汽车售后服务满意度调研案例-精品文档
汽车售后服务满意度调研案例
实施调研
通过线上或线下方式发放问卷，进行访谈调查，收 集相关数据。
数据整理与分析
对收集到的数据进行整理、筛选和分类，运用统 计分析方法进行深入分析。
撰写调研报告
根据分析结果，撰写详细的调研报告，总结调研结果， 提出改进建议。
03
调研结果与分析
总体满意度
维修质量评价
总结词
维修质量是受访者最为关注的服务内容之一，大部分受访者对维修质量表示满意。
详细描述
在维修质量方面，大部分受访者认为维修后的汽车性能良好，故障得到了有效解决。同时，他们对维 修过程中的细节处理也给予了肯定评价。然而，也有部分受访者反映维修过程中出现了一些问题，如 配件更换不当等。
配件质量评价
汽车售后服务满意度调研案 例
目录
• 调研背景与目的 • 调研方法与过程 • 调研结果与分析 • 提升服务满意度的建议 • 结论与展望
01
调研背景与目的
调研背景
汽车市场竞争加剧
随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为汽车品牌差异化竞 争的重要环节。
消费者对服务品质要求提高
消费者对汽车售后服务的需求和要求逐渐提高，对服务品质的关注 度增加。
访谈调查
02
对部分车主进行访谈，了解他们对汽车售后服务的真实感受和
需求。
数据分析
03
对收集到的数据进行分析，挖掘车主对汽车售后服务的关注点
和满意度情况。
调研过程
确定调研目标
明确调研目的，确定调研范围和对象，为后 续调研工作提供指导。
设计调研问卷
根据调研目标，设计具有针对性和可操作性的 调研问卷。
确定样本规模
北京现代汽车4S店服务满意度调查方案模板
北京现代汽车4S店服务满意度调查方案调查小组序号：第五组调查小组名称：思源小组调查员姓名：韩虹圆调查方案提交时间：2012年6月13日目录1前言 (2)2调查目的和意义 (2)3调查内容与具体项目 (3)3.1调查内容 (3)3.2调查项目 (3)4调查对象和调查范围 (3)5调查方法 (3)6资料整理与分析的方法 (4)7调查时间进度安排 (4)8调查经费与预算 (5)9调查结果的表达形式 (5)10附录 (5)附录1 (5)附录2 (5)1前言4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
如今，随着人们生活水平的提升，4S店的售后服务也越来越被人们所看重，因而为了优化北京现代4S店的消费环境，提高北京现代4S店的汽车服务意识和自律能力，切实保护消费者的合法权益，于是我将于2012年6月16日对北京现代4S店的消费用户进行一项销售及售后服务满度意情况的调查。
2调查目的和意义为了了解北京现代汽车用户对其4S店的销售以及售后服务的满意程度，更好的为那些想买车以及买了车的人服务，于是，我对此进行了一项销售及售后满意度情况的调查。
我认为此次调查将能让我们的4S店了解到自己本身还存在的不足之处，从而进行一系列的改正及完善措施，让现代汽车用户享受更满意的服务，更加可以提升北京现代4S店的品牌形象，从而吸引更多的客户前来光顾。
3调查内容与具体项目3.1调查内容在北京现代4S店的销售及售后服务的满意度调查内容主要围绕4S店的售前和售后两大方面展开，具体调查为顾客对北京现代4S店的服务满意度及顾客对北京现代4S店有何改进意见。
3.2调查项目1、了解客户对现代4S店店面形象的满意度2、了解用户对现代4S店的销售人员素质的评价3、了解用户对现代4S店的工作效率的满意度4、了解现代4S店的咨询服务是否到位5、了解现代4S店的销售员是否向客户解释车辆的操纵装置和使用方法，车辆的保修期，保修范围与条件，首次保养时间6、了解现代4S店销售人员在接待客户时，对产品的解释说明是否满意7、了解用户在进行售后的相关服务时现代4S店的销售人员服务是否到位4调查对象和调查范围此次调查的对象是北京现代汽车用户，具体调查范围将集中在北京现代4S 店内。
汽车企业如何开展售后服务满意度调查(doc9)-7页文档资料
汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。
汽车产业客户服务系统构建与用户满意度提升案例分析
汽车产业客户服务系统构建与用户满意度提升案例分析近年来，随着汽车产业的快速发展，客户服务成为汽车企业竞争的关键要素之一。
为了提供更好的服务体验，许多汽车企业开始进行客户服务系统的构建，并通过此举提升用户的满意度。
本文将通过分析某汽车企业的案例，探讨汽车产业客户服务系统构建与用户满意度提升的关系。
一、案例描述某汽车企业（简称公司A）是一家知名的汽车制造商，销售的汽车种类多样，市场份额相对稳定。
然而，由于竞争激烈，用户的期望值不断提高，公司A决定构建更先进的客户服务系统以满足用户的需求，并提升用户的满意度。
二、客户服务系统构建为了建立一个全面且高效的客户服务系统，公司A采取了以下几个关键步骤：1. 客户需求调研：公司A通过深入了解用户需求和期望，制定了相应的客户服务目标。
通过市场调研、用户反馈等方式，了解用户的关注点、痛点和改进建议。
2. 多渠道接触点：为了方便用户与公司A进行沟通和交流，公司A建立了多渠道的接触点，包括在线咨询、电话热线、社交媒体等。
用户可以通过自己最喜欢的方式与企业进行联系。
3. 自动化服务工具：为提高服务效率，公司A引入了自动化服务工具，比如智能助理、机器人客服等。
这些工具能够快速响应用户问题，提供准确的解答或指导，节省了用户等待时间。
4. 个性化服务：通过客户数据分析，公司A能够提供个性化的服务，例如定制化推荐、专属折扣等。
这些服务能够让用户感受到被重视和关注，提升用户的满意度。
三、用户满意度提升效果通过客户服务系统的构建，公司A成功提升了用户的满意度。
具体表现如下：1. 提高服务响应速度：引入自动化服务工具后，用户的问题能够得到快速解答，服务响应速度明显提高。
用户不再需要长时间等待，体验到了更好的服务效率。
2. 增强用户参与度：通过多渠道接触点，用户可以更方便地与公司A进行沟通，提出问题和建议。
公司A能够及时回复用户，并快速解决问题，增加用户的参与感。
3. 提供个性化服务：通过客户数据分析，公司A向用户提供个性化的推荐和折扣信息。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
综上所述，汽车维修服务质量对顾客的满意度有着重要的影响。
通过研究分析顾客对维修店服务的期望和评价，并采取相应的改进措施，可以提高维修店的服务质量，增加顾客的满意度，进而提升维修店的市场竞争力。
五、改进措施与策略基于调查结果和改进建议，维修店可以采取以下措施来提升汽车维修服务质量和顾客满意度：1. 加强员工培训和技术水平提升维修店应注重员工的培训和提升技术水平，确保他们具备专业的技术知识和操作技能。
汽车售后服务满意度调研案例
热线电话 接通速度 与接通率 接听人员 专业能力 服务指 示信息 售后电话服 务态度与规 范用语
店面环境
工作人员服务态 度与规范用语 服务质量
维修人员 技术能力 配件＆保 养品质量 设备先进齐 全程度 维修人员 熟悉车辆 的程度 维修车 间环境 维修方便性 维修过程 透明化 故障诊断 按照服务 手册内容 走合保养
层内样本抽样方法：
等距抽样
•每相隔一定的步长访问一个样本
结论：满意度评价体 系，满意度指数
14
Step III
搭建指标体系
•数据整理
•识别出影响顾客满意度的关键 指标 •剔除不必要影响因素 •建立最终模型，确定最终满意 度评价体系 •计算满意度各项指标
把指标体系转化 成定量问卷，进 行数据采集 数据分析，模型 识别和调整
10
Step II
搭建指标体系
问卷设计 抽样方法:
分层等距抽样 （本项目中层定义为单个服务商）
数据采集
按照满意度指 标体系进行定 量调研 数据分析，模型 识别和调整
调查方法与步骤: • 按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者
