中国航空服务有限公司
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司（东航集团）是中国的三大国有大型件干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。
东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城帀一上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。
东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。
经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。
其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%o作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（东航股份），其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。
东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。
中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施'‘中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。
航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。
拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地而服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。
3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下：1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全而质量管理工作。
中国东方航空
中国东方航空中国东方航空一、公司简介中国东方航空股分有限公司（以下简称“东方航空”）是中国一家综合性航空公司，总部位于上海。
成立于1988年，是中国四大航空公司之一，也是中国最早的国际航空公司之一。
东方航空的主要业务包括国内及国际航班运输、货运运输、航空维修及航空物流等服务。
二、航空网络1. 国内航线东方航空在中国境内拥有广泛的航线网络，涵盖了全国各大城市及重要航点。
主要的国内枢纽机场包括上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、北京首都国际机场、广州白云国际机场以及西安咸阳国际机场等。
2. 国际航线东方航空的国际航线覆盖了全球各大洲的重要城市，包括欧洲、北美洲、南美洲、亚洲、非洲和大洋洲等地区。
其中，上海作为东方航空的主要枢纽机场，拥有众多航线直飞全球主要城市。
三、航空服务1. 旅客服务东方航空提供一系列旅客服务，包括航班预订、在线值机、行李托运、机上餐饮、航班服务等。
旅客可以通过官方网站、首.机App等方式进行航班预订和值机手续办理。
2. 会员计划东方航空的会员计划名为“东方万里行”，会员可以通过累计飞行里程获得积分，享受优先值机、机上升舱、额外行李托运、贵宾歇息室等特权。
3. 货运服务东方航空提供国内及国际货运服务，包括货物运输、特殊货物运输（如危（wei）险品、活体等）、物流解决方案等。
通过与众多物流企业合作，提供一站式的货运服务。
四、企业文化东方航空以“安全、高效、文明、友善”作为企业文化的核心价值观。
公司注重员工培训，提供良好的职业发展和福利保障。
同时，积极履行社会责任，参预各种公益活动。
五、附件本所涉及的附件包括：1. 公司年度报告2. 公司资质证明3. 航空网络地图六、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：1. 航空公司：指从事航空运输业务的法人或者其他组织，包括国际航空公司和国内航空公司。
2. 枢纽机场：指航空公司建立的重要航点，用于航班转机和组织航空运输业务的中心机场。
3. 会员计划：指航空公司为乘客提供的会员奖励计划，通过积分累计和兑换，提供更好的服务和特权。
国航赔付标准
国航赔付标准国航（中国国际航空股份有限公司）是中国国内最大的航空公司之一，为广大乘客提供舒适、安全的飞行体验。
然而，航空旅行中可能会遇到一些不可避免的问题，如航班延误、取消、行李损失等。
为了保障乘客的权益，国航制定了一套赔付标准，以应对这些问题。
