2018年现场导游考试抽签规范题

2018年现场导游考试抽签规范题

1、导游讲解结束后，导游人员如何应对游客提问？

（1）如问题与游览有关，且导游人员知道如何回答，可以在回答问题的同时深入讲解，既能有好的效果，又能增强客人对自己的信任；

（2）如问题与游览无关，就要设法巧妙的回避；

（3）如遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱回答，以免贻笑大方，失去游客的信任；

（4）如自己知道确切的答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找梯子下台，及时转换话题。

2、导游人员的基本职责有哪些？

（1）接受任务，带团游览；

（2）导游讲解，传播文化；

（3）安排相关事宜，保护游客安全；

（4）反映游客意见，安排相关活动；

（5）解决问询，处理问题。

3、导游职业规范的基本要求是什么？

自尊自强，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；

真诚公道，诚信第一；不卑不亢，一视同仁；

遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；

好学上进，提高业务；身心健康，注重礼仪。

4、地方陪同导游人员的主要职责有哪些？

（1）安排旅游活动；

（2）做好接待工作；

（3）导游讲解；

（4）维护安全；

（5）处理问题。

5、导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉，其基本要

领有哪些？

行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落。目光要平稳可用余光观察游客是否跟上。

6、旅游团抵达后，地陪带领游客登车时应如何做好服务？

（1）应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处；

（2）应高举导游旗，以适当的速度走在团队的前面引导游客。同时还要请领队或全陪走在旅游团的最后照顾游客；

（3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就坐；

（4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌的清点人数。到齐坐稳后请司机开车；

7、什么是OPEN票？持有该票如何乘机？

OPEN票是指机票上没有确定起飞具体时间。即没有预定妥座位的有效飞机票。游客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后才能乘机。

8、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？

要提前按接待社安排落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。

（1）用餐时应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及菜肴特色，向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别；

（2）向领队讲清司陪人员的用餐地点及餐后全团的出

发时间；

（3）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

（4）用餐后，按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，

填写“餐饮费结算单”，与餐厅结账。

9、在参观游览结束、返程途中，地陪导游人员应该做那几项

工作？

（1）回顾当天活动；

（2）风光导游（如不原路返回，应对沿途风光进行讲解）；

（3）宣布次日活动日程；

（4）提醒注意事项；

（5）做好下车时的服务；

（6）安排叫早服务。

10、导游人员的欢送词一般包括那几个方面？

（1）感谢语：回顾旅游活动，对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；

（2）惜别语：一般表示惜别之情；

（3）征求意见语：向游客诚恳的征求意见和建议；

（4）致歉语：对行程中有不尽如人意之处，乞求原谅，并向游客表示真诚的歉意；

（5）祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

11、如何做好宗教人士的接待工作？

（1）注意掌握宗教政策；

（2）提前做好准备工作；

（3）尊重游客信仰习惯；

（4）满足游客特殊要求。

12、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，应如何做好抵站服

务工作？

（1）应提醒游客整理、带齐自己的随身物品，下机时注意安全；

（2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作；

（3）出港后，应举社旗走在游客的前面。以便尽快同接团

地陪取得联系；

（4）向地陪介绍领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪；

（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。13、造成漏接的客观原因有那些？

（1）上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更但漏

发变更通知；

（2）接待社已接变更通知，但有关人员没有通知到地陪；

（3）司机迟到，没有能按时到达接站地点；

（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场或者车站；

（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他

航班而造成漏接；

14、你作为一名全陪，请问应如何做好离站服务工作？

（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；

（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社，以防空接和漏接发生；

（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查、带好旅游证件；

（4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；

（5）按规定与接待社办妥财务结账手续，并妥善保管好财务收据；

（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜；

15、什么是漏接？如何预防？

漏接是旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接现象。

（1）认真阅读计划；

（2）核实交通工具抵达的准确时间；

（3）提前抵达接站地点。

16、在落实境外旅游服务安排中安排团队入住时，领队应做

好那些工作？

（1）在当地导游人员的引导下负责办理入住手续并分配房间；

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；

（3）检查行李是否送到客人房间；

（4）协助客人解决入住后的有关问题。

17、导游人员在进行景区（点）线路讲解时，应注意那些事

项？

（1）要根据不同的对象和文化层次，因人而异的选择讲解内容。积极引导游客参观和观赏；

（2）应等游客稍集中后再开始，注意语速的控制，以每位游客都能听清听懂为原则；

（3）讲完每个景区（点）后，要给客人留下观赏和拍照时间；

（4）应结合有关景物和展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询；

（5）注意游客的动向和安全，自始至终与游客一起活动，随时清点人数，防止游客走失；

18、在创作导游词时经常需要借题发挥，用好这种手法需要

注意什么？

（1）要紧扣景物和实物，以真实的场景为基础，不能随意发挥，信口开河；

（2）引用的史料知识必须真实，科学，而不是杜撰、瞎编。未经证实的史料不得引用。民间传说要如

实说明，不能以假乱真；

（3）抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世的；

（4）发挥的内容要简洁，文字要精炼。做到有的放矢，收放自如，而不要漫无边际，离题万里；

19、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一，请问如

何做好导游语言的准确性？

（1）态度要严肃认真；

（2）了解所见所谈的事物和内容；

（3）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当；

（4）语音语调要准确。

20、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜”原则四什么？

（1）不宜给儿童买食物、买玩具；

（2）不宜突出了儿童，冷落了其他游客；

（3）不宜单独把儿童带出活动；

（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

21、导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领？

（1）音量大小适度；

（2）语音高低有序；

（3）语速快慢相宜；

（4）停顿长短合理；

（5）语气丰富多变。

22、如何做好高龄游客的接待工作？

（1）妥善安排日程；

（2）做好提醒工作；

（3）注意放慢速度；

（4）耐心解答问题；

（5）预防游客走失。

23、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？

各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，主要包括：（1）做好联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；

