以“四零原则”追求品质--奥润顺达集团基于“零缺陷”的全面质量管理
现代企业的“零缺陷”质量管理
现代企业的“零缺陷”质量管理
高天云
【期刊名称】《质量与可靠性》
【年(卷),期】2000(000)004
【总页数】2页(P43-44)
【作者】高天云
【作者单位】华东电子试验研究院
【正文语种】中文
【中图分类】F273.2
【相关文献】
1.成山由质量管理零缺陷向管理质量零缺陷发展 [J], 董兆清;
2.由质量管理零缺陷向管理质量零缺陷发展 [J], 清溢精密光电(深圳)有限公司
3.零缺陷质量管理在压铸汽车零配件中的应用 [J], 赵胜东
4."零缺陷"护理管理理念在小儿手术护理质量管理中应用 [J], 来庆菊; 何茂彩
5.基于"零缺陷"和"归零"理念的质量管理实践 [J], 刘军红
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公司质量方针质量目标及内涵
公司质量方针质量目标及内涵
中国石油浙江销售分公司质量方针：诚实守信精益求精
公司的质量方针与集团公司的质量方针相一致，既反映了公司的质量
宗旨，也反映了顾客的需求和期望。
质量方针中的“诚实守信”是指：坚持质量至上，奉行诚信理念，恪
守对顾客的质量承诺，遵守国家法律法规和相关标准要求，树立良好的企
业信誉和社会形象，弘扬“三老四严”的优良传统，取信社会，赢得市场，提高顾客的满意度和忠诚度。
质量方针中的“精益求精”是指：关注顾客需求，以严格的制度、精
细的管理、精准的操作和精致的服务，实现全过程的质量控制，持续提高
质量管理水平，提供满意服务，建设精品工程，创建“中国石油”优质品牌。
公司的质量目标是：零事故、零缺陷、建设区外一流、国内先进、国
际水准成品油销售企业。
质量目标中的“零事故、零缺陷”是指：依靠科学的质量管理和先进
的技术方法，持续改进，杜绝重大质量事故，追求质量零事故；通过严格
的过程质量控制，第一次就把正确的事情做对，提供合格产品和优质服务，追求质量零缺陷。
质量目标中的“建设区外一流、国内先进、国际水准成
品油销售企业”是指：秉承“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神，遵
循“奉献能源，创造和谐”的企业宗旨，立足当前，着眼长远，明确“追
赶式前进、跨越式发展”的战略定位，发
扬锲而不舍、攻坚克难的“二次创业”精神和大庆铁人精神，抢抓新
机遇，迎接新挑战，销售服务质量、销售产品和重大建设工程质量总体达
到国内同行业领先水平，不断增强市场竞争力，为集团公司建设综合性国际能源公司做出新的更大的贡献。
公司根据总体目标每年年初制定具体的年度质量目标。
C07 零缺陷现代质量经营新思维 10 杨 钢
★讲师简介杨钢☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；☆2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉；☆3.具有20余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。
★课程对象——谁需要学习本课程★企业高层管理人员、决策者★质量总监、经理★生产总监、主管★其他部门经理、主管及特别助理★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.认知零缺陷管理的理念、原理及误区2.掌握零缺陷管理的运行模式3.了解实施零缺陷管理的七项方略4.全面理解零缺陷管理对业绩突破的意义★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys实施与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CAT系统第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，在很多企业常常出现的局面不是做了错事就是做错了事。
经验交流：创新四联工作法实现四零工作目标助推高质量发展
经验交流：创新四联工作法实现四零工作目标助推高质量发展创新四联工作法实现四零工作目标助推高质量发展引言我国正处于向高质量发展阶段转变的关键时期，迫切需要创新有效的工作方法来推动经济的稳步发展。
在这个背景下，创新四联工作法应运而生。
本文将就如何运用创新四联工作法，实现四零工作目标，助推高质量发展进行经验交流。
一、什么是创新四联工作法创新四联工作法是指在工作中运用创新思维和四联原则，以推动高质量发展为目标，实现职责落实、流程合理、速度高效、质量过硬的工作状态。
