转变管理理念,增强服务意识
转变物业管理观念 增强物业服务意识
转变物业管理观念增强物业服务意识1. 引言1.1 物业管理现状随着城市化进程的加快，物业管理在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
当前我国许多小区和商业地产的物业管理存在着一些普遍的问题。
一些物业管理公司缺乏专业性和服务意识，导致服务质量参差不齐。
一些员工素质低下，对服务不上心，甚至存在服务态度恶劣的情况。
部分小区和商业地产的物业设施老化严重，管理不善，导致居民的生活质量无法得到有效保障。
在安全管理方面，有些小区缺乏有效的安全防范措施，容易发生盗窃、火灾等安全事故，给业主的生活带来了诸多隐患。
在这样的背景下，转变物业管理观念、增强物业服务意识迫在眉睫。
只有通过改革和创新，提升物业管理的质量和水平，才能更好地满足广大业主的居住需求，促进社区和谐稳定发展。
1.2 物业服务意识不足在当前社会，物业管理行业虽然在不断发展壮大，但仍存在着一些问题和挑战。
其中之一便是物业服务意识不足的现象。
许多物业管理公司和从业人员缺乏高质量的服务意识，导致了一些物业管理工作的不尽人意和业主投诉频发的情况。
物业服务意识不足主要表现在以下几个方面：一些物业管理公司缺乏对员工进行专业培训的重视，导致员工的服务质量参差不齐，无法满足业主的需求。
部分物业管理机构没有及时引入智能化技术，造成物业管理流程繁琐低效，让业主感受不到便捷和高效的服务体验。
缺乏定期沟通机制和与业主的互动，使得业主对物业管理公司的信任度不高。
还有一些物业管理公司的物业设施和环境管理不到位，未能营造舒适宜居的生活环境，让业主产生不满和抱怨。
一些物业管理单位对安全管理措施不够重视，容易发生安全事故，影响业主的安全感。
当前物业服务意识不足的问题亟待解决。
针对这一现状，我们应该采取有效措施，加强员工培训，引入智能化技术，建立定期沟通机制，改善物业设施和加强安全管理措施，从而提升物业服务质量，增强业主满意度。
2. 正文2.1 加强员工培训，提升服务质量加强员工培训，提升服务质量是提高物业管理水平的重要举措。
转变物业管理观念 增强物业服务意识
转变物业管理观念增强物业服务意识物业管理是指对房地产物业进行管理与维护的一项工作。
作为未来城市发展的重要组成部分，物业管理不仅关乎居住环境的安全和健康，也是城市走向现代化社会的重要指标之一。
而物业服务则是物业管理的核心内容，它直接关系着居民的安全、健康和居住质量。
因此，在物业管理领域，需要转变传统观念，注重服务意识，以提高物业服务质量和满意度。
一、转变传统物业管理观念1、从“简单服务”到“智能服务”过去的物业管理主要提供一些必要的基础设施服务，例如清洁、维修、供水、供电等，这些服务是比较简单的。
而现在，随着城市发展的加速，一些新兴技术和智能设施的应用，让物业管理开启了更广阔的发展空间。
比如智慧物业，能够将信息化技术、互联网+等先进技术应用到物业管理中，提供更精细的服务，提高物业服务质量。
2、从“传统管理”到“定制管理”传统的物业管理往往采取一种统一的服务模式，针对所有业主提供同样的服务，缺乏个性化和差异化的服务策略。
而现在，随着业主群体多样化、服务需求个性化的提出，需要定制化的服务策略才能满足业主的需求和期望。
个性化服务模式将成为未来物业管理的发展趋势。
过去物业管理的服务多以物业维护和基础设施供应为主，而周边的一些服务如健身娱乐、社区活动等是比较少的。
而现在，随着人们生活质量的提高，居住环境要求不仅包括基础设施，还有更多的文化娱乐和服务需求。
因此，在物业管理服务中，需要注重多元化的服务，例如安排社区活动、配备娱乐设施等。
二、增强物业服务意识1、引导物业从“管理者”向“服务者”转变物业服务是物业管理工作的核心，通过培养服务意识，物业管理服务可实现由“管理者”向“服务者”转变。
这种转变强调的是对业主的需求和需求的服务，使物业管理产生服务的动力和服务的意识。
