《商务礼仪》第一幕话题案例分析参考答案

第一幕话题参考答案话题一：1、案例分析：2002 年，著名表演艺术家程冰如在香港遭遇了着装带给他的窘境。

程冰如回想起当时的情景还感慨不已：“我身边的几位老总穿得都很到位：精制西装，风度翩翩，头发抹的光亮整齐，整齐得能看出梳子在头发上划过的一绺绺痕迹。

那位明星一头短发，上衣的两个大尖领，像两把刀一样锋利地伸向两肩，雪白的脖子上是金光闪闪的小珠子项链。

胡慧中身穿明艳的晚礼服，黑色套头衫，显得那么帅气，那么干练。

我呢，尽管西服料子不错，也合体，只是在香港穿了一个星期没离身，裤线早没了，上衣的兜盖不知怎么的反了向了，兜口老是张着，领带呢，恰巧又忘了戴。

”程冰如说最发怵的是头和脚。

头发乱，因为他从来不抹油，习惯于早上起床后用梳子随便扒两下就算完事。

“当时，头发都各自为政地在头上横躺竖卧，尤其是脑后‘旋儿’旁边的那一绺，高高地矗立着，不照镜子都能‘心知肚明’。

脚下一双皮鞋更显得寒酸，因为我穿着它已经走了整整一个星期。

不亮不说，整个都走了形，像两个大鲶鱼头套在脚上。

”程冰如说他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。

从那以后，程冰如非常注意自己的公众形象，在不同时间、不同场合的服饰穿着力求完美。

试想一下：程冰如在画展上为什么会有“一种被环境隔离开来的不自在”的感觉？参考答案：因为程冰如他忽略了人衣着的TPO原则，人的穿着打扮要适应时间、地点、场合的需要，这是世界通行的着装打扮的基本原则。

案例中的程冰如头发、服装和皮鞋都与场合不协调，与周围人群的服装格格不入，当然就会有不自在的感觉。

也许有人会说，人不可貌相，但这样的正式场合只有自己看重自己，才能被别人看重。

事实上，在正式场合穿着得当的服装也体现了个身的价值和对他人的尊重。

2、在老师的指导下，学会男士两种领带的系法和女士两种丝巾的打法。

参考答案：（1）、根据课本P8男士领带4种系法（图示）中演练2种系法。

（2）、根据课本P16女士丝巾3种打法（图示）中演练2种打法。

话题二：1、案例分析：吴菲，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。

为适应工作需要，上班时，她化上整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显鲜艳的唇色——整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练。

在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，玫瑰唇彩，鲜亮活泼，整个身心都倍感轻松。

带着适度悦人的妆容上班，心情很好，自然工作效率就高。

一年来，吴菲借助自己得体的形象、勤奋的工作和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。

你如何评价吴菲的两种妆容？对“化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活”这句话你是如何理解的？参考答案：案例中吴菲充分运用了场合化妆带来的不同效果。

工作的职业化妆与场合相协调，让她自信，稳重，赏心悦目得到职场同仁们的欢迎，公休时靓丽淡妆与年龄相协调，让她充满活力，同样受周边人的关注。

吴菲让我们明白，得体的妆容体现了一个人的审美和对生活的热爱，体现了对自己和对他人的尊重。

化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活的理解：化妆当然是一种技术，需要化妆师充分了解模特的脸型、气质、着装、职业、年龄、身高、体重、发型、肤色、出席场合等各方面的因素，得到大众认可的整体设计。

它并不是简单的涂脂抹粉，而是精心的设计。

化妆同样是一门艺术，体现出来的艺术效果，犹如画、雕刻一样生动。

可以是超脱生活原型的想象，是人们对美的一种追求。

化妆同样是一种生活，它真实的存在于我们的工作中，学习中。

它是一种对生活积极乐观的生活态度，通过美化自己，看到自己的精彩，通过美化别人，看到别人的神采。

就像一面镜子，反映出每个人对自己生活的态度。

2.请带好化妆工具，在老师的指导下化一款职业淡妆，完成后，在班内进行讲评。

可参考课本P223.请完成以下形象设计方案之一，要求：由文字说明，设计图纸、设计方案。

略。

话题三1、案例分析：飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15 分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。

突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了。

空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。

”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。

但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。

最后，这位挑剔的乘客留言：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12 次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。

”请想一想：在这个案例里微笑有何作用？我们平时在微笑时要注意什么？商务人员在微笑时应注意什么？参考答案：这个案例中，空姐巧妙的运用了微笑的神奇作用，化解了旅客的投诉。

