医院管理工具综合介绍(ppt 49页)
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医疗质量管理的七大工具ppt
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医疗设备改进
DOE可以帮助医疗设备制 造商改进产品设计和性能 ，提高设备的可靠性和安 全性。
DOE的优势与局限性
优势
DOE能够系统地探索各种因素之间的关系，帮助医疗机构更好地理解和管理医疗质量。此外，DOE还可以帮助医 疗机构发现潜在的问题和改进点，提高医疗服务的质量和效率。
局限性
DOE需要专业的知识和技能，需要经过培训和实践才能掌握。此外，DOE需要投入大量的时间和资源，对于一些 小型医疗机构来说可能不太适用。
医疗质量管理的七大工具
汇报人：可编辑 2024-01-11
目录
• 引言 • 关联图法 • 箭线图法 • SDCA循环 • DOE • DPMO • 朱兰的质量管理法
01
引言
医疗质量管理的定义与重要性
医疗质量管理是指对医疗服务的全过程进行监督、控制和持续改进，以确保医疗服务的安全、有效、及时和高 效。医疗质量管理对于提高医疗服务水平、保障患者权益和促进医疗卫生事业的可持续发展具有重要意义。
特点
DOE具有系统性、实验性和优化性等 特点，它通过科学的方法来设计和实 施实验，以获得最佳的实验结果。
DOE在医疗质量管理中的应用
01
02
03
临床试验设计
在临床试验中，DOE可以 帮助研究人员设计更有效 的试验方案，以获得更准 确的结果。
医疗流程优化
通过DOE，医疗机构可以 优化医疗流程，提高医疗 服务的质量和效率。
特点
直观性强，能够清晰地展示事物之间的复杂关系；系统性高，能够全面考虑各 种因素之间的相互影响；逻辑性强，能够理清事物之间的因果逻辑关系。
关联图法在医疗质量管理中的应用
确定关键因素
医疗质量管理与管理工具PPT课件
19
医院（疗）质量管理工具----
全面质量管理（TQM）
案例
20
医院（疗）质量管理工具----
全面质量管理（TQM）
建立全面质量管理（TQM）体系的6个步骤： 1、分析质量环 2、研究具体的组织结构 3、形成文件体系 4、全员培训 5、质量体系审核 6、质量体系复审
【Ｂ】符合“Ｃ”，并医疗、护理、医技、药学等相关科室职责、分工 明 确，有多部门间和科室间的协调机制。（医务科、护理部、各临 床医技科室）
【Ａ】符合“Ｂ”，并临床路径开展工作覆盖率达到相关要求。【院部 31
三级综合医院评审标准实施细则 （2011 年版）
4．2．6 定期进行全员医疗质量和安全 教育，牢固树立医疗质量和安全意识， 提高全员医疗质量管理与改进的参与能 力。
ISO9001的八大管理原则 1、以患者为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
17
医院（疗）质量管理工具---ISO9001质量管理体系
案例分析：
18
பைடு நூலகம்
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理 精心是态度，精细是过程，精品是成绩! 精细化是一种意识、一种观念、一种态度、
一种精益求精的文化！ 质量文化
25
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理
精细化管理的内涵：精、准、细、严
26
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理
案例分析
27
医院（疗）质量管理工具---临床路径（Clinical Pathway，CP）
21
医院（疗）质量管理工具----
全面质量管理（TQM）
案例
20
医院（疗）质量管理工具----
全面质量管理（TQM）
建立全面质量管理（TQM）体系的6个步骤： 1、分析质量环 2、研究具体的组织结构 3、形成文件体系 4、全员培训 5、质量体系审核 6、质量体系复审
【Ｂ】符合“Ｃ”，并医疗、护理、医技、药学等相关科室职责、分工 明 确，有多部门间和科室间的协调机制。（医务科、护理部、各临 床医技科室）
【Ａ】符合“Ｂ”，并临床路径开展工作覆盖率达到相关要求。【院部 31
三级综合医院评审标准实施细则 （2011 年版）
4．2．6 定期进行全员医疗质量和安全 教育，牢固树立医疗质量和安全意识， 提高全员医疗质量管理与改进的参与能 力。
ISO9001的八大管理原则 1、以患者为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、互利的供方关系
17
医院（疗）质量管理工具---ISO9001质量管理体系
案例分析：
18
பைடு நூலகம்
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理 精心是态度，精细是过程，精品是成绩! 精细化是一种意识、一种观念、一种态度、