一、航班延误赔付标准如果因国航原因导致航班延误，乘客有权根据以下情况获得相应赔偿：1. 航班延误时间在2小时至4小时之间，乘客将获得免费提供的餐饮和饮料。
2. 航班延误时间超过4小时，乘客将获得免费提供的餐饮和饮料，并有权要求提供免费住宿。
3. 如果航班延误时间超过24小时，乘客可以选择退票，并将获得全额退款。
二、航班取消赔付标准如果国航取消航班，乘客有权根据以下情况获得相应赔偿：1. 航班取消时间在48小时之前，国航将提供免费退票和全额退款服务。
2. 航班取消时间在48小时至24小时之间，乘客将获得全额退款，并提供替代航班。
3. 航班取消时间在24小时至4小时之间，乘客将获得全额退款，并提供替代航班和一定金额的赔偿。
4. 航班取消时间在4小时之内，乘客将获得全额退款，并提供替代航班、一定金额的赔偿以及免费住宿和餐饮服务。
三、行李损失赔付标准如果乘客的行李在国航航班中遗失或损坏，乘客有权根据以下情况获得相应赔偿：1. 行李遗失或损坏后的7天内，乘客可以向国航提出索赔申请，并提供相关证明材料。
2. 行李遗失或损坏的价值将根据国航的内部规定和国际航空行业的相关规定进行赔偿。
需要注意的是，国航的赔付标准可能会受到特殊情况的影响，如天气原因、政府规定、安全考虑等。
在这些情况下，国航可能无法提供赔付或提供有限的赔付。
此外，乘客需要在合理的时间内提出赔偿申请，以便国航能够及时处理。
国航非常重视乘客的舒适和满意度，努力提供高质量的服务。
在遇到问题时，乘客可以直接与国航联系，了解更多有关赔付标准的信息，并提出相应的赔偿申请。
国航将积极处理每一个申请，并努力确保乘客的权益得到保护。
中国航空公司简介
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中国西北航空
China Northwest Airlines 代码：WH 总部：陕西西安 西安咸阳国际机场
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中国西北航空 历史简介
中国西北航空公司(简称，"西北航")，成立于 1989年12月6日，曾经是中国六大骨干航空公司之一， 原总部设在中国西安;曾用IATA代码"WH"，ICAO代码 "CNW"。由于企业连年亏损，2002年时被中国东方航 空集团收购，成为"中国东方航空公司西北分公司"。
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上海吉祥航空公司（民营）
JuneYao Airlines 代码：HO 总部：上海
基地：上海虹桥机场、
浦东机场
经营国内航空客货
邮运输业务。
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航徽含义
吉祥航空将“吉 祥凤凰”作为企业的 标识，力求通过对中 国传统文化的国际化 阐释，在中国航空界 和国际航空界塑造一 个为客户提供舒心优 质服务的百年航空品 牌。
——国外航空公司要求宽限，更看重综合 素质，尤其是英语口语。
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很多学生会这样:
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如何做
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我的建议:
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祝同学们度过一个值得骄傲 的大学生活！
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奥凯航空公司(民营)
OK Airlines 代码：BK 总部：北京 基地：天津滨海国际机场
中国东方航空企业文化
中国东方航空企业文化一、概述中国东方航空有限公司（下称“东方航空”）是中国大陆一家领先的航空公司，总部位于上海。
作为中国三大国有航空公司之一，东方航空一直致力于提供高质量的航空服务，并以其独特的企业文化著称。
二、核心价值观东方航空的核心价值观体现在其使命和价值观中，包括：1. 客户导向：东方航空将客户需求放在首位，致力于为乘客提供安全、舒适、便捷的航空服务。
2. 团队合作：东方航空强调团队合作，鼓励员工之间的相互支持和协作，以实现共同的目标。
3. 创新驱动：东方航空鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，并为员工提供一个鼓励创新的环境和机会。
4. 社会责任：东方航空致力于履行社会责任，关注环境保护、公益事业等社会问题，并积极参与社会公益活动。