物业人员应该做到进入社区不难，了解业主即点即知，从而更好的满足业主的需求和期望。
2、建立高标准的服务质量评价体系物业管理的服务质量是衡量物业管理服务优劣的关键指标。
转变物业管理观念 增强物业服务意识
转变物业管理观念增强物业服务意识在现代社会中，随着城市化进程和经济发展的不断推进，物业管理已经成为城市运行中至关重要的一环。
由于长期以来物业管理观念的滞后和服务意识的薄弱，物业管理工作存在着种种问题和不足。
为了推动物业管理的发展，提高服务质量，我们必须转变物业管理观念，增强物业服务意识。
转变物业管理观念是提高物业服务意识的基础。
传统的物业管理观念往往只关注物业建筑物的物质维护和运营管理，忽视了对居民的服务和关注。
这种管理方式会导致物业管理工作变得比较单一，缺乏创新，不能满足居民的多样化需求。
我们必须认识到物业管理的本质是为居民提供服务，转变观念，从以楼为主体转向以人为本体，注重提高服务水平，满足居民需求。
只有真正将居民的利益放在首位，才能实现物业管理的可持续发展。
要增强物业服务意识，就要加强员工培训，提高员工的综合素质和服务能力。
物业管理工作需要各种专业知识的支持，如房屋维修、保洁、安全管理等。
我们要根据岗位要求，制定详细的培训计划，提高员工的技术水平和管理能力，使他们具备更好的专业素养。
物业服务工作还需要员工具备良好的沟通能力和服务意识，关注居民的需求，并积极参与社区活动，与居民建立良好的互动关系。
只有这样，我们才能更好地为居民提供优质的物业服务。
还需要建立健全物业管理机制，提高管理效率和服务质量。
物业管理需要一个完善的组织结构和工作流程，来保障各项工作的顺利进行。
要建立起科学的岗位设置和职责划分，明确每个岗位的职责和工作目标。
要加强内部沟通和协作，形成一个团结、专业、高效的工作团队。
要建立起科学的考核机制，对物业管理工作进行定期评估和绩效考核，并根据评估结果进行相应的改进和优化，以提高服务质量和效率。
要鼓励居民参与物业管理工作，增强物业服务意识。
物业管理涉及到居民的日常生活和利益，因此他们应该成为物业管理的主体。
我们可以通过开展各种形式的居民座谈会、听证会等，征求居民的意见和建议，了解他们的需求和期望。
转变工作作风,增强服务意识方面整改措施
转变工作作风,增强服务意识方面整改措施全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：转变工作作风，增强服务意识一直是企业发展中非常重要的一环。
随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，企业需要不断调整和改善自身的工作作风和服务意识，以满足客户的需求，提升竞争力。
要从领导层做起，制定明确的工作方针和目标。
领导层的态度和行为对整个团队起着榜样的作用，只有领导层本身有意识地转变工作作风和增强服务意识，才能带动整个团队做出改变。
领导层需要明确向团队传达企业的服务理念和核心价值观，鼓励团队成员不断提升服务水平，为客户提供更好的服务体验。
要加强培训和教育。
在现代社会，客户需求日益多样化，员工需要不断学习和提升自己的服务技能，才能更好地适应市场变化。
企业应该加强对员工的培训和教育，提供针对性的培训课程，帮助员工不断提升自己的服务意识和技能水平。
只有员工拥有了足够的知识和技能，才能更好地为客户提供优质的服务。
企业还应该加强对客户需求的了解和反馈。
只有深入了解客户的需求和反馈意见，才能更好地调整自身的工作作风和服务意识，满足客户的需求。
企业可以通过建立反馈机制，定期收集和分析客户的反馈意见，及时调整自身的工作方式，做出符合客户需求的改变。
企业也可以通过市场调研等方式，深入了解客户的需求，不断优化产品和服务，提升客户满意度。
要建立良好的团队合作氛围。
团队合作是企业成功的重要保障，只有建立了良好的团队合作氛围，才能更好地发挥团队的力量，提升服务水平。
企业可以通过制定奖励机制、搭建沟通平台等方式，促进团队成员之间的合作和沟通，增强团队的凝聚力和合作意识。
