旅行社计调与采购管理
《旅行社计调》项目五 计调采购工作流程
项目五
计调采购工作流程
任务解决
• 旅游产品的组合特点决定了旅行社 业务合作的广泛性，也决定了旅行 社与旅游相关行业建立网络关系的 必要性。旅行社应与交通部门、住 宿部门、餐饮部门、景区景点、娱 乐部门、保险公司以及相关旅行社 建立协作关系，并与其签订旅游服 务采购合同。
项目五
计调采购工作流程
相关分析
• （二）收集采购对象的信息资料 • 根据本旅行社的经营计划及外联部的业务计划，组织采购人员调查、收集餐
饮部门、宾馆、交通部门、游览单位、娱乐部门、购物商店、地接社的相关 信息资料。 • （三）实地考察 • 经过初步筛选后，对基本符合旅行社要求的协作单位进行实地考察。
• 评析 通过与旅游相关行业签订合作协议，统筹计划、协调安排，使旅游 产品食、住、行、游、娱各个环节的服务供给得到保障，是计调的核心 工作之一。因此，与旅游相关行业建立广泛的协作网络，是计调工作的 重点，也是旅游服务采购的基础。
项目五
计调采购工作流程
任务认知
黄金周出游没有住处成问题
• 旅游市场在日新月异地发展，游客的需求与品位也在不断地变化、提高。 为了满足游客追求新奇的心理，旅行社应及时把握旅游市场动态，注重新 产品、新线路的开发与研究，并根据市场情况及时推出。一条好的新线路 的推出，有时往往能为旅行社带来惊人的收入与效益。
2．住宿信息收集 安排学生收集2－3家不同星级酒店的相关信息（位置、接待能力、房价、联系电话
等），并列出一览表。
3．旅游车队信息搜集
安排学生走访旅游汽车公司，收集不同汽车公司的情况（车量、车型、车况、联系人、联 系电话等），列出一览表。
旅行社计调采购业务
旅行社计调采购业务概述旅行社计调采购业务是指旅行社为迎合市场需求，制定旅游产品行程、选择旅游项目供应商、与供应商谈判、签订合同等一系列采购活动。
这是旅行社业务中非常重要的一个环节，直接关系到产品的质量和价格，也影响着旅行社的盈利能力。
采购步骤1. 产品行程制定在制定旅游产品行程时，旅行社需要考虑旅客的需求和市场的变化。
通常行程应包括景点、餐饮、住宿、交通、购物等方面。
制定好行程后，旅行社需要对产品进行收益评估和定价，保证能够盈利。
2. 供应商选择旅行社必须选择合适的旅游项目供应商，一方面要关注价格和服务质量，另一方面要关注旅游项目的安全保障和责任承担。
选择供应商的过程中，旅行社应该考虑多种因素，如供应商的信誉度、行业资质、市场口碑等。
3. 供应商谈判与供应商谈判是旅行社采购业务中最重要的环节之一。
旅行社需要与供应商协商价格、行程、服务内容等事项，确定服务标准和要求，签订合同。
谈判时，旅行社应该明确要求，尽量合理降低成本，取得最佳的采购结果。
4. 合同签订合同是旅行社计调采购业务的最终成果，涉及到双方权利和义务的约束关系。
旅行社与供应商签订合同时，应该明确行程安排、服务内容、价格、结算方法等方面的细节，以避免合同纠纷。
采购风险在采购业务中，旅行社面临着很多风险。
其中最主要的风险是供应商资质不符合要求，服务质量差，导致旅游产品质量下降和差评增多。
另外就是价格上的风险，如果不合理选购或者谈判到货过程中出现问题，则会导致成本增加，盈利降低。
此外，签订合同时也会存在一些风险，比如双方对合同内容未达成共识，还有一些不可控因素，如天气恶劣等。
采购管理为了规范旅行社采购业务流程，降低采购风险，管理旅行社计调采购业务十分重要。
针对目前的供应商和采购情况，旅行社应该落实采购策略，建立供应商数据库，加强供应商谈判能力，规范合同审批程序，加强合同管理，优化采购流程，以提高效率和成本控制。
旅行社计调采购业务是非常重要的一项工作，涉及到多方面的要素。
旅行社的采购业务管理
旅行社的采购业务管理引言旅行社的采购业务管理是指旅行社在经营过程中，为了提供优质的旅游产品和服务，与供应商之间进行的各种采购活动的管理工作。
采购业务管理对于旅行社的正常运营和客户满意度至关重要。
本文将对旅行社的采购业务管理进行介绍，包括采购流程、供应商评估与选择、合同管理和采购绩效评估等方面。
采购流程旅行社的采购流程是指从采购需求的产生到商品或服务的确认交付的整个过程。
一般来说，旅行社的采购流程包括以下几个主要步骤：1.采购计划：根据市场需求和销售预测，制定采购计划，确定采购的种类、数量和时间等要素。
2.供应商选择：通过调研、比较和评估，选择合适的供应商，确保供应商能够提供符合旅行社要求的产品和服务。
3.采购合同签订：与供应商协商并签署采购合同，明确双方的权利和义务，并约定商品或服务的交付、付款等细节。
4.采购订单下达：根据采购合同的约定，向供应商下达采购订单，明确商品或服务的具体要求和交付时间等。
5.商品或服务交付：供应商按照采购订单的要求，将商品或提供服务交付给旅行社，并进行验收。
6.付款：旅行社根据采购合同的约定，按时支付采购款项给供应商。
7.采购记录与归档：将采购过程中的各种文件、合同和记录进行整理和归档，以备将来参考和审计之用。
供应商评估与选择供应商评估与选择是旅行社采购业务管理中非常重要的环节。
选择合适的供应商可以保证产品和服务的质量和可靠性。
在进行供应商评估与选择时，旅行社可以考虑以下几个方面：1.供应商的信誉和口碑：了解供应商的市场声誉、客户评价和过往合作情况，选择有良好信誉和口碑的供应商。
2.供应商的经营能力：评估供应商的生产、运营和管理能力，包括供应链管理、质量控制和售后服务等。
3.产品和服务的质量：通过对供应商的产品和服务进行抽样、测试和评估，判断其质量是否符合旅行社的要求。
4.供应商的价格竞争力：比较供应商的价格水平和市场平均价，确保采购成本的合理性和竞争力。
5.供应商的合规性：了解供应商是否符合相关法律法规和行业标准，以及是否有必要的证照和资质。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
三章节旅行社采购计调管理
