酒店职业经理人必知的28条黄金法则
做好酒店管理工作的10条黄金法则
做好酒店管理工作的10条黄金法则在如今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务和出色的管理是取得成功的关键。
无论是大型连锁酒店还是小型家庭旅馆，以下是10条黄金法则，可以帮助酒店管理人员更好地应对挑战，提高酒店的运营效率和客户满意度。
1. 顾客至上顾客是酒店的生命线，他们的满意度直接影响酒店的声誉和业绩。
因此，将顾客体验放在首位是至关重要的。
酒店管理人员应该培养员工的服务意识，确保每位顾客都能得到个性化的关怀和周到的服务。
2. 培养员工员工是酒店运营的核心。
酒店管理人员应该注重培训和发展员工的能力，提供良好的工作环境和发展机会。
通过激励和奖励，激发员工的积极性和创造力，使他们成为酒店的忠诚支持者。
3. 精确的市场定位酒店管理人员应该清楚了解目标市场的需求和偏好，制定相应的营销策略。
通过市场调研和分析，了解竞争对手的优势和劣势，制定差异化的服务和产品，以吸引目标客户并保持竞争力。
4. 高效的运营管理酒店管理人员应该注重运营效率，优化各项流程和系统。
从预订到结账，从客房清洁到维修保养，每个环节都应该精确高效，以提高工作效率和客户满意度。
5. 投资科技创新酒店业正处于数字化转型的浪潮中。
酒店管理人员应该积极投资和应用先进的科技和软件，以提高酒店的运营效率和管理水平。
例如，引入智能化设备和系统，提供在线预订和结账服务，以及利用大数据分析客户偏好等。
6. 保持卫生与安全卫生和安全是酒店管理的基本要求。
酒店管理人员应该建立严格的卫生和安全标准，并确保员工严格遵守。
定期进行培训和检查，确保酒店环境的清洁和安全，为客人提供舒适和放心的住宿体验。
7. 管理成本控制酒店管理人员应该注重成本控制，合理规划和管理预算。
通过精确的预测和分析，合理优化资源配置，减少浪费和不必要的开支。
同时，与供应商建立良好的合作关系，争取更有竞争力的价格和服务。
8. 建立良好的合作关系酒店管理人员应该与当地社区和旅游相关机构建立良好的合作关系。
优秀酒店总经理的10项法则
总经理能受到员工的爱戴，实属努力。
但是，破茧成蝶毕竟不是一朝一夕的事情，要想成为一名优秀总经理，必须练就一身“金标准”，从以下几方面努力：标准一：要有过硬的专业技能酒店的经营管理涉及到营销学、管理学、统计学等方方面面，作为总经理，工作中势必要事无巨细一担子挑起来，所有统筹管理皆有责任和权限，因此必须具备过硬的专业技能。
要注意的两方面：一要具有专业的产品知识。
在竞争白热化的今天，酒店之间的竞争实际上就是服务上的竞争，谁具有较高的服务水平，就会在市场竞争中占据得天独厚的优势；二要具备制度的建设和执行能力。
总经理必须学会构建自己的管理框架，通过制度建设，规范员工的工作和言行。
通过对制度的执行，提高自身在员工中的威信。
标准二：要有发散的思维能力总经理不仅是一个多面手的“将军”,而且还应该是一个具有发散性思维能力的思想家。
不仅会处事和处人，而且还要善于思考。
优秀的总经理应该具有把自己要实现的愿望，尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力；能够清楚地表明自己的思想，有强烈的信息观念，善于运用和捕捉信息，注意提高信息的数量和质量，以促进管理工作的高质高效。
提高该方面技能要求总经理做到以下三点：一是要具备能够了解某一事物或事件的整体或全貌的能力，二是能够了解和掌握某一事物或事件对整个组织所起的作用，三是能够预见这一事物和事件的未来发展趋势。
标准三：要有高度的敬业精神酒店工作中，员工总是会潜意识地“向上看齐”。
因而总经理的工作态度将直接影响到员工的工作态度，所以总经理应该意识到，工作态度是可以被传染的，必须在员工中间树立起一个良好榜样。
衡量一个企业健康的最佳指标是什么？销售额的增长?成倍的利润?市场占有率?客户满意度?还是经营效率?通用电气前任总裁和CEO杰克•韦尔奇认为：以上都不是，而是企业的敬业度。
他说：“任何一家公司如果想要获取竞争优势……就必须让每一位员工都保持敬业。
而要想员工敬业，管理者必须身先土卒。
酒店管理50条铁律
41、 全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。 、 全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。 42、 服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。 、 服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。 43、 管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。 、 管理作风要具备“三实” 扎实、落实、老实。 44、 酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的 、 酒店档次的高低应由客人来决定， 标准。 标准。 45、 做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。 、 做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。 46、 每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到自己在酒店的表现不再是个 、 每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调， 而是整个酒店。 