只有团队成员之间相互支持、积极协作，才能更好地为客户提供优质的服务。
第二篇示例：随着社会的发展和竞争的加剧，工作作风和服务意识已经成为企业发展的重要因素。
在这个竞争激烈的时代，企业要想在市场中站稳脚跟，就必须不断转变工作作风，增强服务意识，提高自身的竞争力。
制定一系列转变工作作风、增强服务意识的整改措施显得尤为重要。
转变思想观念强化服务意识努力提升企业机关
转变思想观念强化服务意识努力提升企业机关（科室）工作质量质量是企业的生命，是企业生存和发展的保障与根本。
质量管理体系的实施，使质量意识深入人心，质量标准成为指导企业生产质量管理的不二法则。
车间生产的过程控制，PDCA循环策划、实施、检查、处置使生产过程和产品获得了严密的监控，产品质量就有了可靠的保证。
与此同时，笔者认为，企业机关（科室）的工作质量也应该纳入企业整体质量管理的范畴，引起广大干部职工的高度重视，不断转变思想观念，强化服务意思，提高机关（科室）的工作质量。
一、转变观念，明确和强化机关工作质量的理念和意识。
机关工作，在企业的生产经营过程中起着决策、领导、指挥和服务的作用，对企业发展有着重要的影响。
国家局提出“卷烟上水平”的目标，笔者认为，生产质量管理和机关工作质量管理同步上水平，是保证“卷烟上水平”顺利实现的前提和条件。
机关工作具有决策性，决策是做好一切工作的前提，决策正确与否，直接影响着工作的成败。
所谓“一着不慎，全盘皆输”。
说的就是决策的重要意义。
机关工作的决策职能，决定了机关人员是领导的参谋和助手。
企业管理的生产调度、结构安排；工艺质量检验测量、质量要求；技术改造的工程计划、规划实施等，这些部门在有关工作全局的问题上提出高质量的意见、建议和方案，所作的规划和安排，直接影响企业一线的生产和企业全局工作效果。
机关工作具有服务性。
政工、物资、安保、财务、人资、后勤等部门为企业的生产经营出谋划策的同时，更多体现在服务职能。
政工的思想教育、宣传鼓动、文化建设；物资供应的及时到位、调配有度、品质优劣；安保的安全保障、法律服务、职业健康保障；财务的预算计划、资金运作、财务分析；人资的员工培训、技能提升、薪酬管理；后勤的生活供给、热情周到、关心体贴等等，都对一线的生产形成影响，他们的工作做得到不到位，是细致有序还是粗糙零乱，是服务推动还是掣肘填乱，是雪中送炭还是脱离实际，是肯定还是否定，是生产一线车间和员工感受得到的。
转变观念、强化服务、提升内涵
转变观念、强化服务、提升内涵随着社会的发展和进步，各行各业都在不断地进行改革和创新，以适应新的形势和需求。
作为企业，更是如此。
要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须转变观念、强化服务、提升内涵。
一、转变观念观念是行动的先导，只有观念的转变，才会有行动的改变。
对于企业来说，要想实现可持续发展，就必须树立正确的经营理念，这是企业发展的灵魂和基础。
首先，要树立以人为本的理念。
人是企业最宝贵的资源，也是企业发展的关键因素。
只有充分挖掘和发挥人的潜能，才能推动企业的发展和进步。
因此，企业应该注重员工的培训和发展，建立良好的企业文化和团队氛围，让员工感受到企业的关怀和重视，从而激发他们的积极性和创造性。
其次，要树立诚信经营的理念。
诚信是企业生存和发展的根本，也是企业形象和信誉的体现。
企业应该注重产品质量和服务质量，做到诚实守信、公平竞争，树立良好的企业形象和信誉，从而赢得客户的信任和支持。
最后，要树立创新发展的理念。
创新是企业发展的不竭动力和源泉，也是企业竞争力的体现。
企业应该注重技术创新、管理创新、服务创新等方面的发展，不断探索新的发展模式和方向，以适应市场变化和竞争的需要。
二、强化服务服务是企业发展的重要组成部分，也是企业竞争力的体现。
企业应该注重服务质量的提高和服务态度的改善，以赢得客户的信任和支持。
首先，要提高服务质量。
服务质量是客户选择企业的关键因素之一，也是企业形象和信誉的体现。
