差异化服务与VIP客户管理教材

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VIP顾客管理课件

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2.降低成本 店铺可节约获得新顾客的营销成本 和服务成本。维持一个老顾客的成 本仅相当于赢得一个新顾客的成本 的1/6。赢得一个新顾客不仅需要 付出广告投入,时间和精力的成 本,而且这些成本会在一个很长时 期内超出顾客的基本贡献
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• 3.良好的形象效应和口碑效应
对企业满意的VIP顾客会提升企业在消费者心 目中的形象,忠诚的VIP顾客同时是企业免费 的广告资源,会积极向别人推荐企业的产品。
• 一个店铺要正确地实施VIP顾客关系管理, 就必须根据需要对自己的顾客进行合理的分 类,并通过这种分类来建立一个一对一的VIP 服务体系,实行差异化的VIP顾客管理。店铺 的VIP服务管理就是这样一种VIP顾客服务,管 理的方式,即先按照顾客对店铺的销售贡献、 口碑、忠诚度、将其进行等级分类,再根据每 个等级的顾客特点具体地设计和提供差异化的 服务。
4. 如何对他们做出有效的反应呢?要解决这
个问 学习交流PPT
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核心顾客的管理
• ⑴采取不同措施,增进对顾客需求的了解
①市场调研与分析。增进对顾客需求了解的市 场调研方式有很多 种。可以自行设计问卷调研 也可以通过电话询问沟通,座谈会交流等形式 进行了解,也可以委托他人进行市场调研,无 论哪种方式,调研问题的设置与调研结果的分 析最为重要。
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核心顾客的管理
• 积极建立与老顾客的情感联系渠道。 老顾客之所忠诚于品牌,是因为他们 不仅对产品有一种理性的偏爱,而且 更有一种情感上的依恋。因此,品牌 在为顾客提供优质产品和服务的过程 中,还要做到心系顾客,把顾客当作 自己一生的朋友来对待。并利用感情 投资向其注入亲人般的情感和关怀, 努力建立“自己人效应”。

打造差异化顾客服务能力ppt课件

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沟通:微笑
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沟通:微笑
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微 笑
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做 笔 记
总结 就是 生产 力
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差异化导购及营销人员具备的三大法宝:
知识: 社会知识 行业知识
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具备的精神:阿P精神
双赢(游戏) 积极向上的心态(阳光) 脸皮要厚
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▪ 认识顾客产品需求的差异化 ▪ 认识顾客服务需求的差异化 1、顾客性格差异化 2、顾客购买行为特点差异化 3、顾客经济状况差异化 4、顾客受设计师影响差异化
这个时候可能会遇到麻烦,怎么办?
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五、感谢客户 最关键的一步,是维护客户的一个重要手段和技巧,标准化 的三句话。
第一句,我们给您带来的不便再次表示歉意 第二句,感谢您对我们公司的信任和惠顾 第三句,感谢您给了我们改善的机会,我们一定以最快的 速 度改善。
打造差异化顾 客服务能力
许建斌
1
营销观点:
★销售不是自己卖,是帮助顾客买。 ★企业只有营销才能实现利润,其他的都是成本, 企业最大的成本,就是不懂得营销的员工。
2
营销观点:
★让顾客连续认同你你就成功了。 ★顾客不仅关心你是谁,更关心你能给他带来什么好处。 ★顾客不拒绝产品,他也不拒绝服务,他只拒绝平庸。 ★拒绝是一种惯性,当顾客拒绝我们时,我们的工作才 刚刚开始"。
X先生,您什么时候购买的马可波罗E石代?您有没有带购买 收据?预留灰缝没有?多大?等
X女士,您购买的马可波罗内墙砖施工之前有没有浸水?施 工的水泥标号是多少的?您的卫生间墙体是空体的还是实体 的?您买的产品有没有补过货? 您购买的时候我们的导购人员有没有提醒你该款产品为仿石 产品,追求自然颜色纹理效果?
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四、探讨解决

银行对公VIP客户管理办法(范本)

银行对公VIP客户管理办法(范本)

银行对公VIP客户管理办法(范本)银行对公VIP客户管理办法(范本)第一章总则第一条为巩固和发展对公优质客户群体,对重点优质客户(以下简称VIP客户)实行差异化服务,不断发掘客户的潜在资源,增强我行的市场竞争优势和品牌形象,促进对公业务的持续、快速发展,特制定本办法。

第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款,给我行带来较大经济效益,对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。

VIP 客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。

第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性,每年确定全行VIP客户名单,并开展VIP专项增值服务。

