饭店服务质量案例分析思考
北京建国饭店服务案例(2009年)分析
解决方案
1.敦促公关部尽快安装警示牌； 2.安排专人值守及时提醒客人，防止类 似事件重复发生 注：责任心不强，提前考量不足。
7案例描述（餐饮部）
8月1日早餐时，住在418的一位老客人在 用早餐时，从面包里吃出一个玻璃碴，当 班主管立刻向客人道歉并上报给餐饮部和 当天值班经理。经过交谈向客人提供了免 费的西餐厅、咖啡厅晚餐后，使客人感到 非常满意。许诺下次建国饭店。时候，面 包房也及时配置了筛子。
解决方案
1. 服务员及时道歉承认工作疏忽，未事前 说明收费规定，与客人协商后，客人同意 在账单上打折付费。 2. 针对此事培训所有员工，避免再次出现 问题。 3. 在酒水单上注明以位计价，明示计价单 位。 注：服务环节滞后，服务细节关注不够。
3案例描述（前厅部）
RM201的王兆华先生8月28日早上7点钟准备到前台办 理退房手续的时候找到GRO，非常着急的问到昨天（8 月27日）晚上办理入住手续后没有把护照还给他。于是 我们询问了前台主管及员工没有人看到有遗落的护照， 于是再次询问客人具体办理入住的位置，王先生指了指 GRO的办公台说到：“就是在那里办的入住，我很确 定她没有把护照还给我。”看到客人情绪很不稳定，而 且在前台的系统中查到此客人还有相关的投诉记录，这 次回来本来是打算给王先生赔礼道歉的，而且还准备了 一份小礼物，上次的事情客人才不追究了，现在又发生 了另外一件让客人不愉快的事情，我们都很着急，情急 之下我们在GRO的复印机盖板下面发现了客人的护照 ，于是赶紧交给客人并且再三道歉，客人的护照虽然找 到了但是显然气没有消，觉得每次入住都有不愉快的事 情发生。
8案例分析（前厅部）
2009-10-21 晚18：08 MR Tadokoro,Teruo田所 辉夫（V1），到前台预办理入住，前台员工李 某致电客务部蔡文奇，通知她V1客人已到，请 她为客人办理入住。蔡某将事先准备好的登记卡 与房卡（RM113）递交至客人手中，并请客人 签字确认，然后独自回到GRO台子，将登记卡 直接放入了房号夹，其间忘记在电脑中做C/I工 作，导致后面的重要客人投诉。（并且，预定部 早已将此预定在17：15PM将电脑中提前准备好 的RM113改为RM175，并已电话通知GRO中班 员工蔡文奇，但其并未在登记卡与房卡上进行相 应修改）。
前台优秀服务案例
案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌， 宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队 客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前 向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您 稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马 为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起 吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经 开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房 吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行 个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的， 但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡， 但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
饭店服务质量管理案例-文档
案例一某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作.这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人,妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了.但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐.当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理.大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间.首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
酒店餐饮服务案例分析
酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
餐饮服务质量的控制及监督检查
四、提高餐饮服务质量管理的措施
❖ 1、确立现代餐饮服务质量意识 ❖ 以质量求生存的意识：质量的保证是科员保证的基础 ❖ 服务质量的成本意识：低质产品将增加不必要的成本
支出，如服务质量问题造成的赔款、打折、免单等， 这是显而易见的成本。由于质量偏差而导致宾客不满， 不仅影响了企业形象和产品的销售，还浪费了大量的 人、财、物资源，这便是隐形成本。据统计，维持一 个老顾客的成本是培养一个新顾客成本的1/5，可见回 头客人和忠诚客人对企业的重要性。这就要求餐饮企 业制定质量管理标准必须是“零缺点“，执行标准也 必须是”零缺点“，并且激励每个员工第一次且每一 次都要把事情做好，减少决策失误和服务缺陷，并避 免出现质量问题，从而降低服务成本 ❖ 向企业内部员工提供一流服务的意识：向企业内部员 工提供伊利亚的服务是管理者主要工作职责
❖ 外部系统的信息来自宾客
❖ 通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需 求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对 餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取 改进和提高服务质量的措施。另一方面，还可以了 解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
一、餐饮服务质量控制
❖ （三）餐饮服务质量控制的类型 ❖ 根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行
二、餐饮服务质量的监督检查
❖ 2、检查的内容包括： ❖ 仪容仪表 ❖ 就餐环境 ❖ 服务规格 ❖ 工作纪律
三、餐饮服务质量分析方法
❖ 餐饮服务质量分析方法：通过科学的质量分 析方法，可以找出存在的质量问题及其产生 的原因，从而采取有针对性的解决问题的措 施与方法，以保证同类质量问题不在发生。
❖ 通常采取ABC分析法、因果分析法、PDCA 管理法等来进行服务质量分析
❖ 反馈控制的关键是建立服务质量信息反馈 系统。为了及时得到质量反馈信息，可在餐桌 上放置宾客意见表或在宾客用餐结束后主动征 求宾客意见，并在每餐结束后召开简短的总结 会，总结经验，找出存在问题，并迅速采取改 进措施
作者：李高栓案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里,每个人都是老板
（3） 亲切地送别，热情地 说再见，如果可能的话，做到 使用宾客的名字向宾客道别。
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二十条基本原则
1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵， 为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女 服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户 和员工的同时，维护自己的尊严。
10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时， 作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决 客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以 作出决定）。
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里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微” 为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文 件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有 的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细 研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周 之处。
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“里兹”为豪华和完美的代名词。在 《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其 时髦的,非常豪华的.