一种精益求精的文化！ 质量文化
25
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理
精细化管理的内涵：精、准、细、严
26
医院（疗）质量管理工具----
精细化管理
案例分析
27
医院（疗）质量管理工具---临床路径（Clinical Pathway，CP）
21
《医疗质量管理工具》课件
质量管理工具的应用（续）
医疗设备管理
保障医疗设备的安全性、有效 性和可靠性，提高医疗服务的 质量和安全。
人员培训管理
提高医护人员技能水平和服务 意识，保障医疗服务质量和患 者安全。
评估和改善管理
通过定期评估医疗服务质量和 效果，及时发现问题和不足， 采取改进措施。
具体应用案例
某医院临床路径管理
该医院制定了标准的临床路径， 通过流程优化、信息化手段等， 提高了治疗效果和患者满意度。
《医疗质量管理工具》 PPT课件
为了提高医疗服务的质量，需要用到一些有效的工具。本课件将介绍医疗质 量管理工具的作用、分类、应用、案例、发展等方面，希望对大家有所启发。
医疗质量管理工具概述
是什么
医疗质量管理工具是指在医疗工作中用于提高医疗质量的一系列工具。
作用
这些工具可以帮助医疗机构提高服务质量、优化治疗流程、减少医疗事故、提高医疗安全等。
3 有效开展
要有效开展医疗质量管理工作，需要加强医护人员的培训，制定合理的规章制度，建立 健全的评估机制。
某医院人员培训管理
该医院通过实施多种培训方式和 评估机制，提高了医护人员的专 业技能和服务态度。
某医院患者安全管理
该医院建立了预防性医疗管理体 系，定期开展工作坊、巡查和教 育活动，保障了患者安全。
医疗质量管理工具的发展
1
国内现状
目前国内医疗质量管理工具应用不够广泛，缺乏统一标准和规范。Biblioteka 2国外发展分类
医疗质量管理工具可以按照功能、应用领域、工具类型等多种方式进行分类。
质量管理工具的应用
1
患者安全管理
2
利用风险管理、事件报告和预防措施等
手段，保障患者安全，防止医疗事故和
医疗质量管理工具幻灯片课件
检查，总结执行结果，注重效果，找出问题。
A——Action 处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加
以肯定，并适当推广，标准化。失败的教训加以总结，未解决的
问题放到下一个PDCA循环。
9
PDCA循环
PDCA循环四个阶段
从这里开始
Action行动
继续执行当前的行动 计划或调整/增加行
Plan计划
循环的方法对于落实医院评审标准，并采用这种方法改进管理与
质量就显得十分重要。 PDCA更加条理化、系统化、图像化和科学化。
7
PDCA循环
PDCA循环概念： 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、 纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。 它是由美国质量专家戴明博士首先提出的， 故又叫戴明环，它 反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中 的应用。（PDCA分为四个阶段，八个步骤。）
8
PDCA循环
循环的四个阶段，缺少任何一个阶段都不是一个完整的管理， 完整的管理要完成四个阶段。PDCA循环实际上把管理条理化、程
序化、标准化了，因此，这才是科学化的管理。
PDCA四个阶段 P——Plan 计划，确定方针和目标，活动计划。
D——Do
C——Check
执行，实地去做，实现计划内容。
PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要大
量的收集数据资料，必须综合运用多种质量管理工具和方法。
老七种工具与新七种工具 老七种工具：调查表、分层法、直方图、控制图、排列图、因果 图、散布图
新七种工具：关系图法、亲和图、系统图法、矩阵图法、 PDPC 法、 网络图、矩阵数据分析法
A——Action 处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加
以肯定，并适当推广，标准化。失败的教训加以总结，未解决的
问题放到下一个PDCA循环。
9
PDCA循环
PDCA循环四个阶段
从这里开始
Action行动
继续执行当前的行动 计划或调整/增加行
Plan计划
循环的方法对于落实医院评审标准，并采用这种方法改进管理与
质量就显得十分重要。 PDCA更加条理化、系统化、图像化和科学化。
7
PDCA循环
PDCA循环概念： 医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、 纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。 它是由美国质量专家戴明博士首先提出的， 故又叫戴明环，它 反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中 的应用。（PDCA分为四个阶段，八个步骤。）