（2）监督与协助（协助地陪做好服务；监督地陪极其所在接待社按旅游团协议书提供服务）；

（3）提供旅行过程中的服务（生活服务、讲解服务和

文娱活动，为游客当好购物顾问）。

24、导游人员如何做好与领队的协作？

（1）尊重领队，遇事多与领队磋商；

（2）关心领队，自此领队工作；

（3）多给领队荣誉，调动领队的积极性；

（4）灵活应变，掌握工作主动权；

（5）争取游客支持，避免与领队正面冲突。

25、虚实结合法是实地导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时应注意什么问题？

（1）虚与实必须有机结合，但以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，已虚加深实的存在，努力将无情的景物变成有情的讲解；

（2）不能为了讲故事而讲故事，任何“虚”的内容都必须落到“实”处；

（3）注意选择“虚”的内容，要“精”、要“活”。“精”就是所选传说故事是精华与讲解景物密切相关；“活”就是使用要灵活，见景而用，即兴而发。

26、一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？

（1）良好的思想品德；

（2）广博的知识结构；

（3）较强的独立工作能力；

（4）熟练的导游技能；

（5）积极的进取精神；

（6）健康度体魄和心态。

27、导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些？

（1）目光的连接：用热情而又诚挚的目光看着游客，切忌目光呆滞，目光向上，视而不见，眼帘低垂或目光专注但无反应；

（2）目光的移动：讲解某一景物时，首先用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客；

（3）目光的分配：注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，可把视线落点最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客；

（4）目光与简洁的统一：讲解内容中出现两人对话的场景，用目光加以区别，产生一种逼真的临场感。

28、导游人员在与游客交谈过程中，应注意哪些问题？

（1）切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈，因待交谈告一段落时，再设法收场。

（2）不要勉强延长交谈；

（3）要留意对方的暗示；

（4）介绍交谈要恰到好处；

（5）结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。29、导游人员应如何安排好同一城市的旅游活动内容？

（1）把握游览节奏，旅速缓游，先远后近，先高后低；

（2）性质相同的内容和性质不同的内容相隔离，以避免旅游者对内容感到乏味；

（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；

（4）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动中间，避免连续购物和频繁购物。

30、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动，但并不意味着导游讲解可以随心所欲，其基本原则有哪些？

（1）客观性原则：一客观现实为依据；

（2）针对性原则：因人而异，有的放矢；

（3）计划性原则：科学安排活动日程，有计划地进行；

（4）灵活性原则：因人而异，因时制宜，因地制宜。

31、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？

（1）途中应向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受，意见和建议，并代表旅行社对客人表示感谢；

（2）到达机场后，应提醒和帮助散客带好行李物品，协助散客办理相关手续；

（3）在同散客告别前，应确认航班是否准时起飞，若因故推迟，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

32、什么是空接？哪些情况会造成空接？

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团（者）。

（1）接待社没有接到上一站的通知；

（2）上一站忘记通知；

（3）接待社有关人员没有通知地陪；

（4）游客本身原因。

33、导游服务的复杂性主要体现在哪些方面？

（1）服务对象复杂；

（2）游客需求多样；

（3）人际关系复杂；

（4）直面“精神污染”。

34、地陪的进住饭店服务具体包括哪些内容？

（1）协助办理住店手续；

（2）介绍饭店设施；

（3）宣布当日或次日活动安排；

（4）照顾行李进房；

（5）带领旅游团用好第一餐；

（6）协助处理入住后的各类问题；

（7）落实叫早事宜。

35、景区（点）导游人员的知识准备包括哪些方面？

（1）景区（点）相关知识。了解所在景区（点）的基础知识；熟悉景区（点）相关背景知识，即景区（点）所涉及的学科知识；掌握中外相关景区（点）的特色和价值；

（2）游客的相关信息。掌握客源地的相关知识；若是

外国游客，还应了解客源国政体、对外关系、宗教等；分析游客心理，根据游客的组合了解游客的爱好，做到有针对性地进行知识准备；

（3）应急预案的准备。在带团前对游览中可能发生的各种意外作出处理预案，备好有关联系电话。

36、景区（点）导游人员的主要职责有哪些？

（1）导游讲解；

（2）安全提示；

（3）宣讲相关知识。

37、导游人员日常工作中有哪些基本的礼仪要求？

（1）遵守时间四最重要的礼节（把每天的活动时间安排清楚的告知每个游客，按规定时间提前到达出发地点）；

（2）要尊重游客（尊重游客的宗教信仰、风俗习惯，尊重领队，服务严谨，态度和蔼）；

（3）注意细节处的礼仪（讲解、参观、吃饭、欢送等各环节）。

38、全程陪同导游人员的主要职责有哪些？

（1）实施旅游接待计划；

（2）联络工作；

（3）组织协调工作；

（4）维护安全，处理问题；

（5）宣传、调研工作。