医院管理工具之介绍(PPT 48张)

对 策
对 策
物流控制
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系 统 图
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正确问题描述范例
9月份,病人家属因为打电话至导医处询问未能立 即回答,转接又断线,家属因此写信抱怨的有10封 过去一年发生10次,病人办完缴费动作后,并至检 验科进行抽血,但在报告上都少了血糖检查结果 最近一年内,信息室有13次未能针对同仁提出之 计算机维护需求,于2天内结案或妥适回应
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些?
一次因:人力不足,新进人员多…… 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差..
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系 统 图
人事费高 人的 因素 人才不足 目标不定 损耗率高 物的 因素 间接成本高 加班费用高 无研发人才 指标不明确 无年度计划 药品过期
获利 率低
事的 因素
耗材浪费
物流控制
课程内容
特性要因图 (鱼骨图) SWOT分析 顾客满意度调查与分析
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观念建立
没有问题的职场－几乎不存在 组织永远有问题－习以为常或尚未爆发 谁是最了解组织问题的人？
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那一种问题应该优先改善? 为什么?
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如果您是空服员
在英国皇家航空的一架由约翰内斯堡到伦敦的飞机上曾 发生过一件事。有一位年约50的白种女人被划位坐在一 位非洲裔男人的旁边。她非常的不自在，于是她叫来了 一位女空服员。 空服员善意的询问她有何贵事？她说你难道看不出来吗 ，你把我安排在一个黑人旁边了。我不愿意坐在一个这 样令人反感的人种旁边，我要求换位子。空服员回答到 ：请稍安勿躁，今天的客舱几乎全满，但我这就去找找 看是否有空位。 空服随即离开，数分钟后又回来了。 空服员说：
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特性要因图 (鱼骨图) Cause and Effect Diagram
意义：
用来说明质量特性、影响质量之主 要因素与次要因素三者间关系的图形。
时机：
当需考虑复杂的问题，并需客观找 出可能原因或对策时。
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什么是特性要因图
特性要因图代表结果与原因间，或期望与 对策间的关系。因其形状很像鱼骨，故又称
住 院 病 人 不 满 意
设 备
环 境
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范 例
设QCC招牌，广告牌
本 院 如 何 落 实 品 管 圈 活 动
观念要正确
加强宣导 举办读书会 买书
外部讲师培训 加强教育训练
内部讲师训练 圈员家开会 圈会活泼化
举办竞赛
烤肉活动 活动活泼化
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系 统 图
系统图的类型
一.原因型:以＂结果-原因＂展开
过去
现在
未来
Leabharlann Baidu
药房发药错误率 病人满意度
现况5.94％???? 9月80% ????
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主题评价表
主题评价常用构面有:
评价项 目 主题
重 要 性 迫 切 性 参 与 度 效 果 性 时 效 性 总 分 顺 位 选 定 提 案 人
主题一
主题二
主题三
主题四
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找出问题
订定组别范畴 在白报纸上，充分发挥您这组的创意，条列 出所有的问题
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分组讨论
写下您这组的共识
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团队共识的重要性
力学原理
12kg 12kg 15kg 5kg 5kg 15kg
10kg
10kg 5+10+12+15＝42kg
104
＝10.2kg
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何谓问题？
当现状与目标(标准或期望)发生了差距，即遇到了问题 例: 新产品上市 现况8【件/年】目标12【件/年】
技术差
领料繁琐
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系 统 图
可 行 性 效 益 性 成 本 性 时 效 性 决 策 执 行 者 追 踪
间接成本高 人事费高 加班费用高
对 策
对 策
人的 因素
人才不足
无研发人才
对 策
获利 率低
事的 因素
目标不定
指标不明确 无年度计划
对 策 对 策 对 策
损耗率高 物的 因素 耗材浪费
药品过期 技术差 领料繁琐
为 何 门 诊 药 房 发 药 会 出 错

要因分析

(原因追求型特性要因图)
如 何 让 门 诊 药 房 发 药 不 出 错

对策研拟

(对策追求型特性要因图)
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如何制作特性要因图
列出问题 决定大要因
4Ms：方法(Methods)、材料(Material)、
人员(Man)、机器设备(Machine)
为『鱼骨图』或『因果图』
大 家 好 我 是 小 鱼 儿
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原因2
原因1
原因8 结 果 原因7 原因6
原因3
原因4 原因5
如何制作特性要因图
鱼
头:列出问题/期盼(症状)
大鱼刺:决定原因或对策的主要类别
中(小)鱼刺:想出更细节的原因或对策
组合成功 YA!!
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何时使用特性要因图

考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对 策
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范 例
事
检查 伙食不佳 手续复杂 收费太高 病房 设备老旧 等候时间长 出入院手续 医检人员 服务态度不 佳 找不到 医师 护士 医 师 空间小 人员的判断力
人
员
技 术
指标不清 环境不洁
病床 功能 推车 I.V.架 医疗仪器不足 一般仪器不足 操作人员 公共设施 病床 不 足
空调不佳
病房隔音差 紧急设备 安全问题 无障碍空间
(一)10’ ~15’ 思考 (二)1~10张□(卡片) (每张□仅能写一个idea、需具体明确 )
三、确认语言资料
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新idea (二)归纳每个idea
四、整理成要因特性图 五、圈选重要要因
1 2 3
Q1 Q2 Q3
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定义问题
确切的将问题加以定义（what, when, where, who, how, how many..）
问题确认─我们所试图要解释的是什么？ 地点─我们在何处观察到？ 时间─什么时候发生？ 广度─有多严重？范围有多广？
运用脑力激荡法，写出20个以上的原因 将所有原因写在便利贴上后，再贴在海报纸上， 并加以讨论 注意时间
决定中小要因 决定重要的原因 填写制作目的、日期及制作者等基本资料
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特性要因图的结构
大骨 中骨
小骨
特性
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(1)决定品质特性
特 性
(2)决定大要因
特 性
60 °~80°
(3)找出中要因
(4)找出小要因
(5)圈选要因
大 骨 展 开 法
特
特 性
性
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小骨集约法
一、决定问题点(主题) 二、收集语言资料