联通行业基础培训
中国联通的培训计划
中国联通的培训计划一、培训概述为了提高员工的专业技能和综合素质，促进企业发展，中国联通制定了全面的培训计划。
该计划包括岗前培训、在职培训和后备人才培养三个阶段，旨在培养具备行业领先理念和技术能力的精英员工。
通过一系列的培训活动，员工将不断提升自身综合素质，适应市场需求，实现个人职业发展和企业战略目标。
二、培训内容1. 岗前培训（1）基础知识培训：公司概况、业务范围、网络技术等；（2）产品知识培训：掌握公司主营产品的特点、优势及销售技巧；（3）服务意识培训：提高员工的客户服务意识和服务水平；（4）沟通技巧培训：学习团队合作、沟通技巧、解决问题的能力；（5）职业规范：遵守企业的行为规范，熟悉企业文化和价值观。
2. 在职培训（1）管理培训：学习管理知识，提高团队管理和领导力；（2）技术培训：不断学习新技术，提高专业技能；（3）营销培训：掌握销售技巧，提高业绩；（4）职业规划：帮助员工规划个人职业发展，提高在职晋升机会。
3. 后备人才培养通过选拔优秀员工，进行专业知识和职业素养的深度培养，将其培养成为未来的企业领导人和骨干员工。
三、培训方式1. 线下培训公司会定期举办各类培训班，邀请行业专家和企业高管为员工们授课，通过讲座、案例分析、角色扮演等方式，帮助员工提高专业知识和技能。
2. 线上培训公司还会提供在线学习平台，让员工可以随时随地学习最新的行业资讯和知识，提高自己的综合素质。
3. 外派培训公司会安排员工到总部或其他分支机构进行实地考察和学习，提高员工的国际视野和管理能力。
四、培训管理1. 培训需求分析HR部门会定期进行员工培训需求调查，根据员工岗位、能力和发展阶段，制定个性化的培训计划。
2. 培训评估公司将评估员工的培训情况和效果，根据评估结果对培训计划进行调整和改进。
3. 培训激励机制公司将建立培训激励机制，对通过培训获得优秀成绩的员工进行奖励和表彰，激发员工参与培训的积极性。
五、培训效果评估公司将每年对员工进行综合素质评估和能力测评，评估结果将作为晋升、薪酬调整和岗位分配的重要参考。
中国联通公司基础知识培训资料
5G网络技术
01
02
03
技术特点
5G网络具有超高速率、低 时延、大连接等特点，满 足未来智能互联的需求。
频谱资源
中国联通获得了5G网络的 优质频谱资源，确保网络 覆盖和传输质量。
网络建设
中国联通积极推进5G网络 建设，与合作伙伴共同打 造5G产业生态链，推动 5G技术在各行业的融合应 用。
固定宽带网络技术
企业愿景
成为“客户信赖的智慧生活 创造者”。
社会责任与公益活动
普遍服务
中国联通积极承担普遍服 务义务，加快农村及偏远 地区通信网络建设，提升 通信服务质量。
公益慈善
中国联通通过设立公益基 金、捐赠希望工程等方式 ，积极参与社会公益事业 ，回馈社会。
环保与可持续发展
中国联通积极推行绿色通 信，降低能耗，减少废弃 物排放，致力于实现可持 续发展。
中国联通将积极参与全球通信 市场竞争，拓展海外市场，提 升品牌的国际影响力。
推动数字经济发展，服务 社会民生
中国联通将充发挥自身在信 息技术领域的优势，推动数字 经济与实体经济深度融合，助 力社会民生改善。
05
中国联通的行业趋势与发 展
通信行业发展趋势
5G技术的广泛应用
随着5G技术的不断成熟，通信行业将迎来更加广阔的应用前景， 包括智能交通、工业互联网、智慧城市等领域。
拓展物联网市场
02
中国联通将积极布局物联网领域，推动物联网技术在各行业的
广泛应用，助力产业转型升级。
强化创新能力
03
中国联通将持续加强技术研发和创新，推动新技术、新业务在
行业的应用，保持行业领先地位。
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市场营销策略
联通公司培训计划
联通公司培训计划一、培训目标1. 帮助员工提升专业知识和技能，提高业务水平，提升工作效率和质量；2. 培养员工的领导能力和团队合作精神，提升员工综合素质；3. 增强员工的服务意识和客户导向，提高客户满意度；4. 加强员工的法律意识和职业道德，规范员工的行为规范。
二、培训内容1. 产品知识培训为员工提供全面的产品知识培训，包括公司各类产品的功能、特点、优势、定位等，使员工能够深入了解公司的产品，提高销售和服务能力。
