网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略
网络环境下国有企业危机公关策略探讨
我国网民规模居世界第一 ， 网络 的连接使原本分 散而弱势的公众群体变得集 中而强 大， 公众对很 对问题 的看法 、 绪和意见也 由于 网络平 台的支 情
２ １ 年第 ３ ０１ 期
黄思政 ． 网络环境下国有企业危机公关策略探讨
网络媒体 的快速发展 ， 使其 Ｅ益成 为社会 公 ｔ 众 Ｅ常生 活中的一 部分 ， 响力不 断扩大。当前 ｔ 影
网络环境下 ， 上传一个 消息只需要几秒钟 ， 并 可能在短时间 内被大量 的中小 网站转 帖、 复制上 万次 ， 这样 的信息传播速度本 身就不可忽视。网
［ 收稿 日期 】 ０ １ ０ — ８ ２ １ — ７ ２。 ［ 作者简介］ 黄思政 （９３ ）男 ， １７一 ， 广东梅县 人。毕业 于暨南大学 中文系汉语 言文学 专业。经济 师、 政工师 ， 广州分公 司明珠 宾 馆总经理兼党 支部书记。电子信箱 ：ｕｎ ｉ ｍ ．玛 ＠ｓ ｏｅ ． ｈ ａ ｓ ｈ ｇ ｇ ｈ ｉ ｐｅ ｇｚ ｎ
不断 学 习和适 应 的动态过 程 。
随着信息科技 的不 断发展 ， 舆论 的生成 和传 播方式发生 了根本性转变 ， 可控性较强 的纸质平 面传播和影、 、 视 播的传播方式逐渐向大众化的网 络传播方式转变 ， 截至 ２１ 年 ３ ０１ 月底 ， 中国已备案 网站数量达到 ３２ ８ 万个 ， 网民数量达到 ４ ７ 亿 ， ．７ 互 联 网正对 社会 、 济 、 化 等各 个 领 域 产生 巨大 影 经 文
第３ 期 第 １ 卷 ３ ２ １ 年 ９月 ０１
石油化工管理干部学院学报
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新媒体时代网络舆情危机应对探析
新媒体时代网络舆情危机应对探析随着互联网技术的不断发展，新媒体已经成为了现代社会中极为重要的信息交流平台。
这种新媒体的出现，不仅提高了信息传播的效率和效果，而且也给人们带来了更多便利和福利。
但是，新媒体时代也面临着新的挑战，其中网络舆情危机是目前最为突出的问题之一。
网络舆情的负面影响，如果不能有效应对，将会给企业、政府甚至整个社会带来不容忽视的危机。
因此，本文就网络舆情危机的应对问题进行了研究和分析。
一、网络舆情危机的定义与特点网络舆情危机是指因舆情事件的发生，社会各界在网络上对有关事情的持续关注、讨论、传播和评价，进而引起了巨大的舆情波动、对不同人群的情感产生了不同的影响，进而对相关组织或个体形象、信誉、业务等造成不良影响的危机事件。
网络舆情危机的特点主要包括：同时性、广泛性、即时性、多元性、情感化等。
网络舆情危机的危害主要表现在以下几个方面：1. 可能给企业和组织的品牌形象和商业利益造成损失2. 会对企业的财务状况、员工心态和职业生涯等造成影响3. 在政府和公共服务领域，网络舆情危机的影响可能会导致政策失信，失去公众信任，出现治理困难等问题。
4. 如果不能有效处理网络舆情危机，可能会导致更为严重的社会安全问题。
网络舆情危机的原因主要包括：信息不对称、传播速度快、人群多元化、事件情感化、信息的失真等因素。
三、网络舆情危机应对的策略和方法针对网络舆情危机，我们有必要进行全面的应对和处理。
具体来说，可能会采取以下一些策略和方法：1. 必须及时地识别和分析网络舆情危机，并对危机的根源和情况进行深入的调查与分析，以便采取相应的应对策略和措施。
2. 进行有效的沟通和信息传递，释放真实、准确、及时、全面的消息，避免造成舆情连锁反应，采取危机公关措施，对危机事件做出有效的公开回应。
3. 建立良好的危机预警机制，以及体系化的危机管理体系，提高组织和个人应对危机的能力。
4. 加强舆情监测和干预，修复和改善舆情，积极引导和影响舆情，扭转负面影响。
危机公关网络方法与技巧
危机公关是指应对危机的有关机制，具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
怎样做好网络危机公关工，可咨询优渡网的公关顾问。
优渡网提供舆情监测、品牌维护、危机公关、新闻发布等服务，覆盖国内大部分报纸媒体、网络媒体、部分地方电视台，为客户迅速处理虚假信息、不实报道。
