丰田汽车公司业务标准手册..
丰田汽车公司5S管理手册
丰田汽车5S和安全卫生管理手册目录1.基本方针： (2)2.企业基础： (2)3.5S方针的策略重点： (2)3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制 (2)3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期 (2)3.3强化成本竞争力 (2)3.4积累与提高生产技术力 (2)3.5提高新技术的推广速度 (2)3.6构筑企业基础 (2)4.5S 与环境安全的目标 (2)5.5S的定义 (2)6.5S活动的职责 (3)7.5S活动的要求 (3)8.5S对应的措施 (3)9.安全卫生管理 (13)10.工作场所的安全化 (20)11.附件5S管理表格 (22)1. 基本方针：提供顾客100%满意的服务，创建员工100%满意的公司。
2. 企业基础：危机管理体制，人才培养，环境安全以及5S的推行3. 5S方针的策略重点：3.1建立使顾客100%满意的质量保证体制3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期3.3强化成本竞争力3.4积累与提高生产技术力3.5提高新技术的推广速度3.6 构筑企业基础4. 5S与环境安全的目标4.1提高生产性4.2提高服务水平和维修产品质量4.3 提高速度4.4 提高人员素质4.5提高安全性5. 5S的定义5.1整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；5.2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；5.3清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；5.4 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生；5.5修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣”的地步。
6. 5S活动的职责6.1 办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查6.2 各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进7. 5S活动的要求7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿，电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境7.2单一整洁的办公室：台面整洁，文具单一化管理，公用设施责任人标识7.3 生产工具管理：单一化管理7.4现场管理：分区划线，员工工作井然有序，工作环境清洁明亮7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率7.6空间效率：对现场分区划线，对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值7.7 严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合8. 5S对应的措施8.1整理的措施8.1.1 清除不用物品的措施a）进行整理，首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。
广汽丰田-经销店呼叫中心业务运营指导手册
经销店呼叫中心业务运营指导手册GTMC e-CRB科业务改善室2009年3月项目内容页1-1.呼叫中心业务概要说明・导入呼叫中心的意义6・呼叫中心的体制架构7・呼叫中心的扩展业务10・呼入专员的测算方法13・销售部分的专业能力15・售后部分的专业能力16・CR部分的专业能力17人员规划2-4.呼叫中心的考核制度・呼叫中心的业绩考核方法19・呼叫中心的KPI20・日度管理工作表21・周度&月度管理工作表222-6.CALL IN席位的设置模式业务规划2-7.呼叫专员所具备的工具・需要配备的硬件设备242-5.呼叫中心KPI管理・Call-in的设置模式23・整体部分的专业能力142-3.呼叫中心的培训・呼叫专员培训的方案18导入前业务规划阶段2-2.呼叫专员所具备的专业能力・呼叫中心的日常基础业务8・呼出专员的测算方法122-1.呼叫中心的人员配置整体概要1-2.组织架构&业务范围目录项目方法内容页・呼叫中心人员帐号的设置26・活动条件设置的变更2731·已登客户对应及客户主动预约流程42·预约取消作业流程45·呼出业务——入库招徕49・呼出业务——客户检索&诱致513-3.呼叫中心单据信息流的转变・现状、导入后、紧急对应3-4.呼叫中心标准话术的确定・确定呼叫中心与业务部门的话术34·呼出业务——入库谢礼464-3.电话量临时性变化的对应・临时性电话量变化的对应方法535-2.i-CMS可以拓展的区域・i-CMS系统可以拓展的方向与范围564-2.呼出专员的标准作业流程5-1.业务量增大的对应方法・人员与设备增加的测算方法553-1.系统导入前的系统设置3-2.呼叫中心经理的相关设置・Call-Center设置29・新客户登录作业流程394-1.呼入专员的标准作业流程导入阶段导入后业务运营阶段业务拓展方向1.整体概要1-1 业务概要说明※概述：·当前的存在的问题：1.随着保有客的増大以及入库台次的增加，SA的工作量大幅增加销售店售后部门难以无遗漏的、及时的、高品质的实施入库车辆招徕相关工作；2.伴随保有客户増加，与顾客电话沟通的频率、时长也大幅增加顾客来电时无人应答，部门间频繁转接的趋势已严重；3.日常的业务通话没有被录音记录各项电话话术的改善没有评价的依据；·导入i-CMS(呼叫中心）所解决的问题：1.实现无遗漏及时的通过电话跟进客户；2.创造SA ・SC能够集中精力进行顾客来店对应的工作环境；3.提高打来电话客户的满意度；4.提高通话服务品质・提高车辆入库预约率；·导入i-CMS顾客所获得的利益：由统一的号码为顾客提供综合服务，减少顾客电话等待、转接时间。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
TOYOTA-1 TL业务及考核手册
服务技术室售后服务部TOYOTA1、TL考核体制的目的2、本考核手册的适用对象3、TL业务描述3.1 TL在DLR内部的定位3.2 高难度故障解决3.3 EDER活动3.4 窗口业务3.5 TL应具备的素质(本项暂不纳入TL考核）4、考核项目描述4.1 考核项目4.2 各项考核指标与得分5、附件5.1 TL体制相关流程•高难度故障（一般维修）解决流程•技术支援流程•市场技术情报（DTR）发行流程•保修零件保管与发送流程5.2 故障问诊表集5.3 高难度故障判断参照表例5.4 高难度问题进度管理表5.5 高难度技术报告模版5.6 ＤＴＲ发行手册5.7 国产车市场处置实施手册5.8 保修零件回收手册1、TL考核体制的目的•通过TL考核体制，正确定位TL及其权限，明确TL的工作内容•激励TL工作的积极性，最大限度的发挥TL作用。
•全面提高一次性修复率• EDER 活动强化2、本考核手册的适用对象•本考核手册适用于FTMS认定并已经开业的所有DLR •考核对象为各经销店3.1 、TL 在DLR 内部的定位TL<高难度故障解决业务关系网>◆赋予T/L 相应的权限及责任(实际业务管理) ◆确保以TL 为核心开展高难度解决和EDER 活动<服务部长技术主管保修专员 (技术情报) 保修零件库 (零件回收) 市场处置 (SA ＆零件)高难度问 题解决前台主管◆TL 资格：丰田三级（含）以上；车间工作经验三年（含）以上3.2 、高难度故障解决3.2.3 业务内容 3.2.1 业务概要 3.2.2 相关概念3.2.4 相关工具介绍注：关于TL 对7步法接车流程的参与方式，在上述的基础上，DLR 可以根据自身的实际情况， 进行积极的创新和改善，提高一次性修复率。
3、TL业务描述3.3 、EDER活动3.3.1 业务概要3.3.2 业务内容运送途中损坏，破坏调查价值。