3.旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项
（1）合作步骤：
实地查看餐馆的位置、环境、卫生设施、 停车场地、单间雅座、便餐和风味菜单等， 并签订有关经济合同与协议书等。
接待部门或陪同人员负责团队到指定餐馆 用餐。
定期统一向签约餐馆结账付款。
（2）注意事项： ①选择餐馆时，餐点不宜过多，要注意地 理位置的合理，尽可能靠近机场、码头、游 览地、剧场等，避免因用餐来回往返。
掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房 价，经常与饭店保持联络。
及时通知团队入住时间，保证客房供给数 量和服务质量。
按时结算。
（2）注意事项：
①饭店的位置、档次要符合产品要求。
②订房时，如团中有VIP客人，应事先通知饭 店销售部或营业部在其客房内摆放鲜花或水 果等。
③对旅游团体需要举行小型欢迎仪式，或需挂 欢迎横幅的，应事先征得饭店同意，并在指 定地点举行，避免影响饭店的正常营业。
（2）注意事项：
注意路线、季节的不同价格，儿童票价优惠 百分比。
在取机票或再确认机票时，带齐有关证件 (个人护照、团体签证、单位介绍信等)。
在订火车票时，要注意内、外宾的票价和座 位类别的不同 (软卧、硬卧，上、中、下铺 等)。
2.旅行社与饭店合作的步骤和注意事项
（1）合作步骤：
与外地和本地的饭店洽谈，实地考察饭店 的环境、设施及服务等，签订经济合同。
②订餐时，及时把旅游者(团)的宗教信仰和 个别客人的特殊பைடு நூலகம்求转告餐馆，避免造成不 愉快和尴尬的场面。
③结算用的《餐饮费用结算单》上，必须 有陪同的签字，否则无效。
4.计划变更的采购调整
（1）调整的原则 ① 变故最小原则 ② 宾客至上原则 ③ 同级变通原则
项目5旅行社的计调业务
旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。
【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础
01
旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。
*
二、旅游服务采购的任务
保证提供旅游者所需要的各种服务
【任务分析】
02
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【知识卡片】
旅游服务采购的内涵
旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。
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任务5-2 旅游服务的采购
【案例导入】分析旅游服务的采购的内容 甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。 甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。
旅行社计调管理制度
旅行社计调管理制度1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本A:各景点门票及折扣价B:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数C:各餐厅的餐费折扣价D:各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数和特殊线路(河南车)的线路全包价各类型车各条线路停车过路费标准E:机票返扣2、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司)3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。
4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。
5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。
6、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。
7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。
8、如果团队早早定下来，要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。
9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。
10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。
11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。
12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。
13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在在当地处理。
14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事项，并将意见及时转发给业务操作计调。
15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。
团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。
高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气。
第五章_旅行社采购管理
（２）飞机票的购买