8
PDCA循环
循环的四个阶段，缺少任何一个阶段都不是一个完整的管理， 完整的管理要完成四个阶段。PDCA循环实际上把管理条理化、程
序化、标准化了，因此，这才是科学化的管理。
PDCA四个阶段 P——Plan 计划，确定方针和目标，活动计划。
D——Do
C——Check
执行，实地去做，实现计划内容。
PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要大
量的收集数据资料，必须综合运用多种质量管理工具和方法。
老七种工具与新七种工具 老七种工具：调查表、分层法、直方图、控制图、排列图、因果 图、散布图
新七种工具：关系图法、亲和图、系统图法、矩阵图法、 PDPC 法、 网络图、矩阵数据分析法
医疗质量管理的七大工具ppt
旧标准
新标准
好
的
目标
了解QC管理工具种类及常用七大手法 掌握QC七大手法的制作方法 熟练运用QC七大手法解决问题
QC：quality control 质量控制
质量管理工具种类
PDCA QCC TQM
源于基层，产生于 班组，是基层员工 ，围绕企业的方针 目标或现场存在的 问题而组织起来开
展活动”的小组
【Ａ】符合“Ｂ”，有事实说明，应用质量管理技能开展质 量管理与改进活动的临床、医技科室>60%，科室管 理工作有持续改进。
质量的定义
相对于数量而言，体现价值和性能的指标 质量的评价是相对的 性能/价格比 不同时期，不同环境对质量的要求不同 高质量：高性价比，优于平均价格水平的性
能。
医院质量概念
二级综合医院评审标准实施细则 (2012年版)
4．2．5．1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与
教育，至少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常用技 术工具，改进质量管理工作。 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培
训与教育。 2．医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管 理常用技术工具。 【Ｂ】 符合“Ｃ”，职能部门用1-2件临床近期事实说明， 能将管理工具运用于日常质量管理活动。 【Ａ】 符合“Ｂ”，至少用2件近期事实说明，对落实情况 进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。
特异性医学服务-------诊断、治疗、护 理、康复、保健、预防……
医院质量
非特异性医学服务-------营养卫生、心 理、生活服务……
医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人 满意
医疗质量概念
医疗质量=医疗效果+医疗服务的优劣程度 狭义的医疗质量：医疗服务的及时性、有效性、
医院常用管理工具学习ppt课件
管理工具特点
用事实与数据说话 全面预防 全因素、全过程的控制
依据PDCA循环突破现
状予以改善 层层分解、重点管理
管理工具功用
不同管理工具有不同的功
用 针对不同问题，采用合适 管理工具，才能做到事半 功倍 善用管理工具可培养科学、 规范、严谨的思维和行为 习惯
管理工具种类
药物管理 Medication Management
数据应用 Data Use
环境安全 Environment of Care
其他 Other
个案追踪的标准评估机会
传统检查法与追踪检查法的差异
传统检查法
主要方式 听汇报、看资料
追踪检查法
访谈
评判角度 以评审者、管理者为导向 以病人为中心 评价重点 资料是否达到标准要求 系统执行力
PDCA的八步骤
1、对现况进行分析（如流程、制度等），
找出问题
2、根据问题分析产生的原因 3、找出主要的原因 4、找出解决问题的方法，制定计划措施 （新的流程、新的制度）
1、执行计划措施，落实整改
1、评价整改后的效果 1、总结成功经验，标准化巩固成绩 2、遗留的问题进入下一个PDCA
注：推动PDCA循环的关键是“处理”阶段
管理工具种类繁多，说法不一。质量管理工具
也称质量管理手法 较为常见的医院质量管理工具有
PDCA、品管圈、根因分析、头脑风暴 检查表、鱼骨图（因果图 ）、分层法 排列图（柏拉图）、散布图 、直方图 控制图、甘特图、对策表、柱形图
有的将散布图、柱形图、趋势图等统称图表法
管理工具应用效果
医院现代管理方法和工具 ppt课件
④根据公式计算或（和）头脑风暴法选取、确定措施并制 订计划（ S 程序＋ P 程序）
明确工作目标：有时限，经量化，可考核
制订落实措施：A 确定工作责任人；B 明确实施步骤，C 安排任务实施时间；D 明确实施过程中控制环节和方法； E 明确实施情况和数据收集管理方式