2. 销售技巧培训通过销售技巧培训，帮助员工提升沟通能力、谈判技巧和客户开发能力，提高销售业绩。
3. 服务技能培训帮助员工提升服务意识和服务技能，包括礼仪知识、客户管理、问题处理、投诉处理等，提高客户满意度。
4. 团队合作培训通过团队合作培训，培养员工的团队意识和协作精神，提高团队协作效率，增强团队凝聚力。
5. 领导力培训为中高级管理人员提供领导力培训，提升领导能力和管理技能，培养优秀管理人才。
6. 企业文化培训传达企业文化理念，提升员工的企业认同感和使命感，塑造良好的企业形象。
7. 法律法规培训加强员工的法律意识和职业道德，规范员工的行为规范，保护公司和员工的合法权益。
三、培训方式1. 经典案例分享运用实际案例进行分析和分享，让员工从案例中学到经验、教训和启示。
2. 视频培训利用视频资源进行培训，形式直观，效果明显。
3. 现场演练安排现场演练活动，让员工在实际操作中学习，加深印象。
4. 阅读推荐推荐相关书籍、文章给员工阅读，鼓励员工进行自主学习。
5. 讲座讲解邀请行业专家进行讲座，分享领域内的最新动态和趋势。
四、培训评估1. 培训开始前进行员工培训需求调查，制定个性化培训方案；2. 培训结束后进行培训效果评估，收集员工反馈意见，调整和改进培训方案；3. 定期对员工进行知识和技能测试，检验培训效果，对优秀员工进行奖励和表彰。
五、培训资源1. 公司内部培训师公司内部培训师具备丰富的公司产品知识和行业经验，能够最有效的传达公司培训内容。
联通培训
联通业务培训1.学会交流。
业务员需要的一项最重要的基本功便是交流能力。
业务员在推销卡时，说话方式要因人而已，根据对方表情和反映及时对答，说话要说到对方心坎上，就不怕对方不买你的东西。
2.攻心战术。
相信大家即使没做过业务员，也做过买主。
你会发现很多时候买主会处于一种想买又不买的状态，这时多半是她心中有疑虑（或是怕对方欺骗自己，或是怕卡不好用，或是在犹豫用联通好还是用移动好；电信基本没人用），这是你若能及时解除对方疑虑，对方必会买你的卡。
还要注意，并不是你第一次向他介绍，没买你的，第二次就不说了，甚至不好意思说了，这你就大错特错了，只要你抓住对方的心理，他会考虑的。
3.利用身份。
利用自己是学长学姐的身份（学生会的更好）让学弟学妹们知道你不会骗他，而且还会让他们有一种亲切感。
4.抓住要点。
说一千道一万，要让对方买你的卡，关键是说出联通卡的优点，比起用移动、电信来有哪些好处，（比如联通校园卡在西宁市互打免费且不限时间，而移动无此业务；联通打长途无需加任和号码两毛钱一分钟，而移动四毛；送礼品等）反正要说服对方，要求对联通单页上的业务有一定的了解。
5.诚实厚道。
诚实指：业务员在推销卡时，必须说实话，不能为了推销编出一些没有的优惠业务，否则人家会找你麻烦的，当然不利于推销的话可以说的含糊一些。
厚道是：不能诋毁移动、电信。
6.争取主动。
一个好的业务员必须做到主动找买主，不要期望买主来找你，否则你将会失去很多业务。
7.推销对象。
西宁市所有人，主要是学生。
记得窜宿舍，向自己同学介绍很重要，你不要怕他们不相信你，因为你没有骗他们。
8.心理压力。
向同学推销卡时，同学们未必会理你，但是没关系，大学生是有素质的，你们又是同学，只要你笑脸以对，他们必定会笑脸相迎。
要知道你现在是大学生了，要是害怕与人家交谈，那你注定是失败的！9.坚持到底。
万事开头难，但笑到最后总是笑的最甜最美的。
你要是开始不动，后来的好事肯定轮不到你。
10.物资保管。
联通培训计划方案怎么写
联通培训计划方案怎么写一、培训目标：1、提高员工的专业知识和技能水平，确保员工能够胜任工作岗位；2、加强员工的团队合作意识，提升整体工作效能；3、培养员工的沟通能力和客户服务意识，提高客户满意度；4、激发员工的学习积极性，促使员工不断提升自我。
二、培训内容：1、基础知识培训：针对不同岗位的员工进行相应的基础知识培训，包括行业知识、产品知识、技术知识等；2、技能培训：针对不同岗位的员工进行相关的专业技能培训，包括销售技巧、客户服务技能、沟通与协调能力等；3、团队建设培训：开展团队建设活动，加强团队合作意识和团队凝聚力；4、沟通与人际关系培训：提高员工的沟通技巧和人际交往能力，提升客户服务质量；5、自我成长培训：激励员工提升自我，拓展个人职业发展路径。