企业应该注重产品和服务的质量和水平，做到精益求精、追求卓越，让客户感受到企业的专业和用心。
其次，要改善服务态度。
服务态度是客户对企业的第一印象和感受，也是企业形象和文化的体现。
企业应该注重员工的服务意识和态度，建立良好的服务标准和规范，让员工感受到企业的关怀和重视，从而提供更加优质的服务。
此外，企业还应该注重服务方式的创新和发展，例如通过互联网、移动终端等新兴技术手段提供更加便捷、高效的服务方式，以满足不同客户群体的需求。
学校物业管理创新服务方案
学校物业管理创新服务方案一、转变管理理念，打造服务型物业管理传统的物业管理往往是围绕着设施设备的维护和保养展开，忽视了学校师生员工的实际需求，服务态度单一。
因此，改变传统的管理理念，将目光聚焦在服务上，从设施维护向全面服务转变，成为创新物业管理的重要着力点。
在服务型物业管理模式下，物业管理部门要以师生员工的需求为核心，全面了解并满足他们的需求，提供更全面、更周到、更专业的服务。
服务型物业管理的实施需要从以下几方面入手：1.建立健全的服务管理体系。
通过建立健全的服务管理体系，明确服务流程和责任分工，规范服务行为和服务标准，提高管理的科学性和规范性。
2.加强服务管控。
通过完善的监督和考核机制，建立服务质量评估体系，促使物业管理人员时刻保持服务意识，提高服务水平和服务质量。
3.加强服务培训。
对物业管理人员进行专业技能和服务意识的培训，提高其综合素质和服务水平，为师生员工提供更专业、更贴心的服务。
4.引入新技术，提升服务水平。
通过引入智能化设备和管理系统，提升服务效率，改善服务体验，提高服务水平。
二、优化物业管理流程，提高管理效率传统的物业管理流程往往缺乏科学性和规范性，存在着诸多不合理的地方，如信息传递效率低、工作流程繁琐等。
因此，优化物业管理流程，提高管理效率成为创新物业管理的关键所在。
优化物业管理流程的途径主要有以下几点：1.简化工作流程。
对物业管理工作流程进行精简和优化，消除繁琐的环节，提高工作效率。
2.建立信息化管理系统。
通过建立信息化管理系统，实现信息共享和集中管理，提高管理效率，降低管理成本。
3.合理分工协作。
通过合理的分工协作，明确各部门的职责和任务，加强各部门之间的沟通和协作，提高管理效率。
4.定期评估和改进。
定期对物业管理流程进行评估和改进，不断提高管理的科学性和规范性，提高管理效率。
通过以上的举措和措施，学校物业管理可以更加高效、更有序地开展工作，为师生员工提供更好的服务和保障。
三、推进绿色物业管理，打造宜居环境如今，绿色物业管理已经成为了物业管理的发展趋势，它强调以绿色环保为导向，实现对资源的更加合理利用，推进可持续发展。
转变物业管理观念 增强物业服务意识
转变物业管理观念增强物业服务意识【摘要】物业管理在当今社会扮演着至关重要的角色。
传统的物业管理观念已经不能满足日益增长的需求。
为了更好地适应时代发展的需要，转变物业管理观念，增强物业服务意识显得尤为重要。
需要更新理念，拓展服务范围，以适应不断变化的市场需求。
加强人员培训，提升服务水平，提高服务质量和客户满意度。
引入科技手段也是必不可少的，可以提高服务效率，更快捷地响应业主需求。
加强与业主的沟通，倾听需求，建立良好的互动平台，使物业服务更具人性化。
建立完善的服务体系，保障服务质量和持续改进。
通过转变物业管理观念，增强物业服务意识，可以更好地应对挑战，提升服务水平，为社区营造更加温馨、便利的居住环境。
【关键词】物业管理、物业服务、观念转变、服务意识、理念更新、人员培训、科技手段、沟通、服务体系、业主需求、效率提升、必要性、重要性、良好体系。
1. 引言1.1 当前物业管理现状目前，随着城市化进程的加快和人口数量的增加，物业管理已成为城市生活中不可或缺的一部分。
由于一些管理者缺乏服务意识和更新观念，导致许多物业管理存在着诸多问题。
一些物业管理公司重视利润而忽视了对业主的服务，导致服务质量低下，业主投诉频繁。
部分物业管理人员素质不高，对业主的需求和意见反馈不够重视，缺乏沟通和协调能力。