月程表、周程表（甘特图）
ppt课件
7
统计、 质控图表
（鱼骨图、帕累托图、质控图、雷达 图 、 甘特图……及各种统计图表 ）
ppt课件
3
一、PDCA循环
PDCA（plan、do、check、action），分别 译为计划、实施、检查、处理
PDCA管理循环现为TQC管理体系运转的基本 方法，是美国管理专家戴明博士首先提出，故又 称“戴明环”
8.09
7.35
昏迷
严重 7.7 很可能 很可能7.07 384.04 5 7.05
恶液质
严重 7.68 可能6.86 可能7.14 376.37 6
营养状况不佳 严重 6.88 可能6.98 可能6.79 326.03 8
大小便失禁 严重 7.23 可能6.39 可能7.02 323.92 9
手术 手术中无 手术中无实施压 压疮预防 疮预防性措施 性措施 手术时间≥8小时
受压部位无保护
糖尿病血糖未控 制到正常范围
严重5.68
可能5.77
极为严重8.07 很可能7.63
严重7.56
可能6.42
严重7.53 严重7.26 严重6.86
可能6.60 可能6.35 可能6.30
可能5.58 183.04 22 很可能7.26 447.32 2
可能6.49 315.16 11
可能造 成的工 作人员 伤亡、 病人与 来访者 的伤亡、 伤者的 预后、 情感和 心理的 影响等
明确工作目标：有时限，经量化，可考核
制订落实措施：A 确定工作责任人；B 明确实施步骤，C 安排任务实施时间；D 明确实施过程中控制环节和方法； E 明确实施情况和数据收集管理方式
月程表、周程表（甘特图）
ppt课件
7
统计、 质控图表
（鱼骨图、帕累托图、质控图、雷达 图 、 甘特图……及各种统计图表 ）
ppt课件
3
一、PDCA循环
PDCA（plan、do、check、action），分别 译为计划、实施、检查、处理
PDCA管理循环现为TQC管理体系运转的基本 方法，是美国管理专家戴明博士首先提出，故又 称“戴明环”
8.09
7.35
昏迷
严重 7.7 很可能 很可能7.07 384.04 5 7.05
恶液质
严重 7.68 可能6.86 可能7.14 376.37 6
营养状况不佳 严重 6.88 可能6.98 可能6.79 326.03 8
大小便失禁 严重 7.23 可能6.39 可能7.02 323.92 9
手术 手术中无 手术中无实施压 压疮预防 疮预防性措施 性措施 手术时间≥8小时
受压部位无保护
糖尿病血糖未控 制到正常范围
严重5.68
可能5.77
极为严重8.07 很可能7.63
严重7.56
可能6.42
严重7.53 严重7.26 严重6.86
可能6.60 可能6.35 可能6.30
可能5.58 183.04 22 很可能7.26 447.32 2
可能6.49 315.16 11
可能造 成的工 作人员 伤亡、 病人与 来访者 的伤亡、 伤者的 预后、 情感和 心理的 影响等
医疗质量管理工具PPT幻灯片
——准备必要用具，如白板；
——依次发言，所有人参与，且地位平等；
——畅所欲言，不评论，不驳斥，观点简单明确；
——鼓励奔放无羁的创意思维；
——结束阶段记录和整理讨论内容，进行评价、论证、归纳。
25
循环管理常用的工具
头脑风暴法要点
❉不受任何限制 ❉大胆地想象 ❉尽可能标新立 异与众不同
自由畅 谈自由畅谈
延迟评判
成功要点
❉尽可能多地获得 设想
❉是它的首要任务
追求数 追求量数量
禁止批 禁止评批评
❉当场不对任何设想做 出评价
❉既不否定，也不肯定 ❉一切评价和判断都须
延迟到会议之后
❉绝对禁止批评
26
循环管理常用的工具
（四）鱼骨图
1、定义
（1）它是由日本质量管理大师石川馨所发明出来的，故又名石川 图，用来表
循环管理常用的工具
（三）头脑风暴法：
采取会议方式，利用集体思考，引导每个参加会议的人围绕某个中
心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所
欲言，发表独特见解的一种创造性思考的方法。
注意事项：
——会场适合发言讨论（圆桌），时间最好1小时内；
——明确会议议题和目的；
开始与结束
过程
判断 过程的流向
2、用途
通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和
改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。
23
循环管理常用的工具
门诊病人就诊流程图
来诊
导医台咨询、分诊
挂号、分诊 相应诊区候诊 相应专科医师诊治
划价、收费 检查治疗 药房取药
医疗质量管理的七大工具 ppt课件
七大工具的简介与作用
临床路径管理
为特定病种制定标准化的诊疗流 程，规范医护人员的诊疗行为， 提高医疗服务效率和质量。
患者满意度调查
收集患者对医疗服务的评价和建 议，了解患者的需求和期望，为 医疗机构改进服务提供依据。
02
