物业公司收费流程及管理制度

重庆润辉物业管理有限公司

收费管理办法

第一条：制定原则：为规范物业公司收费行为，提供物业管理水平，保证公司资金的安全，依据公司相关管理制定，结合《海开物业经营系统》制定本管理办法。

第二条、适用范围：本制度适用于重庆润辉物业管理有限公司收费业务以及与收费相关的客户部、财务部等人员。

第三条、本管理办法所指的收费是润辉物业公司收取的一切物业费用和代收费用，包括但不限于一下费用：物业管理费、电费公摊费、二次供水费、垃圾清运费、出入证工本费及押金、装修保证金、停车位租金、临时停车费及其他收取的费用。

第四条、岗位分工及权限设置

根据公司业务，收费相关岗位分工如下：

1、客服部：客户助理、客户主管

客服主管根据开发公司移交的房屋资源明细在收费系统的【房屋资源】住房相关信息；对客服助理的收费进行审核；客服助理录入有错时进行修改；查询收费、欠费情况，负责催收欠费。

客服助理必须运用系统办理物业公司本管理办法第三条所列费用的所有业务，履行所有手续，并根据房屋不同

状态在收费系统的【房屋状态】中进行添加，打印收费收据；每天向出纳员移交物业收费，日清日结；客服只负责收款不负责退款；对欠费进行催收。

2、财务部：出纳员会计

出纳员核对系统中的【房屋资源】是否与实际相符；核对客服执行的收费标准是否相符；每天下班前核对值班客服交接的款项和收费系统中的收费、移交的收款收据是否相符，收费要做到日清日结、钱帐相符；负责保证金和押金的退付。

会计审核出纳员是否严格执行收费管理办法，审核系统收费、收据和款项是否相符；收取的现金是否及时存入银行；审核所有收费是否全部入账；审核收费标准是否正确；房屋信息是否正确；负责已收物业费、应收账款、预收账款以及代收款项的审核。

3、系统管理员

根据岗位分工合理划分权限，做的有分工有监督；及时解决系统运用中出现的问题。

4、物业经理

经常查询物业收费系统，及时掌握物业公司收费状态，安排催收工作；执行经总经理批准后的收费折扣率；监督客户部和财务部物业收费操作，发现异常及时处理。

第五条考核和处罚

物业收费的考核由综合部负责汇总，物业经理批准：客服主管提请对客服助理考核；出纳员提请对客服部进行监督考核；财务会计提请对出纳员进行考核；物业经理对主管进行考核。开发公司财务部对物业收费全过程进行监督，对物业收费过程中的违规显现进行纠正，必要是可以直接提请公司分管副总或总经理对相关人员进行考核。

1、客服助理必须在《海开物业经营系统》办理所有收费业务，若在系统外办理收费相关人员除赔偿相应的损失外，处以客服主管和客服助理100-500元的罚款。

2、客服主管、出纳员、财务会计要加强对收费的正确性进行审核。若出现前环节岗位收费出错没有发现，对本岗位处以20-100罚款。

3、系统管理未经财务经理授权擅自变更权限，造成损失的，存单损失的30%；处以100元-500元罚款。

4、物业经理未经总经理授权变更收费标准造成损失的应赔偿全部损失，并处以500元-1000元的罚款。

5、客服不及时催收欠款，没有完成收费任务的按照物业公司绩效考核办法进行考核。

第六条、本办法解释权归公司财务部

第七条、本办法自分管副总经理批准之日起执行。

重庆润辉物业管理有限公司

报事报修管理办法

第一条、为提高公司物业管理水平，增加客户满意度，规范物业公司报事报修行为，结合《海开客户服务系统》制定本办法。

第二条、适用范围：润辉物业公司管辖永隆山新城项目业主的报事报修及报事报修相关的客服、工程等人员。

第三条、报事报修的流程及相关人员职责

1、报事报修登记

客服助理对业主的报事在服务系统上进行登记。

2、报事报修受理

客服助理对业主的述求进行初步判断，必要的进行现场核实。能够作出处理的立即处理、不能处理的汇报客户主管处理。

3、报事报修处理

业主的报事报修需要工程部专业人员进行处理的，填制派工单，注明业主信息、报事报修的相关事项、时间要求、主要事项等内容及时安排人员进行处理。工程人员处理完毕后立即告知业主，并到客服部回复改事项处理完毕。

4、报事报修的回访

客服部在接到工程部回复后，适时对报事报修事项进行

回访，了解改事项处理的过程、结果、业主满意度等情况并在系统中记录。对处理没有完成的有客服主管与工程主管进行协商处理，必要是汇报物业经理处理。

第四条、考核和处罚

1、客服助理对业主的报事报修，不受理、不登记，出现推诿、推延的罚款20元-200元；客服主管加倍处罚；造成恶劣影响的从重处理。

2、客服部不按软件规定进行录入的，罚款20-100元。

3、工程人员对承办的报修事项不及时处理，不能处理有不汇报的，每次处罚50-200元。

第五条、本办法解释权归物业经理。

第六条、本管理办法自分管副总经理批准之日起执行。