• 与被访者进行电话预约/访问
合格被访者需要符合下列条件:
•主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作； •所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一； •现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名 单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或 者保养服务； •被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。 •注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供 （因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通； 2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件， 最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工 作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量） 11
汽车售后调研报告
汽车售后调研报告汽车售后调研报告一、调研目的汽车售后服务是汽车消费者购车后的重要体验环节，对于提高汽车品牌的形象和消费者忠诚度具有重要作用。
本次调研旨在了解消费者对汽车售后服务的满意度，找出存在的问题并提出改进建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，对于现有汽车消费者进行抽样调查，并以电话访谈的方式进行补充性调研，以获取更详细的信息。
三、调研结果1. 消费者对汽车售后服务的整体满意度调研结果显示，超过70%的消费者对汽车售后服务表示满意，其中有近30%的消费者非常满意。
这表明大部分消费者对汽车售后服务的质量持较高评价。
2. 消费者对售后服务内容的满意度就售后服务内容而言，调研结果显示：- 85%的消费者对维修技术的满意度较高，认为维修的质量较好；- 60%的消费者对维修配件的质量表示满意，但还有一部分消费者对配件的供应状况和价格提出了不满意见；- 70%的消费者对售后服务顾问的服务态度表示满意，但有一小部分消费者认为顾问的专业知识和沟通能力有待提高。
3. 消费者对售后服务时间和地点的满意度调研结果显示：- 80%的消费者对汽车维修的时间满意，认为维修时间非常快捷和及时；- 60%的消费者对维修服务的地点表示满意，但有一小部分消费者认为服务地点过于偏远，不方便前往。
4. 消费者对售后服务费用的满意度在对售后服务费用的调研结果显示，大部分消费者对售后服务费用表示满意，认为价格合理。
五、调研结论与建议根据以上调研结果，得出以下结论与建议：1. 大部分消费者对汽车售后服务的满意度较高，这是厂商保持竞争力的一大优势，应继续加强售后服务质量的提升。
2. 配件供应问题和价格问题是消费者对售后服务的主要不满意点，厂商应加强与配件供应商的合作，提高配件的质量和供应效率，并适当降低价格。
3. 服务顾问的服务态度和专业能力有待提高，这需要进一步加强售后人员的培训和教育，提高他们的服务水平和专业知识。
4. 服务地点过于偏远是一小部分消费者的不满意点，厂商应合理布局售后服务网点，提供更便利的服务地点。
深圳车市售后服务满意度分析
深圳车市售后服务满意度分析深圳作为一座现代化大都市，拥有庞大的汽车市场和多样化的车辆类型。
随着车辆保有量的增加，市场对于售后服务的需求也越来越高。
汽车售后服务的质量直接关系到车主的满意度和品牌形象，因此深圳的汽车市场对于售后服务满意度进行分析，有助于提高整体服务水平。
在深圳的汽车市场中，售后服务的满意度受到多方面因素的影响。
首先，专业的技术人员和设备是提供高质量售后服务的基础条件。
一流的技术团队可以提供准确、高效的维修和保养服务，而先进的设备则可以提升工作效率和质量。
因此，汽车维修厂家应该加强对员工的培训和设备更新，以提高整体的服务水平。
其次，售后服务的价格也是影响满意度的重要因素。
在深圳，不同品牌和不同级别的汽车的服务价格差异较大。
价格过高会造成车主的负担过重，而价格过低可能会引发服务质量问题。
因此，汽车维修厂家应该合理定价，同时提供明码标价和透明的费用结算方式，让消费者有一个明确的消费预期。
此外，售后服务的态度和沟通能力也是影响满意度的重要因素。
良好的服务态度可以增强车主对维修厂家的信任感，而有效的沟通可以减少双方之间的误解和不满。
汽车维修厂家应该培养技术人员的服务意识，提高他们的沟通和解决问题的能力，同时建立健全的投诉处理机制，及时解决车主的问题和疑虑。
另外，售后服务的效率也对满意度有着重要影响。
深圳的车辆保有量庞大，车主对于维修和保养的需求往往比较紧迫。
如果售后服务的工作效率低下，车主可能会面临长时间的等待和不便。
因此，汽车维修厂家应该优化工作流程，提高服务的响应速度和服务效率，以提升车主的满意度和口碑评价。
最后，售后服务的质量监管也是提升满意度的关键环节。
汽车维修厂家应该建立健全的质量控制和监督机制，对服务过程和结果进行检验和评估。
同时，政府和相关部门也应该加强对汽车售后服务行业的监管，加大处罚力度，保护消费者的权益。
总之，深圳车市售后服务的满意度分析需要综合考虑技术团队、设备、价格、态度沟通、工作效率等多方面因素。
宁波汽车S店售后服务满意度研究
采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，对宁波汽车S店的消 费者进行调查和访谈，收集消费者对售后服务的评价和意见 ，并对调查结果进行统计分析和描述性分析。
02
汽车售后服务市场概述
汽车售后服务市场现状
市场规模稳定增长
01
随着汽车市场的不断发展，汽车售后服务市场的规模也在稳步
扩大。
服务质量参差不齐
统计分析
运用统计分析方法，对数据进行分析和处理，包括描述性统计、因子分析、 聚类分析等，以得出客观准确的评价结果。
评价结果及分析
评价结果
根据数据处理和分析结果，对宁波汽车S 店的售后服务满意度进行评价，包括总体 满意度、服务人员满意度、服务环境满意 度等。
VS
结果分析
对评价结果进行分析，找出售后服务中存 在的问题和不足，提出改进意见和建议， 以提高客户满意度和忠诚度。
汽车售后服务客户满意度研究， 作者姓名，出版年份，出版社名 称，文献编号
汽车售后服务市场现状及发展趋 势，作者姓名，出版年份，出版 社名称，文献编号
THANKS
2
宁波作为中国重要的汽车消费市场，其汽车S店 的售后服务满意度对消费者购车选择和品牌口 碑具有重要影响。
3
研究宁波汽车S店售后服务满意度，有助于了解 消费者对售后服务的评价和需求，为汽车品牌 提升服务质量提供参考。
研究目的和方法
研究目的
通过对宁波汽车S店的售后服务进行深入调查和分析，了解消 费者对售后服务的满意度、评价和需求，为汽车品牌提升服 务质量提供参考。
售后服务质量、服务态度、专业水平 等方面存在不足，需要加强改进。
客户对售后服务及时性、维修质量可 靠性、服务人员的专业水平等方面最 为关注。
汽车售后服务调研报告
汽车售后服务调研报告随着我国日益发展，汽车已经深入人们生活的各个角落，为人民带来了便利的生活。
而汽车工业产生的一百多年来，一直都被当成是工业发达国家的经济指标，在国家的实力成长之中发挥着极其重要的作用。
一方面，汽车行业创造了巨大的国民生产总值，并且带动了交通运输等相关产业发展、促进新技术发展、创造出口和外汇储备、增加就业和财政收入等;另一方面，发展汽车行业可以不断改善人类的生活水平和推动社会进步。
庞大汽车行业体系，已经在国家经济成长和社会进步中占据重要作用。
因此了解汽车行业发展，而针对我国汽车市场所作的市场调查是非常必要的。
汽车行业体系推动着国家经济成长和社会进步，但是同时汽车市场的发展也被经济与社会环境深深的影响着。
汽车市场是各种汽车市场主体之间交换关系乃至全部相关经济关系的总和，是汽车相关社会经济生活的综合体现，也是汽车相关社会资源的主要配置者和汽车相关经济活动的调节者。
因此，经济环境对于汽车市场而言是不可忽视的。
处于中国消费市场这个大背景下，各种不同因素的环绕、影响之下，中国汽车市场处于怎样的发展现状，各大汽车企业的竞争进行的如何，这是对我国汽车市场进行调查分析的一个重要环节。
中国的汽车工业经过近50年的发展，逐步成为国民经济的支柱产业。
截止到，中国已有汽车制造商170家;轿车制造商16家;微型汽车制造商308家;汽车车身制造商77家;汽车零部件及配件制造商2430家。
自1956年7月13日生产出第一辆国产汽车以来，中国的汽车工业一直保持较高的增长速度。
特别是1994年国家颁布汽车产业政策后，中国的汽车行业无论在产品结构上还是在市场结构上均发生了巨大的变化。
然而，中国整车的生产能力明显过剩，其中轿车制造商、客车制造商一半以上的生产能力闲置。
在零部件制造方面，技术含量低的机械件如万向节、汽车轴承等产品供过于求，而一些高技术产品如发动机管理系统、自动变速箱、安全气囊、ABS等则主要从国外进口。
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热线电话 接通速度 与接通率 接听人员 专业能力 服务指 示信息 售后电话服 务态度与规 范用语
店面环境
工作人员服务态 度与规范用语 服务质量
维修人员 技术能力 配件＆保 养品质量 设备先进齐 全程度 维修人员 熟悉车辆 的程度 维修车 间环境 维修方便性 维修过程 透明化 故障诊断 按照服务 手册内容 走合保养
工作人员形 象与着装 服务内容全面性
交车时间 按时交车 交车是保持 车辆整洁
用户等候 区环境
服 务 商 满 意 度 总 体 得 分
9
预约服务
接待服务
诊断维修
费用结算
交车
跟踪服务
Step II
搭建指标体系
问卷设计
数据采集
按照满意度指 标体系进行定 量调研 数据分析，模型 识别和调整
1 2 3 4
根据 step1 得到的指标体系，将其转化成定量问卷，问卷采用国际 通行的10分制量表 问卷试访 试访后部分调整问卷 将最终问卷请企业确认 Q7.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修方 便性打几分？
数量：100家（厂家提供服务商名单列表）
访问对象
• “国内某知名轿车企业” ** 、 ** 、 ** 、 ** 四
品牌享受过“国内某知名轿车企业”售后服
务的用户
4
研究范围
西北区
陕西 宁夏 青海 甘肃 新疆 西藏
华北区
北京 天津 河北 山西 山东 内蒙古
东北区
辽宁 吉林 黑龙江
华东区
上海 江苏 浙江 福建 安徽
每部分测算平均分可进行细项比较；
满意度总体得分既可以各项加权平均得 到，也可以建立SEM统计模型后得到。
服务费用 透明度 维修结算 手续办理 对保修外的 收费有合理 解释 收费合理 有醒目的价 格表 车辆跟踪 回访 救援承诺 速度 到达现场 时间 救援人员 专业能力
结论：满意度 评价体系，满 意度指数
把指标体系转化 成定量问卷，进 行数据采集 数据分析，模型 识别和调整
主要找出适合企业售后服务满意度的度量指标体系，为下阶段的定量调研提供依据
研究方法：案面研究 / 企业沟通 / 专家（服务商/消费者）意见
•案面企业沟通：与企业相关负责人沟通，确定企业关注的因素，以及可以衡量服 务商绩效的指标 •专家（服务商 / 消费者）意见：通过深访获得对于售后服务，消费者最关注
車
“国内某知名轿车企业”售后服务满意度 调查案例
目录
研究目的 研究范围 研究思路 研究方法 费用预算 时间安排 报告提交 项目成员 我们的优势 附录：满意度指数（CSI）简介 附录：研究成果展示
2
研究目的