物业管理的工作内容和服务范围有限，往往只局限于保洁、安保等传统服务领域，无法满足业主对高品质生活的需求。
当前物业管理存在着服务粗放、管理松散、服务品质不高等问题，亟待转变观念，加强服务意识，提升服务质量。
只有不断更新理念，拓展服务范围，加强人员培训，引入科技手段，加强与业主的沟通，建立完善的服务体系，才能满足业主对优质生活的需求，实现物业管理的良性发展。
1.2 重视物业服务的重要性在当前社会发展的背景下，物业管理的重要性愈发凸显出来。
物业服务作为房地产行业中不可或缺的一环，直接关系到居民的生活质量和幸福感。
重视物业服务的重要性，不仅可以提升业主对物业管理的满意度，也能够提高物业管理公司的竞争力和口碑。
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转变管理理念，增强服务意识
作者：覃志峰
来源：《丝路视野》2017年第04期
【摘要】学校图书馆工作的最终目的不只是在于把图书管理好，而更重要的是让图书发挥最大的效用，更好地为广大师生的教学和科研服务。
为提高图书的效用以及更好地为广大师生的教学和科研服务，必须更新管理理念，树立服务观念，提高服务意识。
【关键词】图书馆；管理理念；服务观念
随着社会的发展和人类文明的进步以及构建以人为本的社会主义和谐社会的推进，广大师生的文化素养和言行文明也有了极大的提升，与此同时，广大师生对图书馆的服务态度和行为也提出了更高的要求。
那么，如何提高图书的效用和更好地为广大师生的教学和科研服务呢？笔者认为，关键在于更新旧的图书管理理念，树立图书服务观念，增强图书服务意识。
一、更新管理理念和树立服务观念
传统图书馆工作更加注重于图书的管理，而忽视了服务的提供。
图书馆工作似乎只局限在图书的订购、登记、分类、编目、上架、开放、借出、归还、检查、违规处罚以及场馆开放、图书及设备的维护、卫生、消防等的工作。
认为只要把图书管理好，把图书借出去以及把图书完好无损的回收，就算很好地完成了管理工作了。
因此，在大多数地方的《图书管理员考核标准》里只局限于对上述工作的规范，丝毫没有涉及到对语言行为文明和服务意识的要求。
其实，图书馆工作的最终目的不仅在于把图书管理好，而是还在于让图书发挥最大的效用，更好地为广大师生的教学和科研服务。
作为图书馆工作人员，他必定具备了一定的图书专业素质和一定的图书管理经验，也就是说，他已经有一定的工作技术，他的业务不成问题。
那么，他的工作的优劣以及服务的质量不在于他的专业技能的高低，而主要在于他的工作态度和服务态度。
一个真正树立了服务理念和具有服务意识的工作人员，他的服务质量一定不差。
比如，在办理图书出借时，只要他具有强烈的服务意识，他就会及时地为读都服务，不拖延地去查找相关的图书，并迅速地给读者办理出借手续。
相反，要是一个没有服务意识的人，他也会漫条斯理地、爱理不理地应付了事，或者不会尽心尽力地去为读者查找相关的图书。
树立服务理念和增强服务意识，不仅表现在行动的迅捷和技艺的娴熟上，而且也表现在举止言行和服务态度上。
专业知识再多，技术再好，不具备服务读者和服务教学科研理念、只认为图书馆工作就是管理图书的人，他就不会主动地去为读者服务；没有服务意识的人，也不会积极地去为读者服务；只要具备了服务理念和服务意识，他就会积极主动热忱地去为读者服务，有时尽管专业技艺不太娴熟，他也能尽心尽力地去为读者提供应有的服务，最大限度地满足读者的愿望。
就是由于专业问题而不能满足读者的需要，读者也会感动于他的主动热情而对
他表示理解。
何况，每个员工就算原来业务水平不高，可是他可以在工作中不断地学习和提高。
相信每一位图书馆工作人员都有学习的能力，提高业务水平的潜力。
二、增强服务意识的设想
就上述情形而言，树立图书服务理念，增强图书服务意识，更以提高工作效率，更能提高服务质量，更能赢得读者，树立良好的图书馆形象。
为此，图书馆工作必须更新过时的图书管理理念，树立服务思想，增强服务意识，才能提高图书馆的服务质量，更好地为广大师生的教学和科研服务。
