客户生命周期模型
客户关系管理分析模型
客户关系管理分析模型1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。
为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。
本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。
2. RFM模型RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。
•Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。
•Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。
•Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。
根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。
- 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。
- 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。
- 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。
RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。
3. ABC模型ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。
它将客户分为三类，分别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。
- B类客户：对企业的贡献度次之，价值居中。
- C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。
ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低，将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高，对企业业务了解得越多，就 越能明确自己的行为，受到外界的影响就越少，更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系，就有助于客户了解 他所选的业务，有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段，客户还是处于初级，需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感，同时，也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户： 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下，客户的生命周期才可以延续
下去，使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理（CRM）的策略主要在于维系现有客 户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额，CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息 的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是：
1、老业务的运行情况
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户价值评价模型数学建模
客户价值评价模型数学建模
客户价值评价模型是指通过数学建模的方式来评估客户对企业
的价值贡献程度。
这种模型可以帮助企业更好地了解和管理客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
在数学
建模方面，客户价值评价模型通常涉及以下几个方面：
1. 客户生命周期价值（CLV）模型，客户生命周期价值是指客
户在其与企业关系的整个生命周期内对企业的贡献价值。
数学建模
可以基于客户的消费行为、购买频率、购买金额等指标来预测客户
未来的价值，并据此制定相应的营销策略和服务方案。
2. 客户细分模型，通过数学建模可以将客户按照其特征和行为
进行细分，从而更精确地了解不同客户群体的特点和需求。
这有助
于企业针对不同客户群体制定个性化的营销策略和服务方案，提高
客户满意度和忠诚度。
3. 风险评估模型，数学建模可以帮助企业评估客户的风险程度，包括违约风险、流失风险等。
通过建立相应的数学模型，企业可以
及时发现潜在的风险客户，并采取相应的措施进行风险防范和管理。
4. 响应模型，客户价值评价模型还可以通过数学建模来预测客户对不同营销活动和服务措施的响应程度。
这有助于企业优化营销资源配置，提高营销活动的效果和客户参与度。
总的来说，客户价值评价模型的数学建模是一个复杂而多维的过程，需要综合运用统计学、数据挖掘、机器学习等技术手段，以期更准确地评估客户的价值贡献和需求特征，为企业的营销和服务决策提供科学依据。
移动用户生命周期模型
…
> 预测不同群体客户 继续在网的时长 > 构建客户寿命表
客术， 并且以生命周期阶段划 分为目标，从多个维度 对客户进行概括性分类。
应用模型库
基础模型 战略目标 应用模型库 四个最优化
生命周期 管理模型
> 农村客户分析（购买意向） > 竞争对手流失预测（获取成本） > 话务量营销（经常收入） > 客户价值提升（经常收入） > 渠道偏好度分析（服务现金成本） > 10086服务轨迹分析（服务现金成本） > 新业务交叉销售模型（交叉销售） > 产品关联分析（交叉销售） > 客户行为时序（交叉销售） > 家庭服务计划营销（优惠和话费调整） > 套餐精确营销（优惠和话费调整） > 品牌迁移分析（转移） > 客户流失预警（离网） > ……
客户生命周期曲线：用于展现、 对比各市公司客户的整体生命 管理模型 周期状况，每个阶段客户价值 的对比，各生命周期阶段跨度 对比
健康度评估模型：用于衡量某 个市公司客户生命周期管理的 “健康”程度，用于决定应该 将哪方面市场工作客户作规模为发重展 点。
1.00
0.80
0.60
客户生命周期优化
0.40
营销建议
〉适当加大成本投入，通过多种媒体渠道，使目标 客户群积极认可品牌
〉通过明确的产品定位和多方位有效促销，促使客 户考虑购买产品和服务
〉保证用户有满意的使用网络和配套服务的体验
获取成本
〉扩大销售的途径 〉提高转换率 〉增加销售的平均客户生
命价值 〉降低销售成本
〉拓展销售渠道并增加各渠道的销售量 〉提高销售技巧并辅以促销项目，提高客户接受率
> 围绕客户生命周期管理理念来构建并 部署挖掘分析应用。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理(GRM)中的预测模型
从产品和服务的角度来说，现在通过分析工具来增强销售能力仍然是各个企业关注的一个焦点。
企业已经从最初的由销售人员去“抓住并留下客户”的信念转向企业的各个方面的竞争。
然而，这一转变导致一个很重要的问题：如何在刺激顾客和企业盈利这两个方面达到一个合适的平衡？很多公司都知道“一刀切”的客户服务模式已不再适用并意识到个性化服务在各个行业中的重要性，各个公司也都在为具体的个性化服务而努力。
这一问题的答案就是模型预测。
模型预测可以利用组织已有的客户和顾客的丰富信息以及他们的购买数据来帮助它们获得更多的潜在顾客，还可以用来为特殊的顾客定制更为完善、周到的产品和服务。
该模型的一个优点就是，随着使用次数的增多它会越来越准确。
误差（预测值和实际值之差）会反馈到模型预测系统，当作第二次预测的校正因子。
尤其是当顾客使用有特性的组合产品和服务时，这一预测性的CRM系统会不断得到改进（如图1）。
价值度量标准客户生命周期价值(Customer Lifetime Value－CLTV）度量标准是一个用来表示顾客年收入和花销之间关系以及客户和公司之间客户关系生命周期的期望值的一种计算方法。
CLTV主要关注客户的购买行为并同时考虑以下因素：顾客最初购买的服务（产品）公司将来的产品和服务客户服务成本年毛销售额客户保持和继续购买的可能性为留出客户而使用的赊购、打折等方法最基本的CLTV模型如下所示：CLTV＝F(R(PGS,CS,CM), L(PGS,MPA,T),I(NCA,PE))，其中：CLTV＝Customer lifetime value，客户生命周期价值R＝Revenue metric calculation function，年收入度量函数PGS＝Price of goods and service，产品和服务价格CS＝Cost of sales，销售成本CM＝Cost of marketing，营销成本L＝Loyalty metric calculation function，客户忠诚度量函数MRA＝Matching(goods and services) pricing average，匹配价格均值T＝Time dimension，时间维I＝Influence of customer on revenue model，客户对年收入模型影响NCA＝New customer acquisition(through loyal customer)，新顾客获取PE＝Product endorsement，产品返还记录F＝CLTV dimension integration function，CLTV度量函数上述有些参数，比如PE，是在产品和服务设计过程中非常重要的指数。