七大工具之一：流程图
流程图的定义与作用
定义
流程图是一种用图形方式表示一系列 步骤或决策的图表，通过箭头和节点 来表示流程的顺序和关系。
选择两个需要比较的变量，例如病人的 年龄和住院时间。
在图表上添加图例、标题和解释性文字 ，以便更好地解释图表内容。
根据数据点的分布情况，绘制散点图， 可以使用不同的颜色或形状来区分不同 的数据集或类别。
收集这两个变量的数据，并记录在表格 中。
确定坐标轴的刻度和单位，将数据点标 记在坐标系中。
散点图的应用实例
05
头脑风暴：召集相关人 员，列出可能导致问题 或结果的所有可能原因
。
02
使用箭头将原因与问题 或结果连接起来，表示
因果关系。
04
因果图的应用实例
患者跌倒事件
通过绘制因果图，分析患者跌倒的可能原因，如医护人员 警示不足、地面湿滑、患者自身状况等，从而采取相应措 施进行改进。
手术感染事件
针对手术感染问题，利用因果图分析感染的可能原因，如 手术操作不规范、器械消毒不彻底、患者免疫力低下等， 进而制定相应的预防措施。
作用
直方图可以直观地展示数据的分布情 况，帮助我们了解数据集的离散程度 、集中趋势、异常值等，从而对数据 有一个整体的把握。
直方图的绘制方法与步骤
数据收集
收集需要分析的数据，并按照数据类型和 要求进行分类整理。
添加统计量
各种管理工具在医院管理中的应用共45页PPT
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
45
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
各种管理工具在医院管理中 的应用
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
45
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
各种管理工具在医院管理中 的应用
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
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宣导 圈会活泼化
多交流
竞赛
內训 外训 购置书刊 设QCC活动看板
圈员家举行 烤肉郊游
医院內 医院外 国际性
标语 技能操作
SWOT分析
SWOT分析是结合了优势(strength) 、劣势(weakness) 、 机会(opportunity) 、威胁(threat)，以评估医院策略位 置的有力工具。
❖ 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗 ，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到 ：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找 看是否有空位。
❖ 空服随即离开，数分钟后又回来了。 ❖ 空服员说：
5
分组讨论
❖ 写下您这组的共识
❖ 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果
❖ 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应
12
特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram
➢意义：
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。
加强教育训练
落 实
买书
内部讲师训练
品
管
圈员家开会
圈
圈会活泼化
活 动
举办竞赛
烤肉活动
活动活泼化
系统图
系统图的类型 一.原因型:以＂结果-原因＂展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..
系统图
获利 率低
人的 因素
事的 因素
➢时机：
当需考虑复杂的问题，并需客观找 出可能原因或对策时。
什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间，或期望与 对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称 为『鱼骨图』或『因果图』
原因2
原因1
原因3
大 家 好
原因8 结 果 原因4
我
原因7
原因5
原因6
是 小 鱼
儿
如何制作特性要因图
鱼 头:列出问题/期盼(症状) 大鱼刺:决定原因或对策的主要类别
性性性性
者
无研发人才 对 策
指标不明确 对 策 无年度计划 对 策
药品过期 对 策 技术差 对 策 领料繁琐 对 策
系统图
系统图的类型
二.对策型:以＂目的-手段＂展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励..
