谈客户的技巧

谈客户技巧

1、客户对付款方式有不满时：

我们使用的报价系统是电子报价系统，设计师在给您报价的时候就对一些细节上的费用做了考虑，所以给您的报价准确性较高。以后如果没有设计上的变更的话就应该没有太大的波动了。因此可以说在您首付了60%的首期款后，到木工框架完成之前，一般不会有什么以外的费用产生了，从而也就不会给您产生额外的负担。而您了解过的小公司，他们把首期款的比例降低作为招徕客户的手段，可实际上，在进场后就开始隔三差五的跟您说这里要进料了，那里的工人生活费都不够用了，等等。。。。总之，您要是不交钱那工地肯定是要停工了。等您的木工活收口的时候您再算一下就可以发现：您的费用说不定已经交了70%甚至更多了，而且您那时候肯定已经被拖得疲惫不堪了，想想以后还有油漆，还得买灯，买洁具。。。您那时候肯定觉得装修太可怕了！而我们呢？有设计师、质检、工长、客服总监等共同为您的工程质量、材料把关，您只要轻松的等着中期、尾期验收就可以了。您觉得哪种更好呢？其实您交了60%的首期款以后，还享受了免费的测量、设计、方案更改、导购等服务，应该说这些绝对都是超值的服务，您完全无后顾之忧，所以其实我们的付款方式是很合理的。

2、当客户认为折扣太少，想要更多优惠的时候：

太原现在正式注册的装饰公司有近三千家，而以设计室、工作室等名义或直接是以地下的形式存在的有一千多家，这么多的小公司在做这个市场，应该说竞争是相当激烈的。那么公司要生存只有以更好的服务和更低的价格来竞争，所以说，太原的家装市场其实已经处于了一个“微利时代”，我们给您打的这些折扣已经在我们的经营利润里面占了相当的分量。

我们公司凭借“规模化、集约化”的优势,可以大规模的降低运作成本。

而这些降低的成本所带来的效益最直接的受益者其实就是客户！而最直接的反映就是我们的报价！

优惠是基于利润空间的一项活动，没有更高的利润空间是根本谈不上会有更高的优惠幅度的，那么在这样一个“微利时代”的市场上，为什么有的公司还能保持所谓的“高优惠”呢？因为他是从原材料和工艺上来作的文章，您要更多的优惠，可以啊，那我就给您降低材料标准，降低工艺标准，以这种方式压缩了我的成本以后，我就可以给您优惠了。以这种方式获得的优惠，您敢要吗？

另外，我们这样的集团公司是拥有良好和完善的售后服务体系的，这也是要产生成本的，而小公司的售后服务不健全，甚至没有，他们自然就少了很多成本，更重要的是就少了一种责任心。所以为了您家装的最终效果和质量，我们确实不能再有更多的折扣了。

3、与客户谈方案时的注意事项

a)见到客户时，以热情、饱满的热情招呼客户，并以最快的速度为客户把

水和方案呈上。让其觉得我们相当的有准备，办事干净、利落。这是除

了量房时，推销自己的第一步，

b)切忌不可机械地从第一页讲到最后。这样首先会使整个谈判的气氛不够

热烈，其次有些客户会觉得设计师不够灵活、太呆板，进而联想起方案的优秀与否。可以先说：我考虑方案时，结合您的要求和设想考虑了很长时间。因为这个房型有。。。的优点和。。。缺点，我觉得可以以一个。。。。

样的方法来解决这些问题。具体说来是这样的。。。。这样的解说顺序一来可以使客户觉得设计师对房间的考虑是比较成熟的，为以后的尽量减少方案更改作好准备；二来可以使客户觉得设计师很尊重自己的意见。容易提高对设计师的满意度，从而再次推销设计师。

c)在说方案的同时应该密切的注意客户的表情变化：眼神、表情、细微的

动作等等。如果发现有赞同的表现，可以加问一句：“这个创意您觉得怎么样？”这样可以很容易的提升客户的好感，不但使客户可以在以后的方案中有分歧时被说服，而且又能推销自己。