客户生命周期模型
户关系的二次开发; • 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户
2024/6/19
谢谢！
2024/6/19
标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户 开始交流并建立联系
2024/6/19
• 形成期——关系的快速发展阶段 • 特点： • 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 • 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 • 对策： • 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进
一步扩大交易量。
2024/6/19
• 稳定期——关系发展的最高阶段 • 特点： • 1.双方对对方提供的价值高度满意; • 2.为能长期维3. 大量的交易
2024/6/19
• 退化期——关系水平逆转的阶段 • 特点： • 1.交易量下降 • 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴
客户生命周期模型
2024/6/19
什么是客户生命周期理论
• 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户 关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关 系在不同阶段的总体特征。
• 客户生命周期的阶段： • 考察期 • 形成期 • 稳定器 • 退化期
2024/6/19
客户生命周期理论模型
某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t )
2024/6/19
客户生命周期
• 考察期——关系的探索和试验阶段 • 特点： • 1.不确定性—即双方的相互了解不足 • 2.客户尚未对企业做出大的贡献 • 对策： • 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目
客户关系生命周期阶段划分的研究
客户关系生命周期阶段划分的研究客户关系是公司最宝贵的资源，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。
Reichheld 和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。
由于日益认识到客户关系的至关重要性，许多公司纷纷实施关系营销（relationship marketing）和客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）战略，以保持住有价值的客户。
客户关系的研究引起了学术界和企业家广泛的兴趣。
但目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系发展的动态特征。
静态的客户关系观认为：①驱动客户关系发展的若干因素（如客户价值、客户满意、转移成本）在任何时期都有相同的内涵，起着相同的作用，因此企业在实施客户关系管理（CRM）时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，从而常常收不到理想的效果。
②客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（即客户关系阶段）无关，因此企业在实施CRM时，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图，以为只要保持住客户就是建立了成功客户关系，就可以为公司赢得可观利润，因而无法实现企业利润的最大化。
生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同（陈明亮，2001），从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。
因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。
客户关系生命周期理论的基本内容包括客户关系阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等（陈明亮，2001），其中客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。
第4章_客户生命周期讲解
第4章 客户生命周期
CRM
客户维系策略的作用
员工忠诚度的提高
这是客户维系策略的间接效果。 如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成 长期和谐的关系。 在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价 值的实现，而员工满意度的提高导致客户服务质量的提高，使客户满 意度进一步提升，形成一个良性循环。如图所示：
主要是对产品功能和形式的感知。
客户对产品服务质量的感知
是客户在购买和使用产品或服务的过程中所接受的服务对其的满足程度。
客户对价值的感知
主要是顾客对购买成本和产品性价比的感知。
企业竞争者的信息
企业竞争者新产品或优惠策略等可能会带走新客户。
客户需求的情况
若企业无法满足客户上升的需求，可能会失去这个客户。
第4章 客户生命周期
CRM
CRM
客户生命周期的划分
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统 一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率；因此研究客户生命周 期的划分和特点具有十分重要的意义。其划分如下图所示:
第4章 客户生命周期
CRM
各个阶段的特点
潜在客户
当一个客户在询问企业的业务并表现出对该业务的兴趣，他就成为了 该企业业务的潜在客户。他的特征是：询问。
如果这一阶段客户感到不满意，认为产品与自己的付出相比不值得，这 段关系将会告终。
稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客 户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益。
第4章 客户生命周期
CRM
陈明亮（西安交通大学管理学博士、浙江大学管理科学与工程 博士后，浙江大学管理学院管理科学与工程系副教授）在此基 础上提出了客户关系的四阶段模型。
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户关系的二次开发; • 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户
2019/9/1
谢谢！
2019/9/1
标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户 开始交流并建立联系
2019/9/1
• 形成期——关系的快速发展阶段 • 特点： • 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 • 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 • 对策： • 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进
2019/Байду номын сангаас/1
客户生命周期理论模型
某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V (t) 和P (t )
2019/9/1
客户生命周期
• 考察期——关系的探索和试验阶段 • 特点： • 1.不确定性—即双方的相互了解不足 • 2.客户尚未对企业做出大的贡献 • 对策： • 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目
一步扩大交易量。
2019/9/1
• 稳定期——关系发展的最高阶段 • 特点： • 1.双方对对方提供的价值高度满意; • 2.为能长期维持稳定的关系, 双方都作了大量有形和无形
投入; • 3. 大量的交易
2019/9/1
• 退化期——关系水平逆转的阶段 • 特点： • 1.交易量下降 • 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴
客户生命周期模型
2019/9/1
什么是客户生命周期理论
• 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企 业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户 关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关 系在不同阶段的总体特征。
• 客户生命周期的阶段： • 考察期 • 形成期 • 稳定器 • 退化期