范例
如
观念要正确
何
落
实
Q
C
C
活
动
活动活泼化
加強人员培训 举办读书会
人员的判断力
住
院
收费太高
找不到 医师
医师
护士
病
人
病房
指标不清
空间小
不
设备老旧 病床
推车I.V.架
功能 环境不洁 医疗仪器不足
空调不佳 病房隔音差
满 意
一般仪器不足
紧急设备
病床
操作人员 公共设施 不足
安全问题
无障碍空间
设备
环境
范例
设QCC招牌，广告牌 观念要正确
本
院 如
加强宣导
外部讲师培训
何
举办读书会
6
团队共识的重要性
力学原理
12kg
15kg 5kg
12kg 5kg
15kg
10kg
104 ＝10.2kg
10kg 5+10+12+15＝42kg
何谓问题？
当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例:
新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】
过去
现在
未来
药房发药错误率 病人满意度
现况5.94％???? 9月80% ????
物的 因素
人事费高 人才不足
目标不定
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 加班费用高
无研发人才
指标不明确 无年度计划 药品过期
技术差 领料繁琐
系统图
人的 因素
人事费高 人才不足
获利 率低
事的 因素
目标不定
物的 因素
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 对 策 加班费用高 对 策
可效成能写一个idea、需具体明确 )
三、确认语言资料
□□□ □□□□□
□□□ □□□□□ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者
并可随时增加新idea (二)归纳每个idea
四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
范例
事
人员
检查
技术
伙食不佳
等候时间长
出入院手续
医检人员
服务态度不
手续复杂
佳
➢决定中小要因 ➢决定重要的原因 ➢填写制作目的、日期及制作者等基本资料
特性要因图的结构
大骨
中骨
小骨
特性
(1)决定品质特性
特 性
(2)决定大要因
60 °~80°
特 性
(3)找出中要因
大
骨
展
特
开
法
性
(4)找出小要因 (5)圈选要因
特 性
小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片)
8
主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 重
目要
主题
性
迫 切 性
参 与 度
效 果 性
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
提 案 人
主题一
主题二
主题三
主题四
找出问题
❖ 订定组别范畴 ❖ 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列
出所有的问题 1 Q1 2 Q2 3 Q3
10
定义问题
❖确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, how many..）
▪ 问题确认─我们所试图要解释的是什么？ ▪ 地点─我们在何处观察到？ ▪ 时间─什么时候发生？ ▪ 广度─有多严重？范围有多广？
❖ 运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 ❖ 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，
并加以讨论 ❖ 注意时间
11
正确问题描述范例
❖ 9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封
医院管理工具之介绍
林秀青 2009.10.17
课程内容
特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析
顾客满意度调查与分析
观念建立
❖ 没有问题的职场－几乎不存在 ❖ 组织永远有问题－习以为常或尚未爆发 ❖ 谁是最了解组织问题的人？
3
那一种问题应该优先改善? 为什么?
4
如果您是空服员
❖ 在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了 一位女空服员。
中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
组合成功 YA!!
何时使用特性要因图
➢ 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对
策
为
何
门
➢ 要因分析
诊 药
房
发
✓ (原因追求型特性要因图)
药 会
如
出
➢ 对策研拟
何
错
让
门
诊
✓ (对策追求型特性要因图)
药
房
发
药
不
出
错
如何制作特性要因图
➢列出问题 ➢决定大要因
✓4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、 人员(Man)、机器设备(Machine)
多交流
竞赛
內训 外训 购置书刊 设QCC活动看板
圈员家举行 烤肉郊游
医院內 医院外 国际性
标语 技能操作
SWOT分析
SWOT分析是结合了优势(strength) 、劣势(weakness) 、 机会(opportunity) 、威胁(threat)，以评估医院策略位 置的有力工具。
❖ 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗 ，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到 ：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找 看是否有空位。
❖ 空服随即离开，数分钟后又回来了。 ❖ 空服员说：
5
分组讨论
❖ 写下您这组的共识
❖ 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果
❖ 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应
12
特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram
➢意义：
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。
加强教育训练
落 实
买书
内部讲师训练
品
管
圈员家开会
圈
圈会活泼化
活 动
举办竞赛
烤肉活动
活动活泼化
系统图
系统图的类型 一.原因型:以＂结果-原因＂展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..