d)对自己的方案要不断的向客户灌输一种思想：这个方案是很适合客户的

方案。特别强调这是在自己做了那么多的设计后，以专业眼光得出的结论。客户即使看过再多的书、图片。他们始终无法归纳出其中的规律。

他们最多有一点朦胧的感觉或者对局部有一点设想。他们都会说要简约的，要中式的。。。可简约是什么？中式又有什么样的元素呢？所以，在第一次谈方案时，客户的观点和思维是最容易被引导的。

e)对客户提出的修改意见，可以采纳一些，再让步综合一些，最后再坚决

否定一些。让客户有一种真正的参与感、成就感和主人感，同时很好的维护设计师给客户的权威感和威信。再次为自己树立了良好的形象，推销自己。

f)根据与客户接触时的了解，对客户的性格、习惯和思维方式等随时进行

总结。在整个过程中应该不断的试图去揣摩客户的心理活动，随机应变的回答和引导客户，这是尤为重要的技巧。重中之重！

g)在没有定下方案之前尽量不要涉及造价，即使提，也只提那些和其他公

司有得比的项目。可以和客户解释：“造价是由方案决定的，在没有定下方案之前，造价无法确定。”客户不喜欢方案时，一定也觉得报价很高。

但如果喜欢方案时，即使设计师的报价对他的预算有超出，只要多讲一些质量保证和保险等东西，他很可能决定咬一咬牙了。

h)可以不仅仅把谈话局限在方案上，可以和客户拉一拉家常，说一些客户

感兴趣的话题、逗一逗孩子，或者客户擅长什么，可以向其请教一二。

这些东西通常都是比较容易拉近距离的手段。如果达到一定的程度，即使由于造价等因素，客户没有签单，但他出去可能会和朋友聊天时说XXX设计师的设计很不错，也是很好的宣传。

i)在谈单的同时可以多向客户介绍一些公司的工艺和质量保证体系等东

西。把这些当成一种标准灌输给客户。客户很可能以这些东西为标准去比较其他公司，自然也就相对容易回头。

j)既然是以拿单子为目的，就必须让客户相信公司，而客户最直接面对和接触的是设计师，那么在第一次客户咨询后对公司已经有了一定了解的基础上，设计师推销自己就是推销公司服务的最直接、最有效的手段。

客户可以因为相信设计师而接受方案及报价，但也会由于对设计师的疑虑而对公司及方案产生质疑。

因此，自信、有礼、技巧地对待客户的疑虑，并相当的注意推销设

计师自己是非常重要的。这是贯穿了咨询、量房、设计、施工问题处理、售后服务等一整个过程地原则。

4、在工程施工过程中，设计师应该做到的几点

其实在客户交了首期款后，他的心里才是最悬的时候：我的钱都交了那么几万了，要是工程质量不如设计师说的那样，我怎么办？！因此，在签单后最重要的是要安抚客户，对发生的事故等必须及时、快捷的解决好，最后及时收尾款。