四联原则包括联动原则，跨界原则，系统原则和协同原则。
联动原则是指各部门之间的资源协同合作，实现统一目标；跨界原则是指突破各部门边界，实现横向合作，形成工作闭环；系统原则是指将工作过程和结果纳入一个完整的系统，实现全面优化；协同原则是指各部门之间的高度配合和信息共享，实现工作的无障碍。
二、如何运用创新四联工作法实现四零工作目标1. 实现职责落实创新四联工作法要求各部门划分明确的职责，充分发挥各自的作用。
在实际工作中，可以通过制定工作责任矩阵，明确工作目标、工作人员、工作过程和工作成果，并将其与工作考核、激励机制相结合，激发工作责任感和积极性。
此外，还可以建立工作平台和协同机制，解决职责边界不清、工作流程不畅等问题，确保工作职责的全面落实。
2. 实现流程合理创新四联工作法要求优化工作流程，消除冗余过程，提高工作效率。
在实际工作中，可以通过流程再造和信息化手段，简化工作流程、优化工作环节。
例如，运用物联网技术、人工智能等，实现工作自动化和智能化，提高工作效率和质量。
同时，还要注重沟通和协调，促进不同部门之间的流程互通和信息共享，消除信息孤岛，减少资源浪费。
3. 实现速度高效创新四联工作法要求以高效率为目标，加快工作进程。
在实际工作中，可以通过提高工作效率、缩短工作周期，实现速度高效。
例如，可以通过加强工作跟踪和协作机制，提前发现和解决问题，避免工作延误；可以借助大数据分析和预测技术，提前做好工作调整和优化；可以建立信息发布和反馈机制，及时掌握工作进展和问题，迅速作出反应。
质量管理课件10n-零缺陷
欢迎参加质量管理课程10n-零缺陷。通过本课程，您将了解零缺陷的概念和 优势。
一、引言
• 什么是零缺陷？ • 零缺陷的优势
二、零缺陷的实现
零缺陷的目标
设定具体目标并制定实现零缺陷的策略与方法。
策略与方法
采用预防为主的方法，如质量规划、质量控制和持续改进。
质量管理工具
利用合适的工具和技术来支持零缺陷的实施。
总结案例研究的心得体会和对零缺陷实施的反思。
五、结论
1 总结零缺陷实现的要点
总结本课程中学到的关键因素和方法，以实现零缺陷目标。
2 对未来零缺陷工作的展望
展望零缺陷的发展趋势，并提出进一步改进和创新的方向。
三、零缺陷的管理
பைடு நூலகம்
1
零缺陷意识培训
提高员工对零缺陷的认识和理解，营造零缺陷的工作文化。
2
测量和控制
建立测量指标和控制系统，确保实施零缺陷策略的有效性。
3
持续改进
通过周期性的评估和改进措施，保持零缺陷的成果。
四、案例研究
典型零缺陷案例分析
研究成功实施零缺陷策略的实际案例，并探索背后 的关键因素。
总结与反思
零缺陷品质保证课件
品质文化
零缺陷需要建立一种追求高品质 的文化氛围，鼓励员工积极参与 品质改进活动，提高全员对品质
的重视程度。
数据分析与改进
零缺陷需要运用数据分析的方法 ，识别和解决导致缺陷的根本原 因，持续改进产品或服务的过程
。
02
零缺陷品质保证体系
品质策划
品质策划是零缺陷品质保证体系的首要环节，它涉及到产品或服务的整 个生命周期，包括需求分析、设计、开发、制造、销售等各个环节。
安装、维护等各个环节。
在品质保证阶段，需要建立完善的质量 管理体系，确保产品或服务在使用过程
中能够达到预期的质量标准。
品质保证还需要及时处理用户反馈和投 诉，提高用户满意度和忠诚度。
品质改进
品质改进是零缺陷品质保证体系的持续改进环节，它涉及到产品或服务的整个生命周期，包 括品质策划、品质控制、品质保证等各个环节的持续改进。
详细描述
对现有流程进行全面梳理和分析，找出存在的问题和漏洞，通过优化流程、完善制度等方式，提高流 程的合理性和有效性，确保产品质量稳定可靠。
对策三：引进先进技术与方法
总结词
引进先进技术与方法是解决技术落后问 题的有效途径。
VS
详细描述
关注行业发展趋势，积极引进先进的生产 技术和检测手段，提高企业技术水平和创 新能力，确保产品质量和生产效率的领先 地位，增强企业核心竞争力。
在品质改进阶段，需要采用数据分析和统计技术等方法，对产品或服务的质量进行持续改进 和提高。
品质改进还需要关注新技术和新方法的发展，不断引入新的工艺和设备，提高产品或服务的 质量和竞争力。
03
零缺陷品质保证的实施方法
预防措施
预防缺陷产生
通过设计和过程控制，消除产品或服务中可能导致缺陷的原因， 从而预防缺陷的产生。
【2024版】全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库含答案
可编辑修改精选全文完整版2022年全面质量管理知识竞赛复习题及参考答案—、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。