系统图
获利 率低
人的 因素
事的 因素
➢时机：
当需考虑复杂的问题，并需客观找 出可能原因或对策时。
什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间，或期望与 对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称 为『鱼骨图』或『因果图』
原因2
原因1
原因3
大 家 好
原因8 结 果 原因4
我
原因7
原因5
原因6
是 小 鱼
儿
如何制作特性要因图
鱼 头:列出问题/期盼(症状) 大鱼刺:决定原因或对策的主要类别
性性性性
者
无研发人才 对 策
指标不明确 对 策 无年度计划 对 策
药品过期 对 策 技术差 对 策 领料繁琐 对 策
系统图
系统图的类型
二.对策型:以＂目的-手段＂展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励..
范例
如
观念要正确
何
落
实
Q
C
C
活
动
活动活泼化
加強人员培训 举办读书会
人员的判断力
住
院
收费太高
找不到 医师
医师
护士
病
人
病房
指标不清
空间小
不
设备老旧 病床
推车I.V.架
功能 环境不洁 医疗仪器不足
空调不佳 病房隔音差
满 意
一般仪器不足
紧急设备
病床
操作人员 公共设施 不足
安全问题
无障碍空间
设备
环境
范例
设QCC招牌，广告牌 观念要正确
本
院 如
加强宣导
外部讲师培训
何
举办读书会
6
团队共识的重要性
力学原理
12kg
15kg 5kg
12kg 5kg
15kg
10kg
104 ＝10.2kg
10kg 5+10+12+15＝42kg
何谓问题？
当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例:
新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】
过去
现在
未来
药房发药错误率 病人满意度
现况5.94％???? 9月80% ????
物的 因素
人事费高 人才不足
目标不定
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 加班费用高
无研发人才
指标不明确 无年度计划 药品过期
技术差 领料繁琐
系统图
人的 因素
人事费高 人才不足
获利 率低
事的 因素
目标不定
物的 因素
损耗率高 耗材浪费 物流控制
间接成本高 对 策 加班费用高 对 策
可效成能写一个idea、需具体明确 )
三、确认语言资料
□□□ □□□□□
□□□ □□□□□ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者
并可随时增加新idea (二)归纳每个idea
四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
范例
事
人员
检查
技术
伙食不佳
等候时间长
出入院手续
医检人员
服务态度不
手续复杂
佳
➢决定中小要因 ➢决定重要的原因 ➢填写制作目的、日期及制作者等基本资料
特性要因图的结构
大骨
中骨
小骨
特性
(1)决定品质特性
特 性
(2)决定大要因
60 °~80°
特 性
(3)找出中要因
大
骨
展
特
开
法
性
(4)找出小要因 (5)圈选要因
特 性
小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片)
8
主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 重
目要
主题
性
迫 切 性
参 与 度
效 果 性
时 效 性
总 分
顺 位
选 定
提 案 人
主题一
主题二
主题三
主题四
找出问题
❖ 订定组别范畴 ❖ 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列
出所有的问题 1 Q1 2 Q2 3 Q3
10
定义问题
❖确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, how many..）
▪ 问题确认─我们所试图要解释的是什么？ ▪ 地点─我们在何处观察到？ ▪ 时间─什么时候发生？ ▪ 广度─有多严重？范围有多广？
❖ 运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 ❖ 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上，
并加以讨论 ❖ 注意时间
11
正确问题描述范例
❖ 9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封
医院管理工具之介绍
林秀青 2009.10.17
课程内容
特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析
顾客满意度调查与分析
观念建立
❖ 没有问题的职场－几乎不存在 ❖ 组织永远有问题－习以为常或尚未爆发 ❖ 谁是最了解组织问题的人？
3
那一种问题应该优先改善? 为什么?
4
如果您是空服员
❖ 在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了 一位女空服员。
中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
组合成功 YA!!
何时使用特性要因图
➢ 考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对
策
为
何
门
➢ 要因分析
诊 药
房
发
✓ (原因追求型特性要因图)
药 会
如
出
➢ 对策研拟
何
错
让
门
诊
✓ (对策追求型特性要因图)
药
房
发
药
不
出
错
如何制作特性要因图
➢列出问题 ➢决定大要因
✓4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、 人员(Man)、机器设备(Machine)