人，而是整个酒店。 47、 宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能 小时 、 宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时 运转自如。 运转自如。 48、 “永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话，一 、 永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色，一个笑容，一句话， 个动作都要符合职业道德。 个动作都要符合职业道德。 49、 管理者对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。 、 管理者对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。 50、 作为管理者应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不 、 作为管理者应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体， 是把自己划于法规之外。 是把自己划于法规之外。
酒店管理50条铁律 酒店管理 条铁律
1、 管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题，这就是管理的技 、 管理者要在关键的时候，出现在关键的部位，解决关键的问题， 巧。 2、 没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。 、 没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。 3、 企业的质量是 人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也 、 企业的质量是*人来维持和提高的 对员工不教而诛是不对的， 人来维持和提高的， 是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 4、 工作中的惰性来自浮夸的习气。 、 工作中的惰性来自浮夸的习气。 5、 管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。 、 管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。 对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、 对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟 一步才能真正抓深抓细。 一步才能真正抓深抓细。 6、 管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风 、 管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、 来抓，哪项工作就会获得良好效果。 来抓，哪项工作就会获得良好效果。 7、 严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 、 严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 8、 不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足 、 不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足? 9、 生意 跑(出外促销 回来，效益 干出来。 、 生意*跑 出外促销 回来，效益*干出来 出外促销)回来 干出来。 10、 管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。 、 管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
针对酒店管理人员的金科玉律
针对酒店管理人员的金科玉律1．经验表明：即使营运管理顺畅，各级管理层时常感到压力和累才属正常。
2．挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
3．发现自己的特有天资，有大志、敢想、敢干、敢憧憬、充实。
4．莫让你所占有的东西占有了你。
5．对生活充满激情。
6．有麻烦莫担忧。
7．担当起自己对这个世界的全部义务。
8．不要沉溺与过去。
9．尊敬别人——对任何人也不要鄙视。
10．不间断的满怀信心的祈祷。
喜来登饭店集团十诫及经营之道1．不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2．不要收取那些有求与你的人的礼物。
3．不能反悔已经对客人确定了的事（承诺）。
4．在没让下属完全弄清楚确切目的之前不得向下属下达命令。
5．经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
6．为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
7．放凉了的菜不得上桌。
8．决策要靠事实、计算与知识。
9．对下属的差错不要急于指责。
10．强调职责和勤奋。
其经营之道1．强调客人监督以及对饭店质量的评定。
