《银行服务制胜课程大纲》
服务致胜
服务致胜（课程时间：2天）老师课酬：1.68万/天（不含老师、助理往返交通及食宿费用）课程大纲：第一讲：客户服务是竞争利器1.感性营销时代2.服务产业3.新的商业现实4.个人和企业竞争的致胜之道5.服务不是成本而是投资6.服务是销售的开始7.服务如何提高利润和附加值？8.我们服务的关键评价要素是什么？9.服务即销售第二讲：服务差异化战略1.何为战略？2.商战中如何取胜？3.海尔，奇瑞在忙什么？4.IBM如何转型？5.打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江6.服务品牌的支撑要件第三讲：服务营销赢市场1.服务产品的四大特性2.服务消费者的行为特点3.一揽子服务计划营销4.服务的向上销售和交叉销售5.口碑营销6.关系营销7.服务特色营销8.服务承诺营销9.服务理念营销10.服务环境营销11.服务合作营销12.服务文化营销13.服务知识营销14.服务技能营销15.服务时效营销16.服务创新和服务产品设计第四讲：服务管理的挑战和模型1.服务管理面临的压力挑战2.以客户身份去定义好的与差的服务3.以客户感知为核心的服务管理视角4.服务差距分析（5GAP）模型5.填补“服务差距”——改善服务质量6.卓越的服务管理的4因素7.培训才能有好服务8.奖励什么就会得到什么第五讲：让客户从满意到忠诚1.什么是真正的“客户忠诚”2.RFM和忠诚度阶梯3.实际工作中客户是如何流失的4.如何塑造忠诚客户5.客户第二6.招募天生的服务者7.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才8.激励和留住人才的关爱模型9.完美的服务弥补——抓住机会10.有效抚慰情绪高度激动客户的方法11.有效授权一线同事处理投诉的原则12.超越期望——赢得忠诚的万能钥匙。
《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》
《商业银行网点服务营销技能提升课程大纲》网点服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：导入篇——我们的转型与挑战一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势1．银行的转型之路1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变二、智能化网点大堂岗位变迁1．从基础服务向优质服务转变2．从优质服务向个性化服务发展3．从服务向服务营销转型4．从服务营销向智能服务营销三、智能化网点大堂岗位核心职责1．每日七件事1）参加晨会2）督导巡检3）智能区客户服务4）识别推荐5）营销客户2．每周二件事1）确定重点产品2）营销计划3．每月两件事1）总结制定计划2）策划厅堂微沙第二讲：服务篇——厅堂服务与沟通一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲1.迎——迎三送七2.分——三级分流3.陪——陪同服务4.跟——跟进营销5.缓——缓解情绪6.辅——协同辅助7.送——真诚送别三、客户沟通——真诚有效1.业务咨询技巧2.大堂客户教育3.价值客户挽留案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户4. 不同客户的沟通技巧第三讲：营销篇——厅堂客户识别与营销一、现场营销——积极主动二、智能化网点变革后大堂客户心理分析１.安全心理：增加客户安全感的方法２.求快心理：快速办理的方法３.尊重心理：满足客户自尊心的方法三、大堂产品营销技巧1．大堂产品营销关键点2．产品营销话术设计１）特点２）优点３）利益４）证据3．产品营销异议处理技巧１）认同２）赞美３）转移４）反问案例分享：无意间的大客户邂逅四、智能化网点批量营销1．厅堂微沙操作原则2．厅堂微沙操作流程案例分享：厅堂微沙经典案例分享五、客户投诉处理技能技巧1.银行岗位人员情绪管理2.投诉处理基本规范１）投诉处理的原则２）投诉处理黄金法则３）投诉处理禁忌3.投诉处理六步骤。
银行服务营销创新课程大纲
《银行服务营销创新课程大纲》
一、参加对象：
银行业务行长、市场营销部总经理、银行高级客户经理
二、授课形式：
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
三、需要时间：
2天或1天
四、培训收益：
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识
2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范；
4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
5、掌握有效对客沟通的技巧；
6、掌握处理顾客不满的技巧；
7、积极主动、团结互助地快乐工作；
8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
五、主要内容：
1、解析外资银行占领中国金融业务的制高点(案例分析)
2、外资银行当年进入日本、香港市场营销的核武器是什么(案例分析)
3、管理数据分折对银行商业银行业务、服务创新的作用(案例分析)
4、如何以给企业家们做管理的增值服务
5、银行家必须先做企业家的高级顾问(案例分析)
6、银行业的大客户的竞争必定是高级客户经理知识能力的竞争(案例分析).