那么，怎样才能树立服务理念和增强服务意识呢？笔者认为可以从以下几方面来加以实现：
（一）服务意识靠教育和培养
服务意识有天生的，更是后生的。
服务意识最初取决于一个人天生的性格，有的人性格内向、沉默寡言、迟缓呆板，有的人天生聪明灵利、活泼开朗、性格外向，善于交际。
因此，对于图书馆而言，前者可以用于馆藏管理，而不适合前台服务工作；后者可置于前台，更能发挥其个性特长，做好接待和服务工作。
尽管如此，服务意识的提高，更多的靠学习和培养。
作为图书馆工作人员必须通过参加培训和学习来意识到人不是独立生存的，而是生活在一个社会体系中。
社会中的人相互依存，相互服务，而且当今社会已进入了一个服务的大网络，每个人在为别人服务的同时，也在享受别人提供的服务。
为此，每一个人都必须树立“我为人人，人人为我”思想，提高社会意识和为人服务意识，激发为人民服务的主观能动性。
服务意识还有赖于转变观念和加强责任感。
长期以来有的图书馆养成了“等、靠、要”的思维定式，图书馆人员与读者缺乏人性交往，坐等读者上门，读者问什么答什么，本馆有什么提供什么。
在接待读者时，对读者的询问有时推委应付，甚至对个别读者还不屑一顾，甚至带有歧视和偏见。
这种被动冷漠的服务方式使图书馆服务偏离读者利用图书和人性化的需求，造成图书馆服务缺少效力，缺乏人性，缺乏吸引力。
为此，图书馆工作必须摒弃“重管理、轻服务”的旧观念，工作态度上要从“你求我办事”向“我为你办事”转变，积极主动地为读者服务。
同时摆正位置，明确责任，知道自己的职责所在，热爱本职工作。
我们知道，教师纳税和学生交学费都是为了教学，为了读书和研究，我们的工作就是为他们提供服务，因为我们是领工资的，是领纳税人的钱。
他们理应得到我们的服务，为他们服务是我们的职责所在，义不容词。
因此，图书馆工作人员应充分认识到自己就是一名服务者，服务读者是本分工作，而不是别人求你服务的。
只有树立服务观念，增强服务意识，想读者所想，急读者所急，自觉自愿、积极主动地做、尽职尽责地好服务工作，才能做好本职工作，并树立良好的图书馆和院校形象。
（二）服务意识靠制度和管理
加强图书馆制度的建设，将各项工作纳入规范化的轨道：程序规范、行为规范、语言规范、奖惩规范。
健全和完善岗位责任制，明确岗位职责，奖惩分明，把服务评价纳入绩效考评范围，把服务态度纳入年度考核中，实行一票否决。
只有这样才能激励员工不断增强服务意识和责任心，改善工作方法，提高服务水平，更好地为师生教学和科研服务。
同时，坚持以人为本，加强人性化管理。
图书馆领导要关心和爱护员工，对工作经验不足的要加强思想教育，经验指导，端正思想态度，加强职业意识，传授正确工作方法，提高服务质量。
不定时举行工作经验交流会，展开批评与自我批评，发扬团结互助精神，加强集体荣誉感和团队凝聚力，使每一个员工真正溶入到集体中来，成为集体的一员，找到归宿感，爱馆如家，从而激发员工的工作热情和主动性。
总之，广大图书馆员工都要通过学习，从思想上认识到服务意识在工作中的重要意义，从理念上实现从“管理”到“服务”的转变，工作上摆正身份，明确岗位职责，从行动上转变工作作风，由被动服务向主动服务转变，不断增强服务意识，增强责任感，不断提升履职尽责和服务读者的能力。
参考文献
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[3] 马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报，2006（03）：26.
[4] 王姝.提高图书馆服务质量，促进教学科研发展[J].科技信息，2009（05）：353.
[5] 张思辉.图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究，2005（04）：86.
作者简介：覃志峰（1963—），男，广西上林人，广西经济管理干部学院外语系，研究方向：英美文学。