三、培训方式：1、线下培训：通过专业培训机构或内部培训师进行专业知识、技能培训；2、线上培训：利用网络平台进行在线培训，提高员工的学习效率和便捷性；3、团队建设活动：组织员工参与集体活动，加强团队凝聚力；4、辅导指导：指导员工进行个人成长规划，提供个性化辅导和指导。
四、培训计划：1、整体培训计划：根据公司战略发展规划和员工发展需求，制定全年培训计划；2、具体培训安排：根据员工的岗位和需求，安排相应的专业知识、技能培训；3、培训时间安排：合理安排培训时间，确保培训计划的实施；4、培训资源准备：准备相应的培训资源，包括培训材料、培训师、场地等。
五、培训评估：1、培训前测评：对员工进行培训前的基础知识和技能水平测评，为培训内容和方式的选择提供依据；2、培训中评估：监测员工的学习进度和培训效果，及时调整培训计划和方式；3、培训后评估：对培训效果进行全面评估，提供反馈意见和改进建议。
六、培训效果：1、员工绩效提升：通过培训，提升员工技能和绩效，增强企业竞争力；2、团队合作效能：加强团队合作意识和团队凝聚力，提高整体工作效能；3、客户满意度提升：提高员工的沟通技巧和客户服务意识，增加客户满意度；4、员工个人成长：激发员工的学习积极性和自我成长动力，促使员工不断提升自我。
中国联通公司基础知识培训资料
02
主要产品与服务介绍
移动通信业务
2G/3G/4G/5G移动网络
01
提供2G、3G、4G、5G移动网络服务，满足不同用户的需求。
移动套餐
02
提供多种移动套餐，包括流量套餐、语音套餐、短信套餐等，
供用户选择。
移动增值业务
03
提供移动音乐、移动视频、移动游戏等增值业务，丰富用户的
使用体验。
固定电话业务
员工反馈与建议
鼓励员工提出对关怀举措的意见和建议，及时了解员工的 诉求和需求，不断改进和优化关怀举措，提高员工的满意 度和归属感。
THANKS
谢谢您的观看
03
市场营销策略与渠道拓展
目标市场定位及客户群体分析
目标市场定位
明确公司的目标市场，包括行业 、地域、客户群体等，以制定针 对性的营销策略。
客户群体分析
深入了解目标客户的需求、偏好 、消费习惯等，以便为客户提供 更优质的产品和服务。
营销策略制定与实施效果评估
营销策略制定
根据目标市场和客户需求，制定相应 的营销策略，包括产品策略、价格策 略、渠道策略、促销策略等。
06
员工培训与发展计划
员工培训体系构建及实施效果评估
01
培训体系构建
建立完善的员工培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能培训、领导
力培训等，确保员工在不同阶段都能获得相应的培训支持。
02
培训内容与方法
针对不同岗位和层级，设计相应的培训课程和教学方法，如在线学习、
现场授课、实践操作等，确保培训内容与实际工作紧密结合。
普通电话
提供普通固定电话服务，满足用户的 通话需求。
宽带接入
固定电话增值业务
(重要)联通基本业务培训资料
最后下一步
点击此+号，就会出现改费项目
融合产品58元初装费免除
收取480元，然后提交订单 58元
3G宽带手机1+1的操作
该业务办理基本和3G宽带1+1一样。 首先要确认顾客的宽带是否在公司的标准地址安装范围之内。 然后再移网服务变更里
选择3G手机终端
填上可用IMEI号
最后点击查询
第一个方案是平时的存费送手机 第二个方案是最新的普及风暴2个手机的大礼包
此处必填
用户信息完成之后，点击下一步
下一步
下一步
收取58元，提交订单。单宽带办理完成。单固话可以参照此步骤
单宽带的年费预存
输入宽带号码 点击查询
假如输入宽带号码，提示有错误，那么请在首页认证里判断是否为融合组合产品。融合产品的年费预存，在 融合变更里做。
此处就为续费。次月生效
然后下一步，收取720元费用，提交订单。
联通基本业务培训
本文分为缴费、预存、新开、变更 业务四类。
首先了解客户的组成
• 1.客户，就是顾客的名字，顾客可以是公司， 也可以是个人。 • 2.一个客户，可以有很多账户，就像一个人 有很多银行卡。不同的账户，支付着独立 的业务费用。 • 3.一个账户可以支付多个元素，元素就是客 户所使用的手机号、宽带号以及固话。 • 4.每个元素都有自己单独的套餐。
然后下一步
此处可以不选
新装预存的话，选择此项 新装宽带可以选择预存年费720，不过都是次月生效。所以需要顾客存一个月费70月才可使用。 下一步：
点击标准地址