7、客户多种需求下的银行市场营销业务创新解析(案例分析)。
服务创造价值银行服务能力提升培训大纲
《服务创造价值》——银行服务能力提升培训大纲【培训意义与目的】作为一家银行，不管你提供的给客户的是实实在在的有形产品，还是看不见摸不着的无形服务，追求利润最大化是银行生存和发展的根本，而追求利润最大化的实现途径就是营销，包括产品的营销和服务的营销。
对于销售产品的企业而言，提供优质的服务过程有助于提升产品的品牌知名度和客户忠诚度，能有效的促进产品销售业绩；对于属服务类的银行来说，优质的服务本身就具备过硬的竞争能力，优质的服务直接带来更多的服务销售量和更大的价值创造。
由此，行之有效的服务督导能够有效的提升服务水平，协助营销工作更快更好的开展。
通过1天的培训，快速提升全员服务能力，尤其是加强员工主动服务意识，参考招商银行服务体系为标杆进行服务规范的封闭式培训，结合大堂经理、理财经理、柜面人员、公司客户经理4个岗位和银行服务标准提升学员的服务技巧和服务质量；和客户的沟通技巧；客户异议规避及处理；厅堂可能出现问题的规避及应急技巧；提升工作中的自我情绪管理能力和形象管理等，通过服务提升，加强客户忠实度，促进业务发展。
【课程独特之处】1、课程中奉献翁老师研究6年之教学成果——源自罗马的斯巴达克服务提升训练法；2、中国最好的零售银行——招商银行厅堂人员服务DV（翁老师亲自参与拍摄）；3、五步微笑法——绽放空姐空少的完美笑容，打造航空公司标准笑容；4、服务规范与流程【培训形式】培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟【课程时长】1天课程大纲：开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言：为什么要让客户满意一、我们的工资由谁付？二、什么是银行生存的根本？三、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？五、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧1、公文包要放在手帕上2、用鞋拔子抓住客户的心3、夸张的鞠躬是最有力的武器4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表5、只有客户才会坐着等！6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！8、一定要约在上班时间吗？9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉六、客户满意好处与客户不满意的后果分析第一章、服务意识的提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、自觉主动地为客户服务1、服务意识要渗透到血脉里面2、服务水准差一点，服务意识差一截3、全民服务意识4、强化自己的服务意识5、坚持提供客户需要的服务6、优秀员工的服务意识二、服务无小事1、细节决定成败2、莫以善小而不为3、做你应该做的事情4、从小处拉近与顾客的距离5、多为客户做一些“小事”三、创新客户服务1、服务人性化2、服务个性化3、服务标准化4、服务创新5、即时服务6、超值服务短片观看及案例分析：银行服务人员服务创新的案例分析示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、服务行动提升训练---提升客户满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、客户为什么需要服务?二、如何快速判断客户服务需求?三、如何实施针对性的优质客户服务?四、客户服务的基本原则与要求五、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务训练短片观看及案例分析：银行客服人员提供优质服务的案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评七、“面面俱到”银行员工必备的八大素质1、“人而无信难立世”——诚信的人品2、“满腹才学是宝藏”——丰富的知识3、“技高一筹胜算大”——高超的技艺4、“有礼才能行天下”——得体的礼仪5、“举手投足显本色”——优雅的动作6、“良习如师益终生”——良好的习惯7、“万绿丛中一点红”——独特的魅力8、“境由心生人为峰”——积极的心态八、服务流程举例：优秀柜员服务十步曲站相迎——笑相问——双手接——快速办——笑确认——准确答——轻提醒——巧营销——目相送——笔笔清第三章、分支行级服务督导管理的工具与方法1、服务标准2、服务培训3、服务检查4、服务文化5、服务评审6、投诉处理7、服务考核8、服务创新第四章：现场模拟演练篇----------实践是检验真理的唯一●营销卡类产品●现场投诉处理●理财产品风险提示●......课程的总结与回顾。