三、文化特点东方航空的企业文化具有以下特点：1. 客户至上东方航空将客户需求放在首位，追求卓越的服务质量，确保乘客安全、舒适的旅行体验。
公司注重培养员工的服务意识，提供多元化的服务选择，以满足不同乘客的需求。
2. 团队合作东方航空鼓励员工之间的团队合作，以实现共同目标。
团队合作在航空业特别重要，因为每个环节的协调和配合都会直接影响到航班的顺利进行。
东方航空通过开展团队建设活动、培训课程等方式来促进员工之间的合作。
3. 文化传承东方航空以中国传统文化为基础，秉承“双百”文化(学习百家之长，超越百年品牌)的理念，致力于将中国文化元素融入到企业文化中。
例如，在飞机餐饮方面，东方航空将中国传统美食与现代西方菜肴相结合，为乘客提供独特的餐饮体验。
4. 员工成长东方航空鼓励员工不断学习和创新，为员工提供培训和晋升机会。
公司注重人才的培养和激励，通过内部晋升、职业发展计划等方式，帮助员工实现个人的成长和职业发展。
5. 社会责任东方航空积极履行社会责任，参与各种公益活动和环保行动。
公司致力于推动航空业的可持续发展，通过采用环保技术和措施，减少对环境的影响。
四、企业文化的影响东方航空的企业文化对公司的发展和业务运营产生了积极的影响：1. 增强客户忠诚度：通过提供卓越的服务质量和独特的文化体验，东方航空赢得了乘客的信任和忠诚度，进而增加了客户的口碑和业务。
中国四大航空公司
最经济舱” 2007年11月，国航获“极度开拓奖” 2007年10月，国航被评为“最佳中国航空公司” 2007年9月，国航评为“最佳中国籍航空公司” 2007年8月，国航荣膺“品牌中国华谱奖”
2006年1月，国航在“中国十大企业品牌”评选中，获得“航空运输 最佳品牌”奖
2006年1月，国航荣获年旅客运输量1500万人次以上组“用户满意优 质奖”
2006年1月，国航荣获民航总局2005年度航空安全最高奖——“金鹏 杯”
2006年1月，国航获得2005年度最佳常旅客计划奖 2006年1月，国航荣获2005年度“中国最佳企业公众形象奖” 2005年12月，国航荣获国内航空公司唯一“中国品牌年度大奖NO.1”
电子客票
中国南方航空公司是国内第一家创建电子商务平 台的航空公司。1999年2月1日，南航经过自主开 发建设，开通网上销售业务，开创了国内航空公 司电子商务的先河。2000年3月28日，南方航空 公司成功推出了国内首张电子客票。此举意味着 南航步入了真正意义上的电子分销时代，成为中 国民航业电子商务发展的里程碑。通过引入欧美 先进航空公司流行的电子商务模式，南航树立了 成功融入全球航空电子商务潮流的企业形象，国 际化程度和市场竞争力日益增强。
称号 2005年11月，国航荣获“中国最受公众喜爱的十大民族品牌”奖 2005年8月，“中国十大世界性品牌”调查中，国航获得综合排名第
八位 2005年8月，中国大陆最具品牌价值的500强企业当中，国航名列第
35位 2005年7月，国航获得2005年中国公众航空服务传播年度指标品牌
10971 公里 地址：中华人民共和国北京市 顺义区
中国航空公司介绍
长城航空有限公司
Great wall Airlines 代码： 代码：IJ 总部： 总部：上海
港龙航空公司
Dragonair 代码： 代码：KA 总部： 总部：香港 香港国际机场 被国泰收购
国泰航空公司
Cathay Pacific 代码：CX 代码： 总部： 总部：香港
厦门航空公司
XiaMen Airlines 代码：MF 代码： 总部： 总部：福建省厦门市 基地:厦门高崎国际机场 基地 厦门高崎国际机场 福州长乐机场
四川航空公司
SiChuan Airlines 代码： 代码：3U 总部： 总部：四川成都 基地： 基地：成都双流国际机场
鹰联航空（成都航空） 鹰联航空（成都航空）
新疆航空公司
新疆维吾尔自治区省会乌鲁木齐市 代码： 代码：XO 基地： 基地：乌鲁木齐 地窝堡国际机场
中国航空公司介绍
标志、代码、总部、运 营基地、经营项目
中国国际航空公司
Air China 代码： 代码：CA 总部：北京 总部： 运营基地：首都机场 运营基地：首都机场pek 成都双流机场CTU。 成都双流机场 。 主要经营国际、国内定期不定期航空客、货、邮和行李运输。 主要经营国际、国内定期不定期航空客、 邮和行李运输。
中国云南航空公司
China Yunnan Airlines 代码： 代码：3Q 总部： 总部：云南昆明 基地： 基地：昆明巫家坝机场
中国西南航空公司
China Southwest Airlines 代码： 代码：SZ 总部： 总部：四川成都
中国西北航空
China Northwest Airlines 代码： 代码：WH 总部： 总部：陕西西安 西安咸阳国际机场
中国航空公司简介ppt
四川航空公司（地方国企）
SiChuan Airlines 代码：3U 总部：四川成都 基地：成都双流国际机场
中国东方航空公司（央企）
China eastern