在下拉列表中选择 需要安装的地点然 后确定。
此处用户信息点开
此处点击之后输入营业厅名称确定
选择宽带账号，不 用让顾客选。
联通营业厅培训计划
联通营业厅培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平和销售能力；2. 培养员工的团队合作意识和协作能力；3. 加强员工的服务意识和客户导向；4. 增强员工的沟通能力和抗压能力。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识通过培训员工掌握公司各种产品的特性、功能、优势及适用场景，增强员工的产品知识储备，提高销售能力。
（2）技术知识通过培训员工掌握通讯设备的基本操作技能、常见故障处理方法和维修技能，提高员工的技术水平，提升服务质量。
2. 服务技能培训（1）客户接待技巧通过模拟场景培训，提高员工面对客户时的礼仪、沟通技巧和服务态度，打造亲和力和亲和力。
（2）问题解决能力通过案例分析和角色扮演，培养员工分析问题、解决问题的能力，提高员工的解决问题的能力。
3. 销售技能培训（1）销售技巧通过案例分析、销售技巧训练，提高员工销售技巧和销售意识，提升销售能力。
（2）销售情境模拟通过模拟真实场景进行销售情境模拟，提高员工的销售能力和应变能力。
三、培训方式1. 理论培训采用讲解、案例分析、互动讨论等方式，向员工传授产品知识、服务技能和销售技巧。
2. 实操培训采用角色扮演、模拟场景、情境模拟等方式，让员工在实际操作中学习和提高技能。
四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要围绕产品知识、服务技能和销售技能展开，为员工打下坚实的基础。
2. 中级培训中级培训周期为3个月，主要加强员工的实操能力和团队合作能力，同时注重员工的个人成长和专业化发展。
五、培训评估1. 考核制度制定培训考核制度，包括理论考核和实操考核，考核结果作为员工晋升和薪酬调整的参考。
2. 反馈机制建立员工培训的反馈机制，定期对培训成效进行评估，并根据评估结果创新和调整培训计划，不断提升培训质量和效果。
六、培训导师1. 内部导师由公司内部技术、销售和客服专家担任培训导师，传授自身的专业知识和经验。
2. 外部导师邀请行业专家或知名培训机构的专家进行专场讲座或特色培训，引导员工拓宽视野，更新知识。
中国联通公司基础知识培训资料
人力资源管理与培训发展
人才引进
中国联通公司注重人才引进和培养，招聘具备不同背景和技能 的优秀人才。
培训发展
中国联通公司提供完善的培训和发展计划，包括新员工培训、职 业发展培训等，以提高员工的综合素质和职业技能水平。
激励机制
中国联通公司建立完善的激励机制，包括员工晋升、薪酬福利等 ，以激发员工的积极性和创造力。
数据安全
中国联通提供完善的数据安全保障措施，包括数据加密、访问控制等，确保用户数据的安 全性。
信息化服务
01
企业信息化解决方案
中国联通根据不同企业的需求提供个性化的信息化解决方案，包括企
业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等。
02
行业信息化解决方案
中国联通针对不同行业提供专业的信息化解决方案，如金融、教育、
品牌形象与品牌传播
总结词
中国联通公司注重品牌形象塑造和品牌传播，通过多 渠道、多形式提升企业形象和品牌知名度。
详细描述
中国联通公司通过多元化的宣传渠道和传播方式，提 升品牌形象和知名度。这些渠道包括电视、广播、报 纸、杂志等传统媒体，也包括网络新媒体和社交平台 。此外，中国联通公司还积极参与社会公益事业和重 大事件报道，提高企业的社会责任感和公信力。同时 ，中国联通公司还注重品牌文化的建设，通过举办企 业文化周、员工培训等活动，提升员工的归属感和忠 诚度。
固网增值业务
中国联通还提供多种固网增值业务，如IPTV电视 、视频会议等。
互联网业务
内容分发网络
01
中国联通通过其CDN网络为用户提供快速、稳定的互联网内
容分发服务。
云计算服务
02
中国联通提供多种云计算服务，包括IaaS、PaaS、SaaS等，
中国联通公司基础知识培训资料
企业愿景与使命
企业愿景
成为国际一流的通信与信息综合服务商。
企业使命
引领通信行业创新发展，助力数字中国建设。
核心价值观与精神