第四条本办法适用于我行所有分支机构。

总行公司银行部是VIP 客户服务的管理部门,负责全行VIP客户的评定和管理。

第二章各层级的管理职责第五条对VIP客户实行分层服务与管理,全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。

第六条总行相关部门职责一、公司银行部职责:总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门,负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法,组织起草相关管理办法;负责组织实施VIP客户的评定,对VIP 客户等级动态调整进行审核;负责指导和管理全行对公VIP客户的营销,审核营销服务方案,牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务;负责对各分(支)行的各级VIP客户营销服务工作进行协助;负责对公VIP客户统计分析等工作;负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。

二、个人银行部职责:负责对公VIP客户高管人员个人VIP 卡的审批与管理;负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护,审核营销服务方案;负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。

三、国际业务部职责:负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准,负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销,审核国际业务营销服务方案,做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。

《VIP顾客管理》PPT课件

《VIP顾客管理》PPT课件
为顾客升级做准备
VIP顾客管理方法:
建立完善的VIP管理制度; 充分使用VIP管理工具; 将VIP客户资料详细建档; 定期对VIP客户关系加深巩固; 对VIP顾客资料进行有效维护.
h
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巧妙巩固老顾客
➢ 赠送礼品
-有意义和有特殊意 义两种赠送性质
➢ 享受特殊待遇
➢ 提供消费资讯,流行趋势 时尚信息
卡功能及 优惠项目
申请流程
邮寄或通知 顾客领取卡片
建立档案
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填写申请表 (真实、完整)
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VIP卡使用流程
顾客买单时,收银员询问是否有VIP卡
有,收银员将VIP卡 扫描,以确认贵宾
身份
没有,接待导购邀请 顾客填写积分卡并
告知如何使用
电脑打印出小票,顾客与收银员都必须在小票上签字确认.
收银员或店长将VIP顾客的 消费做登记,便于统计 VIP客户销售情况和Βιβλιοθήκη h4申领条件
VIP积分卡
用于消费累计 一年内消费累计满3000
可申请银卡 后一年内再消费累计满
3000可换金卡
VIP银卡
8折商品一次性购满 (A类城市1500元, B类城市1000元)
即可
VIP金卡
8折商品一次性购满 (A类城市2500元, B类城市1500元) 即可
积分
使用 升级
申请流程:
顾客符合 申请条件
优质服务
VIP顾客管理
VIP顾客管理-目录
1.VIP卡的类别 2.VIP卡的办理流程及使用流程 3.VIP顾客管理方法 4.巩固VIP客户的4大技巧 5.结束语
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VIP顾客的重要性
➢ 资料调查 显示,零售 行业的销售 营业额有40% 是来源于老 顾客.

酒店客户服务:建立与竞争对手的差异化客户服务培训课件ppt

酒店客户服务:建立与竞争对手的差异化客户服务培训课件ppt
建立客户档案,记录客户的喜好、需求和联系方式等,以便更好 地了解客户需求。
客户沟通技巧
提供及时、准确、友好的客户服务,包括电话、邮件、短信等沟通 方式,确保客户感受到酒店的关心与重视。
客户互动体验
通过线上和线下活动,增强客户与酒店之间的互动,提高客户参与 度和忠诚度。
客户忠诚度提升策略
会员制度
建立会员制度,提供积分兑换、优惠折扣、免费升级等福利,鼓 励客户多次入住。
制定服务标准
根据客户需求制定个性化的服 务标准和流程。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查结 果,不断优化服务内容和流程

03
提升酒店客户服务质量的途径
提升服务人员素质
专业培训
定期为服务人员提供专业 培训,包括沟通技巧、应 对突发状况的能力、客户 心理洞察等。
选拔优秀人才
通过严格的选拔过程,确 保服务人员具备优秀的个 人素质和业务能力。
激励机制
建立有效的激励机制,鼓 励服务人员提供优质服务 ,如设立优秀员工奖、晋 升机会等。
优化服务流程
简化流程
持续改进
精简服务流程,减少客户等待时间, 提高服务效率。
定期评估服务流程,根据客户反馈和 实际运行情况,持续优化和改进。
明确流程规范
制定清晰的服务流程规范,确保服务 人员能够迅速、准确地为客户提供服 务。
万豪国际酒店集团(Marriott Internat…
以“万豪礼赏”奖励计划为核心,提供积分兑换、免费住宿和特权服务,增强客户忠诚 度。
希尔顿酒店集团(Hilton Hotels & Re…
推出“希尔顿荣誉客会”计划,提供积分兑换、特权入住和专属优惠,提升客户体验。
中国本土酒店的客户服务创新

企业差异化服务与客户管理体系

企业差异化服务与客户管理体系

企业差异化服务与客户管理体系摘要:随着经济的飞速增长,市场竞争日趋激烈。

客户需求千变万化,客户对各类服务的要求也越来越高。

作为服务型企业,应主动调整传统的管理思路,将目光转向差异化的服务模式,以“精、细、深、实”为指导方针,不断创新工作思路,以客户满意度持续增长为工作目标,本着“服务为主、质量至上”的核心理念,不断提升客户的信任感和满足感。

关键词:企业;管理;服务价值一、创造客户服务价值在当前的经济时代,客户的需求趋于多样化和个性化,企业员工必须树立主人翁意识,做到以客户为中心,打破传统的服务模式。

如今服务型企业不断创新,各种新举措层出不穷,能够在很大程度上吸引客户的眼光,保持客户的忠诚度。

如宝洁公司经常派营销服务人员深入到客户之中,在客户家里观察客户实际使用产品情况,观察和倾听客户的真实需求;中国的海底捞餐饮则是充分发挥了人性化的特点,现场组织员工快闪,给用餐的客户提供各类贴心的小物品,用幽默又温暖的话语给客户带去舒适的服务体验等。

再如,海尔、IBM、丰田等公司也都是因为坚持客户导向而闻名业界。

客户关注的价值点主要包括品牌、质量、服务等,价格已不是影响客户价值的主要因素,同时要不断识别客户价值需求的变化。

当前我国服务型企业应从丰富企业文化、提供高质量、个性化的服务等方面着手,满足客户需求,不断为客户创造价值,从而在行业中获取属于自己的一席之地。

如今市场上各类企业层出不穷,客户有了更多的选择,企业在服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心”,更加注重客户的感知。

在提供服务的时候,要主动了解客户需求,获取反馈信息,结合工作实际,将管理制度细化形成操作流程及标准,从客户的角度出发,使服务符合客户的期望和要求。

其次要定期对客户进行回访,深入了解客户对于员工服务的感受,将在享受服务过程中感到满意和不尽人意的反馈一一收集,对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。

最后,综合考量员工的文化水平、综合素质,合理配置服务人员并采用定期轮岗制度,促使员工由“一门精”向“多面手”提升,实现企业的综合服务价值。

《VIP会员管理》课件

《VIP会员管理》课件
优先接入客服,快速解决问题 。
生日特权
生日当天享受特殊优惠或礼品 。
vip会员权益特点
个性化
根据会员等级提供定制 化的权益,满足不同需
求。
长期性
权益有效期长,可长期 享受。
优越感
提供高于普通用户的待 遇,增加会员归属感和
优越感。
互动性
鼓励会员与品牌互动, 参与活动,增加粘性。
vip会员权益价值
提升品牌忠诚度
会员等级划分
根据会员消费额、活跃度等因素划分 不同的会员等级,不同等级享受不同 的权益和服务。
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vip会员营销方案
针Hale Waihona Puke 不同类型vip会员的营销方案长期忠诚型VIP
提供定制化的服务,如专 属客服、定期赠送礼品等 ,以增强其忠诚度。
偶尔活跃型VIP
通过推送优惠信息、促销 活动等方式,吸引其进行 更多消费。
度。
积分兑换
推出积分兑换活动,鼓励会员使用 积分兑换商品或服务,增加会员粘 性。
会员活动
举办各类会员活动,如专属活动、 节日庆典等,增强会员归属感和忠 诚度。
vip会员升级策略
积分累积制度
升级奖励
设置积分累积规则,会员可以通过消 费或参与活动获取积分,积分达到一 定数量可升级为更高级别的会员。
为鼓励会员升级,可设置升级奖励制 度,如高级会员可享受更多折扣、专 属礼品等福利。
提供更好的服务和权益,增加 会员对品牌的忠诚度。
促进消费
通过特权激励,增加会员的购 买意愿和消费频次。
口碑传播
优质的服务和权益可以带来良 好的口碑传播,吸引更多新用 户。
提升品牌形象
提供高品质的权益可以提升品 牌形象,增加品牌价值。

客户分类管理与差异化服务策略

 客户分类管理与差异化服务策略

客户分类管理与差异化服务策略客户分类管理与差异化服务策略在竞争激烈的市场环境下,企业要想获得持续竞争优势,不得不面对客户的差异化需求与个性化服务的诉求。

客户分类管理与差异化服务策略成为了企业发展的重要战略之一。

本文将以客户分类管理与差异化服务策略为主题,探讨其在企业发展中的重要性,并提出一些有效的实施方法。

一、客户分类管理客户分类管理是通过对客户进行合理划分与管理,实现差异化服务的过程。

客户分类可以根据客户的购买能力、购买频率、购买偏好等因素进行划分,同时考虑到客户的潜力、重要性和忠诚度等指标。

合理的客户分类可以帮助企业更好地了解客户的需求,并为客户提供个性化的服务。

1. 客户分类指标进行客户分类管理前,我们需要确定一些客户分类指标,这些指标既能够反映客户的特征,又能够帮助企业更好地了解客户需求,例如购买能力、购买频率、购买偏好等等。

通过这些指标的综合分析,可以将客户划分为不同的分类,从而有针对性地进行后续的差异化服务策略。

2. 客户分类管理的目的客户分类管理的最终目的是为了实现差异化服务,提供更好的客户体验和满意度。

通过精细化的客户分类,企业可以更加了解客户的需求,并根据不同分类的特点,提供相应的产品、服务和营销策略。

从而提高客户忠诚度、增加客户黏性,进一步巩固企业的市场份额。

二、差异化服务策略差异化服务策略是在客户分类管理的基础上,根据不同客户分类的特点和需求,提供个性化的产品、服务和营销策略。

差异化服务策略的核心是将客户需求置于企业服务的核心位置,通过不同的手段满足客户的个性化需求。

1. 个性化产品定制基于客户分类的需求差异,企业可以对产品进行个性化定制。

例如,针对高端客户,可以提供更高品质的产品和更优质的售后服务;而对于大众消费者,可以提供更实惠的价格和便捷的购买方式。

通过个性化产品定制,企业可以更好地满足客户的需求,并提高客户的满意度。

2. 客户关系管理差异化服务策略还包括建立健全的客户关系管理体系。

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《差异化服务与VIP客户管理》
课程大纲
• • • • • 第一章:差异化服务解读 第二章:为什么要差异化 第三章:怎么做到差异化 第四章:如何管理做到位 第五章:VIP客户系统管理
差异化 服务 公司策略 个人策略 1 2
VIP 客户管理 3 4
第一章:差异化服务解读
差异化服务解读
• 服务: • 营销: • 差异化:
1、有问必答 2、保持沟通 3、专人负责 4、超常服务 5、专业顾问 6、成长伙伴 V V V V V V
中客户
V V V
小客户
V V
22
设计要诀
• • • • 复杂事情 简单事情 细节事情 规范事情 化 化 化 化
第四章:如何管理做到位
一、制定计划
• • • • • 达目标 做准备 定主次 明分工 便考核
顾客服务的等级
一 、 有 问 必 答 二 、 保 持 沟 通 三 、 专 人 负 责 四 、 超 常 服 务 五 、 专 业 顾 问 六 、 长 期 伙 伴
等级
我们的实力
1、流程指标差异化
大客 户 中客 户 小客 户
服务 场景 其它 渠道
中 间 商 员 工
服务指标
21
2、服务标准差异化
大客户
• 两者的相差竟然可以达到 倍。
45
不良原因
• • • • 不了解客户期望(了解) 未选择正确服务(指标) 未按照服务标准(标准) 未履行服务承诺(执行)
第五章:VIP客户管理
一、客户分析
• • • • • • • • 年龄 性别 性格 心情 职类 职位 收入 搭配
贵 宾 客 户
四、服务沟通
一个满意的顾客

• •
一个满意的顾客会告诉
100个满意的客户会带来

个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

• • •
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的 广告,并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
– 竞争对手 – 客户需求
• 差异化服务:
举 例
• • • • • 移动的差异化服务 银行业差异化服务 航空的差异化服务 海尔的差异化服务 海底捞差异来自服务第二章:为什么要差异化
一、客户消费心理
Satisfaction 满意 Action 购买 Memory 记忆 Desire 需求 Interest 兴趣 Attention 注意
3、职业培训
• 教人方法
– 知其然
;
(象)-技巧
• 教人规则
;
– 知其所以然(智)-知识
• 教人观念
学习的母亲叫

,学习的父亲叫 !
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– 醍醐灌顶 (慧)-心智
培训进程
• 手 把 手(技巧-初) • • 技术(知识-中) 管理(态度-高)
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分层培训系统
• 新人入职训练-魔鬼训练 • 中层基层训练-星火计划
分析型
悲观 专家、诸葛 专事、修身
驾驭型
荀子
老板、曹操 专权、平天下
乐观
副手、刘备 中层、袁绍 专己、治国 专钱、齐家 孟子 墨子 孔子
感性(本我)
平易型
表现型
2、职业素养
• 心智要求:平常时候 ; 关键时间 ; 危难时候 ; • 知识要求: 性,即一针 ; • 技巧要求:超我,即 性 商; 人生三个宝: ; 与听的能力;
日事日毕
日清日高
PDCA
目标体系
日清体系
激励机制
四、改进提高
• 要想业绩提高3倍,不需要每人多三倍努力 • 1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*…… ≈ • 要想业务减少3倍,不需要每人少三倍努力 • 0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*…… ≈
• 管理
– 权力、制度、客观、白脸、刚性、智
-魅力解读
• • • • 责任 威仪 人缘 健康 • • • • 智慧 爱心 特色 坚定
——史玉柱
领导力的第一条就是:
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-责任感
• 青草栋梁与将才帅才
• 胸怀是被 撑大的
• 生意人商人与企业家
管理阶段
5 调整 4 高产 3 稳定 2 动荡 1 成立 E 授权 D 愿景文化 C 命令 B 教练 A 支持
• 过程检查—
– 好:表扬 – 坏:批评
管理(初):
• 结果检查—
– 达超:奖励 – 未果:惩罚
管理(终):
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案例:海尔OEC
•Overall •全方位
•Every
–One每人 –Day每天 –Thing每 事
•Control & Clear •控制 •清理
海尔OEC管理 日事日毕,日清日高
OEC体系
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领导手段
初期 不敢 懂会 过程 结果
命 沟 教 批 惩 令 通 练 评 罚 授 协 比 表 激 权 调 赛 扬 励
后期 不愿 透熟
三、执行检查
• 内容检查:事、地、人 • 过程检查:时、量、质
• 结果检查:好、坏
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检查为什么
• 过程:检查能够防患于未然 • 结果:员工只干检查的事情
41
检查怎么做
谢谢大家!
再不光顾 91%
投诉 4%
即时离去 5%
不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友
客户 需求 变化 行业 竞争 加剧
企业 变革
第三章:怎么做到差异化
一、倾听客户声音
• 客户调研
– 一个人、一群人、一市场 – 期望(满意)、超越期望 – 对我们和对手服务的感知
• 客户细分
二、差异化设计
• 竞争对手差异化
8
二、市场发展阶段
萌芽期
加速成长期
减速成长期 成熟期
衰退期
一个不满的顾客


一个投诉不满的顾客背后有 不满但并不投诉
个不满的顾客,24人

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉

• •
个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决,会有 的投诉者愿与公司 保持关系,如果迅速得到解决,会有 的顾客会 与公司保持关系
• 问 • 听 • 说 • 答
三、引导需求
• 发现需求
• 引导需求
VIP需求
需求
自我实现
尊重需要 社会需要 安全需要
对个人
对企业
生理需要
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四、服务响应
• 面对面响应 • 电话响应
• 短信邮件 • 活动沟通
五、投诉处理
• 处理原则 • 处理流程
六、打造忠诚度
• 客户回访 • 满意调查 • 赢得忠诚
• 高层系统提升-燎原计划
4、领导管理
• 方向指引: – 战略管理、角色管理、职业蜕变 • 动机激发: – 绩效评估、激励管理、双赢沟通、员工关系 • 能力培养: – 部属教练、授权管理、情商管理 – 压力管理、时间管理 • 文化凝聚: – 文化构建、文化落地
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• 领导
– 魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧
的事情
员工只干
计划包括
• • • • • 年计划 月计划 周计划 日计划 事计划
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二、执行绩效
• 个人: • 组织:
27
执行力
定 战 略
价值观(期望) 使命感(信念)
结果

建 班 子 育
选择 教育
训练
德才
学习 型的 组织
检查
带 队 伍 评

考核
纠正
1、天生素质
理性(自我) 庄子 老子 韩非
– 对手特点 – 客户期望 – 差异设计 (流程指标、服务标准)
• 客户类别差异化
– 客户差异 – 期望差异 – 差异设计(流程指标、服务标准)
需求分析
服务场景 场 景1 场景2 场景3 场景4
大客户
中客户 小客户 潜力 实力
抱怨
期望
超越期望
我们、对手、行业 企业发展的总水平
服务差距
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