呼叫中心白皮书共41页文档
呼叫中心工具书
目录第一章需要了解的基本知识 (13)1.1 什么是呼叫中心 (13)1.1.1 呼叫中心不只是电话服务 (14)1.1.2 呼叫中心的定义 (14)1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 (15)1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 (16)1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 (16)1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 (17)1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于IP 的呼叫中心系统 (17)1.3 呼叫中心的种类 (19)1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 (19)1.3.2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 (20)1.3.3 基于IP 技术一体化呼叫中心 (20)1.3 呼叫中心的体系结构 (21)1.3.1 IVR(交互式语音应答) (22)1.3.2 CTI(计算机电信集成) (23)1.3.3 座席管理 (23)1.3.4 数据仓库与知识管理 (23)1.3.5 管理平台 (24)1.3.6 具体业务系统 (25)1.3.7 其他服务器 (25)1.4 呼叫中心的规模划分 (25)1.4.1 大型呼叫中心 (25)1.4.2 中型呼叫中心 (25)1.4.3 小型呼叫中心 (26)1.4.4 外包呼叫中心运营商 (26)1.5 呼叫中心的主要功能 (27)1.5.1 客户服务 (27)1.5.2 电话营销 (28)1.5.3 市场调查 (28)1.5.4 整合资源 (28)1.6 使用呼叫中心的好处 (29)1.6.1 提高工作效率 (29)1.6.2 节约开支 (30)1.6.3 选择合适的资源 (30)1.6.4 提高客户服务质量 (30)1.6.5 留住客户 (31)1.6.6 带来新的商业机遇 (31)1.7 中国呼叫中心产业状况概述 (31)1.8 呼叫中心的发展趋势 (32)1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合 (32)1.8.2 CRM 在呼叫中心广泛应用 (33)1.8.3 基于lP 技术的虚拟呼叫中心 (33)1.8.4 由高成本地区向低成本地区转移 (35)1.8.5 向专业化（外包）发展 (35)1.8.6 呼叫中心建设的大型化和分散化 (35)1.8.7 由成本中心向利润中心的转变 (36)第二章呼叫中心的核心技术 (37)2.１CTI(computer telephony interation) (37)2.1.1 CTI 的概念 (37)2.1.2 CTI 的主要标准协议 (38)2.1.3 CTI 技术的重要应用 (41)2.2ACD（Automatic Call Distributor） (45)2.2.1 交换机和排队机的区别 (45)2.2.2 ACD 的主要功能 (46)2.2.3 ACD 在中国的应用情况 (47)2.3IVR（Interactive Voice Response） (50)2.3.1 自动语音应答系统的概况 (50)2.3.2 自动语音应答的主要功能模块 (51)2.4 呼出系统 (53)2.4.1 预拨号系统的概念 (53)2.4.2 预知拨号系统的项目实施注意事项 (55)2.5 与呼叫中心相关的知识介绍 (57)2.5.1 voip (57)2.5.2 ASR（自动语音识别） (61)2.5.3 TTS（文语转换技术） (67)2.5.4 中继线 (68)2.5.5 E1 (68)2.5.6 SS7 (69)2.5.7 30B+D (70)2.5.8 PSTN (71)第三章怎样建立一个合适的呼叫中心 (73)3.1 建设呼叫中心之前的工作 (73)3.1.1 呼叫中心与自助服务之间的选择 (73)3.1.2 自建与外包之间的选择 (76)3.1.3 了解远程工作的原理和优缺点 (78)3.2 呼叫中心的选址 (79)3.2.1 呼叫中心的发展规划 (79)3.2.2 选址的主要考虑因素 (80)3.3 用户需求探讨 (83)3.3.1 用户业务需求模式 (83)3.3.2 用户系统功能需求 (84)3.4 设计方案 (85)3.4.1 组网模式 (86)3.4.2 系统配置分析 (87)3.4.3 设备选型 (88)3.5 需要申请的资源 (90)3.5.1 线路资源申请 (90)3.5.2 码号资源申请 (91)3.5.3 线路及码号使用原则 (91)3.5.4 线路及码号的管理 (91)3.5.5 码号的使用扩展 (92)3.6 项目实施步骤 (92)3.7 机房的装修设计 (94)3.7.1 考虑因素 (94)3.7.2 实施设计的重点 (95)3.8 办公区的装修和实施设计 (95)3.8.1 考虑因素 (95)3.8.2 实施设计的重点 (96)第四章日常维护 (100)4.1 机房维护 (100)4.1.1 机房环境管理和维护 (100)4.1.2 机房设备管理和维护 (102)4.2 办公区维护 (103)4.2.1 办公区线路的维护 (103)4.2.2 办公区电脑的维护 (107)4.2.3 软件维护 (111)第五章部门划分及岗位职责 (113)5.1 组织架构设计的原则 (113)5.2 呼叫中心组织结构 (114)5.2.1 运营部门 (115)5.2.2 人力资源及培训部门 (120)5.2.3 综合部门 (120)5.2.4 市场及销售部 (121)第六章呼叫中心的人员管理 (121)6.1 招募合适的员工 (121)6.1.1 人员招聘的步骤 (121)6.1.2 确定面试和评估技术 (127)6.1.3 实施招聘 (129)6.1.4 面试都有一个完整的计划 (131)6.1.5 面试是一次“有目的的会谈”。