2．饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
3．以浮动价格调节市场。
4．以竞争来推动企业向前发展。
5．强调目标管理。
香格里拉饭店集团的经营指导原则1．经营理念是：由体贴入微的员工提供亚洲式接待。
2．建立客人忠实感：主要是通过认知客人的重要性，预见客人的需求，灵活处理客人要求并积极补救出现的问题，四种途径来使客人感到愉悦。
（请注意是“愉悦”比“满意”更高一层）3．建立员工忠实感：有忠实的员工才有忠实的客人，重视培训，尊重员工，提高凝聚力。
4．削价与价值回报5．引人注目的广告宣传，特点是：关键时舍得花钱；形成活泼，引人入胜；令人不得不读的广告词。
6．领先运用高科技7．重视领导技能8．与航空公司联合促销马里奥特饭店集团通往成功之路的“路标”1．保持身体健康，精神爽朗。
2．警惕你的习惯，习惯会把你毁掉。
3．钻研与恪守专业管理原则，把他们合理地应用到你的饭店。
4．人是第一位的，要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。
【干货】四季酒店的黄金法则，酒店人必学，值得收藏
【干货】四季酒店的黄金法则，酒店人必学，值得收藏四季酒店（FourSeasons）是一家国际性的豪华连锁酒店集团。
总部设于加拿大多伦多，首间酒店1961年由伊萨多·夏普创建于多伦多市。
微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。
四季酒店在全球范围内经营着90多家酒店和度假村，还有多家在筹备中的酒店。
创始人伊萨多·夏普确立了四季酒店商业模型的四大支柱—质量、服务、文化和品牌。
正如美国管理学大师、20世纪最畅销商业书籍《追求卓越》的作者托马斯·彼得斯所说：“不管你从事哪一行，不管你产品的价格等级为何，四季酒店都为我们所有人上了珍贵的一课”。
专注高级酒店品质，明确以服务制胜；为保证服务，贯彻“员工要取悦顾客、管理者要取悦员工”价值观，这就是四季“黄金法则”诞生的路线。
如今，它已浓缩成“待人如己”四个字，作为四季酒店的价值核心。
最懂你的交友平台，一秒匹配和你最契合的人广告豪华定位高端路线1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店的雏形。
建造它时，年轻的建筑师伊萨多夏普，时年30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校建筑专业毕业将近10年。
夏普的第三家酒店落在了伦敦，而且还是一家五星级酒店。
以伦敦酒店为起点，优异于同等的服务策略让其很快打败了周边的众多五星级酒店。
这不但是四季酒店集团第二个10年的辉煌战绩，也是整个四季历史上极具标志性的事件：夏普具备了转型的基础，从建筑运营商转向酒店运行商。
展开剩余87%1979年华盛顿四季酒店开张，这是第一家以“四季”品牌命名的酒店，也正式开启了四季自主品牌经营之路。
到第三个10年，四季品牌开始大展拳脚。
在美国十几座城市都有四季酒店的身影。
约在20世纪80年代末期，四季已经不满足于酒店运营商角色了，它的新目标是转型为一家高端酒店管理型公司。
如愿以偿地事件发生在1992年收购丽晶酒店，这促成了四季第二次成功转型。
酒店老板需要的哲学原理
酒店老板需要的哲学原理
作为酒店老板，以下是一些哲学原则，可以帮助你在经营酒店的过程中取得成功：
1. 客户至上：确保客户的满意度是你经营酒店的首要目标。
提供优质的服务和舒适的环境，超越客户期望，使他们感到满意和愉快。
2. 团队合作：建立一个团结、合作和互助的团队文化。
鼓励员工之间的沟通和协作，共同追求共同的目标并为客户提供卓越的服务。
3. 持续改进：酒店业是一个竞争激烈的行业，必须不断改进和创新才能保持竞争力。
持续寻找提升酒店服务、设施和运营效率的方法，并对其进行改进。
4. 诚信和透明：建立一个诚信和透明的酒店经营。
诚实待客，遵守承诺，并建立良好的声誉。
5. 人才培养和发展：酒店员工是酒店业务的重要组成部分。
投资于员工培训和发展计划，提供良好的工作环境和机会，以吸引并保留优秀的人才。
6. 资源管理：有效地管理资源，包括时间、金钱和人力资源。
确保资源的合理分配和利用，以提高效率和效益。
7. 社会责任：作为一家酒店企业，要承担起社会责任，关注环境保护和可持续
发展。
采取可持续的经营方式，减少环境污染，并支持社区发展。
这些原则可以作为指导酒店经营的基本原则。
酒店老板可以根据实际情况和经营目标进行适当的调整和补充。
酒店主管的27条应知应会
培训课程酒店管理者的26个应知应会1、仪容仪表的要求提升到一个新台阶（你是一个模特，一个标准）2、养成班前会备课的好习惯，培养自己的语言表达水平，包括肢体语言。
3、自身必须的装备：打火机、笔、通讯录、便签本、创可贴4、清楚了解会所各区域经营设施，营业时间，电话号码（总机多少）。
5、开会技巧（要求员工反馈，互动）会议气氛控制。
（和谐，轻松）统一思想的同时，团结队伍。
6、做良好的客户关系主任。
（与本部及其他部门的协调）7、具备良好服务技能，如不具备，尽量避免参与。
(英文)8、坚守阵地，除了地震、打仗，不要离开自己的一亩三分地。
9、要第一时间知道所有变更信息，（信息传达、你是第一通知人）否则追究责任。
10、只相信自己的眼睛，不要拿自己的标准去尝试衡量别人。
11、不要让新员工单独进行各类服务工作，除非做好了被投诉的准备。
12、客人呼唤或发生投诉第一时间冲上去，不要把这个机会留给别人。
13、任何事情的沟通，尽量自己去落实。
14、对于上级的工作指令，先执行。
有异议私下协商。