建立一套先进的客户满意度测评和监控系统，为售后 服务管理水平的持续改进提供支持 通过定期定量调查，对现有售后服务商进行总体综合
评估,量化客户对区域售后服务和每个服务商售后服务
的满意度，以及量化、考核客户对星级服务商的满意 度
综合分析“国内某知名轿车企业”在轿车售后服务方
面的优劣势所在，并且定性挖掘有待改进的地方，提 升企业的售后服务品牌形象
3
研究范围
涉及服务商类型
“国内某知名轿车企业”售后服务商（4S店
& 单一服务商）
从以下预期、质量、价值、抱怨、忠诚各个方面选择 合理的影响因素
质量感知 价值感知 顾客满意度
结论：满意度评价体 系，满意度指数
顾客抱怨
顾客预期
注：有关CSI理论模型及方法，详见附录
顾客忠诚度
7
Step I
搭建指标体系 模型影响因素（指标）选择 搭建合理的指标体系 案面研究 企业沟通 专家意见 研究目的:
6
Step 2
把指标体系转化成定量 问卷，进行数据采集
Step 3
对定量问卷的结果进行数据分 析，识别和调整出最终模型
Step 4
结论：得出客户满意度指标， 提出改进意见
研究方法
搭建指标体系 模型影响因素（指标）选择
Step I
搭建合理的指标体系
把指标体系转化 成定量问卷，进 行数据采集 数据分析，模型 识别和调整
结论：满意度评价体 系，满意度指数
的方面，以及影响整体满意度/忠诚度的因素
（样本量：服务商 5个 / 消费者5个） 8
研究方法
搭建指标 体系 模型影响因素（指标）选择
Step I
搭建合理的满意度指标体系
每项评测指标最低分1分，最高10分；
把指标体系 转化成定量 问卷，进行 数据采集 数据 分 析 ， 模型 识 别和 调整
10
Step II
搭建指标体系
问卷设计 抽样方法:
分层等距抽样 （本项目中层定义为单个服务商）
数据采集
按照满意度指 标体系进行定 量调研 数据分析，模型 识别和调整
调查方法与步骤: • 按照客户提供的名单进行电话甄别，筛选出合格的被访者
• 与被访者进行电话预约/访问
合格被访者需要符合下列条件:
•主要负责家里或单位里轿车的维修和保养工作； •所维修和保养的轿车品牌必须是夏利/夏利N3/威姿/威乐之一； •现阶段维修和保养车辆的地点是以“国内某知名轿车企业”提供的200家名 单内的售后服务商为主，并且在最近的一年内去售后服务商处接受过维修或 者保养服务； •被访者本人或其亲友不在与汽车相关的单位或机构工作。 •注：被访者联系方式要求厂家按照成功样本的至少5倍提供 （因为在访问中，可能出现几种情况：1、顾客联系方式的更换，电话打不通； 2、用户拒访，特别是联系方式为手机的情况下；3、用户不符合甄别条件， 最近1年内没有体验过指定200家特约服务站的服务或者有亲友在相关行业工 作等。所以研究需要的联系方式数量要求至少5倍于实际访问样本量） 11
（请用10分制打分，很差1分，很好10分）
很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很好 结论：满意度评价体 系，满意度指数 Q8.请问您给“国内某知名轿车企业”##特约售后服务站的维修收 费合理性打几分？（请用10分制打分，很不合理1分，很合理10分） 很不合理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很合理
西南区
四川 重庆 云南 贵州
中南区
广东 广西 江西 河南 湖南 海南 湖北
5
研究思路
研究内容
Step 1 搭建指标体系
达成目标
确定适合本次调研的售后服务满意度指标 体系，为下阶段的调查提供依据和方向
把指标体系转化成定量问卷，经过试访以 及客户确认后，依照问卷，进行数据采集 •识别出影响顾客满意度的关键指标 •剔除不必要影响因素 •确定最终满意度评价体系 •计算满意度各项指标 •确定满意度跟踪评价体系 •发布客户满意度指数 •不同售后服务商满意度排名 •地区/品牌差异 •深度定性挖掘售后服务中优劣势因素， 提出改善的解决方案