根据旅行社的经营业务，旅行社采购的飞机票主要为团体机 票和散客机票、国内段机票和国际段机票。
团体机票的购买 团体游客机票的购票一般只开一张团体 客票。团体游客误机，客票作废，票额不退。
国内客票 国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的 客票，有效期为一年。
国际客票 国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程 客票和环程客票，有效期均为一年。
（三）建立采购协作网络
建立采购协作网络是旅行社在采购活动中采用的第三种策略。 必须坚持三个原则： 第一，协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广。 第二，运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作。 第三，加强公关活动，建立良好的人际关系。
第二节 旅行社采购的内容
一、交通服务
旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是 在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都 承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不 同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离 问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需 要考虑的因素，交通的形式主要有飞机（包机）、火车、汽车 和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、 汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻 找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合 作。旅行社要争取获得有关交通部门的代理资格，以便顺利采 购到所需的交通服务。
一、旅行社采购的概念
采购是指在需要的时间和地点,以最低成本、最高效率获得 最适当数量和品质的物资或服务，并及时交付需要部门使用的 一门科学。
旅行社采购的内涵和任务
1.内涵
旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企 业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
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旅行社经营管理实务
第七章 旅行社计调与采购管理
❖一、旅行社计调业务 ❖二、旅行社采购管理 ❖三、旅行社的票务管理
一、旅行社计调业务
（一） （二） （三三） （四） （五）
计调业 计调业 计调业
务的含 务的分 务的职
义
类
能
旅行社 计调的 工作流 程
计调人 员应具 备的素 质
1、与交通部门合作的步骤
❖（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其 中包括： ❖ ◇机／车票报账单。 ❖ ◇机／车票定(或订)金报账单。 ❖ ◇机／车票变更／取消报账单。 ❖（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表 单，其中包括： ❖ ◇飞机票预订单。 ❖ ◇火车票预订单。 ❖ ◇汽车(票)预订单。， ❖ ◇机／车票变更／取消通知单。 ❖ （6）根据接待计划实施订票、购票。 ❖ （7）明确取票手续和报账程序。
一、旅行社计调业务
❖ 旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调
部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调 查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括 为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织 落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；
❖ 从狭义上讲，是指旅行社在本地接待业务工作
中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服 务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择 旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算 清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅 游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
❖1、制定接团计划 ❖2、向组团社报价 ❖3、做好接团准备 ❖4、编制预算 ❖5、委派导游 ❖6、全程跟踪 ❖7、结清账目，团队归档
（四）会展计调操作流程
❖会展计调的操作流程包括: ❖会前策划; ❖会场布置; ❖会期服务; ❖会后考察; ❖会后总结。
（五）计调操作流程中应该注意的问题
❖ 与交通部门合作的步骤及注意事项 ❖ 1、与交通部门合作的步骤 ❖ （1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济
（二）出境计调的操作流程