《银行网点立体化服务营销技能提升课程大纲》
《银行网点立体化服务营销技能提升课程大纲》银行厅堂立体化服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：开门红营销的战略意义一、银行开门红的目的及意义1. 开门红“开”的是什么？2. 开门红的“门”在哪里？3. 开门红靠什么去“红”？4. 开门红的战略意义二、银行开门红常见问题1. 客群聚焦不到位2. 方案制定不到位3. 活动准备不到位4. 氛围营造不到位5. 员工营销技能培训不到位6. 活动系列性、持续性不到位7. 跟进固化不到位第二讲：银行的“涅槃重生”思维一、行业环境的现状与前景1. 新形势下银行的变革趋势2. 银行网点的现状与未来发展3. 网点员工面临的挑战和机遇4. 银行网点对比分析二、奋斗者的职业心态修炼1. 最安全的银行在哪里？案例：最艰苦的地方有最能打硬仗的人2. 奋斗者VS劳动者视频：我是奋斗者案例：“百佳”网点里“三起三落”的最美大堂第三讲：厅堂营销氛围打造思考：一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留？一、营销陈列常犯的一些错误1. 随意摆放2. 摆放不足3. 形式单一4. 宣传品文字过多看图说话：优劣对比二、小型宣传物件摆放的位置1. 取号处2. 填单台3. 等候区4. 办理区5. 自助区看图说话：小型宣传物件氛围营销摆放三、海报与宣传品位置1. 营业厅门口2. 大堂经理班台后3. 客户经过的过道4. 客户等候区正前方看图说话：海报与宣传品氛围营销摆放四、营销陈列的七十二变1. 简洁陈列的3个设计思路2. 动手设计：产品折页宣传设计热销产品五、想不到但有效的营销布放1. 大堂班台与现金柜台下方2. 楼梯台阶、擦鞋机上3. 现金柜台拉下来的窗帘看图说话：参考图片，结合本网点规划位置和设计内容第四讲：开门红服务营销四大核心能力提升一、厅堂微沙营销能力提升1. 厅堂微沙营销的6大好处1）有效解决厅堂营销人员少的问题2）有效缓解客户等待的焦虑感3）筛选意向客户的有效方法4）对客户开展金融教育的有效手段5）开展多次营销的起点，为柜员与客户经理多次营销做准备2. 厅堂微沙营销“9步法”第一步：折页发放第二步：礼貌问候第三步：身份介绍第四步：开场破冰第五步：主题说明第六步：过号提醒第七步：产品说明第八步：有奖问答第九步：结束促成情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
银行优质服务礼仪课程大纲
银行优质服务礼仪课程大纲课程大纲：第一部分优质银行精英服务接待礼仪第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1．感恩之心2．自信之心3．热情之心4．宽容之心5．危机之心第二讲：如何让你的优质银行服务接待礼仪——价值百万？1．如何通过目光关注赢得客户的心？2．如何介绍客户与经理相识？3．如何通过名片提升业绩？4．如何通过握手方式提升成交率？5．如何指引、引领客人在办理银行业务？6．奉茶斟水礼仪7．与客户洽谈座次——不同会议室，不同会客桌、不同客户参加等不同场合8．乘坐电梯、上下楼梯礼仪9．点头礼、鞠躬礼10．物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1．微笑的要领2．带着微笑出现在客户面前3．微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1．客户沟通、谈判技巧2．电话沟通核心——通过电话提升信赖感3．电话沟通的语音、语调、语速、音量4．接听电话如何应答5．拨打电话前的准备6．打出电话的注意事项和禁忌7．手机使用礼仪第五讲：零障碍客户沟通礼仪——银行精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1．首因效应2．近因效应3．晕轮效应二、超级实用沟通技巧1．态度性技巧2．行为性技巧1）倾听技巧——倾听的五大层次2）共情技巧——共情的三大方法三、言语沟通技巧1．合适称谓2．赞美开场3．交替使用开放式和封闭式提问4．语言简洁幽默5．言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1．面部表情2．目光接触3．身体语言4．人际距离5．语音语调第二部分优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的银行精英吗？第六讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1．银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2．配饰：丝巾，饰品等3．丝袜的穿着4．皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5．着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1．职业西服、西裤如何穿着？2．衬衫的穿着细节3．领带的搭配4．如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第七讲：精英金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1．银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门第八讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练：1.迎接宾客10.与顾客握手2.恭送宾客11.拥抱3.引领宾客12.名片赠送4.引领进出门13.银行产品册展示5.上下楼梯14.银行卡、钱、单据递送6.出入电梯15.尊客奉茶7.敲门16.出行顺序8.指示位置与方向17.座次顺序9.介绍银行服务项目18.致电顾客课程背景：银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
课程大纲《服务创优——银行星级服务力提升与6S管理》
服务创优——银行星级服务力提升与6S管理课程背景：中国银行业协会大力推广银行营业网点文明优质服务评比，是因为随着移动互联网时代的发展，银行的物理网点定位将不再是大量业务的承载，而是演变为银行的服务体验中心，这让银行网点回归到了其存在的本质——为客户提供优质的服务体验。
创优争先：就是以客户为导向，重视客户的需求，尊重客户的利益，在银行内做到创优争先的氛围，真正做到想客户所想、急客户所急，让客户可以便利、及时地得到他们所需的金融产品和服务。
服务制胜：就是银行业务依托卓越服务来构建核心竞争力。
银行应为客户提供最好的服务设计、最准确的服务承诺、最优的服务表现、最佳的服务体验、最深入的服务沟通。
课程依据：根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究为依据，以不同层级评选定制相应特色打造策略，有效地提高迎评银行网点通过率。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千百佳示范单位及千百佳网点评选的创建小组、渠道部、服务质量办公室等课程方式：讲师讲授+案例分析+看图说话+视频学习+头脑风暴+图表设计课程特色：场景再现：10分钟的视频教学，使学员在身临其境般的场景中感受氛围，激活认识，实践方法，让学习更接地气；看图说话：运用大量同行（兄弟行）星级千百佳网点现实图片，情景再现，总结分析找差距。
反思研讨：讨论、分享、总结、竞赛等多种形式穿插演练，在促使学员深入学习的同时，保持其新鲜感和专注度；知识讲授：聚焦目标和问题，向学员提供大量创建工作方法和思维技巧，确保易于吸收和实践；应用实践：在授课老师的指导下，由学员自己设计方案、选择策略和方法，加以相互验证和点评，确保对知识技能做到融会贯通。
课程收益：◆服务认知：认知服务创优项目的发展历程◆摆正心态：服务优质提升只有起点没有终点◆思维逻辑：百佳、千佳、星级网点评选逻辑◆标准细节：网点岗位服务规范要点解读与优化练习◆情景练习：服务定人定责演练，确保人人服务通关不掉队课程大纲导引：展示【优秀星级千百佳网点】案例：他行千百佳网点优势学习分析：我行离千百佳网点还有多远？第一讲：认知一一银行为什么要做服务创优项目一、客户的需求变化倒逼银行网点重视服务二、银行内部对银行网点的价值定义1. 业务处理中心为基点2. 产品营销平台为基础3. 服务体验中心以网点为载体第二讲：认识一一中银协服务创优评选的五个层级一、168百佳评选侧重点二、168千佳评选侧重点三、168星级评选侧重点第三讲：如何解读评选标准一、三维解读法1. 硬件保障2. 行为保障3. 机制保障二、168评选解读的一个中心，三个维度1. 一个中心2. 三个维度1）服务设施配备2）员工行为要求3）管理制度、过程文件三、从标准条目内容的关键词来定义三个维度的解读1. 设施关键词2. 行为关键词3. 档案关键词四、从标准条目内容的关键词中获取信息第四讲：换个角度一一从检查者的角度看待网点一、以终为始一一从检查流程制定打造关键1. 银协的检查流程2. 银协的检查要点3. 五维创建十大要点二、网点硬件打造应遵循的四大原则1. 客户动线体验四不原则3. 合规要求四到位原则4. 亮点呈现四有原则三、细节致胜一一如何打造网点硬件1. 网点内部环境管理流程和要点1）设施设备的配备2）物品摆放要求3）产品宣传规定4）价格与标示案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现2. 