注：对于修理完毕后3.3.3 相关工具介绍3.4、窗口业务3.4.1 业务概要3.4.2 业务内容3.5 、TL主管应具备的素质为确保TL顺利推进所属业务，除上述业务内容外，希望TL能具备以下素质（暂不纳入考核）：• 良好的沟通能力和领导力包括对店内相关人员的沟通能力和领导力；与FTMS技术室的沟通能力• 具备一定的数据收集和整理的能力如故障车辆信息收集、高难度故障的信息、故障履历收集整理能力；报告书写能力• 人才培养能力（OJT）日常工作中根据个人的能力情况进行必要的指导，以此加强业务所需的专业知识和技术• 人才培养能力（OFF JT）工作时间外，有计划性的,人数较多的针对性的培养,或组织定期技术研讨• 足够的安全健康意识为了防止工作中出现的安全意外，提高教育全员的安全意识非常重要• 创建整洁工作环境的意识确保[安全] [健康]的基础上，提高[维修品质] [效率]十分重要，为此整洁工作环境十分重要• 工序进度管理（高难度故障）遵守和用户的维修质量、交车时间的约定，谁、何时、进行何种作业等可视化管理很重要• 作业流程标准化意识提高工作效率，作业的标准化非常重要，制作标准化流程时要注意充分的听取员工的意见4、考核项目描述 4.1 、考核项目4.1.1 、基础评价4、考核项目描述4.1.3 、EDER活动4.２、考核说明4.2.1 说明•考核各项权重1、高难度故障解决(40%)2、EDER活动(30%)3、窗口业务(15%)4、基础评价(15%) • 考核结果描述所有考核项目满分100分。
汽车营销资料---业务标准手册(丰田)
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应当 如何去做，才能做得更好”，这样坚持 不懈的改善，是销售活动成功的第一步。
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PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
2-3 整理顾客信息
3.说明商品
3-1 获取顾客信息
3-2 说明商品
3-3 说明销售价格
4.合同
4-1 制作合同
4-2 订金手续
4-3 余款处理
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3
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
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4
新车销售活动中的 基本思想准备
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1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的
魅力
对销售 人员的 信赖
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购买 商品
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3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
丰田汽车公司5S管理手册
丰田汽车5S和安全卫生管理手册目录1.ﻩ基本方针：................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2。
ﻩ企业基础：................................................................................................................. 错误!未定义书签。
３.５S方针的策略重点：.............................................................................. 错误!未定义书签。
3。
1 建立使顾客100％满意的质量保证体制ﻩ错误!未定义书签。
3．2ﻩ改进业务流程、削减在库、遵守交期ﻩ错误!未定义书签。
３。
3 强化成本竞争力ﻩ错误!未定义书签。
３。
4ﻩ积累与提高生产技术力 .................................. 错误!未定义书签。
3。
5 提高新技术的推广速度ﻩ错误!未定义书签。
3．６构筑企业基础ﻩ错误!未定义书签。
4.５S与环境安全的目标ﻩ错误!未定义书签。
5。
ﻩ5S的定义ﻩ错误!未定义书签。
6.５S活动的职责............................................................................................ 错误!未定义书签。
７.ﻩ5S活动的要求ﻩ错误!未定义书签。
8.5S对应的措施.............................................................................................. 错误!未定义书签。
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零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
www车.辆2检1查ask.cRo/Om中检实查车国表 管出零库理件单 咨讯网
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标准工作流程
维修服务手册
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２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
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标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
www付款.・2送1客中国管理咨讯网结算书 收据
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4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
6-1 跟踪服务活动
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维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
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３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
维修服务手册
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
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前言
维修服务手册
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必备表单。
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据
交车时
顾客支付费用后提出的表单。
交流沟通表
跟踪服务时 预约时
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
维修服务手册
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
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维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
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2. 实现维修服务工作的效率化
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3. 维修服务工作的标准业务流程