NBX呼叫中心技术白皮书
NBX呼叫中心技术白皮书Huawei-3Com Technologies Co., Ltd.华为3Com技术有限公司All rights reserved版权所有侵权必究目录第1章总论 (1)1.1概述 (1)1.2呼叫中心发展历程 (1)1.3NBX网络电话系统 (2)第2章系统结构 (3)2.1系统总体结构 (3)2.2系统网络结构 (4)2.3接入层 (5)2.3.1 交换平台 (5)2.3.2 短消息网关 (10)2.3.3 互联网接口 (11)2.3.4 计费接口 (11)2.3.5 联网接口 (11)2.3.6 第三方接口 (11)2.3.7 其它接口 (11)2.4核心层 (13)2.4.1 鉴权 (13)2.4.2 计费 (14)2.4.3 业务管理 (14)2.4.4 用户管理 (15)2.4.5 系统监控 (16)2.5业务处理层 (17)第3章平台支持的呼叫中心基本功能 (17)3.1平台监控中心 (17)3.1.1 告警管理功能 (18)3.1.2 系统监控功能 (18)3.1.3 系统查询功能 (19)3.2坐席员自助学习系统 (19)3.3坐席员排班系统 (19)3.4坐席员考核、打分系统 (20)3.5无良用户管理功能 (20)3.6坐席知识库 (21)3.7统一信息资料库 (21)3.7.1目的 (21)3.7.2特点 (21)3.7.3主要功能 (22)第4章成功案例 (22)第1章总论1.1 概述在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。
许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。
作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA、Database 等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；
呼叫中心技术白皮书
ZingServ®技术白皮书北京英立讯科技有限公司Zinglabs Beijing CO. Ltd地址：北京市海淀区上地信息路2号上地国际科技创业园2座23层邮编：100085电话：8610-82893030传真：8610-82893190电子邮件：sales@目录第一章概述 (4)1.1引言 (4)1.2呼叫中心 (4)1.2.1呼叫中心的组件 (5)1.2.2基于INTERNET的呼叫中心 (5)1.3 CTI技术 (6)1.3.1 CTI实现的技术模式 (7)1.3.2 三种实现模式的比较 (7)1.4主要技术标准 (9)第二章ZingServ®平台的优势 (10)2.1引言 (10)2.2真正的一体化平台 (10)2.2.1硬件一体化 (10)2.2.2软件一体化 (11)2.3卓越的性能/价格比 (11)2.4电信级的稳定性 (11)2.5超强的安全性 (12)2.6完美的可扩展性 (12)2.7丰富的开发接口 (13)2.7.1可自由定制的语音流程 (13)2.7.2开放的应用编程接口 (13)第三章平台的系统结构 (15)3.1设计思想 (15)3.2系统结构 (16)第四章平台的基本功能 (19)4.1硬件层 (19)4.1.1 PABX功能模块 (19)4.1.2 ACD功能模块 (20)4.1.3 VOIP功能模块 (21)4.2 支撑层 (21)4.2.1 IVR(交互式语音应答)模块 (21)4.2.2 AMD(自动邮件分配)模块 (22)4.2.3 CTI模块 (22)4.2.4 Record Manager（实时录音管理系统） (22)4.2.5 TTS(文本转语音)服务器 (23)4.2.6传真服务器 (23)4.2.7 Web Server (23)4.3业务应用层 (24)4.3.1座席软件（Agent） (24)4.3.2系统监控软件（Monitor） (25)4.3.3报表系统 (25)4.3.4 WEB呼叫/Chat (26)4.3.5自动外拨服务器 (27)第五章平台的开放性和拓展能力 (28)5.1 IVR定制器（IVR Maker） (28)5.2 ZTAPI (29)5.3 ZTAPI Java开发包 (30)5.4 ZACOM开发接口 (31)5.5 ZFILE开发接口 (31)5.6 PCPhone开发接口 (32)第一章概述1.1引言客户是企业的上帝。
呼叫中心精品文档分享：电话中心运营管理手册
