携程-呼叫中心-话术摘录
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语第一篇：呼叫中心标准服务用语呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
” 主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士” 呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
对携程客人回访话术
对携程客人回访话术开头语：先生/女士、小姐您好！我是xxx公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。
是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的xxx服务。
我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。
请问您现在方便吗？不同意回访，基本话术：如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！如客户在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。
如客户在用餐：对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。
如客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。
同意回访，基本话术：感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。
1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的`原因，基本话术为：您目前已取消xxx业务，请问您为什么会选择退订呢？2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为：b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为：举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：哦原来是这样啊，那在您看来，xxx的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注？4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为：针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。
酒店人工叫醒服务话术
酒店人工叫醒服务话术
酒店人工叫醒服务话术如下：
1. 早上好，这里是[酒店名称]的前台，现在是[时间]，按您的
要求来电话叫醒您了。
请问您需要继续睡一会儿吗？
2. 亲爱的客人，早上好！这里是[酒店名称]的前台。
根据您的
预约时间，我们来电话叫醒您了。
请问您是否需要保持醒来，或者是再多休息一会儿呢？
3. 诚恳的问候，这里是[酒店名称]前台，现在是[时间]。
我特
地给您打电话叫醒，确保您不会错过重要的事情。
请问您需要立即起床还是延迟一会儿？
4. 早上好！这里是[酒店名称]的前台。
我们准时按您的要求给
您打电话叫醒。
请问您是否需要我们再多等一会儿？
5. 亲爱的客人，您好！根据您的预约时间，我们提前来电话叫醒您，以确保您能按时准备好。
请问您需要我们稍后再来电话叫醒您吗？
6. 尊敬的客人，早上好！这里是[酒店名称]的前台。
我们按照
您的要求准时给您打电话叫醒。
请问您需要我们再等一会儿吗？
备注：以上话术仅供参考，可根据实际情况灵活调整。
携程金牌客服回复技巧 提高携程成交几率的话术
携程金牌客服回复技巧提高携程成交几率的话术引言携程作为一家知名的在线旅游平台，客服团队起着至关重要的作用。
客服回复的质量直接关系到顾客的满意度和成交几率。
本文旨在提供一些有效的回复技巧，以提高在携程上成交的几率。
1.理解顾客需求在回复顾客时，首先要全面理解顾客的需求。
仔细阅读顾客的问题或咨询，并向顾客确认细节。
用简洁明了的语言回复顾客，确保顾客明白自己的问题已被理解。
2.给予快速回复顾客在咨询的时候，通常期望能够尽快得到答复。
尽量在24小时内回复顾客，即使问题需要更多时间解决，也要提前告知顾客需要更长的处理时间。
给顾客一个及时的回复，能够建立起顾客对携程的信任。
3.使用亲切友好的语言在回复顾客时，使用友好、亲切的语言，能够增强顾客的归属感和信任感。
避免使用过于正式或冷漠的语言，而是尽量采用亲切的措辞。
同时，言辞要恰当，尽量避免使用过于复杂的词汇，确保顾客能够清晰地理解回复内容。
4.提供具体解决方案回复顾客时，不仅要理解顾客的问题，还要给出具体的解决方案。
与顾客分享携程的相关政策和服务，并提供能够解决顾客问题的具体步骤和建议。
确保回复内容准确、简明扼要，方便顾客按照指引采取行动。
5.主动解决问题有时候，顾客可能会遇到一些问题或困扰，而没有明确提出。
作为金牌客服，要积极发现并解决这些问题。
通过与顾客的沟通中，关注顾客的言外之意，主动提供解决方案和帮助。
这样能够让顾客感受到携程对顾客的关心和关怀。
6.给予个性化回复每个顾客都是独一无二的，他们的需求和喜好各异。
在回复顾客时，试着给予个性化的回复，尽量满足顾客的个性化需求。
通过对顾客的问题进行提问和针对性的回答，增加与顾客的共鸣，提高顾客的满意度和成交几率。
7.关注顾客反馈顾客的反馈对于提高服务质量至关重要。
客服团队应该积极关注顾客的反馈，包括投诉和建议，并及时做出回应。
通过反馈信息，了解自身的不足之处并持续改进，提高服务水平和成交几率。
结论通过理解顾客需求、给予快速回复、使用友好语言、提供具体解决方案、主动解决问题、个性化回复以及关注顾客反馈，我们可以提高携程在顾客中的成交几率。
民宿客服话术
民宿客服话术1. 亲，您来问咱民宿的事儿呀，这就像您打开了一个宝藏盒子哦。
比如说您想知道咱民宿周边有没有好吃的，那可太多了，就像星星一样数不过来呢。