）1.根据ISO9000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，这里的“要求”通常不包括来自（B）的要求。
A、顾客B、竞争对手C、员工D、股东2.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品的质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。
A、全组织B、全员C、全过程D、全方位3.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。
A、计划-实施-检查-处置B、组织-实施-检查-处置C、计划-实施-控制-协调D、计划-组织-指挥-协调4.张瑞敏在海尔创业初期就提出了“日事日毕、日清日高”，这成为海尔未来成功的基石。
这体现了质量管理的(B)思想。
A、预防为主B、PDCA循环C、全员参与D、过程方法5.（C）是质量文化的固化部分，是质量价值观的外在体现和落实手段之一，是组织实现质量目标的必要保证。
A.精神文化层B.行为文化层C.制度文化层D.物质文化层6.在将组织战略目标加以分解的方法中，可以应用方针目标管理方法，还可应用（B）。
A、质量功能展开（QFD）B、平衡记分卡（BSC）C、六西格玛管理（6σ）D、全面生产维护（TPM）7.在目标管理中，（B）特点使考评具有了客观标准。
A、充分授权B、结果导向C、上下沟通D、自我激励8.平衡计分卡的四个维度不包括（A）。
A、供应链维度B、财务维度C、客户维度D、内部业务流程维度9.选定标杆项目时，以下能体现所选项目本身可实现的要素是（D ）。
A、具有战略价值B、行业最佳实践C、高层领导参与D、具有改进潜力10.某生产过程在过去3个月质量合格率的统计数据为93.3%，则该过程的σ水平大约为（B）。
A、1.5σB、3σC、4σD、6σ11.在DMAIC中，通常要用试验设计DOE的阶段是（C）。
质量控制中的零缺陷和零事故目标
在生产或服务过程中，不发生任何意 外事故，确保人员安全和设备完好。
重要性
提高产品质量
通过实现零缺陷目标，可以减少产品缺 陷和不合格品，提高产品质量和客户满
意度。
提升企业形象
高质量的产品和安全的工作环境可以 提升企业的形象和声誉，增强消费者
和客户的信任。
保障人员安全
通过实现零事故目标，可以降低生产 过程中的安全风险，保障员工的人身 安全和健康。
03
质量控制中的零事故目标
安全文化培育
建立安全意识
通过培训、宣传和教育，使员工认识到安全的重要性，形成安全 第一的思维模式。
制定安全规范
制定并完善安全规章制度，明确安全操作规程和安全责任。
营造安全氛围
鼓励员工积极参与安全活动，形成人人关心安全的良好氛围。
风险评估与控制
识别危险源
通过风险评估，识别出可能对人员、财产和环境造成 伤害或损失的危险源。
05
未来展望
新技术与新方法的运用
引入人工智能和大数据分 析
利用先进的人工智能技术和大数据分析工具 ，实时监测和分析产品质量，预测潜在问题 ，提高产品合格率。
引入自动化生产线
通过自动化生产线，减少人为因素对产品质量的影 响，提高生产效率和产品质量。
采用精益生产管理
引入精益生产管理理念和方法，优化生产流 程，减少浪费，提高生产效率和产品质量。
流程管理不规范
缺乏明确、规范的工作流程和操作标准，导致 工作混乱和失误。
质量检测手段不完善
缺乏有效的质量检测手段和方法，无法及时发现和纠正问题。
解决方案
加强员工培训
提高员工的质量意识和技能水平，确保员工能够按 照要求完成工作。
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企业质量观I Quality Control
以“四零原则'‘追求品质
奥润顺达集团基于“零缺陷”的全面质量管理
文I陈蕾
“零缺陷”的概念由菲利浦•克劳士比在20世纪60年代初提出。
同时期，菲根堡姆提出“全面质量管理”模式。
奥润顺达集团作为节能门窗产业集团，秉持“以质量求生存、以信誉求发展”的质量理念，摸索出一套行之有效的企业管理模式，并获得“2017年度河北省政府质量奖”。
该企业现行的质量管理模式是将“零缺陷”的概念与全面质量管理的要求有机结合，形成更适合公司现状的管理模式—
—基于“零缺陷”的全面质量管理。
其核心主要包含四部分内容，分别为“坚持零容忍、追求零缺陷、做好零延期、实现零投诉”,简称“四零原则”。
坚持零容忍
一是对质量问题零容忍。