网点外部环境管理流程和要点1）标示要求2）宣传要求3）停车要求4）通道要求5）卫生要求互动：我行还有哪些需要改进的方面现场方式：看图测绘，动手重绘讨论分享：主要功能区域亮点设计呈现要点3. 星级网点6S管理有效落地要点1）6s环境检查标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全、节约2）现场检查案例分析案例分析：工行标杆服务网点检查图片展，结合本网点查不足1）环境检查流程路线2）定时进行环境巡检4. 环境管理检查要点（参考全国千佳标杆网点的标准）1）外部环境2）大堂经理区域3）填单台4）24小时自助区6）客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节7）现金柜面内外8）其他环境区域9）功能分区检查表单：环境管理检查工具表单看图说话：6S落地实施后的案例展示第五讲：标准细致一一网点岗位服务规范与礼仪展示要点一、服务监控检查的内容与要点1. 时限2. 角度3. 检查时间4. 检查区域5. 岗位检查要点二、全员服务基础规范要点一一仪容仪表1. 星级网点优质形象服务标准打造及重点要求三、全员服务基础规范要点一一行为规范1. 星级网点行为规范及情景演练四、柜员（高柜、低柜）服务规范七要点1. 六声服务2. 微笑服务3. 规范指引4. 风险提示5. 主动告知6. 先外后内7. 暂时离柜情景演练：柜员服务七步曲五、理财经理服务规范八步法1. 表明身份3. 了解需求4. 风险测评5. 介绍产品6. 风险提示7. 规范双录8. 礼貌送别情景演练：理财经理服务规范八步法六、大堂经理服务规范九要点1. 六声服务2. 微笑服务3. 服务主动性4. 风险提示5. 特殊群体服务流程6. 保持在岗7. 手语8. 等候关怀9. 安全提示情景演练：大堂经理服务规范九步法七、大堂经理3+3工作流程1. 营业前三件事2. 营业中三件事3. 营业后三件事八、晨会及开门迎客规范流程检查表单：管理检查工具表单看图说话：星级网点实施的案例展示通关演练：1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练2. 各组学员互评&讲师总结辅导。
银行优质服务能力提升培训课程大纲
银行优质服务能力提升培训课程大纲课程大纲第一讲：银行精英职业形象与礼仪训练的重要性游戏破冰分组一、何谓礼仪二、服务业的竞争现状呈现分析三、银行业的竞争现状呈现分析四、银行服务与礼仪的关系现场游戏互动认知：何谓服务意识五、人本管理六、学习礼仪的心态1．礼仪五核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的2．为你的五年、十年以后增值--礼仪增值论真实案例呈现七、你就是银行的“金字招牌”——99=0服务理论本节结束，团队PK第二讲：银行精英形象与接待礼仪一、可怕的“三秒钟”印象二、精英形象之仪容规范三、微笑的力量1．与物为春的秘密图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击情景互动：服务现场的客户服务感受五、如何通过目光赢得客户的心？六、如何通过名片提升业绩？七、如何通过握手方式提升成交率？八、与客户洽谈座次礼仪十、乘坐电梯、上下楼梯礼仪十一、手机、微信使用礼仪1．定位你的微信社交媒体形象本节结束，团队PK第三讲：银行精英服务接待仪态礼仪一、大厅的形体礼仪规范演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！二、手势礼仪体验：无声的尊重语言1．常用手势礼仪规范2．引导礼仪规范体验：小细节显大尊重本节结束，团队PK第四讲：银行服务语言规范及有效沟通一、银行服务语言规范的基本要求二、银行常用礼貌用语三大特点三、客户服务中的沟通技巧四、认识非语言沟通的重要性五、有效沟通的倾听技巧六、有效沟通的共情技巧体验互动：有效共情感受-认知-信念-决定-行为本节结束，团队PK第五讲：具有逻辑思考力的高效表达一、逻辑表达在工作中的重要性你想让沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？你想了解人的大脑程序，赢在沟通吗？1．寻找大脑需求逻辑规则2．自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑3．逻辑思考与表达案例分析互动：逻辑记忆训练二、逻辑思考与表达实战训练本节结束，团队PK第六讲：银行网点超越期待服务流程一、让客户体验不一样的服务头脑风暴：超出客户预期的服务细节二、客户体验为王视频教学：厅堂服务那些事厅堂客户关怀6大关键点头脑风暴：还有哪些感动客户的关怀？三、厅堂服务高标准因素1．用客户喜欢的语言说话2．网点开门迎客体现规范3．开门迎客体现服务品质情境体验：语言的魔力4．大堂经理服务流程5．柜面服务的礼仪七步曲四、一天高效工作的开始—开好精彩晨会5法则五、投诉处理情境体验：怒火中烧点化法六、客户挽留互动：是否进行过客户挽留，效果如何?第七讲：实战演练现场演练：全体分组进行现场服务流程演练，讲师进行一对一辅导课程背景：“德辉动于内，礼形诸于外”，银行服务礼仪培训的目的是塑造银行形象，持续赢取客户信任的基石。