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (3)1.产险电话中心管理架构 (3)1.1产险电话中心管理架构 (3)1.2 岗位职责 (4)第二部分：现场管理制度 (9)2.1现场行为规范 (9)2.1.1 现场纪律 (9)2.1.2系统操作 (10)2.2现场行为规范扣分标准 (10)2.2.1现场纪律 (10)2.2.2系统操作 (12)2.3交接班制度 (12)2.4考勤制度 (13)2.5保密制度 (15)2.6值班长巡视制度 (16)2.7弹性排班制度 (16)2.8定期培训月考制度 (17)2.9末位淘汰制 (17)2.10会议制度 (18)2.10.1班前班后会 (18)2.10.2电话中心工作例会 (19)2.10.3部门工作例会 (19)第三部分：招聘培训体系 (19)3.1人员招聘 (19)3.1.1招聘的测试与评估 (20)3.2岗前培训 (20)3.2.1职业生涯设计： (20)3.2.2 基础素质培训 (20)3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)3.3在岗培训 (21)3.3.1 服务技巧培训 (21)3.3.2 新业务培训 (21)3.3.3 针对性培训 (21)3.4转岗/晋升培训 (21)3.4.1 管理技能培训 (22)3.5待岗培训 (22)3.5.1补充业务培训 (22)3.5.2 技能强化培训 (22)3.6人员储备计划 (22)第四部分：服务质量保障体系 (23)4.1服务规范 (23)4.1.1基本服务用语 (23)4.1.2 服务态度 (26)4.1.3处理技巧 (27)4.1.4准确度 (27)4.2服务质量监控扣分标准 (27)4.2.1基本服务用语 (27)4.2.2服务态度 (30)4.2.3处理技巧 (31)4.2.4准确度 (32)4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)4.3.2产险电话中心KPI考核表 (32)4.4服务质量监控 (33)4.4.1 系统监控 (33)4.4.2 人工监控 (34)4.4.2.1内部监控 (34)4.4.2.2 外部监控 (35)第五部分：报表报告管理 (35)5.1报表报告管理流程 (35)5.1.1日报管理流程 (35)5.1.2周报管理流程 (36)5.1.3 月报管理流程 (37)第六部分：考核与晋升管理 (39)6.1电话中心员工月度考核表 (39)6.1.1值班长月度考核表 (39)6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)6.1.4 座席代表月度考核表 (43)6.2电话中心员工晋升机制 (44)6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (44)6.2.2薪金待遇 (45)6.2.3晋升办法 (45)第一部分：管理架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。
新客服白皮书
应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长 新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整
体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现 数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程 洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。
新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值 新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服
务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户 之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双 双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。
76%
我是特殊的 我渴望定制化
我愿意付费获得更加 定制化的服务
55%
提供定制服务会提高 我的忠诚度
47%
不要我讲出来 希望你们懂我
希望客服了解我的过往 不要我重复信息
80%
在保护信息的同时努 力了解我对我很重要
55%
相比与人沟通 我想自助服务
我希望能自助解决 问题不用和人说话
71%
只要问题解决不在乎 是人或机器提供服务
8 共塑服务价值 智创客服新纪元
新技术让一切期望的实现成为可能
指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对 话机器人、云、 RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求。
图2. 核心技术及其对客服行业的影响
大数据分析
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
《呼叫中心资料》PPT课件教学内容
客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道 ：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
呼叫中心客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