2. 嗨，您想住咱民宿呀，这就对喽。
咱这儿就像一个温馨的小窝，比您自己家还自在呢。
像之前有个客人说，住这儿感觉就像回到了童年的外婆家。
3. 哟，您问民宿的价格呀。
咱这价格可就像那实惠的大礼包，性价比超高的。
就拿旺季来说吧，别的地方猛涨，咱这儿就像个实在的老好人，只加一点点。
4. 亲，您担心民宿的卫生呀？咱这儿干净得就像刚下过雪的大地，一尘不染呢。
有个客人入住前还特意检查，结果高兴得直夸，说比五星级酒店还干净。
5. 嗨呀，您问民宿有没有特色活动。
那必须有呀，就像一场盛大的派对。
之前我们组织过篝火晚会，大家玩得那叫一个开心，像一群快乐的小鸟。
6. 亲，您想知道民宿的房间设施呀。
咱的房间设施全得就像个百宝箱。
像空调制冷制热都超快，就像小旋风一样。
7. 哟，您问能不能提前入住呀。
这得看情况呢，就像看天气一样，有时候晴空万里就可以，有时候下雨就不行啦。
之前有个客人着急入住，我们刚好有空房，就像及时雨一样让他住进去了。
8. 嗨，您担心民宿的隔音不好呀？咱这儿隔音可棒了，就像给您打造了一个与世隔绝的小世界。
有客人说在房间里大声唱歌，外面一点都听不到呢。
9. 亲，您想知道民宿的早餐咋样呀。
咱的早餐就像妈妈做的一样，营养又美味。
有新鲜的水果，热乎乎的粥，就像一个小太阳照进胃里。
10. 哟，您问民宿离景点近不近呀。
近得就像邻居串门一样。
比如说离那个著名的海边，走路就一会儿的事儿，就像从客厅走到卧室那么近。
11. 嗨呀，您想知道民宿有没有停车场呀。
当然有啦，就像给您的车安排了一个专属小窝。
之前有自驾游的客人，看到停车场可高兴了，说像找到宝藏一样。
12. 亲，您担心民宿的服务不好呀？咱的服务就像春风一样温暖。
工作人员就像您的家人一样照顾您，之前有客人不舒服，我们工作人员跑前跑后，像照顾自己亲人一样。
呼叫中心机票预订部整体操作服务规范用语
呼叫中心整体规范用语开始语：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本（新年期间）：您好（新年好），先生/小姐，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
（没有卡号）脚本：（新年期间）：您好（新年好），很高兴为您服务，请问您是环游会员吗？（是）请问您的会员号或手机号是多少？（否）我先用您的手机号为您注册用户名，以便为您进行预订，好吗？（多个卡号）脚本：您好，很高兴为您服务，请问您的会员号是多少？对方无声无反应：●对应单一卡号，直接核对卡主姓名、称谓（无需核对卡号、卡种）。
脚本：您好，请问有什么可以帮您？没有卡号或对应多个卡号的情况，询问卡号或注册手机号。
脚本：您好，很高兴为您服务，请问您是环游的会员吗？对方还是无声无反应：脚本：很抱歉，由于线路问题，这里听不到您的声音，请您换一部电话再打来或过一会再打来，好吗？谢谢合作，再见。
遇到电话杂音听不清：（电话通话开始后出现杂音无法听清时）脚本：很抱歉，电话杂音太大，请您换一个方向或者稍后再打来好吗？谢谢合作，再见。
（电话通话中出现杂音持续无法听清时）脚本：很抱歉，电话有杂音，请您先挂机，稍后给您回电，谢谢合作，再见。
需要让客户等待时：开始为客人查询相关信息（电话保持）：脚本：请您稍等，为您查询。
在查询过程中（电话保持）：脚本：请您稍等，正在为您查询。
在查询过程中如需将客户电话保持（查询需要较长时间，电话保持）：脚本：请您不要挂机，为您查询。
（告诉用户需要等待的原因）如果遇无法当场答复客户或客服代表在2-3分钟内不能解答时：脚本：很抱歉，（告诉用户实际原因），我们查询后尽快与您联系可以吗？在查询结束后（取消电话保持）：脚本：您好/很抱歉，让您久等了。
需要转接其他部门：脚本：请您稍等，为您转接**部门。
需要回拨客户时：脚本：您好，我是环游网的客服人员，请问是**先生/小姐吗？您之前咨询/预定/投诉的。
遇到客户投诉客户代表态度不好时：脚本：对不起，给您带来了不好的感受，我们在此向您表示真挚的歉意。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
酒店服务话术大全
酒店服务话术大全温馨提示：文档内容仅供参考当您在酒店工作时，以下是一些常用的酒店服务话术，可用于与客人交流和提供优质的服务：欢迎客人：欢迎光临！我是XXX酒店的服务员，很高兴为您提供服务。
欢迎来到XXX酒店！请问有什么我可以帮助您的吗？询问需求：请问您需要办理入住手续吗？有什么我可以为您帮忙的吗？请告诉我您的需求，我会尽力满足您的要求。
提供帮助：如果您有任何问题或需要任何帮助，请随时告诉我。
如果您需要额外的床铺、行李搬运或其他服务，请告诉我，我会为您安排。
关于房间：您的房间号是XXX，您可以通过电梯/楼梯前往。
您的房间已经准备好了，您可以随时入住。
房间内有免费的Wi-Fi和基本的洗浴用品，如果您需要其他设施，请告诉我。
餐饮服务：我们的餐厅提供早餐、午餐和晚餐，您可以在哪个时间段用餐？如果您有特殊的饮食要求或过敏需求，请告诉我们，我们会尽力满足。
如果您需要推荐附近的餐厅或订餐服务，请告诉我，我会帮您安排。
推荐当地景点：如果您对当地的旅游景点感兴趣，我可以为您提供一些推荐。
附近有一些著名的景点，比如XXX和XXX，您有兴趣去参观吗？解决问题：如果您遇到任何问题或不满意的地方，请告诉我，我会尽力解决并确保您的入住愉快。
如果您的房间有任何设施故障或需要清洁，请立即与我们联系，我们会派人处理。
结束交流：如果您有任何其他需求，请随时与我联系。
如果您需要离开酒店或退房，请告诉我们，我们会为您办理手续。
谢谢您选择XXX酒店，希望您有一个愉快的入住体验！请根据实际情况和需要，灵活运用这些酒店服务话术，以提供个性化和专业的服务。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.接电话时的注意事项
接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。
2.开头语
您好，我是携程网客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？或者说：您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务？