《银行柜员优质服务与主动营销教学大纲》
银行柜员优质服务与主动营销技巧教学大纲课程大纲第一讲：银行柜员职业化心态修炼一、金融业发展面临的挑战二、网点转型对柜员的要求三、职业化柜员的角色定位四、优质服务是银行永恒的主题1. 服务意识与服务的价值2. 服务心态修养训练3. 服务质量的影响因素4. 优质服务的具体体现五、积极心态的塑造案例分析1. 是什么在影响着我们的情绪2. 心态调适：五步脱困法3. 心态调适：情绪ABC4. 感恩中成长:职业发展规划5. 成长是实现个人战略的唯一途径第二讲：新员工如何做好营销前的充分准备1. 营销准备工作2. 银行产品推介礼仪3. 客户异议处理礼仪4. 产品成交缔结礼仪第三讲：客户识别及需求分析技巧1. 探寻引导客户需求技术1）S-现状性问题2）P-问题性问题3）I-影响性问题4）N-解决性问题第四讲：基于产品营销导向的业务办理流程1. 营销时机的选择2. 简单产品和复杂产品的切入技巧3. 转推荐时机的选择4. 柜面转介技巧5. 柜面转介话术案例演练第五讲：高效沟通技巧1. 找准切入点2. 学会发问3. 真诚赞美技巧4. 聆听技巧5. 观察的技巧第六讲：产品呈现技巧1. FABE产品呈现技巧2. 一句话营销话术提炼第七讲：客户异议处理与交易促成技巧一、客户异议处理原则1. 倾听原则2. 换位思考原则3. 认同原则4. 主动引导原则二、交易促成话术1. 二选一法2. 直接成交法3. 交互推动法4. 稀缺法5. 从众法6. 示范法7. 利益法8. 额外利益法。
《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]
《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪]第一篇：《银行服务客户关系管理》课程大纲-刘清扬老师-[华师经纪] 银行客户经理营销技巧课程背景：国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力。
作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。
如何快速提升客户经理的业营销能力？掌握营销机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系？… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升营销技能的脉络。
授课风格：刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。
其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
课程收益：一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性三、训练从业技能--梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高渠道产能开拓能力，善学善用螺旋提升以达成营销绩效。
课程时间：2天，6小时/天适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员课程大纲：第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析一、存贷利率市场化后银行业利润增长点分析二、大数据时代对网点传统运营模式的挑战三、变革探索时期客户对银行新的要求/期望四、客户经理在银行业务营销中的角色定位和职业发展第二讲：优秀客户经理三大关键能力一、与时俱进的主动服务意识二、产能高效的业务营销能力三、敏锐精准的商机挖掘嗅觉第三讲：以客户为导向的新型营销模式一、何为推销？何为营销？二、观念区别三、行为区别四、流程区别五、案例：柜员们的营销百态第四讲：深入解读新营销模式一、银行营销岗位的角色转变：屡招挫败的推销者→受人尊敬的专业顾问二、客户购买决策影响模型三、客户经理营销六大关键步骤第五讲：六大步骤的工具、细节保障一、未雨绸缪1、五大准备动作2、营销工具包二、做足准备，提高成功率1、二八定律2、您的专业形象3、心理学应用很必要4、案例：睁大赞美的眼睛三、“用心”抓住营销切入点1、提问与倾听在挖掘潜在需求中的应用2、客户需求解析工具3、挖掘面谈技巧和4个关键点4、案例：如何营销网银、理财产品、银保产品5、个性风格之自我调整策略6、挖掘话术展示和演练四、产品推荐1、FABE原则2、三大推荐方式3、产品推荐话术展示和演练五、异议处理1、心态调整：嫌货才是买货人2、三大典型异议情景和处理原则3、异议处理3F法和四步骤