核心价值观
客户为中心，创新驱动，合作共赢，共享发展。
精神
责任、创新、协同、卓越。
企业社会责任与可持续发展
企业社会责任
中国联通致力于实现可持续发展，积极履行企业社会责任，关注客户利益、员工 成长和社会环境。
中国联通公司基础知识培 训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 中国联通公司概述 • 中国联通公司产品及服务 • 中国联通公司市场与客户 • 中国联通公司技术与研发 • 中国联通公司企业文化与价值观 • 中国联通公司未来展望与发展战略
01
中国联通公司概述
公司简介
成立时间
中国联合网络通信集团有限公 司(简称“中国联通”)于2009
未来市场机遇与挑战
机遇
随着5G、物联网、云计算等技术的快速发展，中国联通公司将迎来更加广阔 的市场空间。同时，国家对于信息通信产业的重视和支持也将为公司的未来 发展提供更多机遇。
挑战
市场竞争加剧、技术更新换代以及政策法规的变化等都将给中国联通公司带 来一定的挑战。
创新驱动与核心竞争力提升
创新驱动
年1月6日由原中国网通和原 中国联通合并重组而成。
公司性质
国有大型中央企业。
公司规模
中国联通是世界500强企业之一， 也是中国的通信行业巨头之一。
公司历史与现状
公司历史
中国联通前身是原中国网通和原中国联通，均为国内领先的 通信运营商。
公司现状
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的通信网络，积极推进固 定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品 质信息通信服务。
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3-Nov-11
CRM系统技术架构 系统技术架构
用户 合作伙伴 代理商 呼叫中心话务员 省市管理人员 客户经理 营业员
其他接入
短信接入
WAP接入
互联网 接入
省级外围 系统
呼叫中心终端 省市管理终端 业务受理终端
接入层
接口服务 数据封装 协议转换
系统应用集成
业务逻辑A 业务逻辑N 通用服务 日志管理 异常管理
3-Nov-11
CRM能做什么？ 能做什么？ 能做什么
寻求最广泛、 寻求最广泛、最优质的客户关系
最便利的接触渠道 获取有效价值客户 预先获取客户潜在的商业需求
售前支持
寻求最便捷、 寻求最便捷、最高效的商业营销方式
广泛的销售渠道 合理的市场、 合理的市场、销售运作的自动化流程 获取最佳市场、 获取最佳市场、销售策略的分析工具 销售过程的有效的监控管理
3-Nov-11
OSS-运营支撑系统 运营支撑系统 面向服务和资源，提供综合运营支持，有 力的支撑保障中国联通综合业务的运营。 主要包括提供综合业务开通的集成定单处 理和服务开通处理、实现综合业务服务保 障处理、为综合业务服务开通和保障提供 支撑的综合资源管理、支撑3G业务的服务 交付平台等。
4P
产品 Product
价值 Price
促销 Promotion
渠道 Place
资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户来自4C客户 Customer
成本 Cost
沟通 Communication
便利性 Convenience
回报 Reward
解决客户需求
客户愿意支付 的成本
与客户沟通交 流
联通CRM行业基础业务介绍 联通CRM行业基础业务介绍
3-Nov-11
提纲
中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单
3-Nov-11
三大支撑系统
运营支撑系统 MSS BSS
OSS
管理支撑系统
3-Nov-11
3-Nov-11
功能域简介