可见，微笑能给人友善的表情、心的靠近、沟通的顺畅。

十二次微笑是长期职业训练的结果，更是内心积极心态的体现，正如全国劳模吴尔愉所说：生活就像一面镜子，你对它微笑，它也对你微笑。

在生活中，我们惟有学会对人微笑，才能让别人对你微笑。

平时的微笑一定要注意：四个结合：1、笑眼传神，口眼结合2、笑与神、情、气质相结合3、笑与语言相结合4、4 笑与仪表、举止相结合。

商务人员在微笑时应注意：（1）、学会场合微笑，有些情况时不适合微笑的，如，进入气氛庄严的场所；对方满面哀愁；对方有某些先天的生理缺陷；对方出了洋相而感到极其尴尬。

（2）、学会控制情绪，商务人员在工作中难免会承受来自工作和生活的压力，在面对客户和同事时，调整好心态，控制好情绪，是保证团队和睦、客户沟通顺畅的关键。

2、老师拍摄学生上课微笑的表情，课堂上进行点评。

略。

3、同学们分组，让一组画出另外一组做出的微笑表情，课上进行点评。

略。

话题四1、案例分析：一位老板登报为公司招聘一名行政秘书，大约有30 多人来应聘。

这个老板从中选了一个男孩。

他的合伙人问他：“你为什么单单挑中了这个男孩呢？他既没有带介绍信，也没有人推荐他。

”“实际上，他带来了不少介绍信。

”这个老板说，“他进门前，先在门口蹭掉了脚底下的灰，进门后随手关上了门，这说明他做事仔细小心；当他看到那个跛脚的老人时，立即起身让座，说明他心地善良，关心别人；我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没有反应，只有他俯身捡起报纸把它放到桌子上，说明他注重公德修养；而且，他虽然不是衣着光鲜，但是十分整洁，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的，说明他是个懂礼貌、有教养的人；进了办公室，我问他的几个问题，他都回答得很干脆果断，表示他是个的人。

这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？我相信，行政秘书对他只是一个开始，将来他一定大有前途。

”这则案例告诉我们要注意哪些方面的礼仪修养？参考答案：（1）、做事仔细小心：体现了他做事关注细节。

（2）、注重公德修养：体现了他一丝不苟的生活态度。

（3）、懂礼貌、有教养：体现了他自重自爱对自己负责的态度。

（4）、思维敏捷：体现他做事果断干练的工作作风。

从以上的分析中可以看出，他在做事和为人上是一个稳重、值得信赖的员工。

这些礼仪素养足以让他受用终身。

2、寒暄，也就是人们见面打招呼，以示礼貌或关心。

请同学们之间尝试进行寒暄练习。

略。

话题五：1、案例分析：1993 年中国某国家级科研机构派人到北京某大学要一名应届毕业生，该大学向来人推荐了两位候选人，一位是学生会主席，另一位是普通的学生，两位都是该校的学习优等生。

来人提出先看一看学生会主席。

小伙子来了，穿着打扮无可挑剔，言谈也很得体，然而一坐下，他的“二郎腿”就翘起来了。

于是面试者说：“我们再看看第二位人选吧。

”这位“第二位人选”此时正在球场上打球呢，听说系办公室有人找，就急忙跑来，一身汗水，衣冠欠整。

当得知事情的原委之后，他马上对自己的着装表示道歉。

来人笑言：“没关系，坐下来随便谈谈。

”该生说声“谢谢”坐下后，双腿微拢，双手置于腿上，上身挺拔端正。

在其他条件（回答问题的水准）相同的情况下，该生端庄的坐姿，给人以谦虚和严谨的印象，颇得来人的好感。

最后用人单位决定要第二位人选，很显然，两个人不同的坐姿给他们带来了不同的前程。

请你根据所学的知识，谈谈您对良好仪态的理解。

本案例中，学生会主席的二郎腿，体现了对面试官的不尊重，所以翘走了他的前程，另一位学生，却用端正的坐姿赢得了面试官的青睐，赢得了面试的成功。

两个学生不同的体态语言带来不同的效果，说明体态语言在与人交往中有时比有声语言更让人信服，它是真实心态的体现。

2 进行蹲定训练。

每次训练坚持4 分钟，配上舒缓的音乐，每2 分钟换一次蹲姿。

建议顺序：女生：高低式蹲姿→交叉式蹲姿，男生：高低式蹲姿→单膝点地式蹲姿。

略。

3 请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面的问题并加以纠正。

略。