代码:MU
总部：上海 基地：上海浦东机场、虹桥机场 从事国内、国际航空客、货、邮、行李运输等业务及延伸
服务。
航徽含义
中国东方航空的航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意 太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色 半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，且日出东方， 与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意 着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的 飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子 尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字
海南航空新航 徽
上海航空公司（地方国企 东航收购）
ShangHai Airlines 代码：FM 基地：上海浦东机场、 虹桥机场 总部：上海 经营国内干线客货运输为主， 同时从事国际和地区航空货运输 及代理的大型地区航空公司。
航徽含义
上海航空标识（注册商标）为红尾翼上翱翔的仙鹤。
上海航空标识主体呈变形简化的白鹤，象征吉祥、如意、 展翅飞翔。并将公司名称的缩写“SAL”也组合进图案中， 鹤翅与硕长的鹤颈连成的柔和曲线代表“S”，鹤头代表 “A”，鹤翅与鹤尾相连代表“L”。外形呈上海的“上” 字，整体为红尾翼上翱翔的白鹤。上航将鹤作为标识的 主体，就是祝愿公司万事如意，不断勇往直前。标识内 涵为安全平稳、稳健有力、蓬勃向上、欣欣向荣、百折 不挠、一往无前。
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中国航空服务有限公司“战略性设计”案例
影响品牌概念有很多因素，如：功能、价格、历史、服务方式、形象因子等。
其中关键因素之一是“品牌接触点”——形象因子。
形象因子是直接与受众接触的品牌表现方式，其价值早已得到公认。
根据科学统计，视觉是人类获取外部信息的主要渠道，占全部信息获取比例的83％。
设计对视觉的精确阐述使品牌与众不同（识别功能），同时，它也是一种承诺，唤起情感回应并建立企业与目标受众之间的信任（市场任务）。
但是目前，不少品牌视觉形象设计走入了误区，设计者为设计而设计，表现出的最大问题是：不是讨好客户，就是孤芳自赏，全然没有考虑目标受众的感觉。
本期案例是一个典型的企业从误区走入市场的视觉形象设计案例。
中国航空服务有限公司在1993年以前，品牌形象模糊，设计未能将企业以航空售票服务为主的核心业务清楚地表达，品牌形象设计总让人误以为企业是一家航空公司而非航空服务公司；其后，北京易难广告公司总经理梁中国创意设计了品牌形象标志“如意”，在一段时间内准确表达了企业的核心业务；进入2000年后，随着企业业务外延的扩展，品牌标志在“如意”的基础上又增加了“盘长”，使企业业务视觉表现更加明晰。
本案例可以帮助企业更深理解CI和VI概念，明确设计应该是“战略性设计”的理念。
请看本期中国航空服务有限公司“战略性设计”案例。
1987年－1993年：本标志未能将自己所经营的核心业务——航空售票服务传达清楚，使人误以为是一家航空（运输）公司。
1993年：表现了“航空售票服务”的概念，在很长时期内为品牌形象的建设起到了积极作用。
2000年：完整表现了中航服“全球商务旅行管理专家”的服务理念。
一背景
★中国航空服务有限公司（以下简称中航服）成立于1987年，是中国大陆第一家从事航空运输销售代理业务的国有企业，也是国际航空运输协会（IATA）中国地区首批会员。
截止 1999年底，仅客运代理销售额累计超过50亿元人民币，销售业绩在国内外十余家航空公司销售代理排行榜上名列前茅，在中国航空销售代理市场处于领先地位。
★中航服作为“中体产业股份有限公司”的子公司已成功上市，加快了其向多元化、规模化、国际化迈进的脚步。
★中航服的业务范围已由最初单一的公务旅客机票服务扩展为航空机票、货物运送、酒店预订、地面接待、商务考察、护照签证、翻译、导游、电子商务等系列产品一条龙服务；并被全球著名的“Carlson Wagonlit Travel CWT
”旅游集团接纳为在中国地区的唯一合作伙伴。
★通过与CWT的战略合作，中航服具备了在全球范围内为客户提供全方位、多功能服务的能力。
公司总部设在北京，并相继在国内外建立起9处分支机构和合资企业。
★作为以服务为主导的国内航空运输销售代理市场已进入成熟阶段，市场竞争激烈，竞争方式已从服务竞争、价格竞争转至企业形象力竞争。