历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司 是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业 务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设 在美国亚特兰大。
创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了 豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致 而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方 式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时 期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔 顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。
3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的 基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步 骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
酒店案例分析100条
1、发现问题后第一时间向厨房了解情况。
2、由主管或经理出面向客人表示歉意.
3、可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿.
分析原因
1、服务员太忙而忘记了.
2、鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。
3、出品督导没有严格把关。
4、服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。
5、厨房对该问题没有重视，前后台协调存在问题。
2、领班查房时没有仔细检查，查房质量不高.
3、维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。
4、管理人员查房间比例偏少，维修人员对设备设施没有足够的检查.
服务理念与改进
1、对客人而言，酒店是个整体,没有部门之分,任何错误都是酒店的错误，而不是某个部门、某个人的错误.
2、不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿；而应该是相互配合，相互补台.对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。
服务理念与改进
1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。
2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段.只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。
服务理念与改进
1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督导也应尽心尽职地做好本职工作，起到督导的作用.
2、客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源，对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。
3、加强服务人员的服务意识,尤其是厨师,虽然不是直接面对客人，但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一，客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
前台优秀服务案例
来访人员的接待
• “哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是 陈总，小高接通电话后说道：小高接通电话后说 道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告 公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说： “哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高 放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总 不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑 笑说：“好的，我再同她联系。” 请思考：您认为小高的接待做得怎么样？
此时那位 姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房 价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要 价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防 备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但 他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克 制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住 满 了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住 下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见 他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有 耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
客房重复预订之后
• • • • • • • • • • • • • • • 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石 小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常 客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层， 不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部 的两位经理，商量了几种应变方案。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台 怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先 生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心 理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因 此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会 产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石 先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿， 在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服 务。此事被传为佳话，声名远播。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
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饭店服务质量案例分析思考导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。
完美的服务让总统像回家一样美国总统布什是在美国遭受“9〃11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。
布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。
酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。
由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。
可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。
最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。
当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。
”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。
”布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。
酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。
他很喜欢这份特殊的礼物。
他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。
丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。
美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。
酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。
更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。
酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。
结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。
布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。
除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。
于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。
这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。
后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。
她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。
”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。
”布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。
他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。
这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。
资料来源：陈志学：《饭店服务质量管理与案例分析》北京，中国旅游出版社，2006 分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。
通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。
布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。
请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》上海，中华工商联合出版社，2000年分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？“神秘客人”出现后W城市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”面目出现。
专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在服务质量中存在的140多个问题，现将主要部门的问题列出：客房（1205房）：〃电视开关控制不灵，31个频道有6个频道有麻点；〃热水瓶盖腐烂；〃床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一；〃脸盆热水管出凉水；〃浴缸把手松动；〃圆珠笔出油不畅；〃柜子里棉被折叠不规范；〃抽风机有噪音，空调过滤网错位；〃缺晚安卡、航空信封、价格表。
前厅：〃前台没有客人用的保险柜；〃前台接待生问候语机械，推销意识差；〃饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；〃晚上11时30分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。
”餐厅：〃点菜后服务员没有复述菜名；〃自助餐食品前没有臵放食品牌；〃餐厅有蚊蝇；〃厨房与餐厅之间没有设臵隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；〃餐厅地毯太脏；〃用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。
分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。
在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。
如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？从“兵站”到“星级酒店”2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。
前不久，美国著名教授格林〃雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。
在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。
客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。
去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。
原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。
老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。
三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。
他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。
宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。
按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。
一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。
对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。
资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8 分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。
具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？服务质量难以改善的问讯服务某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。
一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。
随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。
为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。
5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。
”陈女士听愤然说：“请您给我一个正确的答复。
”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。