.2 高效——流程设计促高效
01 人性设计
TICU
1.2 高效——流程设计促高效
创伤重症监护室
Trauma Intensive Care Unit
独立的监护病房，位于创伤中心核心位置 多学科参与制定治疗方案 每位患者均由创伤团队全程负责
01 人性设计
创伤重症监护室
Trauma Intensive Care Unit
伤员全部 处理完毕
12:00
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
1.2.4 住院部 ——多学科诊疗中心
胃肠病诊疗中心：
整合胃肠外科与消化内科
肿瘤中心：
整合肿瘤科、放疗科、肿瘤研究室、放射物理实验室、影像科
消化道肿瘤多学科诊治中心：
整合消化内科、胃肠外科、胸外科、肝胆外科、肿瘤内科、 放疗科、病理科、介入科、影像科等
交通流线组织
人流：病人流线、医护流线、探视流线 车流：门诊区域车流、急诊区域车流
住院区域车流、行政区域车流 物流：药品流线、货物流线、污物流线
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
多学科诊疗模式贯穿整个诊疗过程
门诊
医技
MDT是通向医学未来的必经阶段
传统模式：单学科诊疗（看人生的病）
必经阶段：多学科协作（看生病的人）
半封闭病房设置 消除患者不安情绪
专业的护理团队 密切关注患者病情
有效的心理疏导 给予患者鼓励安慰
1.2 高效——流程设计促高效
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
9月8日沿江高速无锡往南京方向靠滆湖段发生车祸
10:20
车祸发生，8名 伤员被送往常州 二院阳湖院区
创伤中心启动 “重大交通事 故应急预案”无Leabharlann 胃肠镜内镜清洗室肠镜
灌肠
麻醉评估室
恢复室
内镜存放室
将胃镜、肠镜、呼吸道纤支镜及无痛中心相整合 设有现代化的清洗室
01 人性设计
1.2.3急诊部 ——创伤中心
专业、高效、一体化
△ 一体化的创伤急救模式
实现快速创伤评估、抢救、检查、诊断、手术，并将创伤病房和 TICU一体化管理，提高危重和复杂创伤的抢救效率和抢救成功率
1.2 高效——流程设计促高效
1.3 便捷——体系设计享便捷
1.4 舒适——环境设计创舒适
1.5 合理——专科设计趋合理
01 人性设计
建筑安全设计
建筑结构高强度抗震 消防安全疏散有通道 预防高空坠落设保障 电子监控技防无死角 ……
1.1 安全——建筑设计保安全
01 人性设计
1.1 安全——建筑设计保安全
CONTENTS
1 / 人性设计
humanistic design
2 / 人性管理
humanistic management
3 / 人性关怀
humanistic sympathy
humanistic PART01
人性设计 humanistic design
1.1 安全——建筑设计保安全
design
心肺血管疾病诊区包含心血管内科、心胸外科、介入 血管科、血管外科、呼吸内科
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
妇产科诊区 内分泌代谢病诊区 心肺血管疾病诊区
胃肠疾病诊区 神经疾病诊区 泌尿疾病诊区
……
01 人性设计
1.2 高效——流程设计促高效
1.2.2医技部 内镜中心
普通胃肠镜
碳13呼气试验室
10:40
8名伤员全部处理完毕，整个过程历时仅1小时
其中病情最重的一名脑外伤昏迷伤员从入院到进入手 术室仅用了30分钟，手术后收住TICU病房
10:55
伤员抵达医院，创 伤中心开展紧张有 序的抢救工作
创伤中心现拥有床位160张，医护人员80余名， 自2015年5月运行起，已抢救各类重症创伤患者600余例。
寓服务s于e设rv计i中ce
空港式候诊大厅 每个诊区均设有二次候诊区 优化就医环境，改善患者感受
Colo色r彩T治h疗e学rapy
研究表明，色彩对室内环境的影响是相当显著的 不同的色彩会对人产生不同的影响
黄色令人感到欢快——胃肠病中心一区、二区 蓝色令人感到轻松——骨科、神经内科
医院人性化服务
Changzhou NO.2 People’s Hospital
不同的 “人”，有不同的需求
医院里的“人”
患方
医方
患者
陪护、探视
医务人员
管理者
人性化服务
新时代下的人性化医疗服务实质就是把“以人为本” 的服务理念贯穿于每项医疗服务的全过程之中，建 立以人为中心的温馨的、舒适的、便捷的诊疗环境
△ 专业化的创伤急救团队
将普外科、骨科、胸外科、手足外科、脑外科、麻醉科、重症医学 人员整合并分组，形成5组医疗团队，每个团队均由不同专科医生组成， 加强了创伤急救复合型人才的培养和团队的建设
△ 规范化的创伤急救流程
制定了《创伤病人分诊制度》、《严重创伤规范化救治》、《重大 群体性事件救治流程》、《急危重患者绿色通道制度》等制度流程