• 外部门户：外部门户主要是面向公众客户，统一展现公司企业形象， 外部门户： 提供公司产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。 • 客户关系管理（CRM）： 客户关系管理（ ）：通过多种接入方式为用户提供业务受理、 ）： 查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、 信息发布和预约等服务。 • 合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作 合作伙伴管理： 伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴（民航、 保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）。 • 综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。 综合采集： • 计费帐务：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记 计费帐务： 录的预处理、费用计算等。 • 综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地 综合结算： 业务结算、以及同SP之间的结算。 • 经营分析：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工 经营分析： 作。
客户接触管理
客户接触管理 接触平台管理 服务调度管理 接触历史管理
服务调度管理对被动接触请求和主动接触 请求的执行过程进行调度管理。服务调度 管理包含统一认证、协议转换、被动接触 请求调度和主动服务请求调度四个功能模 块。 接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与 客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫 中心、网站自助、WAP自助、短信自助等。 接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务 管理。
决 策 支 撑
售中管理
维持、 维持、把握已有的客户关系
畅通的售后服务渠道 客户受理信息的有效管理 及时、 及时、恰当的客户关怀
整合客户、员工、公司资源与流程 整合客户、员工、公司资源与流程
售后服务
以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值， 以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值， 并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。 并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。
3-Nov-11
电信业属于服务性行业，加上电信产 品比较复杂，客户服务的重要性凸现， 已然能够从“产品”中独立出来，成 为营销组合中重要的一项
CRM理念 理念
市场营销 Marketing
4R
关联 Relevance 反应 Reaction 关系 Relationship
3-Nov-11
产品管理
产品管理 产品设计管理 产品变更与撤销 产品目录管理 竞争对手产品管理 产品开发 产品绩效分析 业务目录管理
业务： 业务：是指中国联通利用自身或者第三方资源，为客户提供具有市场价值的 基本元素；凡是可为中国联通带来业务收入的不可再细分的（即可配有资费 并具有最小资费粒度）的物品/服务；如来电显示、三方通话、炫铃。 产品： 产品：是指中国联通运用营销手段，将业务或业务组合附加上销售对象、销 售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源六个方面属性后的产物， ， 是向客户最终交付的、客户可以购买的业务或业务组合实例。 组合产品： 组合产品：是一类特殊的产品，不直接包含业务，而是由几个主产品组合而 成的；
业务模型 业务逻辑层 视图 控制 视图
业务模型
控制
系统监控
认证鉴权
数据访问层
数据层
数据库 A
……
数据库N
3-Nov-11
系统技术架构
3-Nov-11
技术相关架构
展现层 tType 协议适配器 业务功能 流程引擎 tType/uType XML 外部接口 XML/SOAP 继承层次结 构，符合主 流架构 改进层间协 议，逐步实 现技术无关 推广应用业 务层的逻辑 引擎，提高 开发效率和 质量