3.无声音
（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”
（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
4.声音小
（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。
如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好
吗？”
（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”
5.没听清或不明白用户的话时
（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”
（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”
6.解答过程中注意事项
（1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。
（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。
”
（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。
”
（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”（5）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。
”
（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。
如，“您是指XXXXX，是吗？”（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的
批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”
（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请补充我再补充几点XXXXX”
7.查询中需要客户等待时
（1）当客户咨询的问题不能马上确认时，应说：“请您稍等，我帮您查询一下。
”；
（2）查询后继续通话前，应说：“对不起，让您久等了，我帮您咨询了一下，应该是………“；
（3）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说：“先生/小姐，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？请您留下您的姓名和联系电话，（确认用户姓名与联系电话后），请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您使用携程网服务，再见！”
8.需要客户提供资料时
（1）出票时经常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说：“告诉我你的姓名，电话，”应该说：“请问购票人姓名？”或“请问您的电话号码？”
（2）问完后应该再与客户确认一下，应该说：“与您确认一下购票人姓名是XXX，电话号码是XXX，对吗？”
（3）当问到客户姓名时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。
另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。
如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗？”或者“请问您是潘金莲的潘吗？”
9.客户的要求超出你的工作权限时
（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话
（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法”
（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”
（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。
（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？”
10. 客户咨询完业务却又不想挂机时
（1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，XX先生/小姐，如果您没有其他业务需要咨询的话，欢迎您下次致电400-610-3721，谢谢合作！再见！”（2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静的提醒客户：“对不起，您还需要咨询其他的业务吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当做无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
11. 如何拒绝客户的邀请
（1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
（2）如果客户询问您的姓名，你可以委婉的向客户解释：“XX先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。
”
12. 通话结束时
（1）属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”
（2）属于订单成功的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您观看演出愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
（3）订单不成功，应该这样结束通话：“如果下次有需要，请再来电。
我们会继续为您服务，感谢您的来电，再见！”。