15、你了解自己场所的薄弱点在哪里？最可能发生什么突发事件？（要有应急预案）16、别频繁调配员工的岗位，尤其在服务进行时。
（大忌）17、以身作则在每项工作中，哪怕只是一个环节。
（跟我上、给我上）18、把员工当作自己的兄弟姐妹，沟通不限于工作。
（多关心）19、管理的责任心体现（细节性），检查工作注重细节。
20、知道如何完成工作内容（舞者）。
别做一个复读机，一台传真机。
21、感染你的员工，养成爱学习的好习惯。
（以身作则）22、21世纪需要具备的三个基础技能，你具备多少？23、工作，生活？生活、工作？学会科学的安排自己时间。
24、永远不要在其他部门或无关人员的面前责备，议论本部员工。
25、永远不要在员工面前抱怨，发牢骚。
负面影响是致命的。
26、永远保持健康的身心，保持乐观的心态，保持良好的精神状态，保持最佳工作状态。
酒店总经理需要掌握的管理知识.doc
酒店总经理需要掌握的管理知识为帮助大家了解酒店总经理都有哪些知识，下面，为大家提供酒店总经理管理知识，快来看看吧!1.违忌说的话-----这个月加工资(发奖金)。
只能做不能说。
2.不能发脾气的对象----厨师。
你可以对酒店的其它对象发脾气，包括总厨，但别跟厨师发。
你可以辞退他，但不能发。
3.最违忌的事----在酒店内发生恋情。
无论任何形式，无论对象是谁。
它会让你其它的努力至少打半折。
4.最有益的事----记录。
酒店的从日常到特殊事件，准确记下。
你可以不记，但一定要有其它人记。
日后会让你收益无穷。
5.常要去的地方----排挡，超市，农贸市场。
6.一定要常检查的地方----公共卫生间。
酒店的品牌形象不在大厅而在这里。
最好自己常使用公共卫生间。
7.最不能搞的活动----全员。
这是要关门的信号，生意要是一般，等搞完活动，可提前死亡。
要是听到竞争对手做这件事，你可以笑了。
8.要重视的部门----保安部。
酒店最大的损失源头便这里。
你要以为这里只是平安问题，就大错特错。
9.最重要的部门----餐饮部。
你要想最细致地了解酒店内部信息，就多和厨房的人交流，不只是和总厨。
10.上班时间----可以晚来，但千万不能早走。
好的总经理一定是走的最晚的。
11.最要信任的人----总厨。
他是整个酒店外在形象的参照体，餐饮部的根，饮食大国。
12.最难的事----坚持。
从业多年，不知见过多少很优秀的半路退出，这是一个最易让人产生烦躁失去耐心的行业。
相信那句老话，不管你现在如何，请坚持，多年的媳妇一定能熬成婆。
13.最要弄清楚的比例----月度本钱预算表：占营业费用%工资19%房租11%水费1%电费5%燃料费6%广告宣传费3%洗涤费2%员工宿舍8%修理费2%清洁卫生费2%家具费0.5%物料损耗4%餐具损耗0.5%汽车费用1.5%停车费0.5%劳动保险3%递延资产摊销30%其它1%以上的你都做到了，绝对不能说你是最好的。
但以上要是做不到，可以说你是。
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酒店职业经理人必知的28条黄金法则
每个管理者都会有自己的职场法则!以下是为大家整理的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法则，希望大家喜欢!管理心得体会
关于工作规范：
1、最重要原则：态度决定一切。
态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、友好、高效和温馨的服务氛围。
要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。
时刻提醒员工要脸带微笑。
微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快的氛围。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。
5、充满工作激情做好每一件事。
展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、
快捷、准确、安全、大方。
6、追求个性化服务。
既要为客人提供优质满意的服务，又要
给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服务。
一切从客人的角度出发考虑问题，而不
是让客人来将就和适应我们。
8、追求零缺点服务。
服务公式：100—1≤0，服务无小事，
服务无止境。
将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意
的优质服务。
9、学会换位思考。
每位员工都应该经常进行换位思考(如果
你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。
值台时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。
10、积极主动与客人进行沟通交流。
沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。
11、注意与客人、同事间体态语言的运用。
在为客人服务过
程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话
节奏快慢。
对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在
无法忍让时可要求主管调换岗位。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱
好习惯要牢记在心。
房卡是否备好、房态是否完好等。
精神面貌、仪容仪表
13、始终面带微笑。
随时面带微笑，在酒店任何场所，看到
客人都要向客人微笑问好。
精神饱满、礼貌待客、热情主动、和
蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。
接电话时即使对方看
不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
14、仪容规矩。
头发不过耳，后不过领，不留鬓角。
女员工
上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男员工不留胡须。
15、仪表规范。
上班着工装，保持工装整齐无污迹，钮扣齐
全无开线处，正确佩带工号牌。
不留长指甲，不涂指甲油，不吹
烫怪异发型，不染彩色头发。
上班时穿规定的鞋袜，鞋子要干净。
行为规范和纪律
16、坐立行姿势。
站姿要优美文雅，眼神自然、两眼平视前
方或注意服务客人，两臂自然下垂或体前交叉，身体正直平稳，
保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线，路遇客人面带
微笑、主动问好，侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。
17、手势。
手势运用正确、规范、优美、自然。
给客人指示
方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指
示目标，眼睛兼顾客人和目标。
面带微笑，配合语言运用。
18、行为规范。
工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或
一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩
搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用
目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
19、岗位纪律。
必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、
不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面***前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私
人电话。
20、工作协调和配合。
工作务求准确、精确、圆满、高效。
服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒
绝或终止工作。
21、团体意识。
热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;
团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。
礼节礼貌方面
22、礼貌修养。
在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
23、待客礼节。
待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上
下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答
客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;
礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
24、准时守信。
按客人提出的时间提供某种服务，均要严格
遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。
25、语言规范。
说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要
根据接待对象和说话内容而变化。
26、电话礼仪。
所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要
注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，
必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，
才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私
人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
宾客投诉方面
27、专注听取宾客投诉。
必须认真听取宾客投诉，在任何情
况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，
不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可
能给予答复。
28、处理投诉的一般步骤。
认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录
要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督
促补救措施的执行。
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