❖ 5、辨别签证的真伪，防止上当受骗。 ❖6、重视游客的人身安全，一定有保险。 ❖7、一切业务往来均以书面确认为准。 ❖8、团队出发前，通过说明会等方式教育团
员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。 ❖9、游客回国，计调人员要主动做好回访等
善后工作。
（三）国内、入境接待计调的操作流程
❖1、还未办理护照及签证的游客，由申请人 本人携带以下申请材料到公安局入境管理处 办理护照或通行证
❖2、审核游客提交的个人资料：
❖3、护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团 费签订旅游合同、协议。
❖4、计调人员确定前台人员与游客签订的出 境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误 后，统一办理签证及出境手续。
合同书，确定合同量，然后领取合同书。 ❖ （2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次
(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。 ❖ （3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、
打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报 审计和财务备案。其中包括： ❖ ◇提前预订票的时间限制 ❖ ◇订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设 置不同的比例) ❖ ◇改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)
❖（2）组团计调作业规程（P152-153）
补充：旅行社计调业务流程
1
计调作业 流程
2
计调操作 流程中应 该注意的 问题
3Байду номын сангаас
计调人员 必备常识 与技能
（一）组团计调作业流程
❖1、策划产品 ❖2、向协作单位询价 ❖3、核价、包装产品 ❖4、编制团号、制定出团计划 ❖5、通过媒体、外联、门市各种渠道销售 ❖6、确定出团人数，落实交通
（一）组团计调作业流程
❖7、向接待社发传真确认最终行程及结算方式 ❖8、等待接待社回传确认出用事项 ❖9、派发陪同、导游出团通知书 ❖10、跟踪团队 ❖11、审核报账单据 ❖12、交主管审核签字，交财务报账 ❖13、团队结束归档，跟踪询访 ❖14、根据产品销售情况进行调整
（二）出境计调的操作流程
（三）计调业务的职能
❖计划职能 ❖选择职能 ❖签约职能 ❖联络职能 ❖统计职能 ❖创收职能
（四）旅行社计调的工作流程
❖1、旅行社计调工作的核心 ❖成本领先 ❖质量控制
❖2、旅行社计调工作的基本流程 ❖（1）地接计调作业流程（报价、计划登录、
编制团队动态表、计划发送、计划确认、编制概 算、下达计划、编制结算、报帐）
（二）计调业务的分类
❖1、从旅游目的地的不同划分，有国内计调、 出境计调、入境计调；
❖2、从客源的不同划分，有组团计调、地接计调、 专线计调、散客计调；
❖3、从业务范围划分，有组团类计调、接待类计 调、批发类计调、专项类计调；
❖4、按其职业技能与业务素养划分，有规范型 初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调。
一、旅行社计调业务
（一）计调业务的含义 ❖1、旅行社计调的概念 ❖ 计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内
部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、 统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游 服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。 ❖ 在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为 “OP”，译为“操作者”。
2、与交通部门合作的注意事项:
（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏 较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。
（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要 带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。
（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还 有上、中、下铺的差价等。
（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否 齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停 车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的 问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。
2、旅行社计调业务的发展历程
❖（1）后勤的计调业务：20世纪50年代初，一种
间接的、最早的计调业务
❖（2）独立的计调业务：20世纪70年代末80年代
初，旅行社业务工作的中心枢纽
❖（3）职能转变的计调业务：20世纪80-90年代
初，建立和完善计划管理
❖（4）按业务运营环节设置的采购部：20世纪
90年代末以来，统一调控、统一谈价约束，外联和 导游