客户接触管理主要负责管理 中国联通与客户的交互过程， ， 获取并处理客户的接触信息， ， 是客户进行业务受理、咨询、 、 查询、投诉、故障申告等一 系列活动的窗口。
3-Nov-11
接触历史管理负责记录和管理与客户接触 相关的交互事件历史信息（如联系信息、 接触原因等），维持与客户的持续交互， 同时支持根据多种组合查询条件进行客户 接触历史的查询。
3-Nov-11
提纲
中国联通的三大支撑系统简介 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单
3-Nov-11
CRM定义 定义
客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交 流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、 客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程。
3-Nov-11
提纲
中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单
3-Nov-11
回顾： 回顾：三大支撑系统
3-Nov-11
IOM功能架构 功能架构
3-Nov-11
MSS-管理支撑系统 管理支撑系统 面向企业管理活动，提供有力的支撑和保 障。主要包括面向企业决策领导层提供有 力支撑的企业决策支持系统、全面管理企 业人财物资源的ERP系统、支撑企业全部 人员协同办公的企业协同管理系统、面向 企业内部人员提供统一登录认证的内部门 户服务支撑等。
3-Nov-11
全局： 全局：三大支撑系统
3-Nov-11
提纲
中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单
3-Nov-11
BSS系统功能架构 系统功能架构
客户便利性
客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力
产品是不可分割的，因此，“产品” 和“价格”之间的界限模糊，或者说， “价格”成为“产品”的一部分
◘客户服务从
产品中独立出 来;
◘为产品定价
更重要需要考 虑客户需求
◘单纯的销售
向售前，售中， 售后全面发展
◘渠道的建立
更多的考虑客 户
业务支撑系统
3-Nov-11
BSS-业务支撑系统 业务支撑系统
面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全 面支撑。主要包括面向所有公众客户提供统一展 现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户 提供统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实 现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理 、实现合作战略共赢的合作伙伴管理、实现综合 业务与3G支撑的综合计费帐务、结算与采集处理 。
订单处理
订单处理 预订单处理 订单审核 订单派发 订单竣工 营业收费 订单生成 订单分解 定单回笼 订单异常处理 奖励管理 订单跟踪与监控
订单：是指客户对中国联通产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取 消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/取消信息处理。 订单处理包括：预订单处理，订单生成，订单审核，订单分解，订单派发，定单回 笼，订单异常处理，订单竣工等功能，从而实现端到端的、全业务、全渠道的订单 处理。 订单处理是客户管理系统的核心功能模块，负责管理整个订单的生命周期，要具有 高度的灵活性、稳定性和扩展性。实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。
原子服务 服务生成器 数据访问层OTL 数据存储层
3-Nov-11
提纲
中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单
3-Nov-11
CRM系统功能架构图 系统功能架构图
3-Nov-11