a)对质量控制点或设计中的关键部位，要自己检查或者与工长沟通了解进

展及质量情况，如果效果不错，可以约客户一起做一下“例检”，表现得

“一切尽在掌握中”。这项工作一定得经常做。让客户觉得设计师非常关

心他得家，心里会塌实不少，同时又再次推销了自己及公司的形象。

b)如果有问题，尽量不惊动客户，与监理及工长现场协商解决办法。这里

注意必须要快。事后，以轻松的口吻给客户电话说，现场出了一点小问

题，但设计师和工长很快马上立即就解决了，目前情况很顺利，让客户

觉得公司办事效率很高，这样即使以后出了什么问题被客户发现，只要

设计师说问题不大，跟上次一样很容易解决。客户就不会有太大的反应。

也避免了搞得客户投诉、甚至到公司吵闹得地步。之后，与质检、队长

等马上解决出一个解决方案。还是那个原则：宜早不宜迟，宜快不宜慢。

千万别等船要沉了才去堵洞。

c)利用客户都有的一个攀比心理和虚荣心理，编造一些“善意的谎言”去

“骗”一下客户。比如说：今天有个人来过您家里，挺喜欢这个设计的，还把他的设计师叫来参考一下。又比如：公司派人去您家里验收，设计

和施工都通过了。我想如果可以的话，我会把这套房子拍下来留做我自

己的资料，可以吗？这就让客户的心都放得差不多了：都能做样榜的，

不会有假了。到这个时候，如果他有朋友装修的话，他就极有推荐公司

的可能性了。

d)装修结束后可以自己掏钱买一点小礼物给客户，恭贺其乔迁之喜。把客

户当做朋友一样，客户不在乎这个东西的价值，但只要能多一个人而且

是设计师恭贺他。他的感觉是很不一样的。那么这时他一定会在可能的

时候宣扬公司及设计师了。这也是推销自己的重要技巧之一。

e)在过了一段时间后，主动和客户联系一下，询问一下情况，做一些关心

的态度，那么这个客户就可以成为公司的忠实客户了。

5、公司规模化经营所能带给客户的好处是什么？

上海尚锦装饰走的是一条“集团化、规模化、正规化”的路。自成立之日起，公司对管理就相当的注重。如对决策管理、信息管理、人才管理、财务管理等等都以科学、合理、可行性等作为准绳，并且严格执行。正是这种科学和严谨的运作才使尚锦能形成今天的规模，拥有了今天的业绩。那么这样的规模能给客户带来的是什么呢？

首当其冲能带给客户的就是造价上的优势。我们是不包主材的，如果包主材，那么我们是可以获得很好的利益了，或者说又有了一个利益增长点，但是这就意味着客户的投资必须增加了，我们本着为您节约的宗旨，把这部分利益就让给您了。其次，以我们的能力，即使是在淡季，我们也能保证每

月有四、五十个工地开工。以这样的工程量，我们所提供的辅材费用也就低。

因为辅材供应商对能保证稳定和大量进料的公司所提供的价格是相当的优惠的。再有，我们公司的工人都是江浙、安徽、湖北一带的，因为我们公司对他们的信誉是非常好的：无论结款，拨款都非常的及时，而且最重要的是他们能在我们公司获得充足的工程来做。这就保证了工人队伍的稳定，队伍稳定那么相应的就会有稳定的质量保证，我们对您所提出的三年质保就不会是一句空谈。还有，我们管理一百多个工地只需要不到十个人，而小公司每月开工五六个工地也需要两三个人才能管理，这样您在我们公司所要担负的管理费用也要少得多。因此，可以说不管从主材，辅材，管理费用，人工等等任何一个方面来说，我们作为“装饰集团”，能给您带来最大限度的实惠和保障。

6、当客户想量房但又不肯交定金得时候

您已经了解过不少公司了，肯定没有一家公司会在您没有交定金的情况下为您量房和设计的吧。其实象我们公司收的定金首先是作为“立项定金”。也就是说自您交了定金的时候起，我们就会为您专门建立一个档案，对您的房屋状况、个人喜好、装修要求、部分家庭情况等等做详细的记录。从而为能提供一个良好的设计方案打好基础，并且同时还会为您指定一个由资深设计师领衔的设计工作室和预备大约三支工程队备选。象这样的规范服务只有大公司才可能提供。

另外，这些定金也是一种意向性的定金，如果真的要以设计费来论得话，本地的大装饰公司的报价每平方大约是35元，您算一下，您所交的定金是不是远远不够设计费呢？而且您的这部分费用是以后要返到工程款里的。当您交了定金后还可以享受到免费的主材导购和装修技巧指导等等的服务。应该说您的定金是完全超值的。

7、当客户用其他公司的定金额来对比我们的定金额，希望我们能少收一些时，

如何解释？

您可以再去那家公司，只要再讲一下价格，他们的定金额度肯定还能降。对吧？（客户为了说明他自己讲的没错，一定会有肯定的回答）当客户给予了肯定回答后就说：“定金的收取与否及收取额的大小应该说是一个公司比较原则性的问题，但您所说的那个公司竟然可以在这种原则性的问题上讨价还价，那么他们又会不会在以后的施工工艺和施工质量这些原则性的问题上严格按照他们的许诺给你落实呢？这不用我说您也会有答案的。我们公司从一开始的定金收取到合同的执行，工艺和质量的保证，售后服务的承诺都是完全按规程严格执行的，我们集团能有今天的规模和信誉度就是靠这样严格的运作和严谨的作风才得来的。您认为哪一种运作您更有保障呢？

——待续——闫明/060207