六、促成成交1、牢牢把握八大促成时机2、灵活应用八大促成方法第六讲：客户关系维护与转介绍一、客户关系维护的重要性：4%与96%的巨大区别二、客户抱怨处理六步骤三、客户关系维护七大方法第二篇：《超级卖手复制》课程大纲-耿镔老师-[华师经纪] 卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练《超级卖手复制》——终端销售技巧与销售心理实战训练——课程背景：今天的终端销售人员：≅大多追求急功近利；≅大多死背销售话术；≅大多不会灵活应用；今天的终端销售人员：≅不知道顾客的消费购买动机；≅不知道顾客的心理防御机制；≅不知道顾客的异议心理构建；今天的终端销售人员：≅急需了解技巧背后的技巧；≅急需掌握实用的销售工具；≅急需学会开发独有的话术；≅急需具备灵活的实战能力；研究终端销售心理与技巧十余年，终端销售话术人云亦云的时代已经过去，今天终端客户见多了雷同的服务已经不再“感冒”，我们的终端人员销售理念听了无数，销售流程学了多遍，轮到实际工作中，效果却不见好，仅仅懂得微笑赞卖手复制——终端销售技巧与销售心理实战训练美背话术已经无法具备销售竞争力；今天或许有许多经过验证的有效的方法和工具，我们的竞争对手早已在用了，而我们的销售人员却在拿销售额和宝贵的时间作为成本在尝试、在摸索！课程收益：ν课程关键词：应知、应会、应用；ν杜绝只是对销售理论或技巧的照搬照抄；ν以技能教练为主，确保掌握实战工具，提高销售业绩；ν提升连带销售率和客户转介绍，培养忠实的VIP客户；ν我们没有固定的销售话术，我们给的是如何提炼出自己的话术，我们给的是一套成功的销售工具与方法！培训方式：视频音频、案例剖析、情景模拟、现场教练、小组研讨、老师点评、实战实用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务制胜
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。
一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。
随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。
面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。
客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。
这是一个服务致胜的时代，售后工程师如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。
本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。
课程大纲：
第一单元: 提前管理(客户期望值控制)
➢谨慎服务
1.额外服务的控制
2.服务内容公示
3.龙虾不能天天吃
4.给客户惊喜
➢坦诚相告
1.服务范围确定
2.服务职能人确定
3.服务时限确定
➢对产品评价要客观
1.说的越好越难服务
2.客户喜欢实事求是
➢按照标准执行
1.服务标准明确
2.服务目标明确
➢影响期望值的要素
1.口碑
2.推广宣传
3.客户背景
4.客户价值观
5.相关服务比较
➢获取认可与支持
1.服务的三步走
2.让业主参与服务质量评判
3.不必做无名英雄
➢加强过程的美感
1.形式要符合客户背景
2.细节要尽善尽美
3.保持微笑
第二单元: 磨练服务技巧
➢异议的处理
1.何为客户异议
2.客户异议的特性
3.客户异议的种类
4.异议产生的原因
[案例分析]：通用汽车的客户异议处理
5.异议处理的原则
6.异议处理的技巧
[案例分析]：boshc钻头的问题处理
[角色扮演]
➢四个难解决的问题
1.你们有品牌么
2.费用是不是太贵了
3.为什么有空白管理
4.少数人想吃”免费的午餐”
案例：四种难对付的人
1.彬彬有礼型
2.盛气凌人型
3.口若悬河型
4.哭哭啼啼型
第三单元：了解沟通与运用沟通
1.决定结果的三因素
➢态度
➢知识
➢技巧
2.沟通的定义；
案例分析：《在云端》
3.沟通的三大要素；
➢一定要有一个明确的目标
➢达成共同的协议
➢沟通是传递；信息、思想和情感
4.沟通的两种方式；
➢语言式沟通
➢非语言式沟通
5.讨论题：沟通失败的原因？第四单元：360〫沟通
1．与领导沟通的四个要素
➢讲事实
➢简短
➢站在他的角度
➢保持尊重
2．与同事沟通的三个要素
➢态度温和
➢不要过于突出自己
➢开放式态度
3. 与下级沟通的要素
➢要多用“我们”
➢主动承担责任
➢多用情感式沟通
➢多赞扬部下
➢给他提问的机会
4.学会赞美
➢赞美的作用
➢赞美的技巧
5. 获取客户好感的六大法则
➢给客户良好的第一印象
➢要记住并常说出客户的名字➢让你的客户有优越感
➢替客户解决问题
➢自己保持快乐开朗
➢给客户承诺。