在发现产品或工作质量出现问题后，奥润顺达集团的质量部门会立即执行不合格品控制流程、质量问题快速反应流程和改进流程，开具《纠正措施处理单》，要求责任部门对问题产生的原因及后期的改进措施进行详细分析，并确定整改时间节点。
质量部门定期验证整改效果，如问题严重，质量部门会选用QC小组或8D管理的模式，综合利用质量工具解决问题，并形成报告在公司内部分享，避免问题再次发生。
二是对违规行为零容忍。
奥润顺达集团实行“质量奖惩管理制度”，对各部门、各环节的工作质量均有详细要求。
集团依据质量管理体系要求、卓越绩效模式要求、精益管理模式要求及相关认证要求，通过“滚动审核+集中审核”、问题反馈、公司督查的方式，对过程中发现的违规行为及时开具不符合项报告，由责任部门负责人牵头定期整改，质量部门后期进行验证，保证公司的管理体系平稳运行，将各项不符合工作流程要求的违规行为及时制止，防止因小违规造成大的质量事故。
三是对满足现状零容忍。
奥润顺达集团持续改进质量管理体系，依据现状，设立各部门质量目标，并按期进行考核，考核结果或奖或罚，激励员工的工作积极性。
同时，质量目标依据实际情况不断更新，最终达到管理水平持续提升、产品质量不断提高的目的。
追求零缺陷
一是追求产品材料零缺陷。
为了更好地检测材料质量，奥润顺达集团成立了院士工作站实验室，购置了电子万能试验机、角强度试验机等设备，从源头保证成品窗的质量。
集团实行供应商“分类分级”管理，尤其注重供应商的质量管理，质量部门对供应商不定期进行管理体系二方审核、质量飞检、质量标准培训、质量对标等措施，提升供应商质量意识，提高材料质量。
《中国质量技术监«)2019年第9期
本版责编/施京京micheljj@
二是追求出厂产品零缺陷。
工程加工前、新工艺下发前、新制品投产前，奥润顺达集团的相应部门均会进行首件加工，通过首件来验证工艺的可执行性，防止出现批量的质量问题。
加工过程中，集团现行的检验模式为全检模式，任何一橙成品，在岀厂前都会经过三道检验，分别为班组级检验、车间级检验和公司级检验。
任何一道检验环节发现质量问题后，都会依据质量问题的严重程度对问题产品执行返修或报废处理，不允许任何一橙不合格产品流入市场。
除加工过程中的外观、装配等检验项目外，集团还进行门窗的内在物理性能检测，对车间在线加工产品的物理性能进行定量抽检，以验证门窗的气密性、水密性、抗风压性是否满足地方标准和国家标准，保证门窗在使用过程中的防水性、密封性及结构完整性。
三是追求门窗安装零缺陷。
为保证门窗的安装质量，奥润顺达集团组建了一支专业的安装指导队伍，对各工程、各订单的门窗安装进行指导，并依据现场实际情况，与甲方商议出最适宜的安装方案。
安装人员在安装前要经过理论及实操的各项培训，要能够熟练运用安装辅助用具，熟知《门窗安装作业指导书》，且安装完毕后要对门窗进行逐橙校验。
在安装过程中，项目管理人员实时记录安装情况，并对整体安装质量进行把控，最后由专业的检验人员对安装质量进行全面验收，通过层层把关，保证安装质量的零缺陷。
四是追求售后服务零缺陷。
奥润顺达集团设立了客户服务部、售后服务部及市场部，客户在使用过程中发现的问题以400电话、邮箱等方式进行反馈，客户服务部接收反馈后第一时间给予客户帮助。
五是追求工作流程零缺陷。
奥润顺达集团各部门依据集团管理体系要求，定期梳理部门工作流程，去冗存精，在保证本部门工作顺畅的同时，还要与关联部门做好工作衔接.保证工作流程的快速性，最终实现集团整体工作流程的顺畅运行。
做好零延期
为做到订单交期零延期，在奥润顺达集团“先质后量”的要求下，生产运营部门会综合考虑工程工期要求、工艺要求、材料库存、设备饱和程度等条件，合理安排订单排产计划。
同时，生产运营部门建立应急保障预案，如某一环节出现故障，及时执行修正预案，通过内部调整、合理分流等保证订单的正常交工。
为做到售后维修零延期，奥润顺达集团的售后服务部门在接收售后信息后，启动售后快速反应流程，由区域负责人对维修人员、工具、材料等进行合理调配，同时与客户预约维修时间，保证第一时间将问题解决。
为做到待办事项零延期，奥润顺达集团因日常工作、会议、内部形势等生成的各项待办事项，均明确标注有责任人、完成时间节点、完成目标、所需资源、追踪人等要求，追踪人对责任部门的完成进度、预期目标、所需资源等进行追踪和协调，并实时公示，通过责任制及追踪制，并辅以奖惩制度，保证待办事项按时完成。
实现零投诉
奥润顺达集团通过产品质量保证、安装质量质量保证、售后质量保证及客户反馈的及时改进，最终实现客户零投诉的目标。
同时，公司内部上下游部门间定期进行沟通会，并进行工作时效性、有效性的评定，通过部门与部门间的不间断沟通、不间断改进，来实现集团内部的和谐与共同发展。
M
（作者单位：河北省市场监管局质量发展局）
《中国质■技术监督》总第370期。