浅谈危机公关与危机管理——以《大事件》为例

浅谈危机公关与危机管理

——以电影《大事件》为例

法学091班尤雪羚 22609102

指导老师曾艳艳老师

摘要：今日中国传统媒体和网络、手机等新兴媒体日益发达，必然会影响甚至改变公众的表达和思考方式。这样，政府在应对随时发生的公共危机事件时也要更加讲求策略。及时发布信息，增加事件处理的透明度，自觉接受舆论的监督，通过媒体与公众形成良好的互动，把公众和传媒都纳入到政府危机管理体系中去就显得十分必要。本文将通过电影《大事件》里的相关情节，浅谈对危机公关及危机管理思考和理解。

关键词：危机公关；危机管理；大事件

危机公关是公共关系学中至关重要的一部分，公共关系的职能除了形象的打造、理念的推广、产品的营销之外，另一重要的作用便是在企业、政府或者组织等遇到难关或危机时，第一时间做出合理、科学的应对措施，将企业或组织带离低谷或泥潭。本次课程通过观看电影《大事件》来了解危机管理，接下来将以该电影为例，对危机管理作出思考和理解。

一、危机公关与危机管理概述

什么是危机公关？什么是危机管理？这是在开篇前首先需要明确的概念，在此基础上才能进一步进行思考和分析。

曾老师在公共关系学这门课上介绍道，所谓危机就是指对组织的信誉或形象造成重大损失、甚至威胁到组织的生存的事件，而危机公关即是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。现在危机公关主要有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关三大类。

关于危机管理以及为什么需要有危机管理，曾老师也向我们介绍了相关学者的看法。关于为什么要有危机管理，Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，帮助企业有效掌握情势，让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠。而危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。更有学者认为“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。

二、从电影《大事件》看危机管理

1. 危机的出现总是突如其来，危机管理应未雨绸缪

在电影《大事件》中，香港警方重案组在追缉一帮银行劫匪时，发生街头枪战，但因匪徒火力太盛且下手凶狠，警方抓捕始终未取得压倒性局面，双方各有伤亡，形势严峻、僵持不下。而当时正好有电视台的摄影组在附件拍摄一起交通事故，无意中拍到了警方被几名悍匪强大火力打的伤亡惨重的场面，特别是一名巡警被匪徒用枪指着头时竟然高举双手下跪求饶。结果在电视上播出后，全港市民哗然，纷纷指责警方的无能，质疑在香港还有没有安全感可言。但其实在整个在抓捕过程中办案小组始终刀枪弹雨无所畏惧，数名刑警在追缉歹徒过程中不幸丧生，但媒体却只抓住了片面的一角，将其呈现在公众面前，而公众接受到的有限讯息里自然对香港警方的办案能力产生质疑，对该巡警的表现感到愤怒。香港警署的这个危机来得毫无预兆，本是英勇逮匪的英雄事迹，在瞬间成为给警署公信和权威带来致命影响的重磅武器。

这个事件告诉我们，任何一个小事情都可能引发一场大危机，你永远无法料定哪一步会走错，会给企业、组织等带来致命一击，所以如何在危机到来前做好应对措施和准备，是危机管理应具备内容之一。只有未雨绸缪，才不至于在危机发生时束手无策。

2. 危机出现难以预测，危机管理应居安思危

在电影《大事件》中，当警署的形象出现危机时，有一个部门立马就出现了——公共关系科。香港警署的公共关系科专门负责促进警民关系、反映市民意见、与传媒建立及维持良好关系，以及向市民和传媒提供查询服务等工作。当危机出现时，这个部门就立即体现出专业优势，无论设备保障（拥有摄像机、采访车等，甚至给每个行动小队的队长配发了先进的微型摄像头），还是人员配备（拥有与媒体打交道经验丰富的老手、专业的剪辑制作技术），都准备的相当充分，工作效率非常高，整体上较好地达到了化解警队公关危机的效果。

正因为居安思危，所以才会设置公共关系科，所谓“养兵千日用兵一时”，这个部门在危机出现也确实以其高效的工作效率和高质的工作水平在一定程度上化解了香港警署所遭遇的形象危机和信赖危机。

所以居安思危也是危机管理的一项重要内容。

3. 危机千变万化，临危制度不可或缺

在电影《大事件》中，香港警署为迅速解决危机，在公共关系科之外，迅速成立了以方洁霞警官为指挥官的专门办案小组，即“危机处理小组”，做出了“做一场好戏”的危机解决方案。这个方案最终也确实解除了香港警署所遭遇的公关危机。

因为危机是千变万化的，处理危机的制度不可能一劳永逸，大多数时候我们都需要根据具体的情况迅速的做出相应的临危制度，以期达到解除危机的效果。

所以临危制度在危机管理中同样是不可或缺的。

4. 新媒体环境对于危机管理的影响

电视、网络等都是新媒体手段，其对于危机管理的影响无疑是不可估量的。电视媒体会受众广，其所报道的内容轻易便能在公众中产生广泛影响。网络媒体具有门槛低、管理弱的特点，任何人都可以通过网络媒体发布消息。在电影《大事件》中，匪徒显然具有很强的反公关意识和能力，匪徒就通过网络上传大楼内的实况照片、以此反击警察的抓捕短片，让公众认为警察是在发布虚假信息；上传其与共进晚餐的视频，表明其善待人质，意图博得公众舆论的支持，以解除自己被围剿的困境。

所以新媒体的危机管理应是危机管理的一项重点内容，如何不让危机通过这