并可清理搜索引擎中的不良搜索结果。
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网络的普及，使信息传播的速度加快，也加快了危机形成的速度。
网络危机公关4S原则：对于危机事件，知名网络危机公关机构优渡网指出，“疏”比“堵”更重要和有效。
在具体的疏导过程中应有效运用网络，快速反应。
一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。
二、要拔开云雾，揭开事件真相。
用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。
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制定危机公关管理方案
制定危机公关管理方案尊敬的各位领导、各位同事：近年来，随着企业在全球化背景下的不断发展，面临的挑战和危机事件也日益增多。
在各种风险和不确定性的环境中，危机公关的重要性愈发凸显。
为了更好地应对危机事件，保护企业声誉和利益，经过广泛研究和讨论，我们制定了以下危机公关管理方案。
一、风险评估与预防1.建立危机预警机制- 成立危机公关管理小组，负责危机事件的预警、处理和舆情监测工作。
- 制定风险评估标准和流程，定期对可能发生的危机事件进行评估、预测和预警。
- 建立跨部门协作机制，及时分享信息和资源，提高对危机事件的反应速度。
2.加强内部风险管控- 完善公司内部的风险管理体系，规范各个层级的职责与权限。
- 加强员工培训和意识教育，强调风险防范的重要性，提高员工的危机意识和应对能力。
- 建立有效的内部沟通机制，及时了解员工的关注点和反馈，及时解决矛盾和问题，减少潜在的危机因素。
二、危机事件处理与应对1.成立危机公关管理小组- 协调各部门力量，建立专业化和高效的危机公关应对团队。
- 制定危机公关应对预案，明确各成员的职责分工和工作流程。
- 指定危机应对负责人，统筹协调危机公关工作，确保决策和执行的一致性。
2.及时、透明地发布信息- 建立信息发布渠道，确保信息的准确性和及时性。
- 制定信息发布的内容和形式，根据危机事件的特点进行针对性的沟通和回应。
- 加强与媒体的沟通和合作，及时提供必要的报道材料和解释，减少传言和不实信息的传播。
3.积极应对公众关切- 关注公众舆情，分析公众态度和需求，制定并实施符合公众期待的举措。
- 开展主动的沟通和互动，回应公众关切，解答疑虑，增强公众对企业的信任度和支持度。
- 发布正面有效的信息，强调企业的社会责任和良好形象，缓解和化解危机事件对企业声誉的负面影响。
4.持续监测与修正方案- 通过舆情监测和统计数据分析，了解危机事件的进展和影响。
- 及时总结经验教训，修正危机公关管理方案，提高应对能力和资源利用效率。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
危机公关应急预案范例（三篇）
危机公关应急预案范例一、背景和受影响方____年危机公关应急预案是为了应对可能发生的危机事件而制定的应急措施。
这些危机事件可能涉及公司内部失误、产品质量问题、不当言论、网络攻击等各种形式的威胁。
由于危机事件的不可控性和不可预测性，公司需要制定一套完善的危机公关应急预案，以便能够及时、有效地应对危机事件，并最大限度地减少对公司形象和经营业绩的负面影响。
本文中，我们将重点关注公司在危机事件中可能面临的各种挑战和应对方法，并提供具体的应急预案，以确保公司能够在不同情况下保护好自身利益和声誉。
二、应急预案的主要内容1.危机事件监测和识别危机事件监测和识别是危机公关应急预案的首要任务。
公司需要建立一个完善的监测系统，收集各种媒体、社交网络和舆情信息，以及员工和客户的反馈。
通过实时监测和识别，公司可以迅速发现潜在的危机因素，并及时采取应对措施。
2.危机事件分析和评估一旦发现危机事件，公司需要立即进行分析和评估。
这包括评估危机事件的严重程度、影响范围和可能的后果。
同时，公司还需评估内部能力、资源和应对措施的有效性，以确定应对危机的优先级和策略。
3.危机公关团队的组建和培训公司需要建立一支危机公关团队，这包括由高级管理层和相关部门经理组成的危机管理委员会。
此外，还需要培训员工，提高其危机意识和应对能力。
在危机事件发生时，这些团队成员将负责协调并执行应急预案。
4.危机事件的应对策略和沟通计划应对危机事件的策略包括遏制危机事件的发展，减少危机造成的损失，恢复公司的声誉和信誉。
公司需要建立一系列应对策略，包括公开道歉、召回产品、修复损失、改善产品和服务质量等。
在应对危机事件的过程中，公司需要制定详细的沟通计划，包括谁将负责对内和对外的沟通，以及如何传播信息和回应关切。
此外，公司还需要制定公关危机管理手册，包括危机通讯模板、媒体沟通指南和社交媒体危机处理指南等。
5.危机事件的监控和评估危机事件的监控和评估是危机公关应急预案的最后一步。
新媒体环境下的危机公关
作者：XXX 20XX-XX-XX
contents
目录
• 危机公关概述 • 新媒体环境下的危机预警与应对 • 新媒体环境下的危机传播管理 • 新媒体环境下的危机应对案例分析 • 新媒体环境下的危机公关能力建设
01
危机公关概述
定义与特点
定义
危机公关是指组织在面临危机事 件时，通过公关手段进行危机管 理和形象重塑的过程。
新媒体环境下危机的应对策略
快速反应
在危机发生后，迅速采取有效 措施，防止事态扩大。
公开透明
及时公开危机相关信息，消除 公众疑虑，增强公众信任。
适应变化
根据危机发展情况，灵活调整 应对策略，确保有效应对。
借助新媒体
利用新媒体平台进行信息发布 、沟通协调和舆情引导。
危机应对中的沟通与协调
内部沟通
加强组织内部沟通，确保员工了解危机情况 在公开场合发表不当言论 ，引发公众和舆论的质疑和谴
责。
通过媒体和社交平台向公众和 消费者解释和道歉，同时表明 公司的立场和态度。
该公司迅速做出反应，发表声 明，承认错误并道歉，同时对 涉事高管进行处理并公布处理
结果。
积极参与相关调查和处理工作 ，采取切实可行的措施，解决 问题并恢复信誉。
预警机制
建立完善的预警机制，根据舆情分析结果，对可 能引发危机的舆情进行预警，提前采取应对措施 。
提升企业的危机应对水平
快速响应
在危机发生后，能够迅速做出反应，制定应急预案，明确应对策略 和措施。
真诚沟通
以真诚、开放的态度与公众进行沟通，及时发布权威信息，回应公 众关切，消除疑虑和误解。
善于引导舆论
在危机应对过程中，善于运用媒体和网络资源，引导舆论走向，化解 危机。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则舆情危机是指突发的负面事件或传闻在社会上引起的广泛关注和质疑，对一个企业或个人形象造成严重损害。
在互联网时代，舆情危机公关成为了企业维护声誉和应对危机的重要手段。
本文将介绍舆情危机公关的十大原则，帮助企业和个人有效应对危机，保护自身形象。
1.及时果断面对舆情危机，企业或个人应该做到及时果断地回应。
不要选择逃避或沉默，而是要迅速采取行动，公开表达立场和态度。
及时果断的回应可以有效平息公众的疑虑和不安情绪，维护企业或个人的信誉度。
2.诚实守信在处理舆情危机时，应坚持诚实守信的原则。
不要掩盖事实或制造谎言，而是要真实回应问题，积极解决和修复错误。
只有以诚相待，才能获得公众的理解和信任。
3.主动回应在舆情危机中，要主动回应公众关切的问题。
通过各种媒体渠道，发布正式声明、举行新闻发布会等方式，主动解释和回应问题，避免信息的扭曲和误解。
4.善于倾听舆情危机中，要善于倾听公众的声音和意见。
及时关注社交媒体、论坛等平台上的用户反馈和舆情动态，了解公众关切的焦点，及时做出有效回应和调整。
5.灵活应对舆情危机往往是复杂多变的，企业或个人要善于灵活应对。
根据不同的情况和需求，灵活调整公关策略和措施，以最佳方案应对各种挑战和情况。
6.合理安排在危机公关中，要合理安排资源和时间。
在处理舆情危机时，需要全面考虑各种因素，合理分配人力、物力和财力，确保公关工作的高效进行。
7.网络监测舆情危机中，网络监测是必不可少的一项工作。
通过网络监测系统，及时了解舆情发展动态，掌握公众关注的焦点和热点问题，提前预警和干预，避免危机进一步扩大。
8.培养正面形象在舆情危机处理过程中，要积极培养正面形象。
通过传播企业或个人的正面信息，树立良好的品牌形象和口碑，提升公众对企业或个人的信任度和认可度。
9.团队应对舆情危机公关需要一个专业高效的团队来应对。
组建多学科的专业团队，包括公关专家、媒体人、法律顾问等，形成整合的工作机制，共同协作、协调处理危机。
企业遭遇危机时的媒体公关策略
在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。
国企在网络舆情危机中的应对之策
在舆情危机爆发初 期 ，消 息会象病毒 裂变 方式
一
企业实体 经营产 生伤害 的危机信息。 在传统 媒体 时代 ，当企业面 临危机 时，主 要是
通 过 新 闻 发 布 会 向 各 大 传 统 新 闻 媒 体 进 行 危 机 公
样高速传播 。但 这 个时候 可靠 的消 息往往 不 多 ， 网络上充斥着猜 测和 谣言。这时企业 的一举一动都
油 的油 品 质 量 问题 是 导 致 雾 霾 天 气 的 主 因 ，并 形
企业应根据 危机所 处的不 同阶段采取 不同 的应对 策
略 ，事前 以预 防监 控 为主 ，事 中 以快速 应对 为 主 ，
事后以恢 复企业 形象和经 营为主。
一
成 了舆 情。 这一 事 态 的发 生 要 求相 关 国 有企 业 对 网络舆 情 危机 有 足够 的重 视和 清 醒 的认 识 ，早作
根据危机 所处的不同阶段采取 不同的应对策略 ，事前 以预 防监控为主 ，事 中以快速应对 为主 ，事后
以恢复企 业形象和经营为主。
［ 关键 词］ 舆情危机 ；事前 防范；事 中处理 ；事后恢复
２ ０ １ ３年 １月份 以来 ，国 内各 重点城 市 出 现 了 严 重 的雾霾 天 气 ，在 雾 霾 产 生原 因的调 查 结 果 尚 未发布 之前 ，多数 网 民就 已经 认 定 中 石化 、 中石
观察 思考
国企 在 网络 舆 情 危 机 中 的应对 之 策
◎ 唐 大麟 张 睿 刘 洋
［ 摘
要］ 新媒体的蓬勃发展 ，特 别是微博等 个人媒 体 的迅 速 崛起 ，不仅 改 变了传 统媒 体控制
话语权 的格局 ，更创造 了新的媒体舆论环境 。面对新媒体环境 中出现的 网络舆 情危机 ，国有企 业应
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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略 作者：张亚男 来源：《现代企业文化·理论版》2010年第14期
摘要:与传统媒体时代相比,网络时代企业危机公关面临着哪些更为严峻的挑战,而企业又要如何应对这些挑战呢?文章就此展开讨论,为企业在新时期网络环境下的危机公关提出了一些建议。
关键词:危机公关;网络环境;公关危机;负面信息
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,这就是危机公关。
通常,危机公关非常重视传统媒体。传统媒体拥有强大的舆论引导力,其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但随着互联网的飞速发展,公众在拥有更多获取信息途径的同时也有了更多内容表达的自由。媒体环境发生了巨大的变化。网络环境下的企业危机公关管理呈现出新的特点,如何结合网络进行危机公关成为了每个企业都必须要面对的课题。
一、网络时代危机公关所面临的挑战
(一)互联网使分散、弱势的公众力量逐渐变得集中而强大 根据中国互联网络信息中心《第25次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2009年12月30日,中国网民规模达到3.84亿人。其中,20～40岁的网民占50%以上。
互联网将现实世界中微弱的个人声音汇集起来,形成的强大力量足可以与任何一个强大的企业抗衡。例如2010年央视3·15晚会曝光的惠普质量门事件,让许多消费者对惠普的信任毁于一旦。而惠普在危机公关尤其是网络危机公关上的被动在此事件中显露无遗。事实上,从2007年开始,网上各大论坛就频现消费者投诉惠普笔记本闪屏、黑屏事件。2009年11月起,近3000名用户自发形成了近40个针对惠普笔记本电脑质量问题的腾讯QQ群,上百名律师也通过互联龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 网进行声援并加入了公益诉讼团队。但惠普对于网上的消费者投诉没有足够重视,没有采取有效措施,直到央视曝光,仍然没有在第一时间“放低身段”。
飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由,一旦企业的产品和服务出了问题,很多消费者的第一反应会是上网发帖,对网友倾诉不愉快的心情。在面对危机事件时,在传统媒体时代分散、弱势的公众,很容易的可以通过网络把彼此联系起来共同面对企业或组织,使企业在公关危机处理时面临新的挑战。
(二)危机引发原因的多样性及复杂性 早在2006年,美国的一份调查报告就显示,当年企业66%的负面报道来自于网络。这一数据充分证明了在网络环境下将可能爆发更多的企业危机。
在传统媒体时代,公众话语的传播信息来源主要是大众媒体、小群体范围内的口口相传以及个人的信息搜集和体会,信息的获得渠道相对有限,对于相关话题的传播资源也就相应有限。特别是经过大众媒体的“把关”,大量的信息无法通过大众媒体的传递给公众。对于危机中的企业来说,把关人的存在使其对媒体的传播内容具有较大的可控性,对不利信息的屏蔽成为其危机公关的一种选择。
而在网络媒体时代,公众已经不只是信息的接受者,还是信息的传播者。由于网络渠道缺少传统媒体的审查制度,公众可以在网络上直接发表观点,和企业有关的,不管是证实的还是未经证实的,都会迅速在网络聚集并呈现在公众面前。加上“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊心理,使一个网络帖子、一条手机短信、一篇个人博客、一些即时通信群组的讨论都有可能变成导火索并在网络强大的传播能力下引发一场危机。
信息来源的多样性,一方面使得公众面临哪些信息更为可信这样的选择性困境;另一方面使得个别竞争对手混迹其中、别有用心地扮演信息来源的角色。而这些更需要企业在某种程度上投入更多的资源及精力来面对危机。
(三)传播速度(危机节奏)的加快 在传统媒体时代,由于传统媒体传播时间和空间的限制,信息披露的轨迹、节奏和模式容易掌握,信息的公开化传播具有一定的延迟性,企业可以利用这种延迟性把握危机发展的方向,并能比较有效地采取应对策略。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 而在网络时代,危机事件一旦发生甚至仅仅是呈现丝毫的征兆,信息都会在第一时间内在互联网上传递,这种速度往往抢先于传统的大众媒体。网络环境下,一个网民上传自己写作的稿件和拍摄的照片、发表自己的意见和观点,只需要几秒钟。同时,大量的中小网站没有自己的采编队伍,因而大量采用转帖、复制或者直接引用的方式传播信息,使得同一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这种传播时间上的不可控性,对企业在危机处理的反应速度上提出了更高的要求。
(四)负面信息难以清除 在传统媒体时代,各类负面信息,特别是有限的来自公众的信息保存复制性较差,信息传递后回溯性差,信息的再次搜索存在现实与技术上的难度。对于传统媒体,广播电视节目播过之后就很难再找了,报纸杂志一般人也不会经常去翻以前的资料。而在网络时代,企业的问题即使得到了解决,网络传播环境的特点使得大量的信息留存于网络上,很难被删除,信息具有更长久的保存性,各类信息可以随时进行搜索查阅,极易进行复制传播。这使得企业很难消除负面影响。
(五)网络环境下的企业危机公关基本策略 互联网的对于企业公关来说是个双刃剑,给企业公关带来了前所未有的新挑战的同时,也有着很多积极的意义,如果企业利用得好,对于企业自身公共关系的维系都有着相当大的帮助。
二、在网络环境下可以采取的危机公关防范策略
(一)无论在何种情况下,诚信经营都是防范危机的根本 不管是传统环境还是网络环境下,最好的、最有效的危机公关管理方法还是通过加强企业诚信经营来控制和减少问题。近年来发生的危机事件大部分与企业缺乏诚信经营的意识密切相关,不少公司虽然也花重金进行所谓的“危机公关”,比如已经破产的三鹿集团,但终究是纸里包不住火,企业反而会由于收买媒体而更加声名扫地,从而加速衰亡。
(二)防范于未然,做好网络舆论监控 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 化解危机最好的办法就是尽可能早地发现,这就需要企业建立完善的危机监测体系,把危机监测纳入正常的管理活动中,防微杜渐,在危机没有扩散的时候就消灭它。
鉴于网络信息传播的破坏性以及预防和化解企业网络危机需要专门的知识,企业有必要设置网络安全专员或者网络监督小组,并建立网络危机监测体系。监测工作包括定期浏览各大传统媒体、一些门户网站和主流的有较大影响的网络论坛和社区,查找与企业相关的信息,识别和分辨可能发生的危机苗头;定期利用主要搜索引擎,以企业名以及企业的主要产品和服务名为关键字进行搜索,查看相关的新闻和评论,发现问题及时上报解决,杜绝不良信息升级为大规模危机的可能。当然,企业也可以借助相关的检测工具或者寻求专业公关公司的协助。如果发现危机苗头,必须在第一时间做出反应,不要忽视每一个微小的环节,即使是一个误会的评议,也要寻找合适的途径去加以化解。
1 建立企业官方网络传播渠道以及与公众互动的平台。这包括企业的官网、企业博客、行业相关主流网络社区(论坛)的官方ID、相关行业门户网站的企业专区等。多渠道的网络传播途径可以使企业在应对危机时,能够及时、多渠道地做出反应,并能够有效地同公众进行双向沟通。
2 积极争取网络传播媒体及行业相关意见领袖的认可。企业平时还应多接触网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们,争取他们对企业品牌的认可,这样在发生公关危机时,可以利用他们的这种认可为危机公关助力。
3 利用互联网技术实现客户细分,提升客户的品牌忠诚度。这是一种更加主动的降低危机发生概率的方式。企业可以通过互联网技术收集信息,对消费者进行细分,并针对不同人群的需求提供个性化的服务,从而满足不同消费人群的需求、给客户提供良好的服务体验从而提高客户的品牌忠诚度。品牌就是一种价值识别,而人们总会拟人化的思考和记忆一种品牌,因此就赋予了品牌以品牌个性和品牌形象。在当今这个产品功能差异化越来越弱的时代,打造魅力品牌已经是企业取胜的关键。如今的消费者大部分是网民,如果某个产品或企业在一个消费群体中拥有了良好的声誉和忠诚度,当危机发生时,这种美誉和忠诚度就会成为企业危机公关的助力。
三、危机出现,企业可以采取的危机公关应对策略
(一)利用网络的及时性在第一时间对危机事件做出回应 利用网络的及时性在第一时间对危机事件做出回应,态度要诚实、诚恳、有诚意。速度(Speed)是危机公关第一原则。网络环境一方面推动了危机节奏的加快,在另外一方面却也给企业提供了以往所不能比拟的迅速反应的条件。危机发生之时,企业必须当机立断,快速反应,利用龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 之前建立的网络沟通渠道迅速发布官方消息,向公众表达企业对危机事件的重视,从而控制事态,阻止危机进一步扩大的范围。企业回应的态度必须诚恳、诚实、有诚意。在发布迅速响应的网络发言之后,可以再根据危机的具体情况,准备一个正式的新闻发布会。
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决;另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
(二)利用新媒体技术在最短时间内达成企业内部的一致性 危机发生时,企业可以利用电子邮件、视频会议等现代通讯手段在最短时间内进行企业内部成员间的沟通,保证内部的团结与和谐,尽量得到员工的理解与支持。只有在组织内部形成一致的声音,才有精力应对外部危机。否则,“内忧”、“外患”交错,将使企业应接不暇,疲于奔命。
(三)利用网络的双向互动性与公众开放、平等、积极地对话 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。在危机处理的过程中,企业可以利用网络平台保持事件处理的透明度,及时、主动的向公众传达事件的最新进展,有效地做到对内对外的即时沟通,说明事情真相,并听到反馈的声音,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,保证之后处理危机公关的策略尽可能地完备。危机处理要以消费者的利益为重,以公众利益为本,对社会负责,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向公众说明情况,重新获得公众的信任和尊重。