通过对竞争对手的调查发现，竞争对手大都自觉或不自觉地运用CI战略参与市场竞争，有的已形成品牌效应。
作为老牌企业的中航服创业期的竞争优势和市场领导地位趋于式微。
★1993年以前，企业品牌形象基本是主观的设计，并没有考虑设计所产生的营销力，当时的设计是一个地球和一个机尾，使消费者误以为中航服是一家航空公司而非航空服务公司，与这个品牌设计相关的其他广告宣传品设计也十分混乱，各种颜色、图案五花八门，一看便知，设计缺乏明确的理念指导。
1993年，“如意”设计的出现，使中航服步入CI之门，这个设计寓意明确，外表美观，传达了以“服务”为核心的营销理念，在很长时期内对品牌形象的建设起到了积极作用。
至1999年底，公司业务已经发展为全方位商务旅行管理服务，但其品牌形象和广告宣传仍是单一的销售机票，严重影响了客户和潜在客户对中航服真实面目的认知，中航服的品牌形象亟需整合与提升。
2000年初，易难公司着手对中航服进行二次CI 导入。
此次CI导入以营销为主导，以创建独具个性的形象记忆符号为目标，实现了视觉美学与营销的有机结合。
二概念
★概念阐述：美学与营销并举，创造并销售企业的形象美（人、事、物）。
通常，企业比较注重企业能力的两个要素：产品力和销售力，而忽视了第三个要素，即形象力。
企业形象是企业自身的一项重要的无形资产，它代表企业的理念、信誉、质量和员工素质等。
在同质化竞争的时代，产品和服务质量，或优秀的经营和财务管理，并不能完全解释产品或公司在当今竞争市场中成功的原因。
产品同质化和市场竞争白热化的趋向，已很难以产品力和销售力区隔出有力的竞争因素。
因此企业自身的风格个性——企业的形象力，便成了最大的竞争力因素。
透过对企业的整体规划，以一套强而有力的识别系统，凸现企业的竞争优势。
以形象力区隔出与众不同的企业价值，进而引起消费者及目标对象的共鸣与回馈。
三策略
★以CI为主导，以视觉识别设计为切入点，将中航服的经营理念和个性特征，通过统一的视觉识别和行为规范系统，加以整合传达，使社会公众产生一致的认同感，提升企业形象力，从而提高企业市场竞争力，为中航服创造良好经营环境。
本次CI计划实施部分包括三个层面：
企业理念识别（Mind Identity，简称MI）：理念识别是最高决策层次，也是CI的基本精神所在。
完整的企业识别系统的建立，是以企业经营理念的确立为核心，也是系统运作的原动力和实施的基石，它相当于中航服的“心”，即想法。
行为识别 Behavior Identity，简称BI ：行为识别是通过动态的活动或训练形式，建立企业形象，它规划企业内部的组织、管理、教育，以及对社会的一切活动。
它相当于中航服的“手”，即做法。
视觉识别（Vision Identity，简称 VI）：视觉识别是通过静态的识别符号，也是具体化、视觉化的传达形式；经由组织化的视觉方案，传达企业经营的信息。
它相当于中航服的“脸”，即看法。
这三个方面具有很强的层次性，又具有紧密的关联性。
它们三位一体，相互推动，协调运作，为中航服塑造独特的形象。
四实施
★通过多方面深入的沟通与调研，达成了导入CI的活动目标。
即：建立第二次创业时期新的企业理念和企业精神；注入时代精神，更新与升华原有形象概念，创见独具个性的形象记忆符号；行为识别标准化，针对性强，可操作性强；理念与视觉设计，紧扣服务产品，塑造以“全球商务旅行管理”为主导的服务型企业形象；通过整合营销传播活动，提高企业知名度和美誉度，塑造行业内名牌企业。
★企业徽标的设计在视觉识别中最为重要，要让受众一看就知道“我是谁”，它是企业的直观表现。
1993年改进的企业徽标采用中国传统的“如意”图形，优美的弧线动静结合，行业个性与理念内涵相统一，象征“中航服使您如意，吉祥云伴您远行”，民族特色鲜明。
在很长时期内为企业品牌形象的建设作出了贡献。
但从公司目前情况分析，徽标表现似乎不能完全表现公司长远的业务发展（公司是上市企业，需要更具有战略意义的设计表现）。
经过调查，重新设计的三十多种徽标中，原有的“如意”徽标喜好率最高，达80％以上。
于是在设计提升时根据中航服的经营目标，保留了主设计标志“如意”，增加了“盘长”的辅助图形。
“盘长”是中国民间广为流传的吉祥图案，是佛教“八宝”（亦称“八吉祥”）之一，有“四环贯彻，一切通明”涵义，象征网络经济时代中航服“服务至美、时刻伴随”的服务理念以及无穷的生命力。
★在专家评审会上，这种创新设计赢得了包括中央美术学院、清华大学工艺美院等多位专家、学者的赞许。
随后，VI作业开发小组顺利地完成了包括事务用品、标识招牌、交通运输工具外观设计、广告媒体、办公环境、办公辅助用品、员工制服设计、展示设计等等应用要素开发设计，并形成了中航服VIS标准手册。
五效果
★对外提高了企业知名度，使中航服的品牌视觉形象更加鲜明；对内增强了企业凝聚力，企业生机勃勃，获得了“2000年度航空运输十佳代理单位”的荣誉称号。
2000年度中航服销售额超过5亿元人民币，较1999年翻了一番。