店面服务标准新

第一部分服务标准

基本要求

1、发型

男生不可留长发，不剃光头，可根据目前的时尚，留合适自己的发型，注意每天都要剃胡须短发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，注意每天都要剃胡须

女生过肩长发必须向后扎起，额前头发不应遮过眼睛头型干净整齐，不宜染成过于抢眼的发色，不做过于奇异的发型

2、首饰非生鲜可适量带一些手镯，戒指，项链等饰品，但不宜佩带过多的饰物，应保持朴

素，避免过于招摇。（生鲜手机应处于震动状态，不可挂露于胸前不可涂抹艳丽花色的

指甲油，指甲不宜留得过长或过尖

3、化妆女生以淡妆为宜（涂眼影、口红等）忌用莹色或艳丽的妆容，非特殊情况不能完

全不化妆

4、工衣着装经常清洗，保持整洁，无异味；衣袖不可挽起，上衣下摆必须扎起，内着衣

物不可露出制服外；不可擅自裁剪加工制服；统一上身为中农工衣，下半身为黑色裤子5、

鞋子穿着方便工作轻便安全的黑色帆布鞋配深色袜子，女员工夏天可着肉色丝袜。经理级以黑色西裤，黑色皮鞋，深色袜子为准。鞋子应随时保持清洁。不可穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋

6、工牌正面向外，位置正确，干净整洁。工牌一律佩带于外套或工衣的左胸位置，如有

损坏应及时更换。

7、手势：

7.1 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方

向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意；7.2 言谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自

己（应用手掌轻按左胸），或以手指点指对方；不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

8、微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，在卖场3米之内遇到顾客应给人以愉快、舒

适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终

如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。

行为标准

1、问候

1.1主动向3米以内的顾客点头微笑示意。注意表情自然、亲切，保持与顾客目光的接触。1.2正面面对顾客，以自然礼貌不呆板的姿势，让顾客感觉你将随时为他提供服务。

1.3关注身边的顾客，在顾客需要时，及时为顾客提供服务“您好，请问有什么可以帮到

您的？”

1.4与顾客相遇时主动点头问候，给顾客让路请顾客先行，配以正确引导手势或双手牵引手

推车防止撞到顾客。

2、指引

2.1 当顾客询问商品或部门位置

2.1.1员工应立即放下手中的工作，亲自带顾客前往“ xx在XX，请这边走” ，注意不要

走得太快

保持和顾客前后一个身位的距离，随时关注顾客有没有停下，最后带到顾客到达需要的商品处

2.1.2如果你正在接待另一位顾客

对前一位顾客说“请稍等”，然后用标准指引动作为顾客指明走向或部门位置，

然后向前一位顾客致歉，并继续为其服务

2.1.3如果你目前无法亲自带他去，可以求助于其他同事带顾客前往

2.2 当顾客询问商品或商店信息时

2.2.1如果你不是很清楚，介绍顾客到相关部门咨询。

例如：“您好如果您想办理送货，可以去咨询一下我们服务台的同事。”（亲自带顾客前往或为其指引方位）

2.2.2你不确定该商品是否有库存，以最快的速度查询后给予顾客回复“请稍候，我

为您查询一下。”

2.2.3有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动，您可

以再来看一下。”

3、照顾有困难的人

3.1 动帮助那些购买大件商品的顾客，拿来手推车，并帮助其搬运到车上

“您好，我来帮您搬上车吧。”（说话时应注意与顾客目光接触并自然微笑。）

3.2 意那些年老体弱或无搬运能力的顾客，拿来手推车等搬运工具并帮助搬运到推车上

“您好，我来帮您搬上车吧。”

3.3 果顾客需要送货服务，为其联系服务台提供送货服务，

“您好，我们商店可以提供送货服务，您需要吗？”（别忘了告诉顾客送货标准）

3.4 如果顾客没有购物篮或手推车应提示其购物篮、手推车的存放位置，并主动为手中拿

有商品的顾客提供购物篮或手推车。

3.5 年老的或行走不便的顾客提供特殊服务，如搀扶。

3.6 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑，注意安全。

3.7 注安全，提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备，保证设备处于安全状态。

4、致歉由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦，应立即向顾客致歉。

例如：· 对不起，由于我们工作疏忽给您带来不便，请您谅解。” ·“我们一

定尽快帮您解决困难。”

·“您可以留下联系方式，问题解决后我们会及时给您回复。”

5.倾听当顾客告诉你他的需求或愿望时，你应该

5.1 停下手中的工作，正面面对顾客，集中精神，面带微笑地倾听

5.2如果确有急事，礼貌地对顾客说“对不起，请稍候一下。” 回来后向顾客致歉或及

时寻求其他同事帮助

5.3 不要打断顾客，只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点

5.4当你接听电话时，无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候，报出店名、部门，

或告知顾客可获助的相应分机。例如：

“您好，中农庄园XX店， ****，好的，谢谢，再见”

“您好，中农庄园服务台，请问有什么可以帮到您的？****,谢谢，再见”

“这件事xx 部可以帮您解决，我们可以帮您联系后及时通知您。或者您可以向他们咨询一下，电话是⋯⋯”

6、其他情况

6.1当该通道员工不在，顾客需要服务时，立即找到可以提供帮助的员工

“对不起，请稍等，我马上给您找到相应的营业员。”

6.2掌握商店与促销信息，给予顾客正确的指导，如果你不是非常清楚，将顾客介绍到

相关部门。例如：“您好，如果您当天一次性购物满100 元， 1000 米内我们提供免

费送货服务⋯⋯具体情况您可以向服务台咨询”

“我们现在正在举行**** 促销活动，。。。。具体情况您可以向服务台咨询”

6.3 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时,应礼貌地告诉顾客

“对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅”