网络公关事件 之抹黑新东方
直播危机公关典型案例范文
直播危机公关典型案例范文一、事件背景。
在直播界，有一位小有名气的美妆网红小美。
她平时以分享各种美妆好物和独特的化妆技巧吸引了几十万粉丝。
有一次，她在一场直播中大力推荐一款号称是“天然有机、敏感肌救星”的面霜。
她在直播中把这款面霜夸得天花乱坠，说自己亲自试用了很久，皮肤变得超级好。
二、危机爆发。
直播结束后的几天里，不少粉丝在她的社交媒体下留言，说使用了这款面霜后，皮肤出现了过敏反应，发红、长痘，甚至有些严重的还起了疹子。
这些负面评论越来越多，就像滚雪球一样，从最初的几个粉丝的抱怨，迅速发展到上百条类似的投诉。
有些粉丝甚至开始在她其他的社交平台账号下也发布这些负面评价，而且言语逐渐变得激烈，指责小美为了赚钱，欺骗粉丝。
这时候，小美面临着一场严重的直播危机。
三、危机公关处理过程。
1. 快速回应。
小美知道不能任由这个事情发酵，她在发现问题后的第一时间，就在自己粉丝量最大的平台发布了一条视频。
她没有任何推诿，直接对着镜头一脸愧疚地说：“宝子们，我看到你们的留言了，我现在心里特别难受。
我真没想到这个面霜会让大家出现这么多问题。
”她的这种真诚的态度，让一部分粉丝的怒火稍微平息了一些，因为大家看到她没有逃避，而是正面面对问题。
2. 深入调查。
接着，小美在视频里说她已经和面霜的品牌方取得联系，并且自己也在深入调查这款面霜到底哪里出了问题。
她还晒出了自己和品牌方的聊天记录截图（敏感信息都打码了），显示她正在积极要求品牌方给出解释。
这个举动让粉丝看到她不是光嘴上说说，而是在采取实际行动。
3. 承担责任。
过了两天，小美又发布了一个新的视频。
这次她表情严肃地说：“宝子们，经过调查，虽然品牌方说是因为个体差异导致的过敏，但我觉得我推荐给大家这个产品，就有责任保证大家的安全。
不管怎样，是我没有做好足够的测试就让大家去用这个面霜，我错了。
”然后她宣布，她会自掏腰包，给那些因为使用这款面霜而过敏的粉丝提供一些补偿，比如送一些有助于修复皮肤的产品。
竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公关的案例
竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公关的案例2011年，罗永浩还没有做锤子手机，但却因为在新东方任教时的幽默风格和知名语录而在网络上走红，11月20日，由于买的西门子冰箱门存在质量问题并不满西门子给出的答复，在北京西门子总部前用铁锤将三台西门子冰箱砸碎，引发了媒体的报道和大众的关注。
在此之前，西门子对于罗永浩对于产品质量的质疑给出了“并非质量问题”的回应，而罗永浩第一次没有得到满意的答复和处理也继续和西门子进行沟通，并在之后还发博指责了西门子推卸责任的行为，在网络上，关于这一产品不容易关上门的情况也的确并非罗永浩一例，之后西门子也对此进行了道歉声明，但其不够真诚的表态依然遭到罗的攻击。
于是，在连续几次没有得到妥善的回应和处理后，“砸冰箱”事件终于爆发，并且罗永浩还以声称如果在两周内对方再不拿出诚意进行处理，他还会砸第二次。
可以说，这一事件的确引发了大众极大的关注，因为西门子是一个久负盛名的德国电子品牌，其质量和口碑在国人间是非常高的，这种质量问题和不当的处理方式让很多人表示惊讶，而且还惊动了德国本土媒体，引发了面对中外媒体对西门的联合夹击和质问。
首先，产品质量出现问题，这本就是企业的过错，只要马上道歉并进行退换、维修等处理，本可以很好地解决，并非什么重大的事故，但西门子却并没有传达这一态度并有所作为；其次，因为这样一个小小的事故而引发了不小的信誉危机，这对于西门子来说无疑是非常糟糕的。
当然，在批评西门子产品、服务和公关方面不足的同时，罗永浩也凭借砸冰箱这一举动获得巨大的曝光量和知名度，对于消费者来说，罗永浩这一锤子算是为他们出了一口气，所以他很快收获了一波人气和拥趸，当然其中也不乏质疑声，认为罗的行为是在哗众取宠。
总的来说，这一事件的确暴露出了西门子的公关水平，正是其不正视消费者权益的态度引发了这一场危机，这足以让其认识到，消费者的声音是不可忽视的，积累口碑需要长时间投入，形象受损却在旦夕，要杜绝这种危机，不仅要提升公关能力，还要防微杜渐，严抓产品质量，做好售后。
“网络黑社会”现象的危害、成因及控制研究
网络 民意的实质是 网络 民主 。别有用心 的网络黑 势力利用 和控制 自由、平等 、开放 的 网络 公共舆 论空
间 ，利用 “ 网络打手 ”谋 取 自己的利益，可悲 的是这 些所谓 的 “ 打手 ”只 是 “网络 黑社 会 ”产业链 的最 底
层 ，就像传 销中 的倒金 字塔模式 一样 ，他们分 到的是
・
探 索与争 鸣 ・
新闻知识 （０ ０ ０ ） ２ １ ．６
事 化 小 小 事化 了 ， 要 么 王 顾 左 右 而 言 他 ，有 的虽 然 也
最 微 小 的 一 杯 羹 。然 而 他 们 却 没 有 意识 到 自 己的 言 论
与 行 径 ，正 在 践 踏 大 部 分 真 实 的 网络 民 意 ，严 重 损 害 了整体网络 民主与 网上监督的公信 力。
新闻知识 （０ ．６ ２１ ０） ０
・探 索 与 争 鸣 ・
‘ ‘ 网络黑社会 ’ 现 象 的危害 ’
成 因及 控 制研 究
张 磊 刘 洋
近年来 ，在 互联网这个最 开放 、参与 门槛最低 的 公共舆论空 间里，一群被称 作 “网络黑社 会 ”的集 团
正 在 迅 速 成 长 壮 大 ，他 们 为 了 利 益 ，不 惜 炮 制 谣 言 ， 捏 造 事 实 诋 毁 对 手 ，将 不 知 情 的 网 民控 制 在 自己左 右 的 舆 论 之 中 ， 严 重 抹 杀 了 网 络 民主 。本 文 从 “ 网络 黑
社会 ”现状入手 ，分析其危 害，成 因，并提 出相关 的 应对 策 略 。
一
、
对 “ 网络 黑社会”进行理性分析
“ 网络黑社会 ”一词最初是在２ ０ 年 １月１ 日， ０９ ２ ９ 央视财经频道 《 经济半小时》一则名为 《 网络黑社会操
不实网络言论法律回应范本
不实网络言论法律回应范本
声明
近期，我司发现，网络上流传蓄意抹黑我司及CEO薛辉先生的言论，此事在我司高层引起高度重视，并得到很多学员的高度关注，为此造成了大量的退课退款行为，并把我司和埃德蒙老师拉到了对立面，为了近一步消除不良的影响，我司正事声明如下。
1.我司销售课程《三大体系成就百万大V》抖音课程，无论从课程设计交付体验以及售后流程上，都远远高于业界平均水平，一直以来我司都以认真负责态度服务每一位学员，为确保每一位学员都能得到更好的服务，我们为之匹配除授课老师之外的大量资源，包括课程班主任，课程导师，真正做到，有问必答，随时响应。
2.关于我司CEO薛辉先生的不良言论，属于诽谤污蔑和造谣，对此我司始终保持诉诸法律的态度，坚决不放过任何一个蓄意制造事端的个人或组织。
3.关于埃德蒙老师，我公司肯定了她在合作期间的成绩和努力，包括文案课和陪读课的授课态度和服务口碑，以及她在公司管理方面的努力。
无论我们与埃德蒙老师是否有继续合作的可能，我们都衷心祝愿她在未来的职业生涯中有更好的发展。
最后，对于我们员工在网络上故意抹黑埃德蒙先生的行为，我们再次表示诚挚的歉意。
敢于承认是我们的错，不是我们的错。
任何人不得以任何形式故意抹黑我们的品牌信誉，由此造成的经济损失由创作者承担。
夜草与千里马团队
2022年8月9日。
经典危机公关案例(新东方,紫光笔记本)
（一）、新东方提起新东方外语学校，恐怕无人不晓。
其神奇的教育模式、教育方法，吸引着无数想借其改变命运的莘莘学子。
据了解，新东方外语学校于1993年正式建立，到2001年新东方学校共培训学员二十五万多人，有几万人的GRE成绩超过2000分。
在全球最高得分榜上，有着许多新东方学员的名字；超过3万名的新东方学员TOEFL成绩在610分以上；每次TOEFL考试，都有几十名学员获得677的满分；从中国去美国读MBA 的学员，半数以上出自新东方GMAT班。
可以说，新东方塑造了一个万千学子走向成功的神话，创造了使穷教师成为百万富翁的奇迹。
在很多人对新东方取得的成绩津津乐道的时候，新东方对企业危机的公关处理能力也十分到位和专业。
新东方的第一次危机发生在1999年，北约轰炸了中国使馆，在北大三角地里面出现了铺天盖地的海报，要打倒新东方，这是一个严重的危机。
北约的炮火让新东方面临着争议，中国人要不要到新东方学习。
新东方接到了铺天盖地的电话，有朋友也有学生，他们说：“你们怎么不作发言？”这个也关系到学生命运：如果中美宣战了，新东方的学生还能不能出国？新东方在处理这个危机时显得成熟而稳重。
通过会议的讨论，新东方当天晚上就在网站上发表了一篇新东方校长联席会议公开信，表明新东方的态度，然后请了几个记者在媒体上发表，这是一篇经典的作品，主题是新东方要不要办下去，中国人要不要向西方学习，美国敢不敢炸中国。
从新东方存在的角度来说，北约轰炸危机就是因为落后。
差别越来越大，中国人在这个世界上生存越来越危险，惟一击败对方的方法就是向对方去学习。
在这种情况下，中国学生出国就是因为我们要学习别人的长处，来壮大我们的祖国。
这也是中国企业和政府生存的一个方法。
我们要把人才送出去，让中国强起来，这是一种意识理念，一种价值观念，也是一种公关策略。
这是新东方的第一次危机，新东方在文章里说，让北约的炮声成为我们学习的奏鸣曲。
新东方的另外一次危机是众所周知的ETS危机。
黄与黑中国公关的污名化之痛
黄与黑:中国公关的污名化之痛作者：文武赵来源：《销售与市场·渠道版》2010年第12期从黄色公关到黑色公关，公关一词屡屡被社会大众误读。
当公关公司为客户提供危机公关的时候，整个公关行业也需要为自己做一次公关了。
我们的责任就是代表企业单位和公众组织，就公众关注并与公众利益切身相关的问题，向新闻界和公众提供真实快速的信息。
——摘自现代公共关系之父艾维·李1906年的《原则宣言》如今，艾维·李的宣言正在一步步被践踏，蒙牛的恶性公关事件仅是企业间竞争的冰山一角，类似的公关暗战每天都在很多企业之间发生。
随着这些公关行业潜规则的曝光和媒体的大肆渲染，我们不得不痛心地面对这样一个事实：中国公关正在遭受着第二次污名化的过程。
污名化的概念是由德国著名社会学家诺贝特斯·埃利亚斯首先提出的，他认为污名化就是将人性的低劣强加在一个事物身上并加以维持的过程。
通俗地说，污名化反映了一种单向“命名”的权力关系，这种关系即具污名的一方和另一方之间的互动，而污名化就是这一互动关系不断发展以至最后成为凝固现实的过程。
按照埃利亚斯的观点，其实公关的污名化是媒体及公众对公关长期形成的刻板印象。
笔者认为中国公关从诞生之日至今，共经历了两次污名化的过程：一次是染黄，被贴上了色情的标签；一次是涉黑，被戴上了暴力的帽子。
“很黄很暴力”这句网络流行话语似乎对被污名化的中国公关来说，已经变得恰如其分。
舆论暴力：公关开始黑化在占据了中国将近三分之一人口的互联网上衍生出一个特殊行业——网络公关公司。
他们的能力不容小觑，一方面可以为客户提供产品的话题炒作、负面新闻删帖、口碑宣传、危机公关等一系列公共关系服务，还能按照客户下达的指令暗箱操作，通过密集发帖占据各大主流论坛重要位置，诋毁、诽谤竞争对手，使其名誉扫地。
2009年3月和8月，新东方两次遭遇网络密集发帖的攻击；2008年5月，万科遭遇“松山湖会议纪要”发帖者的攻击；三鹿事件后，一知名奶粉企业也曾遭遇类似的网络袭击。
2023年企业危机公关经典案例
2023年企业危机公关经典案例摘要：1.2023 年企业危机公关案例概述2.网易暴雪终止合作事件3.山姆蓝环章鱼事件4.鱼跃医疗血氧仪涨价风波5.老乡鸡为玩梗蔡徐坤道歉正文：2023 年企业危机公关案例概述在2023 年，众多企业面临了各种危机公关的挑战。
在这些案例中，有的企业积极应对，体现出了大家风范；有的则遮遮掩掩，欲盖弥彰。
本文将结合热度与典型性两大特征，选取五个企业危机公关案例进行分析，以期为公关实践提供启示。
一、网易暴雪终止合作事件2023 年1 月，网易与暴雪娱乐宣布终止合作，引发了广泛关注。
在官方宣布协议到期将终止合作后，网易和暴雪再次上演了一场公关斗法。
暴雪中国在微博发布更新说明，除提示到《魔兽世界》存档和退款事宜外，还重点提到了与网易的谈判结果。
这一事件提醒企业在处理合作终止事件时，应积极主动，以透明、公开的态度应对，避免引发不必要的舆论猜疑。
二、山姆蓝环章鱼事件2023 年1 月，山姆会员商店一款蓝色章鱼产品引发消费者质疑，称其为“蓝环章鱼”，与有毒的蓝环章鱼极为相似。
面对这一事件，山姆方面回应称，产品并无问题，外观与蓝环章鱼有别。
然而，这一回应并未平息舆论质疑。
事件最终以山姆方面公开道歉、下架涉事产品收场。
这一案例提醒企业，面对产品质量问题，应以诚实、负责的态度积极应对，切勿遮掩真相。
三、鱼跃医疗血氧仪涨价风波2023 年1 月，鱼跃医疗血氧仪价格暴涨引发舆论关注。
面对质疑，鱼跃医疗回应称，价格上涨系原材料成本上涨导致。
然而，舆论质疑其借疫情之机谋求暴利。
这一事件提醒企业，应对价格敏感问题时，应充分考虑社会舆论影响，合理解释价格变动原因，避免引发负面舆论。
四、老乡鸡为玩梗蔡徐坤道歉2023 年1 月，餐饮品牌老乡鸡因在宣传中使用蔡徐坤的梗而引发舆论争议。
随后，老乡鸡官方微博发布道歉声明，表示将删除相关内容，并对此次事件负责。
这一案例提示企业，在营销活动中应尊重艺人形象，避免过度玩梗引发舆论反感。
盘点那些震惊了的“黑公关”
公共关系作为现代社会文明的产物，在企业传播，品牌构造等方面发挥着举足轻重的作用。
随着行业的不断壮大，一些不以商业道德为底线的“黑公关”近年来也层出不穷。
已经定案的、喊冤中的，竟然涉及了租车、乳业、饮料食品业等等多个行业。
伊利、蒙牛，王老吉、加多宝，一嗨租车、神州租车，农夫山泉、华润怡宝等各个行业的知名企业都深陷其中。
让我们盘点一下究竟有哪些震惊了的黑公关。
1、安勇事件指数：5颗星关键词：空前绝后锒铛入狱事件回顾： 2010年7月起，“深海鱼油造假严重”的新闻和圣元“性早熟”相继被媒体报道，并在网上广泛流传。
最后矛头直指伊利实业集团股份有限公司生产的“QQ 星儿童奶”和圣元奶粉，并有愈演愈烈扩展至其他品牌的风向。
伊利集团公司迅速向呼和浩特市公安局经济技术开发区分局报案警方经过为期两个多月的缜密侦查发现，这起看似商战的事件，确系“一网络公关公司受人雇佣，有组织、有预谋、有目的、有计划，以牟利为目的实施的”损害企业商业信誉案：整个操作链由蒙牛“未来星”品牌安勇、北京博思智奇公关顾问公司(现改名友拓)一手策划操作。
最终，安勇及博思智奇公司的数名员工锒铛入狱。
事件点评：多行不义必自毙。
在外资企业无时无刻不在觊觎中国乳业市场的今天，国内企业的窝里斗无异于将偌大的市场拱手相让。
命运多舛的中国乳品行业，有了这样背后使黑的企业作恶，如何才能恢复消费的信心?伤害自己伤害行业，最终伤害的依旧是消费者!而这样没有底线的公关公司，为其他客户是否也会再策划出如此“震撼”的事件?又有多少个行业会在这样的不良竞争中走向不归路。
2、王老吉“降价门”指数：4颗星关键词：持续蒸发陷多重门事件回顾： 2013年3月开始，广药旗下王老吉凉茶降价的消息不绝于耳，随后关于其资金链出问题等信息屡见报道。
甚至，王老吉的供销商还收到了要求其“自保”的短信，宣称，王老吉经销权要被台湾统一集团接收。
一系列的降价、资金链断裂、被收购，让人不仅要问，这个有着185年历史的凉茶鼻祖企业究竟怎么了? 对此，王老吉大健康表示，并未出台任何大幅降价促销方案，企业资金运转良好，经营权被接收更是无稽之谈。
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网帖抹黑新东方
如今，在网民数量已达到3.16亿人的虚拟世界中衍生出一个特殊行业———网络公关公司。
他们能为企业提供品牌炒作、产品营销、口碑维护、危机公关等服务，也能按客户指令进行密集发帖，诋毁、诽谤竞争对手，使其无法正常运营。
今年3月和8月，新东方两次遭遇网络密集发帖的攻击；去年5月，万科遭遇“松山湖会议纪要”发帖者的攻击；三鹿事件后，一知名奶粉企业也曾遭遇类似的网络袭击。
由于企业网上受谤警方不予立案，企业又无法找到发帖者，不能用法律手段维权。
业内呼吁完善司法手段让发帖者履责。
今年3月10日，一篇名为《姐妹们小心了，揭露新东方老师的真面目》贴在凤凰论坛上，随后48小时内，这篇帖子被4600多个论坛转载。
帖子中称新东方老师欺骗女生感情，伪造高分成绩，并且点出老师名字是“WSH”。
并且还称新东方大部分老师素质低下。
5个月后的8月5日，同样内容的帖子再次登上新浪、猫扑、天涯等30余个网络论坛，随后在48小时内又扩散到3000余个网络论坛。
与之相类似地，万科、蒙牛、贝因美等多家企业也遭遇过网络密集发帖的“攻击”。
北京草根时代公关公司4年前因操作“虐猫女”事件而在业内出名。
8月27日，其总经理李海刚说，目前专门有一些网络公关公司组织这种恶意攻击。
在业内，他们将这些网络公关公司称为“网络黑社会”或者“网络打手公司”。
网帖密集“攻击”新东方
攻击新东方的帖子曾在48小时内出现在天涯、新浪等4600余个网站的论坛，发帖者多为同一网名
8月14日，俞敏洪在其北京总部的办公室谈及最近网络上攻击新东方的帖子时说，他像是堂吉诃德一样，是在跟风车作战。
今年3月10日，在凤凰网论坛上出现一则名为《姐妹们小心了，揭露新东方老师的真面目》帖子，作者名为“涕血玫瑰”。
随后，该帖在48小时内，出现在天涯、新浪、校内等4600余个网站的论坛，绝大部分的发帖者名字都是“涕血玫瑰”。
新东方学员及学生家长开始致电询问此事。
该公司的股东们也对股价表示担忧。
3月中旬，正在美国的俞敏洪立刻返回北京，对此事进行调查。
通过逐一核实，帖子上所述事件查无实据。
3月31日，上海新东方学校的老师受到两名学员的起诉。
他们以新东方教育水平低下、网站上名师简介中存在虚假宣传为由，起诉上海新东方的老师，要求退一赔一。
而他们起诉的老师却不是为自己上课的老师。
5月8日，原告之一的王姓学员在一著名网站开博客，以新东方学员身份撰写多篇文章攻击新东方。
在应诉期间，上海20多家媒体接到传真报料，称新东方涉嫌教育欺诈被诉。
上海一报道此事的记者说，原告两名学员一名是高中毕业，一名为自考大专在读，他们分别报名上了托福班和GRE班的半天课程。
这名记者还了解到，原告之一经常在杨浦区法院进行诉讼，被告涉及到多家企业。
其中一次诉讼曾被杨浦法院定为恶意诉讼进行判决。
“他是一位职业打假人。
”该记者对其中一位原告做出评价。
两名原告的代理律师张冰告诉记者，新东方也曾就此事沟通过，愿意将剩余学费退还，但两名原告执意要打官司。
7月15日，此案在上海杨浦法院进行一审判决，因原告证据不足，法庭驳回其诉求。
两名原告再次上诉。
新东方公关部经理王立说，8月5日法院二审开庭，两名原告缺席。
同日，网上出现大量攻击新东方的帖子。
3000余帖子再度“攻击”
新东方希望发帖者直接与之联系，表示若自身有问题会针对性地改进；发帖者至今未现身
8月5日，网上出现的帖子名为《新东方惊天内幕：老师资历造假，女学员参加培训纷纷失身》，内容和3月10日出现的帖子基本相似。
在随后的24小时内，该帖被发布到新浪、猫扑、天涯等30余个网络论坛，后又扩散到3000余个网络论坛。
8月8日，新东方在其网站及各大媒体上作出严正声明，对此事进行澄清，并公布了新东方的投诉举报邮箱，诚意地表示，希望“涕血玫瑰”能够直接与新东方联系，新东方会认真处理他的投诉并保护其隐私。
网络公关公司运作流程
1接受订单
可以为企业提供品牌炒作、产品营销、口碑维护、危机公关；也可按客户指令，捏造负面新闻，诋毁竞争对手
2分析心理
为企业炒作时，会事先分析网民的心理，按照愤青、仇富、同情弱者等因素制作网帖
3制作帖子
“每个帖子，一定要有错别字，一定要有一句语句不通。
”才能让人相信是发帖人在网上敲出来、未经修饰的真实说法
4雇用“水军”
雇用的发帖手多是大学生、残疾人、闲散人员等，100人为1组；公司中1人负责10组，通常掌握五六十个水军小组
5密集发帖
有的公司掌握着50多万个网络论坛地址，很容易让一张帖子出现在数千个论坛中，形成集束效应
至今为止，记者了解到这名自称受侵害的学生未与新东方联系。
新东方也对文中所述内容进行调查，但由于没有“涕血玫瑰”的配合，也无法找到他所指控的老师。
事件发生后，新东方在其网站上做了严正声明，新东方成立以来，一直视学生为生命，视教师的教学水准与做人标准为生命。
新东方表示，新东方早已建立了高效的投诉解决渠道和极其严格的教师道德规范。
一旦确认教师有违反道德规范的行为，将立即开除，严惩不贷。
8月14日，新东方公关部经理王立说，如果是我们自身出了问题，我们会有针对性的改进，但是通过网络进行背后攻击，让他们不免感叹，“新东方到底惹了谁。
”
新东方还请来了心理咨询师，分析那篇网帖的作者。